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1、第 1 页 酒店大堂经理工作总结 特征码 nukdLfJJWfWYmGXbXuNX (一)服务管理。严格按照中国*银行服务工作规则和中 国*银行*分行大服务工作实施方案的规定，协助网点 负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违 反规范化服务标准的现象。 (二)迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往， 从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求， 对客户进行相应的业务引导。 (三)业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业 务咨询。 (四)差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾 服务，为一般客户提供基础服务。 (五)产品推介。根据客户需求，主动客观地向
2、客户推介、 营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为 其当好理财参谋。 (六)低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有 关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现 金业务。 (七)收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和 第 2 页 客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息， 用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。 (八)调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见， 避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对 客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。 (九)维持秩序。保持整洁的卫生环境;负责对网点的标识、 利率牌、宣
3、传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设 施等整齐摆放和维护;维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一 米线” ，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候 时间;密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银 行和客户的资金及人身安全。 (十)工作要求。大堂经理必须站立接待客户(可坐下与客户 谈业务)，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间;要 记载好工作日志(履行基本职责情况)和客户资源信息簿(重点客 户情况);因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。 (十一)定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客 户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提 出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告 一次(遇重大问题随时报告)。对大堂经理反映的问题，行领导 和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。 第 3 页