【工作总结】酒店年终工作总结20XX[1].docx

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1、第 1 页 酒店年终工作总结 20XX1 特征码 JJbRjDapauyCtidhtsuF 酒店从 4 月 16 日正式开业以来,走过了八个多月不平凡的创 业历程。回顾 XX 年年，酒店全体员工克服了刚刚起步，经验不 足等方方面面的困难，经历了各种大型会议和重要 vip 客人的 接待工作的考验，逐渐由创业走上了成熟，也取得了可喜成绩， 在经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营的转变,在管理 机制上实现了由人管人向制度管人的转变,在经营效益上实现了 由规模效益向利润效益的转变。在八个多月的时间里共接待客 人人次, 创营业收入万元,实现净利润万元(不含对外承包收入)。 为此酒店做出了大量的工作，

2、现总结如下： 一、认真作好各项准备工作，切实保障酒店的按时开业。 从 XX 年年 2 月 21 日市局党组确定筹建酒店至 4 月 16 日正 式开业，其间只有短短的 40 多天时间，在酒店一无所有的情况 下,员工需要招聘,物品需要采购,各项规章制度及工作流程需要 建立。面对这些方方面面的大量准备工作,加之筹建人员又缺乏 经验，可以说是时间紧，任务重,人员少。能否按时开业，像一 块石头压在酒店领导的心上，但又毫不犹豫的达成了共识，市 局党组的决定就是命令，时间再紧，任务再重，一定要坚决按 第 2 页 时完成 。为此饭店领导一班人积极动脑筋想办法，认真研究领 会筹备方案，并带领临时招聘来的几个人员

3、加班加点，夜以继 日的开展工作。 首先成立了筹建领导小组，先后四次召开小组会议，研究 制定了筹建工作方案; 研究制定了采购物品计划;研究制定了临 时用工人员招聘和培训方案; 制定了临时用工人员的工资标准; 制定了当前一个时期的工作重点和工作思路。并将这些工作分 阶段制定出时间进度表, 逐日抓落实, 保障酒店的按时开业,得 到了省市局领导的好评。 二是成立了物品采购领导小组，具体负责物品采购方案的 落实。在董事会的支持帮助下, 在短短的十多天时间里,会同机 关监察、计财等有关科室同志一起对十三大类两千多个品种的 筹建物品进行了外出集体采购，按照廉政规定的要求, 对需要 政府采购和控办批办的大宗商

4、品, 严格按照规定实行招标采购， 并组织人员及时组织到位。 三是按时完成了人员招聘工作，人员招聘是酒店筹建工作 的重头戏，能否招到较高素质的人员并及时到位，是酒店能否 按时开业的关键，也是酒店以后能够顺利发展的保证。为此， 我们认真作了以下工作：1.充分利用报纸、广播和电视进行广 告宣传，尽可能让更多的人知道开来大酒店的招聘事宜;2.成立 招聘工作小组，认真了解应聘人员的基本情况，按照酒店要求 严格把关;3.组织体检，确保受聘人员身体健康，避免了传染病 第 3 页 人的进入;4.对新近招聘的人员进行了军训，此举的主要目的就 是为了强化员工的整体观念和组织纪律性，经过四天的军训取 得了较为明显的

5、效果。5.组织新聘人员到省开来酒店进行正规 化的岗前业务培训，经过 22 天的实习，新聘人员初步掌握了规 定岗位的业务知识，增强了工作能力。整个招聘培训前后历时 三十多天,共招聘培训各类员工 110 余人, 为酒店的开业奠定了 良好的人才基础。 二、制订各项规章制度，逐步健全内部管理。 规章制度是加强酒店管理的重要保证。为此, 酒店非常重 视这项工作，及时制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等 一系列规章制度。开业之初由于酒店专业素质管理人员缺乏， 个别部门的规章制度不很切合实际，有工作漏洞，还有的部门 规章制度一直不健全，酒店就在工作运行中结合实际情况，不 断的进行调整，并与 “省开来大酒店

6、” 、 “航天大酒店” “景福 大酒店”等同行互相交流学习，借鉴经验，取长补短，弥补漏 洞，使酒店的规章制度不断得以健全和完善。酒店财务部门最 先制定出了一套切实可行的财务制度，健全并完善了酒店财务 部门各岗位人员的岗位工作职责，使整个酒店的财务、供应、 保管、领用等各项工作开展的有条不紊、井然有序。他们还根 据酒店会计核算的实际需要，经过不断的讨论、修改和反复的 实际应用，建立了一套完整的适合本酒店财务核算和管理需要 的电算化财务记帐系统。为了便于酒店的每一位员工都能详细 第 4 页 了解酒店的规章制度，酒店又编制了*大酒店员工手册 ， 发放到每一位入店员工的手中，使其能够照章办事，时刻用规

7、 章制度来约束自己的行为，明确自己所拥有的权利和义务。为 了使酒店的的管理水平更上一个新的台阶，在 12 月份酒店还特 意高薪聘请了专业的管理人员，对酒店进行了全面的改革，推 出了早例会制度、质量检查考核办法、经理考勤签到制度、部 门工作日志等一系列新的规章制度，这些制度的制定加强了对 各级人员的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店 全体员工的精神面貌、举止言行、环境卫生等很多方面都提高 了一个层次。 目前, 酒店已制定下发了各类职责、规定、办法、流程等 规章制度 度 40 余个, 对每一个人的岗、责、目标都提出了明确的标准, 对超越和违反的都做出了相应的处罚规定。做到了对每项工作、

8、每个工作环节都有章可循, 有规可依。 三、加强人员的素质培训，努力提高服务质量。 培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础 性工作。酒店刚成立时, 首批进入的工作人员绝大部分没有从 第 5 页 事酒店工作的经验, 高层次的管理人员就更加缺乏, 加之酒店 又是一个人员流动性较强的行业，尤其是餐饮服务员, 素质高 的人才难以找到, 素质低的人员又难以满足酒店上层次的需要, 在实践中酒店领导意识到, 加强人员的培养与教育是酒店提高 服务质量关键, 也是促进酒店生存与发展的根本。为此，在酒 店开业之初就对所招聘员工进行军事化、规范化的培训和系统 的理论授课，并到四星级酒店进行了全方位的培训和

9、实习，取 得了培训合格证书。这对酒店开业以后能够迅速获得三星涉外 酒店起了一定的作用。平时工作中各部门也根据各自工作特点 经常组织内部培训、考核和技术比武，例如：英语培训、普通 话培训、微笑服务培训、餐饮客房业务培训等。新老员工之间 还注意搞好传帮带，实行“一对一”的培训，这对新进员工快 速熟练掌握工作业务起了很好的作用。酒店还采取走出去请进 来的办法，派酒店管理人员赴*学习，邀请省开来的专业管理 人员来酒店进行指导培训，这些措施不仅极大地调动了员工的 工作积极性，而且进一步全面提高了酒店的管理水平和服务质 量。 服务质量是饭店开展有效市场竞争的根本保证，为了提高 酒店的服务质量，酒店成立了质

10、检小组, 对酒店的服务质量进 行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准、服务 用语总汇等一系列质量检查标准印发给各部门，根据这些标准 由质检部门进行督促检查, 发现问题及时通知其整改。平时酒 第 6 页 店注意经常给员工引进新的服务理念，提倡个性化、亲情化服 务。七八月份又开展了质量服务月活动，在酒店大厅悬挂横幅， 请顾客对酒店的服务质量提出宝贵意见，并开展季度明星和优 秀服务员评比活动，这次活动的开展进一步在员工中树立了 “质量第一”的思想，同时又激励了员工的工作热情。XX 年年 酒店共评出季度明星、优秀服务员和工作先进者 26 人。在员工 中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服务的良好

11、风气。 四、加大宣传和营销力度，积极寻找培养客源，努力提高 服务意识, 全面树立酒店的良好形象。 提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一个酒店生 存和发展的基本前提。酒店刚开业时由于缺乏经验，没有注重 自身宣传，致使客房部在开业几个月一直处于低落期，客房收 入很不理想，每月在六七万左右徘徊。很快酒店就意识到这一 点，根据需要及时成立了营销部，加大自身的宣传力度。同时, 积极寻找客源，做市场调查，详细分析本市的竞争形势，并与 多家单位签订固定协议。另外还注意利用媒体宣传自我，打电 视广告，做广告标牌，制作宣传饭店的小册子, 印发菜肴介绍 等一系列促销措施。经过“五一、国庆黄金周” 、 “宋都

12、文化节” 、 “古观音寺会议” 、 “省农林会议” 、 “河大校庆” 、 “接待同 一首歌剧组” 、 “菊花花会”期间接待全国十五家上星卫视电 视台记者和长达一个月共六期的河南省出口退税培训班等活动。 不仅为酒店积累了丰富的工作经验, 也对开来大酒店起到了很 第 7 页 好的宣传作用，为提高酒店的知名度，树立本市的美好形象作 出了贡献。 酒店开业以后，根据经营管理长期发展的需要，酒店很快 就向有关部门递交了“三星级旅游涉外酒店”的申请，利用这 次活动积极完善了酒店的硬件设施, 同时, 按照三星级的标准 加强了软件方面的建设，使酒店在开业仅仅 18 天的时间就通过 了三星级涉外酒店的检查和评定，

13、并于 5 月 16 日举行了挂牌仪 式。大大提高了酒店的知名度, 拓宽了酒店的经营渠道。 6 月份酒店又开展了全员销售活动，制定出了一套全员销 售奖励方案，使酒店呈现出人人关心销售，人人参与销售的良 好局面。酒店还克服了酒店接待规模有限的短处，打出了联手 战略，与档次规模接近的*大酒店多次合作，共同接待大型会 议和团队，不仅为本酒店增加了效益，也加强了酒店与同行业 之间的交流，体现了酒店的合作精神。开业以来，与酒店签订 固定协议的客户达到 50 多家，使酒店有了稳定的客源，为酒店 销售收入的稳步增长提供了可靠保障，全年协议客户在酒店的 消费金额约占收入总额的 15.35 %以上。 为了让酒店不

14、局限在本市这个小的范围之内，让外地人也 知道酒店，酒店还积极派人参加旅游局组织的赴上海参加“旅 游交易会”活动，派出人员共带资料 300 多份，在上海散发一 空，这次活动的参加既宣传了我们自己的酒店，又学习了外地 同行们的先进经验，为今后进一步开拓市场奠定了良好的基础。 第 8 页 五、认真做好财务核算, 努力增效节支 财务工作 是酒店经营中的一项非常重要的工作，为此, 财务部门注意认 真做好财务分析和核算。确保每一个数据和财务资料的准确、 真实、及时、完整、可靠，使酒店领导能及时了解酒店的经营 情况，针对收入及成本费用率合理确定资金的使用, 制定酒店 的经营方向。同时还积极做好应收帐款的结帐

15、工作，派出专人 配合营销部上门要帐，保证了酒店收入的及时变现, 保障了酒 店生产经营的正常运行。 减少费用就是增加利润。增收固然很重要，但节支同样必 不可少。酒店号召全体员工都要把自己当作开来的主人，树立 以店为家的思想，让大家从节约一滴水、一度电开始，除了客 人使用以外，做到人走灯灭，水管用完及时关掉，平时注意维 护各种设施设备，发现问题及时报修，不因为无人管理而造成 酒店的能源浪费。 物品采购人员牢固地树立主人翁精神, 严把进货关, 采取 横向比较货比三家的办法，尽量减少在物品购进过程中的损失， 第 9 页 对一些商品供应实行定期市场调研，在同等质量的前提下，严 格按照酒店的操作规程办。同

16、时与供货单位建立良好的信誉合 作关系，保证购进价位低且质量好的商品， 有效地杜绝了假冒 伪劣商品, 间接为酒店赢得了经济效益和社会声誉。 客房部对一次性消耗品实行配备回收管理制度，要求楼层 卫生服务员在配备过程一次性物品时，未使用的过的不再补充， 客人不退房的继续使用，房间回收的香皂，pa 和洗衣房继续使 用，未使用完的卫生纸让员工重新整理补充到房间，为酒店节 约了成本，增加了利润。洗衣房对客人的衬衣类和小件物品， 能手洗就手洗，节约水电，降低成本。 六、认真做好安全保卫和设备保养维修工作,确保酒店正常 业务工作的有效运转 酒店作为一个公共场所，安全经营是压倒一切的工作责任， 为了保障酒店经营

17、工作顺利进行，保障宾客、酒店和员工生命 及财产安全，保安部门在安全保卫方面做了大量的工作，制定 了一系列安全规章制度，如消防安全管理制度 、 门卫值班 管理制度 、 客人登记入住制度 、 日常安全巡检制度 、 消 防设施维修保养制度等，有关人员将“安全重于泰山”牢记 在心。特别是在今年同一首歌和“宋都文化旅游展”两次 大的政治接待任务面前，行政部领导带领保安队员连续四天四 夜没有下班，加强停车场的管理，指挥车辆按位停放，确保车 辆进出畅通，无出现任何事故，圆满完成了接待保卫任务，为 第 10 页 酒店赢得了良好的声誉。 酒店自开业以来，始终注意设备设施的维护与保养。工程 部门为保证设备的完好做

18、到了随叫随到, 保证大故障不过天, 小故障不过时, 基本上保证了酒店水、电、气的正常供给。并 完成改造了 9 个工程项目： 1、主楼一、二层公共卫生间的排风系统; 2、机房和主楼内热水系统的发行安装; 3、后厨照明控制系统的整改、新装和排风装置;空调供电、 制冰等系统; 4、洗衣房的设备加热装置、排风、换气装置及空调; 5、酒店广播系统安装; 6、客房电源线路检查高速多处; 7、新增桑拿供水计量装置; 8、改装桑拿喷淋泵供电控制系统; 9、新装洗浴中心消防应急照明及消防标示系统。 七、关心广大员工生活，努力营造一个团结和谐、健康向 上的工作环境 政治工作是一切经济工作的生命线。酒店领导对此有着

19、很 深的认识。经常要求并组织广大员工进行政治学习，开展“三 个代表”和十六大精神的讨论，使广员工加深理解，提高认识， 不断提高政治思想觉悟。同时还积极响应旅游局和市政府的号 召，开展了创建文明服务竞赛活动、行业行风评议活动、旅游 第 11 页 市场打假打非活动等。使全店上下呈现出一片实事求是、团结 奋进，健康向上的景象。 关心群众生活，注意工作方法，是调动员工积极性的有效 措施。对此酒店领导像对待经营效益一样重视。酒店开业不久， 在经营费用非常困难的情况下，从不拖欠职工工资，并尽可能 为员工谋些福利，每个季度为女员工发放化妆费。中秋节期间， 还为员工发放了月饼票和奖金。为了方便工作和生活, 酒

20、店还 拨出专款补贴员工的伙食，根据各个部门的工作特点，每天给 员工提供 4 次就餐时间，每顿饭菜风味各异，为尊重民族习俗， 每顿饭都备有回民餐，尽量达到员工的满意，充分保证了员工 以充沛的精力投入到工作当中。 为了培养酒店的企业文化，增强企业的凝聚力，同时向外 界展示酒店的企业形象，培养酒店员工爱国主义和爱护酒店的 情操。酒店于 6 日 2 日举行了*大酒店的第一次升旗仪式; 成 立了酒店党支部; 创刊了酒店的报纸*之窗; 年终举行了 酒店职工的迎新年联欢会活动，使酒店员工体会到了酒店如同 一个大家庭的温暖, 促进了酒店的人文化建设。 八、存在的问题 1、员工素质整体水平不高, 特别是 缺乏具

21、有专业水平的管理人才, 造成管理上的漏洞，服务质量 时有低下, 服务意识时有淡薄，客人投诉时有发生。 2、营销力度还不够，营销意识欠缺, 营销手段单一,固定 的客户群体不大。 第 12 页 3、规章制度落实的不够坚决, 有随意性和照顾面子的现象。 未能真正做到奖勤罚懒, 仍然存在着干好干坏一个样的现象。 管理机制上还有待于进一步完善。 4、管理费用和营业外费用仍然偏高, 成本费用也还有压缩 的空间。需要进一步加强成本核算, 节支增效。 上述问题的存在主要是领导层缺乏酒店经验，业务技术不 够熟练，管理工作没跟上所造成的，在新的一年里要转变观念、 加大力度，克服存在问题，使开来酒店的工作再上一个新

22、的台 阶。 九、明年主要工作： 20xx 年的任务目标: 计划争取实现营业收入 550 万元, 保 证 500 万元，计划实现净利润 55 万元。(不含对外承包收入) 1、全方位加大管理力度，按照星级酒店的标准，继续完善 各种规章制度，工作流程, 逐步建立起以“制度管人”和以 “工资拉开档次”为主要内容的奖罚激励管理机制。 2、加大培训力度，采取走出去请进来的办法进一步对广大 员工进行在岗训练。个别中层骨干还要有计划的外派培训学习。 同时要举行岗位大练兵, 每月每季进行考核考试，以竞赛活动 树立岗位标兵，巩固业务技能, 提高服务质量。 3、准确定位，转变观念，加大营销力度。根据不同季节制 定营销计划。注意稳定老客户，发展新客源。重新整合营销队 伍, 建立起以专业营销人员为主、动员全员进行营销的大营销 第 13 页 网络。并建立起相应的奖励机制, 最大限度地调动每一个人的 工作积极性。 4、注意加强对设施设备的维护保养; 认真抓好防火、防盗、 防食物中毒、防车辆事故的安全防犯工作; 充分发挥酒店党团 组织和工会的作用, 最大限度地调动每一个员工的工作积极性。