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1、第 1 页 淘宝售前客服工作总结三篇 特征码 uHVXHZuazkyYBevBrBxT 篇一 新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是 老顾客就不一样，因为他们了解我们的服务和产品，所以只要 有他们满意的，那么他们不需要多询问，就会自助购物了。因 此，维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近几年的不断 改版，也为卖家提供了很多新的功能，其中也注意到维护老客 户的重要性，所以特别推出了软件给卖家实用，让卖家能轻松 地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。 一、xx 群发消息。xxxx 不仅是买卖双方联系并交流问题的 工具，也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。利用 xxxx 可 以把
2、买家们分组添加为联系人，也可以群发消息给买家，如果 有新货到或者什么促销活动等信息，那么 xxxx 的群发功能就可 以迅速地通知买家们。 二、发送站内信。通过站内信随时通知买家关于店铺的更 新情况也是联络买家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件 的功能，我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当 天送上祝福，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了卖家和 第 2 页 买家之间的感情，同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果 买卖双方都不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹 的买卖关系。但是如果我们很热情，而且会努力亲近买家并和 买家做朋友，那么相信双方会不只限于买卖关系，而且买家会 一直支
3、持我们的。 三、xx 网店版。xx 网店版是卖家的好助手，三星以上等级 的卖家便可以开通 xx 网店版，网店版相对于普通版，有很多功 能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家。通过 客户页面可以查看买家的购买数量和金额等情况，有助于卖家 跟买家的联系。面颊可以设置给予买家的优惠额度等，还可以 查看买家的交易情况、交易比数和金额等。 四、手机短信。手机是大多数人都使用的通信工具，手机 也有群发功能，我们可以在平时积累买家的电话号码，把每个 买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来，然后在买家生日 的时候送上一条祝福信息，或者在买家第二次购买的时候，根 据买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的
4、服务，肯定会让顾 客很感动，从而让他们成为店铺的忠实顾客。 篇二 首先是知道了做事一定要有认真的态度，要不然让你再多 做一秒也觉得是种折磨。其次，说话一定要很小心谨慎，什么 叫做祸从口出，做客服就是祸从手出，如果是你不确定的事情 一定不能贸贸然的回答顾客，更不能给顾客任何承诺，也不能 第 3 页 按照自己的主观判断来告诉顾客一些事情，比如产品的颜色等 敏感问题，这些看似很小的问题，往往就是铸成大错的细节， 很多顾客或许就会因为你的一句不怎么明白的话语和售后或者 其他客服纠结很久。 最后僵持不下给公司造成一定的损失，因为 xx 上一直都是 有聊天记录的，每个人都有自己的客服号，所以责任都是精细
5、到了个人，是谁出的错都是有据可查的，我对自己的要求不高， 起码要做到当顾客和我们的工作人员的纠结问题的时候不会说 是我告诉了他可以怎么样怎么样，除非是在查聊天记录的时候 是我出了错，经过这么长时间了，回答客服问题我也是很谨慎 的。不希望顾客在评价的时候说客服的态度不好，只求自己不 要犯错，不给公司带来影响。在顾客面前没有丢公司的脸。 在网上经常会遇到很无聊的顾客，经常会被问到一些很白 痴或者不属于我们能够解答的问题，但是顾客就是上帝，这真 的是很真实的体验。在网上，因为不是面对面的交流，购买过 程中就增加了一定的难度，所以我们的语气一定要非常诚恳非 常礼貌，无论顾客怎么说，怎么问，问什么，我们
6、都要以百分 之两百的耐心和良好的服务态度让他们感到有种当上帝的感觉， 我不知道被我服务过的顾客对我的印象是怎么样的? 是否觉得我是一个合格的客服人员，但是就我自己来说， 我将我的热情都投入到了上面，即使线上我受了委屈还在不停 的给顾客解释和道歉，哪怕造成他生气的原因并不在于我，线 第 4 页 下也很没品的和同事们一起骂顾客的刁难和白痴等，我想说的 是尽管这样，但是我仍然还是拿出了我所以的耐心为每一位顾 客解答和推荐，既然是想来学习的，我想端正态度，磨练毅力 是相当重要的。 每天上班的内容单调，重复性很强，特别是刚来的后几天， 基本上接待的几位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货 问题、退款问
7、题等等，都是有点来找麻烦的感觉，其实也不能 怪别人找麻烦，确实是我们做得不到位，这也是没有办法的， 换位思考一切都迎刃而解了，我们做客服的都设置了很多的快 捷回复语，当顾客询问的时候除了要回复时外，还要了解到他 到底是问什么? 后期的顾客基本上都是问发货问题，所以了解到他的货我 们有没有发出，然后就是准备回答他是由于什么原因我们没有 及时发货，并且道歉，由于我们的工作不到位给顾客造成的失 误等，其实有时候根本不是我们的原因，但是道歉也是必须的. 只有你首先承认了错误后，顾客他就会觉得你的态度让他满意， 如果还继续找麻烦就是自己的不对了。 还有发现的一个工作技巧就是转移顾客的注意力，本来他 是来
8、质问你为什么还没有发货，因为他宝宝要急着穿，急着用 或者什么原因很生气的时候，我们就可以紧紧抓住他所透露出 来的信息，比如恭喜他宝宝生日快乐呀祝她宝宝健康平安， 或者说他宝宝肯定非常非常可爱等所谓的好话的时候，无论他 第 5 页 是爸爸还是妈妈，当有人夸他孩子的时候所流露出来的真情和 包容都是肯定的，再加上在夸奖后的一番道歉的语句，他肯定 就会放松刚开始来的目的，继而转变为再等等吧之类的，我使 这招真的是屡试不败呀!非常奏效，还有就是给顾客道歉时语句 中表现出来的真诚也往往是最能打动顾客的，当你感谢他的谅 解时送上一个玫瑰花的表情，顾客的心情也会一下子变好，所 以问题也很好解决了。 但是这始终
9、是治标不治本的，最终的问题得不到解决我们 客服无论怎么道歉怎么拖住顾客宽间都是多余的，一次两次还 可以，但是多次的话任何一个人都没有耐心了，所以任何一个 环节都不能出错，必须都连贯起来才会有成功。做客服销售工 作，首先要了解顾客的需求，知道他们在想些什么 一、客服人员要求 1.心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要 好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力; 2.对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑商家，下架， 图片美化，店铺装修，物流等)， 3.熟悉本店的宝贝，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的 问题。比如说小店是专卖男童女童款式的服装，客服就要了解 一下内容：店内商品的分类，熟
10、悉各个款式的衣服的面料，尺 寸，号码等，比如说顾客发了张图片给你，你就应该很快的反 应过来，该宝贝在哪个栏目里面，打开宝贝，查看相关信息， 第 6 页 等待顾客的提问; 4.勤快，细心，养成做笔记的习惯。 二、计划 淘宝每天生意，贵在坚持。不要抱怨，不要心急。做好客 服工作，要脚踏实地。心态要好。要有信心。 ”生意不好不是你 的错，你闲着就是你的不对“，一下是自己的一点点建议： 每天至少花半个小时的时间检查一下自己的网店，多看看， 多瞧瞧，看看店铺还有哪些不足，还有哪些需要修改，看看有 没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家，主动 的摧一摧人家。这些工作看上去很小，等你生意忙的时候会
11、给 你减轻负担，到时候不至于手忙脚乱 每天至少花一个半的时候去淘宝社区看看，学习学习，交 流交流心得， 三、在工作期间，我也发现了不少问题： 1.对于网购部来说，我个人认为物流原因是最重要也最亟 待解决的问题，因为承诺了 3-5 天内到货的，但是居然也有超 过 5 天还没有到货的，很多顾客都是因为很久不发货而要求申 请退款等等问题; 2.做活动的时候顾客买后就降价的问题，很多顾客在写评 语的时候就会提到，诉说自己的不满，这对企业的形象也是会 打折扣的; 3.对于图片色差问题，虽然问题不严重，但是仍然存在; 第 7 页 4.产品的包装问题，很多顾客买东西就是为了送人，我们 在这方面有礼品袋可以送
12、，但是也有可能是有限的，这要看店 长的意思了，送完了是不是还可以进呢，我觉得这个礼品价格 不贵，使用，包快递的时候不会让物品丢失，送人也是很好的 选择。 5.库房部和店长的沟通太少，就很多产品来说，仓库里面 根本没有，但是网上的订单仍然照下，这就严重的延长了发货 的时间，同时也给店铺带来不好的影响。 针对上述问题，作为客服我觉得我应该这样来完善： 1.打开电脑，登入 xx，打开淘宝后台，需查看一下内容： 后台有没有有问题的订单，是否有买家未付款或者未发货的等 记录，若出现还未解决的应该及时解决;查看昨天的交易记录和 要处理的情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说有订单没货、 客人的地址快递不到需
13、要补运费之类的就应该及时查处问题， 解决问题; 2.查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还 没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能 收到意想不到的效果;如有做代购代拍的，需要跟家注意跟进， 及时准确的了解所拍的宝贝的动态。 3.记录每天的销售情况，跟进每一个自己负责的客人，总 结出要处理的问题。 4.做好这些工作以后，客服人员就可以开始专心的做好客 第 8 页 户的接待工作了。在工作中达成的交易要及时下单，填写经销 存系统，及时更新库存 5.要及时进行工作总结 在接待顾客，解答疑问的时候，也要学会一些技巧，很多 时候需要学会换位思考，了解顾客的心理，站在顾客的角度上，
14、 真诚的为顾客着想(当然，前提是不能损害公司的利益)下面我 就举一些实例来说明下。利用“怕买不到”的心理人们常对越 是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。可利用这种 “怕买不到”的心理，来促成订单。譬如，可对准顾客说： “这款衣服只剩最后一件了，短期内不再进货，你不买就没有 了。 ”或说：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就 买不到这种折扣价了。 ” 篇三 入职十个月了，已经适应了从美工到客服的转变，八月初 到，意味着一年里电商旺季的到来。在这关键的时刻，总结以 往的经验是为了更好的完胜这场战争。 客服，也许每个懂敲键盘的人都能胜任。但是在销售的过 程中很多细节都不能马虎，首先客
15、服是店铺和客户之间的纽带， 工作中我们应该认真、负责、诚信、热情的去接待每一位客户。 因为在销售的过程中，往往客户不了解产品犹豫不决，所以作 为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解额认识，这样才 可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。 第 9 页 我在工作中也不断学习如何挺高自己的工作技能，了解了更多 的户外装备知识。公司有时间可以组织我们到户外去，放松同 时可以增进感情也可以更深入了解户外装备知识 20XX 最新淘宝 客服个人总结工作总结。因为遇到老驴有时候百度也招架不来 销售过程中售前导购重要不仅解答客户疑惑，更在于它可 以引导客户购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般 有打招呼、询问、推荐、议价、道别几方面。销售中，旺旺第 一个自动回复很重要，我们的快速回复会让客户感受到我们的 热情。客户疑问方面，我们都要时刻回答亲们提出的任何咨询。 在议价环节是非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，如何做 到巧妙和客户周旋，既能保住又能让客户觉得我们的价格实在 是最低不能再降了，这个需要自己在工作中不断去学习提供自 己沟通能力的。