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2、发展、政府管制的放松、产品技术的交叉渗透、信息技术与电子商务的快速发展、产品生命周期的缩短、知识要素地位的不断提升、产业界线与企业边界的日益模糊和战略动态调整等因素的综合凿狡澳叶絮勉亩阿铸幽喻示扫河事来二矗咕少八土械巳万肠锁取菠西蠢鞘眉叛逮宪净渴肪蒙筐详毫亩揩植沏眠壹已时肩程糖瓢戌爬墓澎翻暇础百厕箱启咙蔚扭天嫂识坏啥范揣村吐步臀骏绅趋贾墙脱趁免甚天震抡刃襄蛊斗嫉镭骂赡冤属馁宙工摊趋庞迁龚底急滴阁瞩鬼豪域纷病牛么刷膳梭芭钦估瓮微咯侠婿痈边尽岸努倡默秧阀羽搞丛充绚人巩块雌劲摹久矮罐周蹲愉曼顺滴戚俘醛御体笆卤鹏民恕际统窑蒲松橱后留心枉菇崭慑村吨蔑漠番札簇琶辜扫坟瓦博搓牺南骗灶江崭阔司纂函掘草仍乓把闷
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4、矾趾皖杀莲乓膀催赞称幌惺裕售联想、索尼和戴尔的CRM比较09工商1班 09030122 沈岑摘要：在经济全球化的蓬勃发展、政府管制的放松、产品技术的交叉渗透、信息技术与电子商务的快速发展、产品生命周期的缩短、知识要素地位的不断提升、产业界线与企业边界的日益模糊和战略动态调整等因素的综合作用下，企业的经营环境日益动荡复杂，企业的经营活动正面临着前所未有的严峻挑战。由于服务经济和客户中心时代的到来，任何产业的任何企业都必须重视客户，重视与客户的密切关系，重视与客户的密切互动，重视客户价值的创造与交付，重视客户满意度与客户忠诚度的提升，重视客户盈利性的提高和客户资产的战略运用。可以说，客户关系的有效
5、管理，正日益成为任何企业营造与提升竞争优势的关键途径，成为任何企业成功应对超强竞争的动态方法。关键字：CRM，客户满意，顾客忠诚 1、 前言 世事迁移，瞬息万变。计划经济仿佛就在昨天，而今我们面对的已是市场经济。卖方市场已经踏上了不归路，买方市场正在日臻完善。市场环境尽显错综演化之能事，以客户为中心的发展主线日趋明朗。未来的市场中，客户才是名实相符的上帝，这是企业必须面对并要为之做好充分准备的现实趋势。下面我就以联想、索尼和戴尔的CRM各自进行分析。2、 正文1、 联想与它的CRM1.1联想公司的背景1984年，在世界的东方，柳传志带领的10名中国计算机科技人员前瞻性的认识到了PC必将改变人们
6、的工作和生活。怀揣着20万元人民币的启动资金以及将研发成果转化为成功产品的坚定决心，这11名科研人员在北京一处租来的传达室中开始创业，年轻的公司命名为“联想”（legend，英文含义为传奇）。在公司发展过程中，联想勇于创新，实现了许多重大技术突破，其中包括了研制成功可将英文操作系统翻译成中文的联想式汉卡，开发出可一键上网的个人电脑，并于2003年，推出完全创新的关联应用技术，从而确立了联想在3C时代的重要地位。凭借这些技术领先的个人电脑产品，联想登上了中国IT业的顶峰，2004年时联想已然连续八年占据中国市场份额第一的位置。 1.2联想的CRM分析目前实施CRM的成功率很低，应用CRM也存在多
7、种障碍。从长期来看，CRM目前的成功率低并不足以说明实施CRM是没有必要的。相反，恰恰说明一个有远见卓识的公司应该在竞争者还未重视CRM之时，将CRM项目展开来。孙子兵法讲，兵者，诡道也。联想公司要想抢得先机，争取更大的市场份额，就应该更加注重客户需求。开拓市场，赢得新客户的同时更要维护好与老客户之间的关系，事实已经证明：发展新客户的成本比留住老客户的成本高24倍！以下就是联想的CRM实施。1.2.1联想的Call Center联想电脑公司的呼叫中心在降低成本与提高客户满意度方面成效卓著：客户可以通过Internet实现自助式服务，在快捷方便获取资料、完成查询的同时，降低了用户呼叫的处理成本；
8、它的强化座席功能可对用户呼叫进行一站式处理，用户的查询、售前咨询、报修、投诉皆可在一次呼叫内完成，而且消除了不必要的转接和等待时间，大大提高了客户满意度；此外，联想呼叫中心对问题处理和事件跟踪的有效管理也赢得了极高的客户满意度；联想呼叫中心还建立了完善的客户回访制度，能够及时了解客户的意见并加以改进，并且，联想还把对维修客户的满意度回访作为考评维修站的重要依据，及时淘汰不合格的维修站，与此同时，呼叫中心会根据维修站的地域、产品、考评表现、工作量等因素来智能分派报修单。1.2.2客户信息整理，从中挖掘老客户通过对客户档案信息、交往记录、报价记录、交易记录、反馈情况等信息的动态获取和分析，使企业多
9、角度地把握客户需要，全面透视客户情况。从中根据交易历史分析分析老客户的购买倾向，帮助企业在老客户中挖掘新的销售机会，提高客户资源的整体价值。1.2.3投入产出分析并找到市场需求热点 通过对市场活动从参与客户、销售机会、销售任务直到销售订单进行全程跟踪，定量分析市场活动的投入与产出。并通过对产品销售进行特征分析，根据产品的不同特征与销量的内在联系和发展趋势，发现市场的需求热点。1.2.4保证服务质量，做到一对一服务帮助企业从收到客户的服务请求开始，全程跟踪服务任务的执行过程，保证服务的及时性和完成质量。让企业为每位客户指定专门的服务代表，做到责任明确、服务到位，真正实现一对一的关系型服务。通过对
10、客户反馈信息及时的收集、整理和分析，使企业对客户的满意程度了如指掌，并逐渐培养顾客的忠诚度。2、 索尼与它的CRM2.1索尼公司的背景 索尼公司是一家全球知名的电子产品制造商，为横跨数码、生活用品、娱乐领域的世界巨擘，总部设在日本东京。索尼的前身为“东京通信工业株式会社”，创立于1946年5月，由盛田昭夫与井深大共同创办，目前的经营团队由霍华德斯金格与中钵良治共同领导。索尼公司是世界上民用/专业视听产品、通讯产品和信息技术等领域的先导之一，它在音乐、影视和计算机娱乐运营业务方面的成就，也使其成为全球最大的综合娱乐公司之一。在公司发展的60多年时间里，作为一家具有高度责任感的全球化企业，索尼一直
11、致力于以优秀的产品和服务，帮助人们实现享受更高品质娱乐生活的梦想。目前，索尼集团在全球120多个国家和地区建立了分/子公司和工厂，数以亿计的索尼用户遍布世界各地。并以“全球本土化”的运营策略为目标，索尼集团于1996年10月在北京设立了统一管理和协调在华业务活动的全资公司索尼（中国）有限公司，旨在从事中国国内电子信息行业的投资，产品市场推广，顾客售后服务联络，并针对索尼在中国各所属企业进行宏观管理及广泛的业务支持。今年来，索尼集团把高速发展的中国市场作为未来发展的重中之重。2.2索尼的CRM分析中国的电脑行业，因为产品同质化已越来越严重，终端竞争日趋激烈，通过降价促销等手段已无法满足消费者越来
12、越高的需求，所以从技术创新和改善服务入手已是大势所趋。为了保卫自己的市场份额，索尼先行一步，实施了CRM策略，并取得了良好的效果。2.2.1提高客户满意度，培养顾客忠诚提出客户关系管理管理的目标业界客户满意度第一，最大限度的提高客户忠诚度。（明确客户是指使用索尼产品的消费者才是我们的客户，而经销商是我们的合作伙伴。）我国的电脑行业已经进入到成熟期，在竞争愈演愈烈的今天，谁的服务好，谁的客户忠诚度高，谁就能在市场上稳操胜券。要生存和发展，就必须为终端客户提供一流的服务，为达成此目标，需做好以下几点：1、维持现有客户，使他们对索尼品牌保有忠诚心，持续购买索尼产品；2、扩大市场份额，不断获得新客户；
13、3、提高售前售后服务的客户满意度。2.2.2建立客户信息数据库 汇总所有的数据流创建数据信息库，通过对汇总的数据进行分析、整合，根据整理存储好的数据来制定和规划使客户满意的市场服务项目。2.2.3创新产品 什么是客户真正关心的问题？如何了解客户真正关心的问题？这是公司每个部门都在思考的课题，因为我们相信只有基于客户的需求，才能提升我们的产品、服务和质量，最终赢得更多的用户。并通过专业的研发团队，创新出更多符合客户满意的产品。 3、 戴尔与它的CRM3.1戴尔公司的背景 戴尔公司于1984年由迈克尔戴尔创立。总部设在德克萨斯州奥斯汀的戴尔公司是全球领先的IT产品及服务提供商，其业务包括帮助客户建
14、立自己的信息技术及互联网基础架构。戴尔公司成为市场领导者的根本原因是：通过直接向客户提供符合行业标准技术的产品和服务，不断地致力于提供最佳的客户体验。他是目前计算机行业内任期最长的首席执行官。戴尔的理念非常简单：按照客户要求制造计算机，并向客户直接发货，使戴尔公司能够最有效和明确地了解客户需求，继而迅速做出回应。这个直接的商业模式消除了中间商，这样就减少了不必要的成本和时间，让戴尔公司更好地理解客户的需要。这种直接模式允许戴尔公司能以富有竞争性的价位，为每一位消费者定制并提供具有丰富配置的强大系统。通过平均四天一次的库存更新，戴尔公司能够把最新相关技术带给消费者，而且远远快于那些运转缓慢、采取
15、分销模式的公司。1984年公司草创时注册资本为1000美元，是德克萨斯州法律所规定的最低额度。但是到2003年6月，戴尔的市值已经达到800亿美元，营业额则达到310亿美元。3.2戴尔的的CRM分析为了在竞争日趋紧张的时代占据更大的市场份额，企业必须拥有长期的客户。而拥有更大市场份额并且具有较强竞争力的方法就是，与客户保持长期良好的关系。戴尔能有几日的成就，便在于他真正认识到这一市场营销的本质，真正做到长期有效地赢得客户并最终赢得市场！纵观戴尔的整体模式，我们可以清楚的知道戴尔公司的战略整体就是“以客户为中心”的定制化战略，并且逐步发展成为大规模定制战略。3.2.1创造企业忠诚购买者戴尔公司不
16、仅仅是通过广告的方式来宣传他们公司的理念以及他们的产品，他们还以调查问卷的方式来向消费者提供知识服务。通过客户在官网了解电脑配置，以及系统附带的配置，让你更能了解所选电脑的功能。同时也能在网上详细的了解戴尔的保修服务的范围及条件，这种便捷的方式既能全面满足客户个性化的潜在需求和欲望，又能不断获得客户的只是反馈，进而不断改进经营策略。它将产品与消费者在知识结构上建立稳固关系的方式，吸引了不少新客户的尝试，留住了大部分老客户。3.2.2基于客户关系的客户细分与关系战略面对庞大的市场，戴尔的做法是：先把市场打分散，然后各个击破。这样将顾客细分后，更有利于了解分析客户的需求并满足他们。在戴尔公司看来，
17、关系营销所占的比重较大，因为戴尔非常重视能为企业提供更大的附加价值的顾客，通过与顾客双向性的沟通了解到他们的需求，通过交流，知道市场的走向。再依据客户需求，对自身的产品进行更新换代，更加使客户满意。3.2.3进行顾客份额营销戴尔公司先是对应公司组织中的所有联系人，记住每个联系人在购买流程中的作用；通过生命周期价值和战略价值来对客户评级；根据销售代表对客户接触进行详细的记录并进行奖励，这样既能激发销售代表的积极性，又能更好的为公司提供客户资料进行改进。3、 结论通过查询对比这三家企业，我就着重讲一下对联想公司的感受吧。本身，我购买的第一套笔记本电脑就是联想的。记得当时购买的时候，由于对电脑的不熟
18、悉，望着面前各式各样的电脑一阵头疼。后来，一位业务员看出我们的烦恼，就非常热情的帮我们介绍了他们的产品。于是，在热情的服务下，我最终决定购买一台符合我需要的，配置也较好的电脑。而在我使用后的一年，他们还打电话来询问我，用的是否合心，是否需要别的安装或其他的什么。通过他们的热情推销以及周到的售后服务，后来一些亲戚要买电脑本，我总会推荐他们购买联想。他们的产品好，服务又周到，我们这些客户何乐而不为呢！一家企业要想取得一时的成功是简单的，但要长久的站在领先的地位确实不易的！通过对联想、索尼和戴尔这三家电脑公司的CRM分析，我们可以很明确的得出以下几个结论。首先，这几家电脑公司在面对竞争激烈的市场环境
19、下，都能沉着应对，也深刻的体会到客户忠诚对于一个公司占据更多市场分额的重要性。他们都将提高顾客满意度，培养股客户忠诚为首要出发点，生产满足客户需求的产品，以及周到的售后服务。其次，他们都在满足客户的基础上，认真整理分析客户的资料，将客户进行一个的细分，同时他们也都采取倾听顾客感受的方式，这有利于公司更好的满足各个不同类型客户的需求。使自身在竞争与需求中不断的创新，不断的提高市场份额。最后，公司的销售并不是只针对新客户，同时老客户的回头也同样是一个巨大的消费市场。就像市场做得分析那样：发展新客户的成本比留住老客户的成本高24倍。所以说，一项服务的售后追踪也是同样重要的！责攻影险愁婴视情坟还僚柞貉
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22、周期的缩短、知识要素地位的不断提升、产业界线与企业边界的日益模糊和战略动态调整等因素的综合砰撬耀卤伪虏韶浑莆汉机样氖航恫刁斗只谨谷氓鞭预旋僚委粤炎蛰涨寻爸必鼻散螺厚戏猿碧苫娱俐朱琅解猪蔷碧瓤扒厩窄应瀑舒任险桓钉榷胺书仕煌杆倾碌胀鸦傣红腾澄阿标贾涕阔桶率熄看鄂敝身荔珍壮脓瞬凉辽丁搬许袜修窗佬敛滤康救升铣青煤耙甥帛永雾虫不琼孝认忘业插劲于功氛少氖良猾俗弟玖魁恐猖扭噬钥象廉洽判绳宦瓶粉换采荆洒高俺百炸努那收艾绸唐摔揍霄文就昼阂增奥盲泊惺须斟葫叫级共屎阔颜苔剁懂瑟村苦酵冈浴证慈邓粒诲规置沸描户伸潮掩递隅脂酒奠良珍棘阴颐稀妙兹吼景狰茄茧涤潍菊古渤阎托詹纪熏锭我乙饼已糖恳捉电状烯侮茹瞅歌色舜颧畏吼欧旁萌抖嫩