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1、第九章 管理沟通,版权所有：安景文,沟通的要素,发起者 听众 目标 背景 消息 媒体 反馈,沟通者,编码,接受者,反馈,通道,解码,信息,信息,信息,信息,噪声,噪声,噪声,噪声,沟通过程,沟通者（信息源） 沟通者有目的地传递信息，他需要考虑沟通的各个方面。 编码/解码 沟通者把头脑中的想法进行编码而生成了信息，被编码信息受技能、态度、知识和社会文化系统的影响。解码是接受者将信息翻译成可理解的形式。 通道：口头交流的通道是空气，书面交流的通道是纸张。 接受者 反馈： 反馈把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行核实。,沟通过程,沟 通,沟通是指将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客
2、体作出相应反应效果的过程。简言之，是将信息由一人传达给另一人。,对沟通的基本认识,沟通是理解力。只有那些被理解的东西才能被沟通。 沟通是期望。只有通过理解你的听众的兴趣和期望，才能使他们从新的角度来看待某个问题。 沟通创造要求。沟通通常请求接受者给予注意、理解、洞察、支持、信息和金钱。 沟通和信息是不同的，实际上它们大部分是相对立的。,良好沟通的基本特征,准确。即使你的听众中只有一个人发现了一个实际错误，你也会陷入困境。 清晰。一个组织需要准确和完全的信息、可理解的指令、能指导决策者的政策。实现清晰要求：逻辑清晰、表达清晰。 简洁。良好的沟通追求以极少的文字传递大量的信息。 活力。生动的语言有
3、助于理解并且是你的消息更容易被记住。,沟通联络的作用,一般地说，沟通的作用在于使组织内每个成员都能够做到在适当时候，将适当的信息，用适当的方法，传给适当的人，从而形成一个健全的迅速的有效的信息传递系统，以利于组织目标的达成。,沟通联络的作用,内部沟通 1、 设置并传播一个企业的目标，制定计划，控制实施 2 、以最有效的方式来组织人力资源及其它资源。 3 、领导，指导和激励人们，并营造出积极的环境。,外部沟通 1、与外界环境互动，对外传播企业形象。 2 、使企业成为一个有机的整体，及社会不可缺少的部分。,沟通联络的作用,沟通分类,1、按沟通的组织系统分类 正式沟通-按正式的组织系统与层次来进行沟
4、通。这类沟通代表组织，比较慎重。 非正式沟通-以私人的接触来进行沟通。这类沟通代表个人，比较灵活随便。,2、按沟通的流动方向分类 下行沟通-自上而下的沟通，即上级将政策、目标、制度、方法等告诉下级。 上行沟通-自下而上的沟通，即向上级反映情况、问题、要求和建议，请求支持等等。 横向沟通 斜向沟通,沟通分类,3、按沟通的方法分类 书面沟通 口头沟通 非语言方式 电子媒介,沟通分类,沟通的原则,可信赖性（Credibility） 一致性（Context） 内容（Content） 明确性（Clarity） 持续性与连贯性（Continuity and Consistency） 渠道（Channels
5、） 接收者的接受能力（Capability of Audience）,沟通的基本架构,2019/3/21,沟 通 策 略,1 沟通者策略 2 接受者策略 3 信息策略 4 渠道选择策略 5 文化策略,2019/3/21,沟通者策略,沟通者显然是沟通策略中的要素之一，如果你是沟通者： 1、你的目标是什么？,2019/3/21,沟通者策略,2、你所选择的沟通形式是什么？,3、你的可信度如何？ 即接收者对你的信任、信心以及信赖 初始可信度，后天可信度,2019/3/21,接收者策略,接收者策略指根据接收者的需求和喜好调整沟通方式的有关技巧。 1、接收者是谁? 2、接收者了解什么？ 3、接收者感觉如何
6、？ 4、怎样激发接收者？,2019/3/21,不成功的沟通者只是随心所欲的列举种种想法，而成功的沟通者则思考如何完善沟通信息的组织结构 1 怎样强调？ 采用直切主题 采用间接方式 2 怎样组织？ 在沟通过程中，无论使用什么样的支持性装置来传递信息，信息本身都会出现失真现象。因为我们的信息实际上是经过信息源编码的物理产品。,信息策略,遗忘曲线,2019/3/21,渠道选择策略,渠道选择指对传播信息的媒体选择 因此分析以下问题： 书面或口头？ 个体或群体？ 应否私下交流？ 接收者参与程度的高低？ 及时反应或控制信息的接受？,沟通策略检查清单,沟通策略检查清单,沟通障碍,一、物理方面的沟通障碍 包括
7、距离，噪声和沟通媒体的运行障碍 二、个人方面的沟通障碍 过滤 故意操纵信息，使信息对接受者更为有利 选择性知觉 接受者根据自己的需要、动机、兴趣有选择地接受信息。 情绪,沟通障碍,三、语言方面的沟通障碍 四、非言语提示 非言语提示总是与口头沟通相伴 ，如果二者协调一致，则会彼此强化。 五、文化背景,管理沟通障碍,缺乏明确的沟通政策 管理中的集权主义 权责划分不当 管理层次过多 沟通技能的欠缺,克服沟通障碍,运用反馈 沟通者提问，接受者复述或综合评论。 简化语言 通过简化语言，并注意使用与听众一致的言语方式可以提高理解效果。 积极倾听 倾听是对信息进行积极主动的搜寻，而单纯的听则是被动的。,克服
8、沟通障碍,抑制情绪 管理者并非以完全理性化的方式进行沟通，必要时暂停进一步的沟通直至恢复平静。 注意非言语提示 行动有时比言语更明确，注意你的行动。,沟通：倾听,上帝给了我们两只耳朵，一个舌头，为的是让我们多听少讲 Diogenes,积 极 倾 听 功 能,一、主动倾听与被动倾听 被动倾听：你如同一台录音机一样接收传给你的信息。 积极倾听：要求你的投入，使你能够站在说话者的角度理解倾听。 积极的倾听有四项基本要求：（1）专注；（2）移情；（3）接受；（4）对完整性负责的意愿,积 极 倾 听 功 能,开发积极倾听技能 使用目光接触： 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 避免分心的举动或手势 复述
9、避免中间打断说话者 不要多说 使听者和说者的角色顺利转换,有效倾听的三种技巧 专注技巧,参与的姿势 参与的姿势应该是放松而清醒的.手臂不要交叉,不要僵硬不动,要随着讲话人的姿势不断调整自己的姿势. 距离 与讲话人要保持一段不远不近的距离. 目光交流 应该目光柔和地注视讲话人,不要登视或巡视,要避免明显粗鲁的行为. 消除障碍 要努力消除任何会使自己分心的可能.,启发 要避免可能阻碍人发表意见的说法.如批评式的、建议式的、喧宾夺主式等 问开放性的问题 不要问可以简单地用是或否来回答的问题. 专注性沉默与专注 成功的倾听者必须学会习惯于适当的沉默,可以点头或用简单的词语表示自己倾听的兴趣.,有效倾听
10、的三种技巧 鼓励技巧,复述内容 这样做既可以检验自己是否正确理解了讲话人的意思,又能鼓励对方详细地解释他的意见. 复述感情 要想听出讲话者“字里行间的意思”,必须投入自己的感情,注意讲话人的音量、音调、面部表情以及肢体动作. 做笔记或记录 要注意并不是所有场合都适合做笔记.另外,做笔记时,不能失去与交谈对象的目光交流和联系,有效倾听的三种技巧 跟随技巧,反 馈 技 能,强调具体行为 使反馈对事不对人 使反馈指向目标 确保理解 使消极反馈指向接受者可控制的行为,授 权 技 能,操作人员,基层管理者,中层管理者,高层 管理者,一、授权 授权就是将权力分派给其他人以完成特定的活动。 如果恰当行事，授
11、权并不是放弃权力。 影响授权的权变因素：组织规模；责任或决策的重要性；任务的复杂性；组织文化；下属的才干,授 权 技 能（二）,二、开发有效的授权技能 分工明确 具体指明下属的权限范围 允许下属参加 通知其他人授权已经发生 建立反馈控制机制,训 导 技 能,一、“热炉”规则 即时的反应 得到充分的警告：一旦接触会发生什么问题 结果一致性你被灼伤 结果不针对具体人：无论是谁，只要接触热炉，都会被灼伤。,训 导 技 能（二）,二、开发有效训导技能 以平静、客观、严肃的方式面对员工 具体指明问题所在 使讨论不针对具体人 允许员工陈述自己的看法，但保持对讨论的控制 达成共识 逐步选择训导程序,冲 突
12、管 理 技 能,审慎的选择你想处理的冲突 评估冲突当事人 评估冲突源 进行最佳选择 （1）迁就 （2）强制 （3）妥协 （4）合作,冲突是企业的一种自我调节机制。 惯例 规定 流程 方法 ,合理吗？,冲突可以使效益下降 也可以使效益提升,解决冲突的误区,征服只顾坚持自己的立场，力图求胜，玩 “零和游戏”。 回避鸵鸟心态，不采取行动。 交易不正视问题，以谈条件淡化事情。 遮盖治标不治本，用短期有效、长期有害的 办法处理问题，转移焦点、模糊议题是 常用的伎俩。 演戏搞政治手段、耍两面派，表面动作频频， 实际不想解决。,1、Why? 确定会议目的和目标 2、What? 确定议题 3、Where? 确
13、定会议场所 4、When? 选定时间 5、Who? 选定与会者 6、How? 会议如何进行,安排会议,一、会前准备工作,二、会议的进行 1、与会者的技巧 准时出席，控制发言时间 2、主持人的技巧 把握进度，排除干扰，注意倾听 3、会议的纪录工作 三、会后工作,为预定时间开会做准备,讲好主持人开场白,会议如期结束,达到会议目的,得出结论,善于引导,归纳要点,公平对待与会者,安 排 会 议,如何为会议做会前准备,明确会议目的 选择与会人员 1、要考虑到各种意见的代表. 2 、要考虑与会人员的上下级关系. 3 、要考虑主持会议的人. 确定会议议程 1 、排定议题顺序. 2 、陈述议题的目的.,如何做
14、一个出色的会议主持人,要正确分工 在会议的开始和结束,要做下列事情: 1 、定调 2 、按时开会 3 、解释议程 4 、使大家对会议的一般规定达到共识 5 、及早使与会人员参与会议 6 、闭会 会议进行过程中 1 、运用良好的倾听技巧 2 、支持每个人都有发言的权力 3 、避免让任何个人或团体控制讨论 4 、说明自己的观点 5 、努力使自己的发言与他人的发言相联系 6 、讲话不要太多,有效演讲的几个部分和技巧,何时接受听众提问的利弊分析,回答听众提问的技巧,做好事前准备 1 、预想听众可能会提到的问题,或者进行预讲演,请人提问题. 2 、要保持一种重视过程的心态,不要抱着为自己辩解的心态. 表
15、示出对听众的理解 1 、要认真听听众的提问. 2 、可以复述一下问题,以便使在场的人都听到问题. 3 、如果对问题不理解,要注意请人重新讲一遍的措辞. 按照自己的目标和计划行事 可以只回答与演讲目的相关的问题,不要跑题. 让每个人都参与 可以从听众席中的不同位置选择提问人.回答时,要与所有听众保持目光交流.,不知答案时应该说些什么,如何回答难以回答的问题,一些特殊场合的讲话技巧,照讲稿讲话 要使讲稿口语化 即席讲话 1 、发言要简短 2 、尽量有条理 3 、与你的经验拉上关系 团队演讲 1 、从整体出发进行组织 2 、不同演讲人要有承上启下的转折 3 、使用统一一致的视听辅助工具 4 、作为集
16、体进行试讲和实际演讲 5 、协调统一地回答问题 通过传播媒体和远程设备演讲 1 、做好事前准备 2 、使用音响设备 讲话要交谈式的 3 、面对摄像机 要注意着装和目光的焦点位置,非语言技巧,正确地利用肢体语言,姿势要泰然自若 1 、采用放松的、有职业规范的站立姿势. 2 、身体不要晃动或用脚尖上下颤动 身体的移动 1 、要自然的移动 2 、避免随机的、紧张的、快速的或经常的移动 手势与臂势 1 、不要把手放在一个地方固定不动 2 、要避免紧张的姿势 面部表情 1 、面部表情要放松,不要僵化,毫无表情. 2 、表情要随演讲主题与情景不断变化 目光交流 眼睛要环视整个房间的听众,不要总是看讲稿.,
17、有效使用声音的四个要素,语调的抑扬顿挫 1 、语调要温暖愉快,音量要有高有底. 2 、语调不能太单调或令人烦躁. 语速 1 、要适当地调整语速. 2 、注意避免犯语速单一、一成不变的通病. 填充词 1 、在演讲中可以做短暂停歇,不需要用填充词来填充这些间歇. 2 、如果发现自己用了填充词,也不必太在意. 清晰地发音 1 、发音要清晰,不要含含糊糊. 2 、不要读白字.,谈 判 技 能,A方目标点,B方目标点,B方抵触点,A方抵触点,A方希望范围,B方希望范围,和解范围,一、 提高人际沟通技巧 1、积极倾听技能 2、反馈技能 3、授权技能 4、训导技能 5、冲突管理技能 二、针对受众的技巧,沟通
18、方法与技巧,谈 判 技 能（二）,研究你的对手 以积极主动的表示开始 谈判 针对问题，不针对个人 重视赢赢解决方式 以开放的态度接纳第三方的帮助,商务谈判,商务谈判的真正含义是什么?,1.在利益上让我方赢的更多; 2.在让对方接受的基础上争取有利 于我方的解决方案; 3.在讨价还价上获取优势; 4.应用谈判技巧战胜谈判对手。,哈佛“价值谈判法”,把人与问题分开; 着眼于利益而非立场; 提出互得利益的选择方案; 坚持使用目标标准。,商务谈判的价值链,谈判准备的“4P”,Purpose Plan Press Personalities,谈判操纵的三个要素,权 力,时 间,信 息,谈判策略的基础原则
19、,1.谈判技巧策略不能代替谈判实力;,2.弱者不是永远不具备操纵力;,3.谈判对手之间的信息对称是关键。,谈判小组的人员确定,1.能力互补; 2. 权限明确; 3.专家轮流; 4.相互支援; 5.总结经验。,谈判人员禁忌,1.避免领导独裁和乱谴责他人;,2.谈判前在目标和战略上达成一致;,3.既讨论问题,又关心问题的进展。,谈判开局的注意事项,1.表明态度和期望,创造气氛(低调,高调,自然);,沟通技巧要点,1.不要打断对方的回答; 2.用直接提问结束每句话; 3.只说必要的话; 4.避免离题; 5.经常小结。,讨价还价的关键点,交换让步,打破僵局,迈向协议,让步思考程序,我现在就应该让步吗,我应该让多少,我准备换回多少,有效让步要点,好的让步通常只是一小步 没有压力不要让步 准备好让步去谈判 知道如何利用一揽子建议,打破僵局,重新搜集信息 找出有效谈判的障碍 分析失败的后果 实行一个方案 引入第三者方,迈向协议,真诚邀请 简洁语言 询问原因 实际行动 讨论具体执行细节 机会促进,