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1、第 1 页 酒店营销个人工作总结 特征码 hVEfJQAojJetKVtEIcgj 我们满腔信心地迎来 20*年。过去的一年，是酒店全年营 收及利润指标完成得较为差强人意的一年。值此辞旧迎新之际， 有必要回顾总过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬 长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。 一、以效益为目标，抓好销售工作 1、人员调整。酒店将销售部人员进行调整，不断扩充销售 队伍，增强了在岗人员竞争上岗意识和主动销售的工作责任心。 销售部领导班子分析，提升销售业绩主要是管理好销售人员， 下达科学、合理的销售指标，激励大家的工作责任心和主动性。 2、客源构扩展。酒店在原有协议单位、上门散客
2、、国际卡 等自然销售渠道的基础上，拓展增加了团队房、网络订房等渠 道，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分 解指标。这样，下达给销售员的指标才有据可依，分解指标合 第 2 页 理，能促进销售业绩的提升，进而能使酒店下达的经营指标如 期完成。 3、餐、房提成奖励。根据本酒店市场定位的特色，以接待 协议单位商务客人、上门散客和国际卡客人为主，以网络订房、 团队房等为辅的营销策略，制定了对销售部人员按高出每月销 售指标后给予以一定比例提成的奖励。这一奖励政策，极大地 调动了销售人员的工作热情和增强了服务意识。 4、投诉处理。销售部直接服务客人，也是客人咨询问题、 反映情况、提出建议、投
3、诉不满等较为集中的地方。本着“宾客 至上、服务第一“的宗旨，销售部接待并妥善处理宾客的大大小 小的投诉，为酒店减少了经济损失，争取了较多的酒店回头客。 此外，销售部按酒店领导的要求，开始从被动销售到主动销售、 从无序工作到有序工作，直接赢得了销售业绩的显著回升。 二、根据客户反馈，酒店仍存三类问题 一年的工作，经过全体员工的共同努力，成绩是明显的。 但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等 反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。 第 3 页 1、设施设备不尽完善。尤其是客房的桌椅棱角破损、墙纸 发霉、浴帘发霉、地毯污浊、地砖裂缝等情况较为严重。 2、服务技能有待提升。一表现
4、在服务技能人员文化修养、 专业知识、外语水平和服务能力等综合素质高低不一、参差不 齐。二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“激 励模式“。三服务技能随意性等个体行为较严重。 3、服务质量尚需优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒 店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比 较有优有劣。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工， 仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应 变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影 响着酒店整体的服务质量。 通过对酒店全年工作进行回顾总，激励鞭策着全店上下增 强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度 的治理目标、经营指标和工作计划，以指导 20*年酒店及部门 各项工作的全面开展和具体实施。 市场营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部 门，是酒店提高声誉，树立良好公众形象的一个重要窗口，制 第 4 页 订营销方案起起到参谋和助手的作用，它对酒店疏通营销渠道， 开拓市场，提高经济效益和社会效益起到重要促进作用。在新 的一年里，希望各部门在工作中合作愉快，携手为酒店创造佳 绩。