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1、信用管理师国家职业资格考试 远 程 培 训,中国就业培训技术指导中心 人力资源部职业技能鉴定中心 中国市场学会信用工作委员会,助理信用管理师教程 第四章 客户信用档案的建立与管理 授课教师：张颖,信用管理师国家职业资格考试远程培训,本章要点 1、建立和管理客户信用档案的原则 2、建立客户基本账户的步骤 3、客户信用档案的内容 4、制作客户信用档案的步骤 5、更新客户信用档案的要求,信用管理师国家职业资格考试远程培训,6、删除客户信用档案的程序 7、整理和保存客户信用档案的要求 8、提供信用档案查询服务 9、客户信用档案的检索方法 10、了解征信报告中的编码系统,第一节 客户信用档案的建立,信用
2、管理师国家职业资格考试远程培训,何为客户信用档案 是指在客户信用信息中对信用评估和决策有参考价值的原始记录和原始资料。 何为客户信用档案的建立与管理 是指制作、保存、更新、利用、检索客户信用档案的程序和方法，是企业信用管理过程中必要的工作环节。 客户信用档案的保存方式 文本信用档案、电子信用档案 客户信用档案管理工作的意义 方便信用决策、对比不同客户、防止客户资源流失。,客户信用档案管理的原则 1、集中性：遵循统一领导、集中管理的原则。各部门协调配合，各尽其责，以便公司可以进行统一授信和全面跟踪。 2、动态管理：随着时间和环境的变化，及时、准确、全面地采集和补充客户信用信息。 3、完整性：防止
3、遗漏，全面反映客户情况。,信用管理师国家职业资格考试远程培训,一、建立客户基本账户 企业对客户信用风险的监控始于每一个客户基本账户的创建和基本信息数据的维护。 1、建立客户基本账户的操作步骤,通常按照先后排序法选用一组数字，或者按照客户名称缩写，或者根据企业对数码的自定义来编排。,包括： 1）客户基本信息； 2）财务信息； 3）客户类型或分组； 4）交易条件信息。,包括： 1）审核外部信息； 2）审核内部信息。,销售部门 法律部门 财务部门 后勤部门,录入信用额度和信用期限； 通知业务人员等该客户的代码。,2、客户基本账户变更处理 （1）客户一般信息变更 前提：获得客户的书面通知和本企业内部相
4、关部门的复核同意 操作步骤：接到客户盖章的正式通知函或传真 企业分管负责该客户的业 务人员确认签字 信用管理人员复核签字 客户数据维 护人员实施变更 （2）客户账户中其他交易条件的变更 原则：业务部门负责批准并申请办理，信用管理人员参与复核 1）销售业务部门的相关授权人具体执行变更，信用管理人员复核程序是否符合企业规定 2）当修改申请涉及不同业务种类、重新定义客户类别、交易性质变更或修改时，信用管理人员复核时要注意部门协调，确保满足各方需求后才能签字批准 （3）客户账户中付款条件的变更 原则：必须经过信用管理部门的审核批准,二、客户信用档案的建立 目的：保存客户信息，服务授信决策 内容：1、客
5、户基本资料 2、客户信用申请表及相关调查资料 3、财务报表 4、批准资料 5、赊销后的管理资料 6、其他相关资料,步骤 1、整理客户信用资料：在检验完整性的基础上，分门别类的归集信息，做好制作客户信用档案的准备工作。 2、编制客户信用档案的档号： （1）全宗号：可以按照客户的行业进行分类，也可以按照归档时间的先后次序排列。 （2）案卷目录号：根据全宗内档案整理状况设置。 对于大中型企业而言，还需要进一步编制类别号、项目号等。 3、归集信用档案的原始资料：制作档案文件夹。 注意：各类文件的摆放次序。,第二节 客户信用档案的更新,信用管理师国家职业资格考试远程培训,一、更新客户信用档案的信息 1、
6、更新时效 （1）定期更新 正常更新时间：上一次更新后的36个月，最长不得超过一年 （2）不定期更新 客户信用信息发生变化时，随时更新。 如：客户要求改变信用条件时 客户要求变化交易金额时 客户突然增加交易规模时 客户信用状况发生变化时 ,2、更新内容 （1）基本信用信息 企业名称 注册资本 注册地址和办公地址 经营范围 经营期限 法定代表人 联系方式 （2）财务报表信息,3、更新步骤 （1）档案管理人员通知相关人员采集信息 （2）信息采集人员与客户联系 电话联系客户，告知相关采集内容，并向客户发出正式的客户信用信息更新通知书。 （3）通过其他渠道采集 无法从客户处获得，或者不适宜从客户处获得的
7、信息，需要通过其他渠道采集。 （4）更新客户信用档案 档案管理人员获得需要更新的客户信用信息后，制作信用信息更新表，并与原始档案一并存档。 注：如果是电子档案数据库，必须注明信用档案相关信息输入时间，且不能覆盖原有记录。,信用信息更新表,二、删除无需归档的客户信用档案文件 1、保存期限 永久、长期（5年以上）、短期（5年以下） 注：客户信用档案的保存时间大部分为短期，随客户信用状况变化而更新。 2、删除客户信用档案 （1）鉴定信用档案价值 鉴定时机：确定归档范围 确定保管期限 价值复审 鉴定方法：直接鉴定法 （2）销毁信用档案文件 递送档案销毁清册（附销毁档案的简要说明）,删除客户信用档案的注
8、意事项 磁盘文件寿命较短，可不归档，但必须将有保存价值的信息转换到纸质材料或耐久性载体上。 临时查考的文件，可不归档。 终止交易的客户，应删除其档案，但基本信息应该保留。 交易解除的客户，需要在档案中标明，完全不可能恢复交易的客户，需经信用经理批准，方可采取相应的处理措施。 以上情况的文件，属于临时文件，一般保存3年。,第三节 客户信用档案的保管和利用,信用管理师国家职业资格考试远程培训,一、整理和保存客户的信用档案 1、选择保管场地 要求：足够的面积、防水渗漏、隔热防潮防尘、紧密耐火、 防强光和风沙 2、选择装具 要求：便于取拿、经久耐用、整齐划一 3、选择包装材料 要求：卷皮、卷盒、包装纸
9、 4、建立存放秩序 要求：流水排架法（按照客户信用档案的进馆顺序排列）,二、掌握不同类别文件的保存方式 1、保存文本档案 整理方法：按卷整理 案卷脊背厚度：10mm，15mm，20mm 按卷整理的步骤： （1）分类：年度分类法 （2）组卷：分组成卷，依次排列 （3）确定卷内文件的排列顺序 （4）编制卷内目录 （5）排列案卷并编号,2、保存照片和影像档案 保持照片和录像的载体材料不受空气和腐蚀性物质的侵害 对同一客户的一组照片或一卷录像，可以统一编制一个号码，然后每组照片分别编制次级流水号。 一张照片或一卷录像设置说明文件。 3、保存磁性载体文件 要求：温度范围1720 湿度范围3545 备份与
10、镜像技术，防止文件信息丢失 加密技术，保证数据安全,三、维护客户信用档案 1、维护客户信用档案的载体 （1）维护频率 定期检查，包括保存环境、档案材料等。 （2）维护纸质档案 防盗、防火、防尘、防潮、防霉、防虫、防光等 （3）维护电子档案 定期监测和复制 外观检查：载体表面是否有物理损坏或变形 逻辑检测：读写校验 防止认为误操作,四、提供客户信用档案服务 1、提供服务的时机 进行信用决策时 不同常规的交易条件时 客户基本情况发生重大变化时 2、提供服务的形式 （1）阅览服务 填写查档单、档案管理人员签字、予以借阅 （2）外借服务 填写外借单、借档部门签字、信用经理批准、归还后注销外借登记 3、
11、制作客户信用档案复制本,小知识1：如何将文件有序分类 通常可以按照以下几种特征组卷： 1、按问题特征立卷。将反映同一问题的文书组成案卷。如“关于某型号产品”可以将开发调研、工艺安排、加工制造、商标包装、产品销售、附加情况等方面资料组合在一起立卷。 2、按作者特征立卷。以同一作者为标准将有关材料组合成卷的方法。反映同一作者的活动和文书来源、行文关系以及文书的重要程度。 3、按文种特征立卷。按照同一文种名称为标准，将文书组合成卷。如“某某公司的经济合同卷”、“某某公司的销售网报告卷”等等，才会具有实际使用价值和便于查找。 4、按时间特征立卷。以文书形成或文书内容时间为标准组合立卷。一般以成文日期为
12、标准；跨年度的往来文书，以单位发文或复文时间为标准。 5、按地区特征立卷。以文书的地区、地点和部位因素为标准组合立卷，将涉及同一地区的文书组成案卷，可以反映该地区的工作情况和有关地区问题的处理。 6、按通讯者特征立卷。以本单位与外单位就某些问题的往来文书为标准立卷。如问函与复函，请示与批复等用特征立卷。如“某合资企业与某国某企业就开展商务活动的来往函件”。,小知识2：如何选择档案存储媒体 纸媒体 纸质档案是目前使用最多的存储媒体，纸质档案一般存放在盒子里，里面的文件夹和目录上都有打印或印刷好的标签。市场上可以方便地买到各种不同的档案盒、设备和其他供应品。 磁性媒体 磁性媒体的使用发展迅速，常见
13、的磁性媒体有软盘、硬盘和磁带。 硬盘 永久性硬盘是一种磁存储装置，可以固定安装在计算机里，也可以作为附加硬盘连在外面。硬盘的存 储量比较大，可以保存大量用不同的文件名组织起来的资料。 缩微图像媒体 尽管目前计算机磁盘的使用在存储数据方面超过了缩微图像媒体的使用，但缩微胶卷和缩微胶片在长 期存储，尤其是在档案材料的长久保存中一直占有很重要的地位。 光盘媒体 光存储器是指计算机数据的大容量存储。光存储器可以保存大量的资料。 只读光盘存储器(CD-ROM) 这是最常见的光盘，它像一张小唱碟，但不能在上面进行文字编辑。一张CD-ROM可以存放整部百科全书、几千篇文章及其他的大量信息。 一写多读光盘(W
14、ORM) 这是一种一次写、多次读的金属膜盘，把数据写上去之后，就不能再进行删除或修改了。 可擦光盘(Erasable optical disks) 可擦光媒体可以反复使用，最常见的是磁光盘，它能为使用者提供快速存储和检索大量数据。,第四节 客户信用档案检索系统的使用方法,信用管理师国家职业资格考试远程培训,检索步骤 1、确定检索目标 “新” ：检索客户最新进展和动态 “准” ：有针对性、能解决实际问题 “全” ：撰写综述，了解客户信用关系的历史、发展等 2、选择检索工具 手工检索 指明客户信用档案的存放处所 指明信用管理部门的客户档案情况 数据检索 登录系统；选取检索字段；输入检索词；进行检索
15、；二次检索,3、确定检索方法 常用法：可分为倒查法、抽查法 其中倒查法漏查或误查率低，但费时费力。 抽查法省时省力，但需要事先掌握企业特点。 追溯法：利用现有的企业资料所附的原始资料逐一追踪查 找的方法。 分段法：交替使用常用法和追溯法。 4、获得检索结果 5、注意事项,第五节 征信报告中的编码系统,信用管理师国家职业资格考试远程培训,一、标准工业编码（SIC） 1、美国主要的编码体系之一 2、功能：英文版企业资信报告的检索关键字 二、北美工业分类系统（NAICS） 1、1997年，美国、加拿大、墨西哥正式批准 2、较SIC更加实用,三、邓氏编码系统（DUNS number） 1、唯一性 2、
16、9位数字 3、4级7种排列 4、功能： 消除客户档案的重复 与EDI和条形码直接对应 鉴定发票、采购、付款、货运、报关等 联系供应商,助理信用管理师教程 第五章 交易运营中的信用监控 授课教师：张颖,信用管理师国家职业资格考试远程培训,本章要点 1、合同管理的基本流程 2、如何鉴别不同性质的交易合同 3、设计月结对账单 4、设计提前对账通知单 5、识别不同种类的交易合同 6、区别对待不同风险级别的客户 7、客户订单处理的流程 8、企业发货程序 9、了解信用交易的财会处理,信用管理师国家职业资格考试远程培训,第一节 交易合同和订单环节的信用管理,信用管理师国家职业资格考试远程培训,一、合同管理的
17、基本流程 1、标准合同文本管理 尽量采用合同示范文本（国家对某些行业发布过示范合同文本） 起草标准合同文本一般由业务部门负责，与财务部、信用管理部和法务部确定，报公司制度管理部门通过执行 合同执行过程中，合同管理、信用管理部履行全面监督职能 空白合同文本领用做好登记，包括领用人、领用时间、用途等 合同编号根据合同种类由合同管理部门统一编制分类 合同生效后，合同原件交由档案管理部门保存，相关部门要保留复印件,合同基本条款： 1、当事人名称或者姓名和住所 5、价款或者报酬 2、标的 6、履行期限、地点和方式 3、数量 7、违约责任 4、质量 8、解决争议的方法,2、合同授权委托和专用章管理 确定被
18、授权人资格：具有经济工作经验、接受合同法培训、遵纪守法 被授权人的范围和权限：各单位结合自身情况，设定级别金额 授权委托书办理 法人委托书申请表,1、申请人所在部门提出合同培训申请 2、统一组织参加工商局举办的合同法培训 3、填写法人委托书申请表 4、经公司人事部门和合同（信用）管理部门审核后，报公司法定代表人批准，签章颁发授权书。,合同专用章管理 （1）保管： 每枚专用章应当编号 确定各枚合同专用章的使用范围 专人、专柜保管 如有遗失，立即书面报告法务部，及时声明作废 （2）使用： 根据公司规定使用范围对外签订合同，不得相互借用 专人审批 对使用情况造册，并附合同审批意见 避免带出公司，避免
19、空白纸加盖公章 （3）刻制和销毁 刻制由各部门向公司提出申请，报法定代表人批准后，统一刻制发放 销毁需向公司合同管理部门提出申请，报法定代表人批准后，由合同管理部门负责销毁，至少两人同时在场,3、合同签订审批管理 合同成立和生效 （1）成立条件 必须两个以上当事人参与 必须依法成立 承诺内容应和要约内容一致 （2）生效条件 合同当事人在缔约时必须具有相应的民事权利能力和民事行为能力 合同双方当事人的意思表示真实 合同不违反法律或者社会公共利益 合同内容必须确定和可能 合同订立前的准备工作 了解对方基本情况 审查对方有无法人资格或签约资格 审查对方委托代理人的身份和权限 审查证明资料 调查对方的
20、商业信誉和履约能力 了解合同的合法性和可行性，考虑自身履约能力,合同审批 （1）一般合同审批流程,（2）合同审查 规格条款：型号规格等说明是否清晰 质量标准条款：约定质量标准和异议提出期限 包装条款：重视特殊包装要求 交付方式条款：送货地点、收货经办人姓名 付款条款：付款时间、付款方式 违约责任条款 争议处理条款：明确诉讼管辖地，争取在我方所在地法院起诉；仲裁条款明确约定某一个仲裁机构,合同担保管理 （1）使用担保时机 客户不满足既定的赊销额度条件 新客户执意要求赊销，且金额超出可承受的临时额度 客户要求扩大赊销交易额 客户要求改变交易方式：如付款方式、付款期限等 客户有异常情况发生 （2）几
21、种担保方式的优先受偿权 同一财产抵押权和留置权并存时，留置权优于抵押权 同一财产法定登记的抵押权和质押权并存时，抵押权优于质押权 同一财产法定登记的抵押权和质押权，与未登记或转移的抵押权和质押权并存时，登记的债权优于未登记的债权（谨防未登记的抵押物再担保） （3）担保管理流程 接受担保申请 审查是否符合担保受理条件 现场考察、资料审查和正式评审 担保决策 签订担保合同 对主合同进行跟踪和监督,合同履行管理 （1）合同自身履行管理 建立合同履行管理责任制 订立合同合同登记计划安排技术准备购入材料投入生产入库保管托运发货财务结算统计分析售后服务反馈信息 建立检查监督机制 例会、日报、周报、月报、季
22、报、年报、图表、卡片、合同台账 按约定交接货物,（2）合同对方履行管理 建立台账机制 建立客户履约动态跟踪机制,合同变更、转让和解除管理 （1）合同变更 采取书面形式 合同经办人以书面形式报合同审批机构批准 自身遇到不可抗力或者其他原因无法履行合同时，及时收集证据，并书面形式通知当事人，积极采取措施减少损失 对方不履行或不完全履行合同时，合同经办人应催促其采取补救措施 经上级主管机关批准、鉴证以及公证机关公证的合同，其变更应报原机关备案 （2）合同转让 权利转让和义务转让 （3）合同解除 无效和可撤销的合同，不存在合同解除 合同解除必须符合：双方当事人协商一致，享有法定或约定解除权的一方提出
23、书面形式 经上级主管机关批准、鉴证以及公证机关公证的合同，其解除应报原机关备案,合同档案管理 （1）合同统计分析,（2）管理内容： 谈判记录、可行性研究报告、报审和批准文件 对方当事人的企业营业执照副本复印件 对方当事人履约能力证明资料复印件 对方当事人的法定代表人或合同承办人的职务资格证明、个人身份证明、介绍信、授权委托书的原件或复印件 我方当事人的法定代表人的授权委托书原件或复印件 我方当事人的担保人的担保能力和主体资格证明资料的原件或复印件 双方签订或履行合同的往来电报、电传、信函、电话记录等书面材料和视听材料 登记、见证、公证等文书资料 合同正本、副本及变更、解除合同的书面协议 标的验
24、收记录 交接、收付标的、款项的原始凭证复印件,合同纠纷管理 （1）解决途径 协商 调解 仲裁 诉讼 （2）登记和 统计,二、合同管理与信用管理的关系,三、鉴别各种不同性质的交易合同 审核不同信用期限的信用交易合同 1、月结方式 2、固定天数信用期限 审核不同交货方式的信用交易合同 整批发货、分批发货、限定分段交货、允许缺件交货、惩罚性条款 识别不同种类的交易合同 1、按业务分：销售、服务、租赁、系统集成、工程安装承包 2、按采购内容分：产品、成套设备 3、按约定时效分：常年合作、一次性 4、按地域分：内贸、进出口,审查和管理不同客户类型的信用交易合同 1、代理商或分销商 2、成套商或系统集成商
25、 3、OEM 4、最终用户,四、正确处理订单和授信的关系 1、考量原则 商业风险已接纳订单应收账款预收账款 财务风险应收账款 2、客户订单处理（见图53） 接受和录入订单 识别客户风险级别 制作拣货单 备货 3、注意事项 定义风险级别高低需要考虑的问题 审阅订单相关文件要谨慎,第二节 库存和发货环节的信用管理,信用管理师国家职业资格考试远程培训,一、发货程序及其与信用管理的关系 1、发货程序,2、发货过程的信用管理 （1）保证准时发货 提前发货和延迟发货 批准赊销合同前，与发货和运输部门沟通，严格履行交货承诺 填写客户延迟付款分析表 （2）正确处理紧急发货 了解发货节奏、发货实际运营状况、客户
26、满意程度 确需紧急发货时，紧急特批，优先处理 （3）正确处理客户要求直发异地用户的要求 客户提出书面申请 经信用管理部门审批,二、库存管理及其与信用管理的关系 1、关注企业对标准/库存类产品和非标准/非库存类产品的库存管理差别 2、掌握企业库存调整的时间、原因和涉及的范围等 3、关注企业的库存水平，企业对各类库存的考核要求和实际状况,第三节 财会记账环节的信用管理,信用管理师国家职业资格考试远程培训,一、了解COD交易的财会处理 1、供货方备货完毕后通知客户 2、客户接到通知立即付款并传真汇款底单至供货方财务部门 3、财务人员核对订单备货金额与汇款底单金额一致后，录入收货款 4、通知发货和运输部门包装货物，办理运输发货等事项,注意： 1、“在途货款”的处理 2、付款与待发货物价值不符，确认核对后方可发货 3、提前发货需书面确认通知书或相关债权凭证,二、了解信用交易的财会处理 一般做法： 按照优先冲抵的原则，冲抵日期最早的应收账款。 企业与客户及时对往来账目进行核对，定期确认账目余额 关注和了解信用客户的特殊付款要求,谢 谢,祝 大 家 学 习 愉 快,信用管理师国家职业资格考试远程培训,中国就业培训技术指导中心 人力资源部职业技能鉴定中心 中国市场学会信用工作委员会,