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1、顧客關係管理-導論與應用,第二篇 概念篇 第四章顧客關係管理的 企業營運流程管理,2,第四章 顧客關係管理的 企業營運流程管理,課前個案 中華電信每位顧客都是不一樣的 第一節 企業與顧客關係 第二節 顧客關係管理對企業經營之重要性 第三節 顧客關係管理之策略思維 第四節 顧客關係管理與企業競爭優勢 第五節 顧客與企業的互動循環 第六節 顧客導向的企業文化 個案討論 福特六和汽車,3,中華電信每位顧客都是不一樣的,用顧客關係管理（CRM）系統 幫顧客打分數 一通電話，全省服務 3天搞定ADSL 單一帳單,4,企業與顧客關係,企業必須學習與顧客共同創造價值， 在價值創造過程中與顧客建立夥伴關 係，
2、因為共同創造（Co-creation）已 成為競爭的首要條件。,5,運用企業資源來創造 企業與顧客最大的價值,提供企業更高的效率 藉由資料的整合與分享，加快員工 處理速度。 可利用資料庫的資料作員工的自我 學習課程。 針對顧客偏好類別作行銷，以達到 較佳的行銷結果。,6,擴展企業營運模式 利用對顧客的分析，進行交叉銷售。 加強對顧客的了解，及時把握機會。 尋找吸引新消費者及留住既有顧客。 利用與顧客多元化的溝通管道，吸引消費者的注意。,7,顧客關係管理之策略思維,困境 被市場淘汰 被競爭者淘汰 來自企業與產業的困境 來自顧客型態與能力轉變的困境 來自大環境的困境,8,傳統四個管理構面轉變,企業
3、要將傳統的思維模式轉變為以顧 客關係管理導向，則必須掌握四個管理 構面： 顧客層區隔 關鍵價值(產品價值顧客價值) 互動模式(right time to replace a new air conditioner) 決策方案,9,OR 以五大方向思考,企業組織應以五大方向思考，以建構 顧客為中心企業: 掌握顧客動向 消費管道的建立 內部資源管理(ERPprocess) 顧客服務品質(calling center) 利潤成本控制(e-bid),10,Value chain in customers view: an IBM model,11,12,13,顧客關係管理與企業競爭優勢:,Why th
4、e advantage?right customer, promotion, channels, time: 做對的事情（do the right things） 把事情做對（do the things right）,14,台灣業者導入顧客關係管理四大主因,推展行銷業務 提升顧客服務的品質 提高經營績效 配合潮流趨勢，提高公司的形象,15,Practice:新的企業願景,新的企業願景不應是賣一台車是一段顧客 終身關係的開始，而應該是買一台車是 一段顧客終身關係的開始。企業願景應以 顧客的角度來重新思考，檢視企業與目標顧 客群的重要互動過程，請顧客發表意見，說 出每個互動過程應該如何改善，才能提
5、供理 想價值，然後企業再將這些顧客需求排出優 先順序。,16,Practice:界定經營範疇,(一)以單一流程為範圍,17,Practice,(二)以整個企業為範圍,18,顧客與企業的互動循環,顧客關係管理可分成三階段： 獲取新的顧客（Acquiring New Customers） 增強現有顧客的收益率（Enhancing Customer Profitability） 挽留有助於獲利的顧客（Retaining Profitable Customers）,19,顧客關係的四大階段IDIC,找出（Identify）顧客 依據價值及需求區隔（Differentiate） 顧客 與顧客互動（Int
6、eract） 提供顧客客製化（Customize）服務,20,21,22,Technical view (swift),23,知識挖掘（Knowledge Discovery） 市場規劃（Market Planning） 顧客互動（Customer Interactions） 分析與修正（Analysis and Refinement）,24,改變管理控制系統,25,顧客導向的企業文化,顧客導向的經濟法則是： 顧客取得了控制權 顧客關係代表一切 顧客經驗之重要,26,顧客導向的企業文化Practice: 個別需求,27,顧客滿意,28,一個優良的顧客服務系統 內容與流程應該符合幾項要點,適時性
7、（Timeliness） 彈性化（Flexibility） 友善（Friendliness） 誠實（Honesty） 超越期望（Expectations）,29,品質（Quality） 問題的解決（Problems） 價值性（Value） 信賴（Reliability） 溝通（Communication）,30,顧客對服務品質有四點看法,服務品質是複雜的，所以必須要 有不同的衡量標準（兩因子） 服務品質在衡量時，必須鎖定在 顧客關心的事項上，衡量才有價值與 意義 服務品質需要不斷的改進與修正 服務品質是要能滿足顧客的需求,31,Price and qty,32,（兩因子）,33,強化交易效率,企業加強服務品質主要效益在改 進對顧客的回應能力，讓企業更 能具體化執行所有面對顧客的各 種活動,34,個案討論,福 特 六 和 汽 車,