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1、第 1 页 银行大堂经理个人工作总结【三篇】 特征码 bUWKXYKTPktapZESnQIK 篇一 我行一向奉行“服务源自真情“的宗旨，为客户提供贴心周 到的服务。在这个过程中，微笑便扮演着不可缺少的角色。作 为一线服务人员，平凡的岗位，平凡的工作，为使每个客户都 能感受到我行的优质服务，同事们每天都坚持用真诚的微笑对 待每一个客户，虽然有时会遇到无理取闹的客户，但我们都始 终坚持用真诚的微笑耐心地为客户讲解，让客户真正感受到我 们的真情服务。 一篇文章曾这样说过：人生以服务为目的，服务是一种美 德，是一种快乐;服务别人，得到的是自我价值的肯定。通过自 身对大堂经理工作的亲身体验,自身对服务
2、有有了一定的认识， 看似平凡而普通的大堂服务，其本身蕴藏着丰富的内涵和价值。 就像我在和陌生人交往的时候喜欢首先问对方是哪里人一样， 感觉每个地方的人有每个地方人的特点，这样了解后才可以更 好的和对方沟通。 第 2 页 营业部是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面 貌和信誉。记得曾有一位经济学家说过，“不管你的工作是怎样 的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分的热忱“。谁 都知道,与客户直接打交道既累又繁琐,可我喜欢这个工作,喜欢 看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看客户在我们的建议 下得到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使银行和客户 的利益得到保障后获得的成就感。但也常
3、因硬件设施上的不足 而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不得不接 受客户没有达到目的时不满的宣泄总之,各种各样的人们来 往交替，以真诚服务换客户真情,使我们的工作生动而多彩。有 时候也会碰到很多不讲道理的客户，这时候“微笑“服务就显得 尤为重要，也许一个简单的微笑就能化解客户原有的怒气。 记得有这样一个故事，一个怒气冲冲的客户在大声叫喊， 同事微笑着迎了上去，结果被问，你在笑什么，有什么可笑的。 同事的回答很机智，也很巧妙“老师，微笑服务是我们的基本服 务准则“。尴尬的气氛很快的被化解了，气氛也由当时的凝重转 变为轻松。当我们真诚的为客户遇到的难题着急，真诚的帮助 客户解决问题的时候
4、，我想大多数客户的怒气都会烟消云散的。 微笑不仅可以缩短人与人之间的距离，而且是化解矛盾最有利 的武器。真诚是可以传递的，只要你真诚的对待别人，别人也 同样会感受到你的真诚。不是有句老话说的好吗，笑一笑，十 第 3 页 年少。我们在快乐工作的同时，身心也得到了愉悦。以的热情 服务客户，因为我们不仅代表着网点的形象，也代表着整个银 行的形象。 随着服务理念的不断升级，从“银行的服务“到“服务的银行 “，银行的服务观念和水平正在发生质变，服务源自真诚，只有 付出真诚的服务，才能赢得所有潜在的客户。诚心实意地去对 待每一位客户，你的心灵深处是宁静的、你的身心是轻松的， 你将会被一种愉悦的氛围包围。
5、篇二 xx 年上半年，*支行认真贯彻落实*各项工作部署，以 *行长年初工作会议上的讲话精神为指针，在分行领导及相关 部室的指导下，以建设“*”为宗旨，以做*信贷业务特 色银行为目标，紧紧围绕“*”的工作主题，拓市场提业绩， 防风险保安全，各项工作扎实推进，各项工作指标均已完成。 一、上半年主要经营指标完成情况 截至 6 月末 (一)贷款余额*亿元，较年初增加*亿元，增长*%,完成 第 4 页 计划增量*%，累计发放贷款*笔，累计投放*亿元;实现利息 收入*亿元,完成同期计划的*%。 (二)贷款日均余额*亿元,较年初增加*亿元,完成同期计 划的*%。 (三)各项中间业务收入*万元。其中，财务顾问
6、费*万元, 其他手续费收入*万元。 (四)办理银行承兑汇票*笔，金额*万元，其中 100%保 证金银承*笔，金额*万元。 (五)客户数量*户，较年初增长*户,完成客户拓展计划*%。 二、各项业务开展情况分析 (一)贷款投放行业分析 根据今年*金融业务营销指导意见,*支行*贷款投放 重点是*贷款。从行业看，上半年批零行业投放贷款*笔* 亿元;制造业*笔*亿元;其他行业*笔*亿元。 第 5 页 (二)贷款产品投放分析 上半年*支行累计投放*亿元,其中*贷款*亿元，占 *%;*贷款*亿元，占*%;*贷款*亿元，占*%;*贷款* 亿元，占*%。 (三)贷款担保方式分析 上半年投放贷款中，抵押担保贷款*
7、亿元，占*%;保证担 保贷款*亿元,占*%;信用贷款*亿元,占*%。 三、工作中采取的重点措施 上半年，*支行按照年初计划工作会议部署，通过多种形 式，积极推进*贷款的创新工作，努力使各项工作再上新台 阶。主要措施是： (一)明确市场定位，坚持创新发展 上半年，我行坚持以*平台等为*信贷业务发展方向， 发挥优势力量集中争取优质客户贷款，既巩固已有的市场优势， 第 6 页 又着力发展新产品的业务推广;既对原有客户进行深度挖掘，对 着力建立新的拓展渠道，上半年我行重点对*进行了重点营销， 成功营销贷款*笔金额合计*万元。 (二)明确责任分工，形成了*管控模式 根据*要求，我行在上半年对*信贷从业人
8、员重新配置， 精选了一批道德水准较高、业务能力较强的信贷人员，按照 *模式建立了相互协助，相互推动、相互制约的*风险管 控模式，为以后全力推动*信贷业务发展奠定了强有力的组 织保证。 (三)规范业务流程要求,严防操作风险 上半年，*支行重新梳理了信贷业务操作流程，规范了每 一个操作环节要求，严格按照总行下发的信贷业务操作流程办 理业务。并对全行票据业务、贷款新规、低风险业务进行了全 面自查。 (四)加强业务培训，提高人员素质 上半年我行制订了*支行二一一年度员工培训工作实 第 7 页 施方案 ，确定每周六为集中学习日。在完成*各项培训任务的 前提下，充分发挥业务骨干的前沿优势，采取多种形式，针
9、对 操作风险、业务理论、工作技能等方面，分层次、分类别集中 组织培训。上半年，我行共组织业务培训*次。 (五)以存款为突破口，全面提高综合效益 为全面提高综合效益，我部将存款作为全年工作的重点工 作之一,上半年，我部制定了全年存款营销活动方案。明确目标， 指标对应，分解落实直至到人，同时制定了相应的奖惩措施， 采取旬通报、月总结、季奖励等考核方式，以激发员工营销激 情，将存款营销的理念深入人心。上半年通过全行上下努力,实 现储蓄存款*亿元，成功完成既定目标。 四、工作中遇到的困难及存在的问题 我行在市场营销中发现，*，建议能够根据此需 求尽快出台新的业务品种，使我行迅速占领该项空白市场。 篇三
10、 根据总行制定的交通银行行员考核规定的有关精神， 结合自己一年多来的大堂工作，在这年关之际，向行领导作一 第 8 页 次工作汇报。这次工作的总结汇报，能使领导更好地了解我们 在思想政治工作上的表现情况，以便及时指出我们工作中的问 题，及时改正，不断进步;下面是我在二零零八年的工作情况， 汇报如下： 一、年度主要工作情况 今年我在高雄支行担任大堂经理一职，随着商业银行的市 场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我 行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此我行对我 们的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经 理、沃德经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的
11、代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向;在客户遇到困难时， 我们施予援手;当客户不解时，我们耐心解释;我们要随时随地， 急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客 户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情， 感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。我们高雄支行地 处居民生活社区，也是有名的夜生活饮食区，正因为这些，给 我行带来了一系列的问题。平时在每天来办理业务的客户中老 龄客户居多，也时有大批零钞业务，从而增加了柜面的压力;为 了解决这些问题，我们准备了几套方案同时进行，针对老龄客 户偏多，存折业务较多的问题，我们在平时就安排大厅人员的 第 9 页 布控，及时带客户到
12、自助设备上去登折，帮他们查帐，带有卡 客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。每 当客流量较大时，我就会大声询问：“*客户请到*号柜台办理 业务” ，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间， 保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我 们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品， 引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。在零钞业务 问题上，我们发出公告，实行专柜专时专办，也就是专门时间 专门柜台专门办理，大大地减轻了大厅压力;我行在这里已经有 多年，设备也经常出现故障，经常有客户提意见，为了解决这 一问题，我们每天定点检查维护机器，及早发现，及早
13、处理， 把设备陈旧所带来的不便降到最低。 作为大堂经理，我们不仅仅是要熟悉本行的业务和产品， 更应该走出去，知己知彼，方能百战百胜。在我们的客户中就 有很多类似的情况，记得今年元月份的一天，整个营业厅内挤 满了人，来咨询理财产品、转定期、取工资的人络绎不绝，我 也忙的不可开交。这时保安师傅带来了咨询理财产品的客户， 我简单地向他介绍了新股随心打及得利宝七彩系列，可客户没 兴趣，说建设银行的理财产品好，我们把钱转到建设银行去， 于是就去排队了。当时我被几位客户围着，也没时间跟这两位 客户继续攀谈，但我心里一直在想， “建设银行有什么产品吸引 第 10 页 他们呢?”我快速处理完身上的业务，走到刚
14、才那两位客户身边 说“您能给我介绍一下建设银行的产品吗?”他们送给我一份太 平洋保险宣传单。我一看连忙解释说：“其实您要买的这种产 品我们也有，而且太平洋保险是从我行分离出的，我行和太平 洋保险公司的联系紧密，已有多年合作。而且我们这里还有其 它保险公司产品，如平安、新华等等，我可以给您比较一下， 让您有更多的选择。 ”然后我给客户介绍了一下产品。最后，经 过我们的努力，客户选择了太平保险公司。此事也给我提了个 醒，只有深入了解这个行业和竞争对手的情况，才能更好的去 做好营销。而在向客户推荐产品时，一定要注意防范风险，问 客户是准备长线投资，还是短线投资，再针对其情况介绍对应 产品，从而防范售
15、问题。 作为大堂服务人员，除了要对银行的金融产品、业务知识 熟悉外，更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。在工作中， 自觉维护国家、交行、客户的利益，遵守社会公德和职业道德。 平时在工作中，大堂经理的一言一行通常会受到客户的关注， 因此要求其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、 大方，主动、规范。而且还要处事机智，能及时处理一些突发 事件，同时还应有一些紧急救生知识。就在今年夏天，有一位 七十多岁的法院退休老干部到我行来取工资，没坐几分钟，突 然站起来，就倒下去了;把我们行长和客户都吓坏了，我和保安 第 11 页 师傅连忙跑过去，一看老人非常虚弱，老人说让他躺一会，我 和保安师傅也不敢
16、随便乱动，行长马上拨了 120，没等 120 到， 客户情况稍好了些，我们连忙扶他坐起来，并及时通知其家人， 避免了一场事故的发生。 作为大堂服务人员，我们还应具备良好的协调能力，而我 们高雄支行由于没有客户经理和大堂迎宾员，怎么调动好三方 人员和保安师傅的工作，发挥他们的作用，便是我们平时需要 注意的，平时要注意协调柜员和大厅工作人员，提高凝聚力， 发挥团队精神。而对待那些驻点人员，首先我们不能把他们当 外人看待，要把他们看成我们的一员，尽量推荐一些好的客户 给他们，平时尊重并关心他们，给他们创造一个好的工作平台， 实现双赢。 优质的服务不能仅仅停留在环境美“三声服务”行为规范 等方面，应该
17、是一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工 作心态。更需要柜员问，要形成环节整体互动，默契配合。只 有秩序好、流程好、整体好才能做到。为了更好的提高自己的 服务水平，和业务水平，我在今年参加了保险从业资格证考试、 基金从业资格证考试以及分行组织的多次服务规范学习和演练， 并顺利通过。在今后的工作中，我更要不断地提高工作质量和 服务艺术，更好地为客户提供优质服务。 第 12 页 二、工作中存在的问题 在过去的一年中，我在大堂经理这个岗位上学习到了许多 与客户交流的经验和一些营销的技巧，但也存在许多的不足之 处。在今年的第三季度神秘人检查中，我行得分倒数第三，给 分、支行抹了黑。之后我们痛定思痛，分析了失分的原因，主 要是外部环境，和一些细节上出现了问题，针对这些问题，我 们在平时积极培训，通过我们的努力，终于在第四季度受到了 分行行为规范小组的通报表扬。我相信，只有踏踏实实，默默 无闻的耕耘，才能结出丰硕的果实。明年我行又面临着搬迁的 工作。建议分行在此位置还应保留自助设备服务区，从而来避 免客户的流失。 在新的一年里，我要努力学习服务技巧和专业知识，提高 自身业务水平，以新的面貌，为客户提供更好更优质的服务。