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1、第 1 页 银行大堂经理工作总结报告 特征码 tNdCcEAPSRANATFmIjSg 从去年到今年，我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了。 在这一年当中我学到了很多金融方面的知识，也逐渐体会到了 在一个营业网点，大堂经理的作用有多么重要。 首先，大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业 务时，关注的不仅仅是室内的环境卫生，业务办理和等候的时 间长短，还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨询的答 案，有没有得到更优质更全面的服务。而最早直接面对客户、 最早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人是我。所以，微 笑面对客户，认真倾听客户的需求，及时高效地帮客户解决问 题就显得很重要了，因
2、为此时，我的任何言谈举止都将代表工 行的形象。 另外，我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作，容不得一 点差错。他们每天都要办很多笔业务，工作压力一定极大。如 果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询，不但影响了他 们的工作，还极易因此出现失误操作，导致操作风险。此时， 如果停下来为客户解答，就影响了正在办理的业务；如果不予 理睬，又会得罪客户。两者都会导致投诉或者客户的流失的风 险。 第 2 页 作为大堂经理，多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业 务流程，对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握，才能更 好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台，只有将这些辅 助工作做在前面，我才能尽自己所
3、能为他们分担压力，同时为 客户提供更好、更全面、更优质的服务。 因此在大堂经理的岗位上，我围绕岗位职责主要开展了以下工 作： 一、分流、引导客户。根据客户的需求，引导客户到相关的业 务区域办理业务，向客户推荐使用自助设备办理业务，指导客 户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道，并鼓励客户逐渐 以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要 渠道，节省客户在银行等待及填写表格的时间，更可以足不出 户轻松办理业务。 二、为客户提供基本的咨询服务，解决客户遇到的业务问题。 并根据客户需求，主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分 行新一期的特色优惠服务。 三、识别优质客户。根据分层次服务的原则
4、，给予其特别关注 和优先服务，依据客户的星级及资金闲置情况，向客户经理推 荐有潜力的优质客户。 四、遵守大堂经理服务标准。及时、耐心、高效地处理客户意 见、批评和误会，保障网点现场及时、高质和高效率的服务， 提高客户满意度。 第 3 页 在上述工作开展的过程中，我认为自己的不足之处还很多，仍 有以下几方面需要改进： 一、我在接待客户时虽然很熟练但很多时候流于表面，没有更 深层次地挖掘客户的需求，推荐产品主动性有待加强。 二、在日常工作中需要处理的杂务较多，占用了较多时间，以 致于对优质客户的关注度不够。 三、有时只单纯为了解决问题而解决问题，没有认真的思考问 题产生的源头，没能杜绝问题的再次发生。 四、在与客户交往和关系维护时手段简单，营销效果并不明显， 营销技巧有待提高。 结合我这一年来的所得，我非常庆幸自己得到了在这个岗位上 见习的机会，也很感谢工行的帮助。无论将来我从事哪一行， 做什么工作，重视团队合作；耐心、细致、热情的服务态度； 更加专业的知识积累；以及一颗好奇且不断进取的心，都能为 我带来更加光明的前途。 XXX