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1、第 1 页 酒店人事部年度工作总结 特征码 zzCTSLNLjDoTcoxokESB 酒店人事部年度工作总结及下年的工作计划 一、 一年来人力资源部工作的回顾 *年，我店人力资源部工作，在店领导正确领导下，坚 持“以人为本”重要思想为指导，深入贯彻落实 B 总在 2004 年 度酒店工作报告的指示精神，在人事工作日益繁重，酒店管理 标准大幅度提高的新形式下，通过本部门全体员工的共同努力， 取得了一定的成绩。 （一）深入学习 B 总*年度工作报告精神，不断增强贯 彻落实的自觉性、主动性。 B 总在 04 年度代表酒店所作的工作报告，全面分析了枣庄 地区乃至全省酒店内外形势，科学总结了酒店开业四年
2、来的基 本经验，进一步阐明了在人事管理中，资源开发、生存竞争中 “以人为本”的根本要求，提出“以人才治店，以人才求生存” 的目标，对酒店人事工作做出了部署，是我们酒店在新世纪、 新节段人事工作的行动纲领。B 总的报告结束后，我部配合总 办认真组织了各部门进行了学习，帮助各部门及时制定了学习 意见。特别在本部门采取了集中学习、个人自学等形式，在原 原本本学习、初步领会的基础上，我部组织召开了小型的学习 第 2 页 心得体会交流会，共同展望康总在报告中对人事工作描绘的美 好远景。在学习康总 2004 年度报告精神的基础上，人力资源部 全体同事进一步激发了工作热情和进取精神，为全面完成 05 年 度
3、人事工作任务提供了强大的精神动力，促进了人力资源部各 项工作全面健康平衡发展。 （二）加强人事政策宣传，使“顾客、员工”达到质的统 一 宣传工作是社会精神文明建设的重要组成部分，而加强酒 店员工的人事政策的宣传，是提高管理人员、普通员工的竞争 意识，对于酒店“平者让、能者上、庸者下”的用人机制得以 顺利健康的发展，具有很强的现实意义。酒店以员工满意、客 人满意、业主满意为准则，以资产经营与资本经营相结合谋取 回报率比，使酒店有更为广阔的发展前景，这所有的一切均与 用人政策有密不可分的关系。年前，酒店首先提出一个口号 “顾客、员工” 。有的人从逻辑上指出它的矛盾性，认为只有一 个，而不可能有两个
4、，也许在形式逻辑中，它违背了逻辑法则。 两个的并列，说明我们酒店对经营、管理的不同视角，从酒店 的服务对象而言，当然以顾客的需求为对象，它是位的，从管 理而言，摆在首位的则是员工。员工是酒店稳以自下而上的宝 贵财富，只有领先员工，以“员工”才有可能造就“顾客” ，员 工是基础，顾客是员工的展现，是员工造就的成果。 在这 一年里，我们广作宣传，倡导“顾客、员工”的并列存在，并 第 3 页 采取了“人尽其本”的用人原则，充分调动员工的工作积极性， 大限度地激发员工潜能，一个有能做的事，决不让两人去完成， 充分利用了“宁缺勿滥”的原则，使酒店员工队伍越来越齐整， 员工素质有了大幅度的提高。在用人方面
5、，我部广开贤路，征 招能人志士，以前只用比自己矮的人这种现象，在今年里，这 种用人方式得到了彻底的杜绝，在人与人的工作当中，我们建 立了良好的人际工作氛围，畅通了员工向管理层提供信息的渠 道，减轻了员工的工作压力与不快，增加了员工的参与感。 在这一年里，我们合理运用了“后勤、前台、顾客”这三 者之间的关系，倡导“后勤为前勤服务，女士为先生服务，先 生为先生服务” ，提高员工的地位，树立了员工在服务过程中的 自信心，又倡导“客人永远是对的，客人是朋友，而不是上帝， 把虚荣让给客人”等，我们通过向员工做了上述的有利宣传， 从而使“顾客、员工”达到了质的统一。 （三）重点服务环节、服务质量再提高工程
6、取得新成效 为确保重点服务环节的服务质量达到酒店标准，人力资源 部全面在酒店实施了服务质量再提高工作，今年初，特别在季 度末，人力资源部针对酒店员工的服务质量的现实情况，又走 访了周边几家大型酒店，从而确定了“礼节礼貌再提高工程” “食品卫生再提高工程” “工作效率再提高工程” ，这三大工程 在酒店领导重视、全体员工积极参与下，取得了较好的成效。 1、礼节礼貌再提高工程 第 4 页 礼节礼貌是酒店服务质量的核心，一家酒店缺乏先进完善 的设备，固然不能成为一流的酒店，但如果有现代的设备而不 能提供优质服务，那富丽堂皇、齐全配套的设施也只能是如同 虚设，在设备条件相同情况下，服务就成了酒店竞争致胜的决 定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节礼貌。 古语道“主贤客来勤” ，大家都知道，酒店业是人的行业，做的 是人的生意，赢得了顾客，也就赢得了生意，同时酒店又是礼 仪行业，