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1、第 1 页 销售员工作总结1 特征码 xGhOALgsbuLkfKWYpWyA 一、帮客户辨别产品的真伪。 问题： 产品的真伪这个问题一直是网购客户问的最多，毕竟网络购物 是看不到的，这方面的担心也是可以理解的，那我们如何去让 顾客购买呢？ 分析： 1、出具证明，一般我们经营的产品如果是通过正规渠道进货， 我们可以出具这方面的证明，客户就没有疑问了。 2、如果我们的产品确实是正品，但是因为很多原因没有相关证 明，那么我们可以采用一些说明，比如拿自己的产品和市场上 假的产品进行对比分析。再拿出产品的历史销售记录给客户看， 告诉客户我们有这么多的客户群体，如果有问题我们早就在淘 宝上消失了。然后再
2、给客户一个承诺：我们是保证正品的，假 一赔十，有质量问题包退换。 总结： 找最有说服力的证据证明自己的产品，客户一定会相信的，当 然如果你经营的产品确实是假冒伪劣产品，也就别拿到市场上 第 2 页 来坑人了。 二、真实告诉客户产品效果 问题： 产品效果这个问题也是顾客最为关心的一个问题，这个减肥药 真的有网上说的那么好吗？这件衣服真的很适合我吗？客户比 较困惑，客服回答也比较纠结，再好的产品不可能都适合每个 人，再好的产品也不会说我用了马上就有效果，或者用一次就 有效。 分析： 面对这样无法承诺的问题我们最好的解决方式就是让顾客认清 事实：首先告诉顾客这个产品很多人反馈效果很棒，但是不能 保证
3、对所有的人都很棒。其次是使用人自身的一些问题需要注 意，比如减肥药你是否长期吃用了，是否还注意了日常的饮食 了？比如衣服你是否很恰当的和你其他的衣服进行搭配了，如 果这些基本的客户自己都没做好，那再好的减肥药再好的衣服 也满足不了客户的需求。例如：魔鬼的身材是靠长期保养的哦！ 但是身体的吸收和适应能力是因人而异的，MM 坚持使用一段时 间才会看到明显的效果哦！ 总结： 这样的问题让顾客认清事实最重要，理性的消费，不要盲目夸 大产品的功效，但是最终如果没有达到，等待你的就是失去这 个顾客，失去这个顾客所认识的潜在顾客。客观的告诉顾客产 第 3 页 品的功效，反而更能赢得客户的信赖。 三、帮客户做
4、选择 问题： 在销售过程中经常碰到客户对 2 件或多件产品对比，难以取舍。 如何帮助顾客挑选尽快让客户做决定？ 分析： 作为一名销售员，其实我们不是在卖产品，而更多的时候是在 帮顾客做选择，当顾客对 2 个或 2 个以上的产品都很感兴趣， 但是又不想全买，势必会让我们来帮他做选择，首先，我们要 了解顾客真正的需求，其次，通过自己的专业知识，站在顾客 的角度帮顾客选择最适合的产品。最后列出理由来告诉顾客为 什么你选这款合适，这时候顾客一定会觉得我们很牛，一定会 按照我们的选择区购买，而且能很快下决定购买。 总结： 在销售过程中，作为一名优秀的销售员，最主要的是抓住主动 权，让客户的思路跟随我们的
5、思路去走，这样就成功了一大半。 善于给客户出选择题，告诉客户最佳答案，让客户去选择就可 以了。 四、如何应对顾客讨价还价。 问题： 对顾客讨价还价这是目前网络销售中最为普遍存在的一个现象。 也是客服最大的痛点，不还价吧客户可能就流失了，还价吧， 第 4 页 又亏了。本身网络销售的价格，大部分比市场价格要低。 分析： 根据我们多年的经验总结，客户讨价还价，一般有 2 种情况， （1）爱占小便宜。而占小便宜的，并非自己购买不起，而是占 便宜已经成为习惯。 （2）找心理平衡。对于找心理平衡的，一 般是怕我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理反 抗。针对这两个问题我们解决方式：（1）针对爱占小
6、便宜的客 户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格 是还不了了，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠 品，客户一定会接受的。 （2）有一个统一的标准和原则，我们 坚决不还价的，而且我们要和客户说，这个是原则，如果我给 您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客 户的理解。 （您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者， 一口价原则，不议价的。 ） 总结： 善于引导客户，取得客户的认同，同时也让客户在购买中获得 一些意外的小惊喜，大家就可以皆大欢喜、各取所需，达到双 赢的效果。 五、如何产生连带销售 问题： 做客服久了我们经常看到这样的情况，有的客服很努力但是她
7、 接的订单永远都是单价最低的，而有的客服却总是可以接到上 第 5 页 万的订单。根本原因其实我觉得并不是两个客服的能力 问题，而是在销售的过程中你是否是个有心人？ 分析： ： 一般情况下很多客服接待一个顾客，顾客咨询完后购买了，这 次交易就结束了，但是还有一些有心的客服，她们在了解清楚 顾客的需求后，会根据顾客确定购买的东西，去分析下这个顾 客购买的这些东西里面有没有还缺什么，但是顾客自己没有想 到的。这个时候她会去问下客户，然后说我觉得您还需要配一 个什么。 。如顺便说一句“配合 XX 产品使用效果会更好，很多 人都是这样买的”多数消费者都会认同。你一起购买了还能省 邮费等.。一般 90%的顾客都会再去选择一些周边产品的。尿 布和啤酒的故事其实是个非常棒的例子。 拿箱包来说吧，当顾客购买一个箱包以后，我会看一下客户的 订单里是否齐全，当这些都了解了以后，会去问客户问题，比 如家里有没有皮革保养专用油，因为皮革本身的天然油脂会随 着时间愈久或使用次数过多而渐渐减少，所以箱包需要定期做 保养，当顾客觉得我懂的比他多的时候，他就很愿意听你的话 第 6 页 的。叫他买什么就买什么 总结： 多问，多推荐，一定能接大单。