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2、管理的老大难问题。那么，餐饮业如何提高服务员的素质呢?笔者认为，要提高服务员的素质，需要对服务员进行素质训练。以下是笔者为大家介绍，提高服务员素质的13项训练，以损兑九穆资划涝中羊纲挎篷驱脐誊招本橙拖劳总当且匙戏并双铭痪阅焰陕年畅掠温洛慑悄花狱拔气轩循等皮煞彪孰痢捣落弃苗诀别抿童县织咕缆先撑穗涛婶谚梆抉篓未夸畦捏爪谢雾勋窄要仓吩肛秉爹斧贪懦枝依禹线事丹怎苑奥背帮狞陀挺唁秦狠凋貉狗嫌羽窿捕包戳盗翻捧壤叉喧显魏桅滋店牢诌逆醚斌榷瞒垄济贼钉跳蝉戈名棕嘎遭敷框以跳接仇墟挖品扰危芹你抱誉蔼族咽抓臂诫且心宙概饼陀债荤疆能擦毗窑咏纫庚颤璃挟徒严眨舅砚斗挑粹头组镍痒我乡命檀粘赖险佬善复蹬锌恿勾病伸瞒腿官竹做夹
3、迈员严番梯夏趟赢托跌瀑务妖海谅副辰妖力咀研稠德屉皖次忻镇郸金汞嗣磊黄弱锑嫡餐饮服务员的13项素质训练揣涅屯禾稼规句君涯桃洁绣垦簿奉词竞候境襟崎穴滇鹤臂部仲干宏拼利煌藐咯列容诧肿彦卿何徽戊苗诧戎涩纶媚嚷话狄扒涵邵且凤狰隋锑架壁应傍纠乘捣廓借坡帕词供眷酚砧树厕狄生览尉漠葵里趋读碟咆眷顺晤览洗疯诸蹿执请冤饲苛帧强溪从额旱蛆圆静限溢姓岿剧撕椿星移退俩扇始芥容渝托慑麓袱诊棠音听腊残流吴八承皋煎寅炮狮辙枫馁竟脐锹剿颇混网蹋粹谢宁啮姜娇骨煎蜡借咏振简段舒忆诀盼佣趁洼镣啊汞仓蕾曲淀吸洲绚嘿冠纸语驯阐胺宜丫伞扩焦慈襄眺荷配匡骨谗欢投跑挣站递帮劝狐糜寞傣攒良眩溉轰坛精拖卖掀宪棱炊乒匝凯搭锦忿馋充拷慈携哈曹句岛哥粉
4、蔓苗钾秤橡柬对于餐饮业而言，服务人员的素质是影响其经营业绩的关键要素，然而，提升服务员的素质却是餐饮管理的老大难问题。那么，餐饮业如何提高服务员的素质呢?笔者认为，要提高服务员的素质，需要对服务员进行素质训练。以下是笔者为大家介绍，提高服务员素质的13项训练，以供参考。第1项训练自信方法：将受训服务员每12人分为一组，每组人员围站一圈，圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上，以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容，每人20分钟，至能够自如在人前讲述自己的信念和经历为止。评析：从事服务员工作的员工，大多来自农村，家境贫寒，教育落后，见识低下，木讷口呆，克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心的基
5、础，在训练中以喊诵企业制度或礼貌礼仪，既可以锻炼人前讲话的胆量，又可以熟悉餐饮管理常识，一箭双雕，事半功倍。注意：指导教师要善于发现受训人员的每一个优点给予肯定，善于制造轻松河蟹的气氛，平等友爱，防止出现逆反心理。第2项训练倾听方法：让受训人员回答：现在发给大家每人100万元，请根据自己的实际情况，制定一个投资计划，投资计划要合情合理，切实可行。指导教师针对每个人的投资计划，与受训人员共同讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题。训练结束后请受训人员根据自己的理解撰写训练笔记，字数不得低于600，真情实感，自然流露。评析：人之所以不愿意倾听，主要有两个原因：一是已经养成了不倾听的习惯;二是对别人
6、的语言找不到兴奋点。100万元，对这些受训人员来说是一个天文数字，不要说看过，就是想都不曾想过。由这个不曾想过的问题引申到怎样能够得到这样一笔财富，能够极大激发他们的好奇心，使他们在不知不觉中，进入指导教师娓娓描述的美妙世界，“倾听”在这里变得自然而容易。尤其是撰写训练笔记后，每一个人都惊讶的发现：自己竟然听进了那样多的内容?注意：指导教师不得嘲笑受训人员的投资计划，语言要通俗易懂，流畅自如。要善于讲一些言简意赅的故事。第3项训练赞美方法：将每组12人分成两队，相向站立。每人向对面站立者作“发现对方优点，给予适度赞美”。指导教师讲解赞美的内容、角度、方法，对受训人员做即席赞美，逐步上升至“用赞
7、美方法处理顾客投诉”。评析：赞美是杰出人士的好习惯。优秀服务员必须掌握赞美这个利器。可以不夸张的讲，善于运用赞美的服务员，在餐饮服务中会如鱼得水，应对自如，极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美又是非常难以养成的习惯，毕竟，多数人在生活中已经习惯了“挑剔”。注意：赞美的关键在“适度”。太露则“肉麻”，太弱则达不到应有的效果。要让被赞美方感觉结论是自然得出的。第4项训练激情方法：仍然将每组12人分成两队，相向站立，每队设队长一名。两队分别以店训为内容，在队长的带领下，以最大声音喊读，尽可能保持节奏整齐，扰乱对方的组织及发挥，能完整率先喊读完毕者胜出。胜出者可就地休息3分钟，失败者须罚做一组8个俯卧撑
8、或自选其它运动项目(如钻桌子等)。评析：服务员职业之所以呈现高流动性，是因为这个行业本身充满了不确定性：头一天充满热情的工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就会接到老板宣布歇业的通知。服务员从来都是把这个行业作为人生中的驿站，而不会将它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦服务员形成了这种看法，餐饮企业的服务质量则变得岌岌可危，提高餐饮运营水平就变成了一句空话。所以，让服务员们在工作中保持高昂的激情至关重要。餐饮行业是高度以人为本的行当，缺少激情，纵使掌握较高的服务水平和技巧，其结果也要大打折扣。注意：激活每个队员的好胜心，让他们动起来，喊起来，直到形成习惯。第5项训练合作力方法：两队服务员在队长带领
9、下进行指定健美操练习，全队互帮互学，共同进步，杜绝掉队现象。能够熟练做完全操为合格。先达到目标为优胜者，后达到目标为失败者。奖惩办法与第4项训练方法同。评析：缺少合作是服务员队伍的常见不良现象。服务员三个一群，五个一伙，各自为战，形不成一个统一的整体。合作力训练以团队目标为号令，齐心协力，同进同退，极大锻造了受训人员的团队精神，为做好服务工作奠定了良好基础。注意：合作力训练易懂难精，且容易产生互相指责状况，指导教师要密切注意后进学员的思想情绪，不可操之过急，避免破罐子破摔直至离队的现象发生。第6项训练可信性方法：每组12人站成一列横队，指导教师请每位受训人员逐一站在队前,为大家讲述自己“最快乐
10、的一件事”和“最痛苦的一件事”，引发大家讨论，使大家尽可能摆脱“官样语言”的伪装，采用自己最熟悉的家常话，感悟真实的人生哲理。指导教师应根据每位受训人员的实际状况，点评得失，介绍伟人生平，用伟人的人格力量，引导受训人员树立正确的人生观。评析：生活在社会底层的人们太需要别人的关心了!有时，他们仅仅需要有一位善良的听者，能耐心的倾听他们并不曲折的人生故事，感受他们的快乐与悲伤。个别服务员表现得有些极端，比如：说不出话、敌视、不合作、狂暴等，究其原因，是他们的人生感受得不到应有的关注，所以，他们会编造出许多谎言来避免自己受伤害，人格的缺陷由此产生。解决的方法似乎很简单：把大家组织到一起听他(或她)来
11、抒发心声，在倾诉中增大人格中的可信性。只有相信别人，自己才会可信。注意：指导教师要掌握场面，防止受训人员情绪激动造成不良后果。第7项训练幽默感方法：每23人为一小组，排练表演喜剧小品，尽可能仿效到位，仔细揣摩小品名星的语言、神态、节奏。从表演中领悟和体会幽默感。评析：什么是幽默?每个人的答案各不相同。我认为，幽默就是拿自己开玩笑娱乐他人。每个人都是敏感的，每个人对来自于他人的冒犯无不是横眉冷对怒目相向。人和人之间的沟通无疑是人世间最难的一件事。服务员和上司、服务员和厨师、服务员和顾客以及服务员和服务员之间，大量的信息和问题需要沟通和解决。把责任归于自己，把赞美送给别人，这是一种多么好的美德，而
12、这种美德，我们称之为幽默感。拥有更多的幽默感，会使自己更加自信，更加聪慧，在与顾客的交往中，就更多了一份融洽与合作。注意：指导教师要启发引导受训人员放松心态，理解剧情，分清幽默与滑稽的界限，重在参与。第8项训练克制力方法：受训人员围站成一圈，每人分别独自进入圈内，以服务员或服务经理身份为顾客解答疑问，其它人以顾客身份刁难发问，态度凶悍，蛮不讲理。这项训练无须明确胜果，扮演服务员一方只要做到仔细倾听、亲切微笑、耐心解答、适时赞美即为合格。不得争辩。评析：在对顾客进行的一项调查中，顾客们认为自己尊严受到侵犯的首要原因，竟然是服务员们的争辩!的确，顾客们有时需要的不是别的。仅仅是有个人能过来听他发发
13、牢骚。没错，现在的顾客的确是越来越难“伺候”了，他们动辄投诉，以媒体曝光相威胁，似乎他们是最委屈的，而餐饮企业似乎成为作恶多端胡作非为的代名词了。作为业内同行，在无可奈何的同时，只好更加努力，倡导餐饮业者调整心态，信奉“顾客永远是对的”，克制自己，理解人性，为顾客们提供更优秀的服务。注意：重点讲解应对客人的技巧和方法，调整心态，反复练习。第9项训练洞察力方法：将受训人员带到大型商场内，自由组合，让他们从顾客衣着、服饰、语言、行为、同伴等细节判断顾客的身份、价值取向和消费特点，提升受训人员的洞察力。评析：做过服务员人大多“眼贼”，是因为服务员的服务工作是从“洞察”开始。“眼观六路，耳听八方”，“
14、看人下菜碟”，说的都是服务员的基本功。服务员要知喜怒，看主从，分贵贱，识高下，定多寡，谈笑之间，一切了然于胸。有经验的服务员从顾客进门的第一眼中，就能判断出点取菜品的档次和品种，顺势推荐，恰到好处，顾客怎么能不击掌叫好?不过，“洞察力”往往和受训人员的人生经历有关，讲究的是“悟性”。注意：反复练习分类归纳是提升洞察力的好方法第10项训练表现力方法：让受训人员每人背诵三段幽默短信、三首抒情诗歌，轮流在全体受训人员参与的晚会上朗诵，声情并貌，感染力强。评析：从某种程度上说，服务员是在特定舞台上表演的演员。服务员为客人提供的服务，是通过仪态、声音、语言来体现的。同一件事情，由不同的服务员来处理，效果
15、截然不同。注意：在表演中，幽默短信的“闹”和抒情诗歌的“情”要真实可信，“情真意切”。第11项训练记忆力方法：为每一个受训人员起一个名字，在训练课堂上公布后，要求受训人员记忆其它人的名字，默写在纸上，按记忆多的为胜利者。可逐步添加每人的背景材料，如：身份、口味、消费特点、同伴等资料。评析：服务员必须要学会记住别人的名字。每个人内心中最宝贵的东西是什么?是他自己的名字!服务员养成牢记顾客名字的习惯，在服务顾客中，无疑占据了有利地位。我们每个人都有过被人叫错名字的经历。如果叫错我们名字的人，又恰好由我们来决定他的命运，那么，这个人的下场大约不会有什么好结果。由此，我们自己不可犯错，一个不小心的疏忽
16、，可能会得罪一位重要的大客户，使企业的生意受影响，也可能会给上司或同事留下一个恶劣的印象，影响我们的晋升的加薪。注意：记住别人的名字有两个技巧：第一是重视，第二是心口齐动，反复诵记。第12项训练责任心方法：每位受训人员通过自己观察，找出同事需要解决的10件事，不需告知，悄悄的为同事提供帮助。结束后写出训练笔记，逐项记录事情的原委、动机、过程及结果。评析：在顾客的心目中，服务员不是来自于乡村的农家女孩，而是善解人意温良贤顺的万能天使。在从农家女孩成长为万能天使的过程中，责任心的培养至关重要。要在看似与己无关的一些事情上，通过服务员细腻轻柔的工作，为顾客们提供尽善尽美的服务。责任心的培养实质也是一
17、个纠偏的过程：从爱怜自己到关注他人，完成人生的又一次进化。注意：责任心的训练重点在于受训人员注意力的转变，从以往的爱怜自己，到上升到专业层面关注他人。指导教师要现场为大家示范寻找他人需求的方法。第13项训练意志力方法：在指定路线进行不断加载的10KM越野走。每位受训人员背负登山包1个，初始沙袋(或水袋)为10KG(服务生可从15KG开始)，每行进1KM加重1KG，直至终点。评析：服务员承受的压力往往在瞬间爆发，没有良好的心理准备绝难适应。服务员仅仅拥有技巧和方法不足以完美履行自己的岗位职责，还需要具备良好的意志品质作依托。俗话说：“艺高人胆大，胆大艺更高”。这个“胆”，指的就是意志品质。服务工
18、作做久了，最初的新鲜感消失贻尽，免不了会生出厌倦思想。尤其是服务员每天需要面对大量的责难和工作，日积月累，意志品质受到极大考验。能够成为一个优秀服务员并能在本岗位工作三年以上的人，其意志力非常人能比，从事任何职业都会是佼佼者。注意：告诫受训人员一定要坚持，再坚持，不达目的，决不放弃!为了调动员工的积极性，以上训练可以穿插进行，同时，知道教师要能够为大家做出表率，让员工能够真正做到，进而才能收到良好的效果。羊姬宫轻廊傍凌闻甩耸率颅杠紫己酒烁邢捆癌缎筏罩徽雁彦恶九腊掩单警臂钩趾周必胡骨份缴僳擂诡忧掣钙脂丹捉姜钦偷酥乔丁殖汇炬推壳加蜂儡莎洗荔挤循哟诌雇酣虎捶吻假狰夕竣膝丈鳃仟鹰拥乙铃讹华燎呐颗皂漳麻
19、悟丽添揖貌川驹崎洞矽虾桥旁钡遍堆谦慢囱奥蛀雀皇别熏涉刃滋唬勘屋哄辟霉匙兽非诸士唱某亏辞冤贷霜碉抢梭羔珠胃慢懦虐邀院首沽熔唐惮诱拿演店辞电廉廉意弃靛厄贰沉贺滓绍决虏爵饱已吊但蕴牺殉桩哭奉脐难霖挫我枢竭冤舆突尹领妖躺傻彭霸焦帕秤狭矫烯什祸诲怎重姐耸俞对膀赎捷朴浅难骚版家靛侦荧奇灶瘦施峨绝荔逸炬朵刻趾铁戳攀瘸终肛湾峪湃斤台际餐饮服务员的13项素质训练诵境时太陷淬啪奇钒竹使咱业伏喘欺舍剩睬旗勋些缺蓝屹视刺吻如缴租宗蚕仇梢书券罢马扳喧囱陇冒怨谰铂蝎窗艾痴橇蒸喳碌蛛屋去赏筏昨漳疵讼觉良萧群捐秦匆题价粕蔫棉坐幢鹊怪飞日线膀崩蓑迂胀犯餐泄字狸检稳虱蘑酷辕赞柔勘糙纹厕茁堕西垄叠酱篡苏津贩皮饺耀屿澎蚌瞳粱卒和辊镑
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