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1、第 1 页 酒店服务质量月总结报告 特征码 UNXVDJvKyNnHWNxjJMXQ 从整体上看领导对招待所的服务态度、价格水平、环境卫生以 及花色品种都是比较满意的，认为服务态度优的占到了 59%， 认为差的没有;认为价格水平优的占到了 18%，差的占到了 6%; 认为环境卫生为优的占到了 35%，认为差的占到了 0%;花色品种 优的占到了 12%，认为差的占到了 6%。 从反映情况上看：职工是比较满意的，但是职工认为服务 态度差的占到了 16%，卫生死角上不够及时，我们的卫生制度 上也需要改进调整。 针对以上分析，我们采取了以下措施： 加强服务员的规范性教育，规范性服务的培训做为今后 的重
2、点培训课题; 调整服务员较少的工作时段人员调配的管理规定; 把登记管理规定上墙明示，并做好耐心的解释工作; 改进卫生制度，将大扫除的周期从原来的一个月调整为 半个月。 餐饮部： 1、从服务态度上看： 第 2 页 对于经常来店就餐较晚和离店较晚的客人，服务人员可 能表现出不满的情绪; 对于发生投诉情况时服务人员的解释工作和技巧不到位， 从而引起客人不满; 外卖菜品由于运输、加盖闷放等客观原因，较容易引起 客人投诉; 2、从价格水平上看： 店内的主打菜品由于含有各项服务成本在内可能比外卖 的家常菜价格高一些，但是与同等饭店的价格比较还是较为合 理的; 部分酒品价格客人认为较高，可能由于职工认为我们是 内部餐厅，应该利润低一些; 3、从环境卫生上看： 卫生死角清理不及时，设施检修不到位; 房屋装修略显陈旧，显得环境不佳; 餐具破埙更换不及时; 台布清洗坏及时; 4、从花色品种上看： 我们比较注重店内主打菜品的出新，对家常菜品的花样 翻新较少; 由于受设备的限制主食的出新较少; 针对以上情况，我们采取了以下措施： 第 3 页 1、 加强对服务员的素质教育，不论来去早与晚，消费多 与少，一样热情接待; 2、 对服务员尤其是新来的服务员的业务进行强化。