管理与沟通技巧.ppt

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1、管理与沟通技巧,陆永军,江苏省苏州宿迁工业园区开发有限公司,一、管理的概念,管理与沟通技巧,二、管理沟通,三、沟通技巧,一、管理的概念,什么是管理 管理者做什么 什么是组织 为什么要学习管理,管理是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、人员配备、指导与领导、控制等职能来协调他人的活动，使别人同自己一起实现既定目标的活动过程。,什么是管理,管理者做什么,一般管理职能 管理角色 管理技能 管理系统 在不同的和变化的环境中进行管理,一般管理职能,Planning,Organizing,Leading,Controlling,计划,组织,领导,控制,管理角色,人际关系角色（Interpersona

2、l roles） 挂名首脑(Figurehead) 领导者(Leader) 联络者(Liaison) 信息角色（Information roles） 监听者(Monitor) 传播者(Disseminator) 发言人(Spokesperson) 决策角色（Decision roles） 企业家(Entrepreneur) 混乱驾驭者(Disturbance handler) 资源分配者(Resource allocator) 谈判者(Negotiator),管理者的技能 Skills needed at different management levels,概念技能 Conceptual

3、Skills,人际技能 Human skills,专业技能 Technical skills,Top Management,Middle Management,Lower-level Management,Level of importance,管理技能,管理效果,沟通能力 Communication competency,协作能力 Teamwork competency,计划和管理能力 Planning and administration competency,战略行动能力 Strategic action competency,全球意识能力 Global awareness compet

4、ency,自我管理能力 Self-management competency,黑尔里格尔,管理系统,管理者的工作之一是，协调自己组织中各个部分的活动，确保相互依存的各部分在一起工作，以实现组织目标。 管理工作的系统观点意味着决策和行动。 管理者职责的一个重要部分是认识和理解外部各因素的影响，并制定决策和行动。,在不同的和变化的环境中进行管理,任务技术的,组织 管理,组织规模,环境的不确定性,个体差异,例行程度,组织管理的一般权变因素,什么是组织,稳定的 刚性不变的 工作集中 按岗工作 个体导向 固定职位 控制导向 管理者决策 规则导向 非常相似的劳动力 朝九晚五的工作日 分等级的人际关系 特定

5、时间内有组织工作,动态的 灵活可变的 技能集中 按需工作 团队导向 临时性职位 参与导向 员工参与决策 顾客导向 多样化的劳动力 无时间限制的工作日 横向关联的人际关系 随时随地工作,Traditional organizations,New organizations,组织是人们用来实现某些特定目的的对人员的精心安排。,为什么学习管理,管理的普遍性 工作的现实 学习和成长的需要 成为一名管理者的挑战和回报,管理的普遍性,管理是不 可缺少的,各种规模的组织：,小型的,大型的,各种类型的组织：,营利性的,非营利性的,所有的组织层次：,底层,高层,组织的各种领域：,制造营销 人力财务 研发服务,工

6、作的现实,管理者？ 被管理者？,学习和成长的需要,个人时间管理 团队学习,成为一名管理者的挑战和回报,Create a work environment in which organizational members can work to the best of their ability. Have opportunities to think creatively and use imagination. Help others find meanings and fulfillment in work. Support, coach, and nurture others. Work

7、with a variety of people. Receive recognition and status in organization and community. Play a role in influencing organizational outcomes. Receive appropriate compensation in form of salaries, bonuses, and stock options. Good managers are needed by organizations.,回报(Rewards)：,成为一名管理者的挑战和回报,Do hard

8、work. Have to deal with a variety of personalities. Often have to make do with limited resources. Motivate workers in chaotic and uncertain situations. Successfully blend knowledge, skills, ambitions, and experience of a diverse work group. Success depends on others work performance.,挑战(Challenges)：

9、,二、管理沟通,什么是管理沟通 人际沟通的过程、障碍及方法 组织沟通,什么是管理沟通,沟通（Communication）是指意义的传递与理解 。 管理沟通有两种类型： 人际沟通（Interpersonal communication ） 组织沟通（Organizational communication）,人际沟通的过程、障碍及方法,人际沟通的过程 人际沟通的障碍 人际沟通的方法 造成沟通困难的因素 克服有效沟通的障碍,人际沟通的过程、障碍及方法,媒介,接收者,发出者,消息,消息,反馈,编码,解码,人际沟通的过程,噪声,人际沟通的障碍 人际沟通的方法 克服有效沟通的障碍,人际沟通的过程、障碍及

10、方法,人际沟通的过程 人际沟通的障碍 过滤（Filtering） 选择性认知（Selective perception） 情绪（Emotion） 信息过载（Information overload） 提防（Defensiveness） 语言（Language） 民族文化（National culture） 人际沟通的方法 克服有效沟通的障碍,人际沟通的方法,面对面沟通（Face-to-face） 电话沟通（Telephone） 群体会议（Group meetings） 正式的呈现（Formal presentations） 会议纪要（Memos） 邮件（Postal mail） 传真（Fax）

11、 出版物（Publications）,人际沟通的方法（续）,公示板（Bulletin boards） 影视带（Audio/videotapes） 热线（Hot lines） 电子邮件（E-mail） 计算机会议（Computer conference） 声音邮件（Voice mail） 电话会议（Tele-conference） 视频会议（Video-conference） 聊天工具（QQ、MSN等）,缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备不足，没有慎重思考就发表意见

12、失去耐心，造成争执 时间不足 情绪不好 判断错误 语言不通,造成沟通困难的因素,克服有效沟通的障碍,使用反馈 简化语言 积极地倾听 控制情绪 观察非语言暗示（nonverbal cues） 反复评审,组织沟通,正式沟通与非正式沟通 沟通流的方向 组织沟通网络 组织沟通的效率,正式沟通与非正式沟通,正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。例如组织与组织之间的公函来往、组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等。 非正式沟通是一种通过正式规章制度和正式组织程序以外的其他各种渠道进行的沟通。,沟通流的方向,向下沟通（Downward communicat

13、ion） 向上沟通（Upward communication） 横向沟通（Lateral communication） 斜向沟通（Diagonal communication）,组织沟通网络,轮式沟通,全道式沟通,链式沟通,沟通效率标准：,速度 准确性 领导者的地位 成员满意度,中等 高 中等 中等,快 高 高 低,快 中等 没有领导者 高,组织沟通效率及对工作效率的影响,在组织沟通中，随着人数的增加，沟通次数也增加，如下式所示：,沟通次数,=,N(N-1),2,人数与效率关系曲线 在工作量一定的条件下，随着人数增加，需要的工作时间减少；但人数增加到一定程度时，所需要的工作时间反而增加。原因在

14、于随着人数增加，沟通的次数增加更快。 如下页图所示：,人数与效率关系曲线,人数,月数,三、沟通技巧,管理模式与沟通 有效沟通的基本步骤 协调各种关系的技巧 如何让信息明确的传递 有效沟通的基础 契合-沟通的最高境界 做一个弹性沟通者,沟 通 技 巧 管理模式与沟通,事前准备,确认需求,阐述观点,处理异议,达成协议,共同实施,沟 通 技 巧 有效沟通的基本步骤,工作关系的建立,工作中主要的7种人际关系,沟 通 技 巧 协调各种关系的技巧,沟 通 技 巧 协调各种关系的技巧,五大原则 尊重：做人的第一前提 信任：相互信任，互不猜疑， 宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量， 真诚：“精诚所致，金石为开

15、”， “人心都是肉长的” 自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩） 发怒是拿别人的错误惩罚自己,注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺,协调各层次人际关系的原则,上下级的差异性 权位差异： 素质差异： 职责差异： 角色表演差异： 处理上下级关系的原则 对待下级：平等、公正 对待上级：服从、大局为重、认清角色,任何团队组织中的人群， 都存在着个性化的差异,我们 必须认同和理解它的存在。,沟 通 技 巧 协调各种关系的技巧,如何处理上下级关系,协调上下级关系 互尊互重 互谅互让 互来互往 处理上下级关系的艺术 引力艺术 平衡艺术 信息沟通艺术 弹性控制艺术 保持距离的艺术 语言艺术,如何处理上下

16、级关系,沟 通 技 巧 协调各种关系的技巧,永远不要低估你的上司。 了解你的上司的风格，让他依照他的行事方式发挥。 上司也是平凡人。 永远不要让上司感到意外。 让上司了解能对你期望什么，问他如何才能使他更有绩效。,如何与上司沟通,沟 通 技 巧 协调各种关系的技巧,上级需要（部属） 部属沟通行为 支持 尽责，尤其在上级弱项处给予支持 执行指令 承诺、聆听、询问、响应 了解部属情况 定期工作汇报，自我严格管理 为领导分忧 理解上级、敢挑重担、提出建议 提供信息 及时给予反馈、工作汇报、沟通信息,如何与上司沟通,沟 通 技 巧 协调各种关系的技巧,你可以正当地要求上司： 提供你对事情的看法 提供更

17、多的信息 对复杂的问题提供建议 指引适当的方针 提供支援与保护,如何与上司沟通,沟 通 技 巧 协调各种关系的技巧,但是你也应该提供给上司： 分析清楚问题的内容 各种行动方案以及你的选择建议 你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划 工作的进度报告,如何与上司沟通,沟 通 技 巧 协调各种关系的技巧,与下属的沟通首先取决与有效的授权 适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具 树立威望,如何与下属沟通,沟 通 技 巧 协调各种关系的技巧,部属需要（上级） 上级沟通行为 关心 主动询问、问候、了解需求与困难 支持 帮助解决问题，给予认可、信任、给予精神、物质帮助 指导 诱导、反馈、考核、在职辅导、培

18、训 理解 倾听、让部属倾诉 得到指令 清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道 及时的反馈 定期给部属工作上的反馈 给予协调 沟通、协调、解决冲突,如何与下属沟通,沟 通 技 巧 协调各种关系的技巧,容忍差异 首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献 克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。 树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。 了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的“语言”。,如何与同事沟通,沟 通 技 巧 协调各种关系的技巧,同事需要 沟通行为 尊重 多倾听对方意见，重视对方 意见

19、，不背后议论 合作 主动提供信息，沟通本部意 见 帮助 给予支持 理解 宽容、豁达,如何与同事沟通,沟 通 技 巧 协调各种关系的技巧,明确表达的重要性 语言是人类所用过的最有效的药。 虽然地图所显示的并非完全的疆界，但你应尽量地使其能呈现出真实的地貌。 如果思想会影响语言，那么语言也会扭曲思想。 我们所说的每一句话，都有可能成为我们与他人之间的藩篱；也可能成为我们与别人之间沟通的桥梁。,沟 通 技 巧 如何让信息明确的传递,给你的言辞下定义，使其准确表达，易理解； 用图表或者举例来说明； 尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须定义）。,给你的措辞下定义（1）,沟 通 技 巧 如何让信息明确的传

20、递,明确表达模式,沟 通 技 巧 如何让信息明确的传递,当讲到重点问题时，应强调一下； 用对方的语言沟通； 营造一个让人无惧于提出问题的环境； 应经常问自己：“为什么要沟通？”,给你的措辞下定义（2）,沟 通 技 巧 如何让信息明确的传递,求得具体； 要求对人； 对你所求的人要有利； 要用坚定的信心去求； 不断地求，直到实现目标为止。 千万不要以乞求的眼神、怜悯的口气求得别人的帮助； 你必须养成能探知结果的敏锐感和变通的能力。,要求的原则,沟 通 技 巧 如何让信息明确的传递, 沟通的关键是听者所听到的和他对信息内容的理解； 检查沟通效果的方法： 请求信息的接收者对你表达的信息再解释一遍。 应

21、将检查沟通效果列为公司沟通程序的一个部分； 检查沟通效果时，提问的方式十分重要。,检查沟通的效果,沟 通 技 巧 如何让信息明确的传递,真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人 统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40； 调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首； 聆听是建立信任最有效的方法。,聆听与确认,沟 通 技 巧 如何让信息明确的传递,不做任何努力去聆听 做出假象聆听 只听你感兴趣的内容 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。,沟 通 技 巧 如何让信息明确的传递,聆听的层次,表达感受 重复内容 归纳总结 提示问题

22、倾听回应,积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理 解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技 巧，可以通过学习和锻炼得到提高。,为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。,沟 通 技 巧 如何让信息明确的传递,积极聆听的技巧（1）,有效的聆听是一个主动而非被动的过程； 字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言， 则让我们了解到说话者的情感和精神层面； 只有7的意义是取自字面上的，其余38来自语 音和语调，55来自面部表情、姿势和手势。,聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟,沟 通 技 巧 如何让信息明确的传递,积极聆听的技巧（2）,聆听应注意的事项

23、和说话者的眼神保持接触； 不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息； 提醒自己不可分心，必须专心一致； 点头、微笑、身体前倾、记笔记； 回答或开口说话时，先停顿一下； 以谦虚、宽容、好奇的心胸来听； 在心理描绘出对方正在说的； 多问问题，以澄清观念； 抓住对方的主要观点是如何论证的； 等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳； 把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。,积极聆听的技巧（3）,沟 通 技 巧 如何让信息明确的传递,聆听痛苦 面对“坏消息”的三种反应： a) 打击推腹吐“真言”的人-“宰了那个传话的人！” b) 埋怨顾客“是你不按说明书来用嘛” c) 否认和强辩。 “良药苦口

24、利于病，忠言逆耳利于行”望切记！ 杰出的管理人员明白，痛苦是一种礼物； 聆听痛苦也是一个人自我约束力的一种考验。,沟 通 技 巧 如何让信息明确的传递,如何聆听痛苦： a)挪出必要的时间来聆听埋怨和问题； b)保持缄默，静心聆听； c)确认你所见所闻。,沟 通 技 巧 如何让信息明确的传递,见人就打招呼，必定是要下台； 挺胸收腹翘臀，必定是新官上任； 与人说话旋说旋走，必定是官运亨通控制着局势； 见人就低头闪道，肯定正在接受审查； 故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更 重要的位置。,肢体语言案例官态,沟 通 技 巧 如何让信息明确的传递,确认有三个层面： 第一层面：对发信者的用词加以确认

25、； 第二层面：对接收的一段信息加以确认； 第三层面：对发信者的语言、语调和肢体语言加 以确认（对言外之意加以确认）。 确认的次数依据信息的复杂程度和发信者的表达水平，原则是必须确定接收的信息的准确性； 在日常生活中，应加强自己察言观色的能力培养，养成善于仔细观察生活的习惯。,对接收的信息之准确性加以确认,沟 通 技 巧 如何让信息明确的传递,唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀 利用“终结架构”问句，直接解决问题的结果 用“如何”问句取代“为何”问句,正确地提问,沟 通 技 巧 如何让信息明确的传递,终结架构问句： “我想怎么做呢？” “我的目的是什么？” “我到底是为了什么？” “我能为你做

26、些什么呢？” “我该为自己做些什么呢？,沟 通 技 巧 如何让信息明确的传递,正确提问的价值观 人生所发生的每一件事，对于我们的将来都 有帮助； 与别人沟通时，应珍视它所带来的信息。,沟 通 技 巧 如何让信息明确的传递,价值观是人们行动决策的依据，是人们的行为准则， 也就是大脑中决定是否执行的系统，它决定一件事 值不值得干？该不该干？该怎么干？ 价值观会主宰我们的人生方式，影响我们对周围一 切的反应； 价值观是人们判断是非黑白的信念体系； 价值观的冲突是一切矛盾的根源。,有效沟通的基础价值观,沟 通 技 巧 有效沟通的基础,如果你想和谐，就别只看差异之处； 如果你想沟通顺利，就别只从自己的角

27、度去观察。,契合与冲突,据辞海，契合就是意气相合之意 差异太多，必然造成冲突,你只需改变自己就可以达致契合，摹仿对方让自己 与对方相似，成为同类，即“摹仿”对方。,沟 通 技 巧 契合-沟通的最高境界,不管你想做什么，在这个世界里必然有人能帮助你更快且更容易地实现； 唯有借助契合的能力，才能把他们凝聚在你的周围； 因为契合能使你进入别人的心灵世界，让他觉得你了解他，你与他休戚与共。,契合的力量,沟 通 技 巧 契合-沟通的最高境界,善于摹仿（1） 若你能摹仿对方达到契合，你就一定会感知对方 的想法。 摹仿是一种技巧，需要反复地练习。,如何建立契合,沟 通 技 巧 契合-沟通的最高境界,关于摹仿

28、（2） 摹仿的四点要求 a) 敏锐的观察； b) 利用一切机会练习； c) 不失去自我要具有弹性； d) 千万不可摹仿别人的缺点或短处。,如何建立契合,沟 通 技 巧 契合-沟通的最高境界,找出摹仿对象的主要储忆系统，可以简化摹仿 的工作，迅速地达到契合； 三种常用的储忆系统； a) 视觉；b) 听觉；c) 触觉；,关于摹仿（3）,如何建立契合,沟 通 技 巧 契合-沟通的最高境界,视觉型人的特点：说话快速，呼吸短促，音调 偏高，经常耸肩伸颈； 听觉型人的特点：说话不紧不慢，呼吸匀称，音调平和，喜欢侧耳重肩； 触觉型人的特点：说话慢慢吞吞，声音低沉，停顿时间长，身体动作多。,关于摹仿（4）,如

29、何建立契合,沟 通 技 巧 契合-沟通的最高境界,领袖的契合力量 良好的仪表； 杰出的表达能力（用词语气肢体语言）； 言行一致，表里如一； 能灵活地运用视、听、触三种感官印象，激起大 家的共鸣。,沟 通 技 巧 契合-沟通的最高境界,要求别人跟你的看法一致，观点相同。,建立契合最大的障碍是：,沟 通 技 巧 契合-沟通的最高境界,伴随与引导,所谓伴随就是不断地摹仿对方；引导紧接着伴随。 当你与对方建立了契合，一般你会感觉得到，这 时你便可以由伴随很自然地转入引导，你不要再 摹仿对方的动作，而是主动出击改变自己的动作， 对方将会不知不觉地随你而变。,永远记住“台上三分钟，台下十年功”的古训,沟

30、通 技 巧 契合-沟通的最高境界,有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度 且不断地改变自己的观点，以至达成目标； 一流的沟通者都象一位太极高手。,做一个弹性的沟通者,沟 通 技 巧 做一个弹性沟通者,“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子；如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题一帆风顺。”,富兰克林避免抗拒的沟通技巧,沟 通 技 巧 做一个弹性沟通者,“你说的很有道理，但

31、是” 他是指你说的没道理。 若把“但是”换成“也”，这么说： “您说的有道理，我这里也有一个满好的主意， 不妨我们再议一议，如何？”,将“但是”换成“也”,沟 通 技 巧 做一个弹性沟通者, “我感谢你的意见，同时也” “我尊重你的看法，同时也” “我同意你的观点，同时也” “我尊重你的意图，同时也”,“合一架构”（1）,沟 通 技 巧 做一个弹性沟通者,三层意思： 表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。 表明你正在建立一个合作的架构。 为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。,“合一架构”（2）,沟 通 技 巧 做一个弹性沟通者,“当你的亲人想吸烟时，就送给他一个吻” 幽默用语是中止争执最

32、佳的工具。,中止模式,沟 通 技 巧 做一个弹性沟通者,同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力。 我们的行为模式并非牢固的永难更改。,两个观念,你的弹性越大，可选择的 机会就越多，可发展的空间就越广，而 成功便接踵而至，指日可待。,沟 通 技 巧 做一个弹性沟通者,TEST,TEST 1：,请公寓的房东粉刷墙壁 A：我们已经住了3年了，多少照顾一下我们吧 B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道 C：我们也会帮忙的 D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜欢就住下来了 E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又不是你一个人的房子,D,TEST 2：,你在宴会中想使一

33、个醉鬼安静下来 A：明天一清醒，你会后悔的 B：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一点吧，我给你介绍一下 C：你还不知道，大家都在看你呢 D：安静一点，不要那么大声好不好 E：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优胜 ，可以说详细情况吗？,E,TEST 3:,你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作业都是你代做的，可是你却和他商量要求让你的儿子及格： A：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖励吧 B：你们的校长是我朋友呢 C：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机会吧 D：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一下 E：主要这科让他及格，他就会进入最好的大学,C,TEST 4：,暴徒

34、拿枪顶着你的背，你不想让他抢你的钱 A：你真倒霉，我恰好没有带钱包 B：小心点，我是空手道高手 C：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪 D：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待 E：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去吧,E,TEST 5：,你的同事比你的资格老，你近期先于他获得升职，需要拟定与其同时携手合作 A：这份工作只有靠你的协助才能进展 B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你 C：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的人选 D：现在我是上司，今后请听我的命令行事 E：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟,A,TEST 6:,你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴 A：你弹的好，爸爸会

35、多开心呢 B：好孩子该听话的，每个人都不得不做一些不喜欢做的事情呀 C：我们来约好吧，我让你看完这个节目，你就乖乖练琴 D：你把琴练好了，会很讨人喜欢的 E：不练琴，那学费不是白交了,C,TEST 7：,你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作 A：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭 B：上头吩咐，今天一定要将报告发出去 C：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧 D：必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字部 E：我相信这项工作只有你才可以做好,E,TEST 8：,你超速行使，想请警察通融通融 A：仅此一次，请高抬贵手吧 B：我这有200，就算了吧，别记录了 C：也许你不相信，我一直都是很规矩的 D：可能是稍稍开快了一些，我只是一时糊涂，没有觉察而已 E：实在是迫不得已，我有个急事非赶快不行啊,D,沟通无极限！ 祝大家成为沟通高手！,Best wishes！,