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1、第 1 页 酒店大堂经理年底工作总结1 特征码 PKMjBDZPQmZOzWCZSclV 20XX 年已经过去，在这一年里，xx 大酒店在 xx 公司和 xx 公司 的共同经营下有了较大的变化，两家股东投入大量的资金对酒 店部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修 营业，弥补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加完 善，针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解 决，同时对客房旧电视进行了更新，所有的这些给酒店带 来了生机和希望。 酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一 步提高，使 xx 大酒店在 20XX 年的星评复核中取得有史以来的 最好成绩第二名，使
2、xx 大酒店在酒店业有了较高的声誉（） 。 所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力 是分不开的。 所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好 的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员 工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目， 并多次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业 余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工 冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒 第 2 页 店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然 能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任 务，全年共接待了 VIP 团
3、四个，会议无数次，在整个接待过程 中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作： 一、加强业务培训，提高员工素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人， 员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理 水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个 分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语 言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待 员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有 员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一 定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上 有进一步的提高，才能更好的为客人提
4、供优质的服务。 二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成 本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部 员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。 为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少 了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用(原来不管是团队 还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队 房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡 0.18 元/张， 第 3 页 钥匙袋 0.10 元/个，每天团队房都 100 间以上，一年可节约一 笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的 员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一
5、张纸、每一支笔。 通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。 三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒 店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、 千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行 情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增 加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我 们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。 四、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发 生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整 个酒店的中枢部门
6、，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密 的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调 解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店， 不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。五、加强各类 报表及报关数据的管理 前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记， 并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国 家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知， 第 4 页 对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数 据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。20XX 年客房收入与 20XX 年客房收入进行对比，住房率增加了 9.46%，但收入
7、却减少了 240223.07 元，主要原因是因为酒店业 之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的 现象，客房简况表附后。 成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到： 1、在服务上缺乏灵活性和主动性; 2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉; 3、个别新员工对本职工作操作不熟练; 4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中 心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有 2812.9 元， 附上商务中心 20XX 年经营简况表：20XX 年商务中心经营简况 表 项 目 现 金 总台代收 合 计 内部签免 总 计 备 注 复印 2812.9 665 3477
8、.9 13 3490.9 打字 2549.5 1031 3580.5 12 3592.5 第 5 页 传真 3931.2 668.8 4600 10206.1 14806.1 市话 2466 2.8 2468.8 1.1 2469.9 长话 2648 3.4 2651.4 2.2 2653.6 其它收入 54 54 54 合 计 14461.6 2371 16832.6 10234.4 27067 根据酒店给 营业部门制定了新的销售指标和任务，二四年对前厅部来 说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出二 四年工作计划： 1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量; 2、稳定员工队伍，减少员工的流动性; 3、 “硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设 备老化的不足; 4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完 成酒店下达的销售任务。 新的一年已开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实 际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一” 的宗旨。