【工作总结】酒店前台年终个人工作总结3篇.docx

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1、第 1 页 酒店前台年终个人工作总结 3 篇 特征码 SAkPBcbmNtIsAPKFZUsQ 酒店前台个人年终总结一 201x 年已经过去，在这一年里，xx 大酒店在 xx 公司和 xx 公司的共同经营下有了较大的变化，两家股东投入大量的资金 对酒店部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过 装修营业，弥补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更 加完善，针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本 的解决，同时对客房旧电视进行了更新，所有的这些给酒 店带来了生机和希望。 酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一 步提高，使 xx 大酒店在 201x 年的星评复核中取得有史

2、以来的 最好成绩第二名，使 xx 大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有 的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分 不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了 良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅 和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐 项目，并多次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员 工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决 了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来 第 2 页 回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员 工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项 接待任务，全年

3、共接待了 VIP 团四个，会议无数次，在整个接 待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作： 一、加强业务培训，提高员工素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人， 员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理 水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个 分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语 言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待 员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有 员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一 定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上 有进一步的提高

4、，才能更好的为客人提供优质的服务。 二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成 本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部 员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。 为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少 了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用(原来不管是团队 还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队 第 3 页 房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡 0.18 元/张， 钥匙袋 0.10 元/个，每天团队房都 100 间以上，一年可节约一 笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的 员工节约用水电;控制

5、好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。 通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。三、加强 员工的销售意识和销售技巧，提高入住率。 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒 店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、 千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行 情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增 加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我 们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。 四、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发 生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部

6、是整 个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密 的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调 解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店， 不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。五、加强各类 报表及报关数据的管理 前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记， 并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国 第 4 页 家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知， 对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数 据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。20XX 年客房收入与 201x 年客房收入进行对比，住房率增加

7、了 9.46%，但收入却减少了 240223.07 元，主要原因是因为酒店业 之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的 现象，客房简况表附后。 成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到： 1、在服务上缺乏灵活性和主动性; 2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉; 3、个别新员工对本职工作操作不熟练; 4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中 心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有 2812.9 元， 附上商务中心 201x 年经营简况表：201x 年商务中心经营简况 表 项 目 现 金 总台代收 合 计 内部签免 总 计 备 注 复印 2812

8、.9 665 3477.9 13 3490.9 打字 2549.5 1031 3580.5 12 3592.5 传真 3931.2 668.8 4600 10206.1 14806.1 市话 2466 2.8 2468.8 1.1 2469.9 长话 2648 3.4 2651.4 2.2 2653.6 其它收入 54 54 54 第 5 页 合 计 14461.6 2371 16832.6 10234.4 27067 根据酒店给 营业部门制定了新的销售指标和任务，二 0xx 年对前厅部来说 是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出二 0xx 年 工作计划： 1、继续加强培训，提高员工的

9、综合素质，提高服务质量; 2、稳定员工队伍，减少员工的流动性; 3、 “硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设 备老化的不足; 前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类 存档并每月统计上报。20XX 年客房收入与 201x 年客房收入进 行对比，住房率增加了 9.46%，但收入却减少了 240223.07 元 4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完 成酒店下达的销售任务。 新的一年已开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实 际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一” 的宗旨。 酒店前台个人年终总结二 20xx 酒店前台工作总结与计划：岁月如梭，转眼

10、又快迎来 了新的一年。在即将过去的 20xx 年里，我在公司领导是同事的 关心和热情帮助下，顺利完成了前台接待相应的工作。现在对 20x 年的工作作出总结。 一、前台工作的基本内容。 第 6 页 前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积 极的工作态度很重要。20xx 年 11 月，我开始从事前台接待工 作，深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中，严格 按照公司的要求，工装上岗，五官清秀。热情对待每一个来访 客户，并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便，也 为客户提供了方便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力 所能及的作出相应的解答。 二、前台工作的经验和教训。 在到 X

11、XX 企业工作前，虽然也有过前台接待的工作经验， 但是，还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面，责任 心和事业心有待进一步提高，服务观念有待进一步深入。在工 作期间，让我学会的如何更好的沟通，如何踏实的积极进取。 三、前台工作的下一步计划。 基于对前台接待工作的热爱，我会严格要求自己不但要遵 守公司的相关工作制度，还要更积极踏实的对待工作。努力提 高工作素质，加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更好 的展示自己的优点，克服不足，扬长避短。与公司及同事团结 一致，为公司创造更好的工作业绩! 前台之所以被称之为“前台” ，我想，在做好此项工作之前， 首先应该对这个职位有个正确的认识，才有可能

12、更好地发挥自 己的潜力去做好它，完善它。我觉得前台，不能单从字面上去 理解它，认为它只是公司门面，只要外表装饰得漂亮就够了， 第 7 页 而忽略了它的内在，这恰恰是最重要的东西。前台作为公司整 体形象的最直观体现，前台人员对来电、来访人员所说的每一 句话、做的每一动作都会给对方留下深刻的印象，他们的印象 不仅是对前台服务人员的印象，更是对公司整体的印象，所以 前台服务人员在工作的过程中扮演着相当重要的角色。 前台是公司几乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要 窗口。通过在前台工作的实习，可有利于新员工对公司内部组 织结构的迅速了解，也有利于加强对公司新老客户的认识。作 为前台人员，我觉得前台人

13、员在处理这些信息的过程中，要注 意多听多想多看，因为只有这样，才能在接收到某一信息时就 能迅速地做出反应。比如，在多听上，要注意倾听办公室里是 否有同事正在讲电话，当有电话进来找这位同事时，就能迅速 的将这一信息传达给对方，针对事情的急缓，做出合理处理;在 多想上，要注意联系自己所观察听到的信息，多想想有尺度的 去处理来电人员的信息。;在多看上，要时刻注意观察公司内部 人员的流动情况等。 酒店前台个人年终总结三 自学校毕业来海外海西溪酒店工作，从一名客房服务员前 台服务员，直到升为大堂副理，学到了在书本上没知识。是我 20xx 年工作总结： 酒店的窗口,是酒店给客人的印象。要最好的形象,面带微

14、 笑、精神饱满，用最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进 第 8 页 酒店都会体验到的真诚和热情。 关注宾客喜好。当客人走进酒店时，要问好，称呼客人时， 是熟客就要无误地说出客人的姓名和职务，点非常，宾客会为 此感受到的受到了尊重和。还要收集客人的生活习惯、个人喜 好等信息，并尽最大努力客人，让宾客的每次住店，都能感受 到意外的惊喜。 个性化的服务。在客人办理手续时，可多客人，多询问客 人，是外地客人，可以向多讲解当地的风土人情，为介绍车站、 商场、景点的位置，询问客人疲劳，地办好手续，客人退房时， 客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下 稍等，询问客人住得怎样或是对酒店有意见

15、，不要让客人觉得 冷落了他。沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里 所遇到的种种不快。 最后，微笑服务。在与客人沟程中，要讲究礼节礼貌，与 客人交谈时，低头和老直盯着客人不礼貌的，应与客人有间隔 地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中 要点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，当客人对 批评时，要笑容，客人火气再大，的笑容也会给客人“灭火” ， 问题也就会迎刃而解。 多用礼貌用语，对待宾客要来时有迎声，走时有送声，麻 烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争 辩，就算是客人错了，也要有的耐心向他解释。只要微笑，就 第 9 页 会收到意想的。我，注重细节，从小事做起，从点滴做起，才 会使的工作更为出色。 不同的服务，解决各样的问题。有时工作真的很累，我却 感觉很充实，很快乐。我庆幸能走上前台岗位，也为的工作感 到无比骄傲，我真挚的热爱的岗位，在以后的工作中，我会个 人工作计划，会努力里出属于的辉煌!