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1、第 1 页 银行员工 20XX 年度总结范文 特征码 kxamHAssFEcaUkSPdmOU 从去年到今年，我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了。 在这一年当中我学到了很多金融方面的知识，也逐渐体会到了 在一个营业网点，大堂经理的作用有多么重要。 首先，大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办 理业务时，关注的不仅仅是室内的环境卫生，业务办理和等候 的时间长短，还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨询 的答案，有没有得到更优质更全面的服务。而最早直接面对客 户、最早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人是我。所以， 微笑面对客户，认真倾听客户的需求，及时高效地帮客户解决 问题就显得很重
2、要了，因为此时，我的任何言谈举止都将代表 工行的形象。 另外，我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作，容不 得一点差错。他们每天都要办很多笔业务，工作压力一定极大。 如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询，不但影响了 他们的工作，还极易因此出现失误，导致操作风险。此时，如 果停下来为客户解答，就影响了正在办理的业务;如果不予理睬， 又会得罪客户。两者都会导致投诉或者客户的流失的风险。 作为大堂经理，多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了 第 2 页 解业务流程，对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握，才 能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台，只有将这 些辅助工作做在前面，我才能尽自己
3、所能为他们分担压力，同 时为客户提供更好、更全面、更优质的服务。 因此在大堂经理的岗位上，我围绕岗位职责主要开展了以 下工作： 一、分流、引导客户。根据客户的需求，引导客户到相关 的业务区域办理业务，向客户推荐使用自助设备办理业务，指 导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道，并鼓励客户 逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的 主要渠道，节省客户在银行等待及填写表格的时间，更可以足 不出户轻松办理业务。 二、为客户提供基本的咨询服务，解决客户遇到的业务问 题。并根据客户需求，主动推荐各种新型、高回报的理财产品 和分行新一期的特色优惠服务。 三、识别优质客户。根据分层次服务的原
4、则，给予其特别 关注和优先服务，依据客户的星级及资金闲置情况，向客户经 理推荐有潜力的优质客户。 四、遵守大堂经理服务标准。及时、耐心、高效地处理客 户意见、批评和误会，保障网点现场及时、高质和高效率的服 务，提高客户满意度。 在上述工作开展的过程中，我认为自己的不足之处还很多， 第 3 页 仍有以下几方面需要改进： 一、我在接待客户时虽然很熟练但很多时候流于表面，没 有更深层次地挖掘客户的需求，推荐产品主动性有待加强。 二、在日常工作中需要处理的杂务较多，占用了较多时间， 以致于对优质客户的关注度不够。 三、有时只单纯为了解决问题而解决问题，没有认真的思 考问题产生的源头，没能杜绝问题的再次发生。 四、在与客户交往和关系维护时手段简单，营销效果并不 明显，营销技巧有待提高。 结合我这一年来的所得，我非常庆幸自己得到了在这个岗 位上见习的机会，也很感谢工行的帮助。无论将来我从事哪一 行，做什么工作，重视团队合作;耐心、细致、热情的服务态度;更 加专业的知识积累;以及一颗好奇且不断进取的心，都能为我带 来更加光明的前途。