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1、第 1 页 酒店员工 20XX 年个人工作总结范文 特征码 CtOdUIgJjROxVLlSdJzA 第一篇：酒店员工个人年度工作总结范文 自学校毕业来海外海西溪宾馆工作，从一名客房服务员做 到前台服务员，直到升为大堂副理，学到了很多在书本上没有 的知识。以下是我 20xx 年工作总结： 前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们 要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的 一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚 和热情。 其次，关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问 好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名 和职务，这一点非常重要，
2、宾客会为此感受到自己的受到了尊 重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息， 并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外 的惊喜。 再次，提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们可多 关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解 当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置， 询问客人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房 第 2 页 需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主 动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得 冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在 酒店里所遇到的种种不快。 最后也是最重要的，微
3、笑服务。在与客人沟通过程中，要 讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼 貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的 意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人 的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我 们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人 “灭火” ，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客 要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与 客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是 客人错了， 也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意 想不到的效果。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴 做起，
4、才会使我们的工作更为出色。 在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他们提 供不同的服务，解决各种各样的问题。有时工作真的很累，但 是我却感觉很充实，很快乐。我十分庆幸自己能走上前台这一 岗位，也为自己的工作感到无比骄傲，我真挚的热爱自己的岗 位，在以后的工作中，我会做好个人工作计划，会努力在这里 创造出属于自己的辉煌! 第 3 页 第二篇：酒店员工个人年度工作总结范文 20xx 年已经过去，在这一年里，xx 大酒店在 xx 公司和 xx 公司的共同经营下有了较大的变化，两家股东投入大量的资金 对酒店部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过 装修营业，弥补了酒店娱乐项目的空缺，使酒
5、店的服务项目更 加完善，针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本 的解决，同时对客房旧电视进行了更新，所有的这些给酒 店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员 工服务水准的进一步提高，使 xx 大酒店在 20XX 年的星评复核 中取得有史以来的最好成绩第二名，使 xx 大酒店在酒店业有了 较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部 门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建 设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一 个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓 球桌、棋牌等娱乐项目，并多次开展各项比赛，即增强了员工 的体质又丰
6、富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到 了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只 能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的 情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完 成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了 VIP 团四个，会议 无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做 第 4 页 好了以下几项工作： 一、加强业务培训，提高员工素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人， 员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理 水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个 分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们
7、进行接听电话语 言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待 员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有 员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一 定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上 有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。 二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成 本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部 员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。 为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少 了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用(原来不管是团队 还是散客，每间房间都必须填
8、写房卡和使用钥匙袋，通过团队 房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡 0.1xxxx/张， 钥匙袋 0.1xxxx/个，每天团队房都 100 间以上，一年可节约一 笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的 员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。 第 5 页 通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。 三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒 店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、 千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行 情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散
9、客有了明显的增 加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我 们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取的入住率。 四、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发 生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整 个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密 的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调 解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店， 不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 五、加强各类报表及报关数据的管理 前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记， 并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关
10、系统及时的向国 家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知， 对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数 据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。20XX 年客房收入与 20xx 年客房收入进行对比，住房率增加了 第 6 页 9.4xxxx，但收入却减少了 240223.0xxxx，主要原因是因为酒 店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减 少的现象，客房简况表附后。 成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到： 1、在服务上缺乏灵活性和主动性; 2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉; 3、个别新员工对本职工作操作不熟练; 4、
11、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中 心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有 2812.xxxx，附上商务中心 20xx 年经营简况表： 根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，20xx 年 对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制 定出 20xx 年工作计划： 1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量; 2、稳定员工队伍，减少员工的流动性; 3、 “硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设 备老化的不足; 4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完 成酒店下达的销售任务。 新的一年已开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实 际行动
12、向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一” 的宗旨。 第 7 页 第三篇：酒店员工个人年度工作总结范文 20xx 年，酒店前台在中心领导的正确领导下，在各部门的 大力支持配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主， 从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活等 方面着手开展了工作，较好地完成年经营目标，各项工作也取 得了显著成绩。现就年主要工作作如下总结。 一.经营情况 年计划任务 xx 万元，实际完成 xx 万元，超额 xx 万元， (其中散客门市收入 xx 万元，平均房价 xx 元/间)，占客房收 入 xx，完成计划的 xx%，收入与同期相比增长 xx 万元。 二、主要
13、工作： 1、加强业务培训，提高员工素质 一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培 训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了 岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认 真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细 的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务，我们只给接待人 员 5 分钟的磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、会务组 及与会务中心之间的配合，这就需要有很好的业务能力及沟通 能力，需要有平常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都 知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。 第 8 页 在人员有限的情况下，我们要求管理人员必须亲临
14、一线指导工 作，发现问题，反馈信息，共同协商及时调整，以达到最佳服 务标准。 2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。 一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作 重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到 酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成 了接待大、中、小型会议 73 个;军区 5 次，VIP 100 次，共接 待人数 37500 人次。如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源 厅会议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时 间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时 常加班加点，在接待军区会议时，由于军区接待标准高，所以 我们每
15、次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝 抱怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。 3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动 第四届优质服务活动于 5 月 15 日正式拉开序幕，我部门积 极组织员工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能 的培训，大大提高了员工的服务意识及服务技能，与此同时， 制定上报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种服务更好 流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化，每周根据 优质服务活动的方案，在员工中进行岗位练兵比赛，使员工的 服务水平有了很大的提高，中心组织的第一届职工联欢会，前 第 9 页 厅部的员工踊跃报名，一展自己的才华。通过这次优质服务活
16、 动，在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势，极大的增强了 员工的工作热情。 4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围。 前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这 一特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理 还是到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，管理人 员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母，生病时给她们送去 水果，遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集 体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚 力，部门经常找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工 作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力 及为人处事必须起到表率作用，遇到困难
17、必须与服务人员冲在 第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同 心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而 使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。 三、工作中存在的不足： 1、培训效果不佳 我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深 层次的了解，但是由于缺乏一个统一的监督机制，造成了培训 是一张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做 得不够到位，无形中也影响了服务质量。 第 10 页 2、服务质量、服务水平有待提高 前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新 员工从入职后，要经过三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗 位的各项工作，但是有
18、些员工在刚熟练本职工作的后，便提出 离职，造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作 中的督导力度不够，造成了三天打鱼，两天晒网的局面，我们 要加大日常工作中的检查力度，形成一种良好的习惯。 四、20xx 年工作计划： 1、关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需求， 为领导调整战略思路提供依据; 2、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量; 3、确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性; 4、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意 周到的服务; 5、完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质服务活动达 到质量标准化、规范化、精细化服务; 20xx 年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、 松懈、怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以 更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。 我们有信心在各级领导的正确领导下，在全体员工的共同努力 下，中心的明天更加辉煌。 第 11 页