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1、第 1 页 淘宝客服试用期工作总结 特征码 NixKggVYbSWfPzyyvtHc 试用期淘宝客服工作总结 入职半个月以来，在领导和同事的帮 助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较 好了解和基本掌 握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点 及工作中 出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自 己工作进行完善做参考和准备。 淘宝客服作为网店的一个重要 组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客 之间的纽 带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热 情的去接待每一 位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这 样可以让客户接受你的产品，最终达成交 易。再次，作为客
2、服 同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给 客户 提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在 这半个月的工作已经清楚的认 识到自己工作的职责及其重要性， 工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然 此前没有 相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘 宝客服。下面就 本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作 进行初步解析。 首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于 它可以为顾客答疑解惑，更在于它可 以引导顾客购买，促成交 第 2 页 易，提高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、 议价、道别等这几个方面。在打招呼方 面，无论旺旺是在线或 都其
3、它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做 到 及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自 动回复里附加有我们店名可 以强化顾客的印象。除了自动回复， 自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助 的。在询问 答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客 在关注店里的 哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲 们提出的任何咨询。在议价环节则非常 考验一个人的沟通水平 和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格 堡 垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降， 这 个需要自己在工作中不断去学 习提高自己沟通能力。道别步骤 也必不可少，无论是成交或没有
4、成交都要保持统一的热 情态度 去对待每一位客人。以下是本人售前工作中的一些旺旺聊天记 录： （略） 其次本人理解的售中是指客户下单成交到发货这 一整个环节。售中包括检查货物， 发货，物流跟进等。检查货 物时本人一直坚持认真细心对待，否则顾客收到瑕疵货物时 造 成纠纷，给双方带来不必要的损失和麻烦。其次到发货，本人 在半个月的工作中，在 这一环节中犯了不少错误，具体在错发 快递公司，错发颜，还有少发数上。这些都是个 人的疏忽造成 的。 由于是第一次接触这样的问题， 本人没有做到采取适当 的措施去补救， 给公司还有领导造成了不必要的麻烦和经济上 第 3 页 的损失，本人深表歉意。通过经历这些问 题
5、， 本人学会了在 错误犯下后， 在保证公司利益的前提下， 必须去积极想办法 尽量补救， 把损失降到最低，而不是束手无策坐以待毙。同时 本人也总结到可以通过以下方法去避 免此类错误的再次发生： A. 在工作中必须保持高度认真专心的态度，做事不分心。 B. C. 发货时首先查看有无备注内容。 查看顾客拍下的宝贝图片 及颜色是否对应文字属性描述的内容 D. 在发货与物流页面确 认买家有没有留言等 E. 在发货页面第一步信息栏内再次确认 客人拍下的宝贝数量颜色， 及有无 留言等信息，最后确认打 包发货。 通过以上几种途径综合起来可以有效避免相关错误的 发生。 在售后环节中，主要是对客户的维护，处理相关
6、纠纷和 退换货等问题。在退货中，如 何与客户做好沟通，充分照顾亲 们的感受，让亲们心平气和的和我们谈，把问题解决， 并且杜 绝有损我们公司形象的事情的发生， 又要做到如何维护公司的 利益把损失降到最 低是我们必须努力做到。以下是本人在处理 退货退款方面和客户们沟通的旺旺记录： 其它方面的工作，比 如售前的店铺相关推广，每日定期邮件发送，每日销售数据 的 汇总统计，售中发货后给客户及时发送沃发货提示，物流跟进， 解决客户咨询的相关 问题等等，在此不一一列举。通过这次阶 段性的工作总结，让自己更加清楚自己工作的 职责，吸取经验 教训，为今后更好的工作提供参考，以保证在今后的可以不断 去提高自 己的能力，不断取得进步。同时有哪里需要批评指出 第 4 页 的地方也希望领导能帮助提出，本 人一定会谦虚改过。