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1、第 1 页 酒店销售部工作总结报告 特征码 ivdouXfjXYQWQmwEyIXx XX 年即将度过，我们充满信心地迎来 XX 年。过去的一年，是 促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全 年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际， 有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于 扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。 一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩 酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计 划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现 “三创目标” ，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着 科学决策，指导着全年各项
2、工作的开展。加之“三标一体”认 证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十 六届四中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经 理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创 收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为 可观的业绩。 1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推 出房提奖励、餐饮绩效挂钩等 第 2 页 相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万 元，比去年超额 万元，超幅为 %;其中客房收入为 万元，写字 间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。全年客房 平均出租率为 %，年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和平均
3、房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。 2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支， 合理用工等，在人工成本、 能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严 控制。酒店全年经营利润为 万元，经营利润率为 %，比去年分 别增加 万元和 %。其中，人工成本为 万元，能源费用为 万元， 物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %、 %、 %。比年初预 定指标分别降低了 %、 %、 %。 3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化员工待客基 本行为准则关于“仪表、微笑、问候”等 20 字内容的培训， 加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门 及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服
4、务水准。因而，今 年 5 月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分 评比，我店仅扣 2 分，获得优质服务较高分值，在本地区同星 级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销 售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自 活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服 务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆 第 3 页 满地完成此次活动。 ” 4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项 安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防” ，全年几乎未发 生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导 每天召开部门经理反馈会，通报情况
5、提出要求。保安部安排干 部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下， 群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳 定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。 二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观 酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工， 认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服 务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争 的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。 主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小 会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气 神” 。酒店的管理服务不是高科技，没有什么
6、深奥的学问。关键 是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬 业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导 还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流， 启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经 营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受 人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了， 第 4 页 则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例 行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主 动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中，在店级领 导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班 加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状 态，为酒店的窗口形象增添了光彩。