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1、第 1 页 银行柜台窗口服务工作总结范文1 特征码 UbjoOcicerzaywVDlXZm 按照分行党委的工作要求，及分行工会全年的工作安排，依 据我行制定的鞍山分行窗口柜台文明优质服务管理办法 ， 20XX 年，我部对全辖 11 个经营机构的近 50 个对外服务窗口的 服务情况，进行了逐月、连续的跟踪检查和考评。现就去年全 年的服务工作情况做一总结。 一、总体情况 首先，为加强窗口服务工作的监督检查力度，分行在配备 了专职服务督导人员，并按月进行常规明查的基础上，年初， 还有偿外聘了专业的服务监督机构，对我行各窗口单位的日常 服务状况及服务质量进行了暗访，从而，确保了全年考评结果 的客观性
2、和真实性。 其次，为尽快提高我行窗口员工，特别是近年新录用员工 的临柜业务素质，真正为我行的客户提供高质量的满意的金融 服务，去年四月，我部会同分行个人金融部、监察内控部和银 拓支行，共同整理、编写了鞍山分行个人金融业务知识问答 小册子，分发到各经营机构，做到每名柜台员工人手一册，并 在之后的服务检查中，将员工对业务知识的掌握和熟练程度， 第 2 页 作为一项重要的考核内容。 第三，为了在服务考核中切实做到奖优罚劣，进而，为分 行党委在贯彻员工奖励与退出机制时提供翔实的依据，自去年 年初起，根据每月的服务检查资料，我部还为每一名一线窗口 员工建立了“窗口员工服务档案” ，对每名临柜人员全年的服
3、务 状况进行续时记录。这样，不仅加强了分行对每名员工服务情 况的详细了解，丰富了服务考评资料，而且，也在分行党委的 决策中发挥了积极的参谋作用。 第四，20XX 年全年，我部对全辖 11 个经营机构所属的近 50 个储蓄网点的服务工作，共组织了近 300 次的督导和检查， 检查采取明查暗访相互交叉的方式进行，每月网点服务检查的 覆盖面近 100%。全年共召开由分行党委成员和各机构一把手参 加的服务通报会 8 次，对各机构每月的服务状况进行了接续通 报和总结，肯定长处，指出不足，在各经营机构不断改善和提 升所属网点服务质量的过程中，发挥了督促和推动作用。 二、值得肯定的几个方面 20XX 年，我
4、行的窗口服务工作，受到了分行党委的高度关 注。在分行党委领导的悉心指导和各机构一把手的鼎力支持下， 经过全行一线员工的共同努力，去年，我行的服务工作，无论 是服务效率，还是服务水准，都得到了显著提升，涌现出道西 支行、铁东支行、解放路支行三个服务竞赛优胜单位。不仅获 得了省行工会的首肯和认可，而且，也赢得了绝大多数客户的 第 3 页 称赞和好评。具体体现在以下几个方面。 第一，20XX 年，是我国的奥运年。按照总、省行关于做好 奥运金融服务的统一要求和周密部署，依据中国银行 20XX 年 奥运服务系列活动方案和奥运金融服务内容及评分标准 的各项细则，我行及时将奥运服务工作任务在辖内分解，落实
5、到人，并全力贯彻和执行。随着奥运会和残奥会的圆满落幕， 我行也出色地完成了奥运期间的各项服务工作任务，没有出现 任何闪失和差错。尽管我们生活在一座非奥运承办城市，但也 直接或间接地为北京奥运会的成功举办，贡献了我们的一份力 量。 第二，经过一年的反复督促、检查、竞赛、评比，我们发 现，全行员工正在逐步树立起一种全新的现代服务理念。各级 管理者在管理过程中，已经透过服务工作，看到了经济效益， 并在日常工作中，将服务工作真正地与经营工作等同起来。而 绝大多数身处一线窗口的柜员，也正由原来的被动服务，逐渐 地转变为一种服务自觉。他们不但注重提高自身的服务技能， 不断开展服务创新，而且，开始更加注重服
6、务的质量和内涵。 正是因为有了这一年的全员的辛勤努力，我行的服务，才会焕 发昔日的风采，重树中行服务的金牌形象。 第三，过去的一年，我行在继续狠抓窗口服务的软、硬环 境和条件的前提下，对服务工作的量化考核，也给予了前所未 有的强化。临柜人员使用的星级柜员牌，作为真实反映我行个 第 4 页 人金融业务的基础状况，和私人客户对我行服务的满意度的工 具，一直以来，始终没有得到一线员工的足够重视，在服务考 评中，也没有发挥其应有的作用。因为其具有反映业务、服务 工作的客观真实性，能够避免人工评议的差错和偏颇，所以， 从 20XX 年的服务竞赛一开始，我们就将星级柜员牌的使用情况， 作为对各机构服务考核
7、的一项重要指标。而且，这项指标从考 核的一开始，就成为了决定各参赛单位名次的最重的一颗砝码。 这就不能不迅速引起各级领导的高度关注，全体柜员也开始对 这个在以往工作中被视作可有可无的器具，给予了全新的认识， 并在日常工作中自觉地积极使用。一年的服务竞赛活动结束后， 我们可以清楚地看到，窗口员工的星级柜员牌的使用状况得到 了极大的改善，其反映的服务及业务量数据，从年初的哩哩啦 啦，参差不齐，到年末，其中的各项数据指 指标均得到了大幅度的提升。这不仅为我部对各机构全年的服 务考核提供了硬化的标准，而且，也为我行一年一度的星级柜 员评定工作，提供了最为可靠的依据。 第四，去年全年，我行共接到、受理
8、95566 转来的协查、 建议、表扬及投诉信件 216 件。其中，协查信件 110 件，建议 第 5 页 信件 7 件，表扬信件 61 件，投诉信件 38 件，其中真正的有效 投诉，不足 20 件。值得肯定的是，在最能反映客户对我行服务 满意程度的投诉信件数量指标上，与 XX 年年相比，20XX 年， 我行的客户投诉量大幅下降，这直接反映出我行的窗口服务水 平和服务质量正在日益提高。而尤其需要提出的是，随着服务 竞赛活动的全面展开，客户通过 95566 服务热线对我行窗口员 工服务提出的表扬信件也与日俱增，全年表扬信件量达到 61 封， 而 XX 年年，该项数据指标几乎为零。 三、有待改善的欠
9、缺和不足 20XX 年，虽然我行窗口柜台的服务工作，在全行员工的共 同努力下，取得了一些可喜的成绩，但是，倘若以总、省行制 定的服务规范，和服务的人性化、精细化的标准去衡量，我行 服务工作中存在的一些欠缺和不足之处，也是显而易见的。 首先，尽管我行的常规服务已日益规范，硬件服务设施也 已日臻完善，但，在诸如服务经验的梳理总结，服务制度的汇 编归档，服务日志的记录造册等文本性资料的档案管理环节上， 还缺乏规范性、系统性和精细性，这一环节的软弱和欠缺，不 但制约和限制了我行服务水平的持续提升，而且，也每每使我 行在接受上级单位服务检查评比活动中，在日常的柜面服务已 经做到了无可挑剔的情况下，而最终
10、落选，陷入被动。 去年，分行营业部在参加省银行业协会的服务竞赛活动中 落选，可以说，我行的监控录象硬件设施陈旧，导致服务影像 第 6 页 资料漏失是一个重要原因，而我行的服务文字档案资料的不健 全，应该成为本次竞赛失利的另一个主要的原因。 其次,窗口柜员，特别是近一、两年新入行柜员的业务理论 水平还有待进一步提高。虽说，去年一年，我行始终将不断提 升临柜员工的业务水准，从而不断提升我行的服务内涵，作为 全年服务工作的一个重点，并且，还为窗口人员专门编辑印发 了实战性的应知应会业务理论手册，但是，在随后的检查中， 面对检查人员的随机业务测试，一笔相同的格式化的业务，不 同的员工仍然能够给出内容迥
11、异的多种答案。我们发现，这类 问题，大都出现在新近录用的员工中间。因此，对新员工业务 理论的系统强化和培训，应该成为各级领导在新年度的服务管 理工作中的一个着重点。目前，我行编印的个人金融业务手册 还有一些库存，各单位可以对本部所属新员工进行统计，倘需 补发业务手册，可以到分行工会领取。 第三，临柜人员，特别是一些大堂经理个人的综合服务素 质还需提升，面对形形色色客户的随机应变和圆通能力还待加 强。应该说，正是因为我行个别窗口人员灵活的公关能力的缺 失，才使得一些原本并不突出的银客矛盾，得以逐步升级，并 最终成为一些客户向上级行投诉的最原始的引发点。 四、20XX 年服务工作重点 今年，按照分
12、行党委的要求，将继续以总、省行制定的服 务规范为标准，按照我行制定的鞍山分行窗口柜台文明优质 第 7 页 服务管理办法的相关条款，在全辖各经营机构中开展文明优 质服务竞赛活动。如何不断提升竞赛成绩和名次，将成为各经 营机构全年服务工作的重点；如何进一步提升我行服务的整体 水平，进而，提升我行在同业和社会的知名度，也将成为我行 全年服务工作的一个重点。 为了切实做好我行今年的服务工作，下面，对全年工作中 的几个重点事项，予以强调和说明。 其一，继续贯彻、执行分行党委提出的“服务工作是一把 手工程”这一总体要求，请各支行行长和分行营业部经理，保 持对我行服务工作的热情，一如既往地对我行的服务工作给
13、予 恒久的关注和大力的支持，以期使我行的整体服务水平再上一 个新的台阶。 我行的各项工作实践已经反复证明，一把手的关注度，在 各项工作的良性发展中，始终起着至关重要的非常明显的推动 作用。一把手关注业务发展指标，则各项业务发展指标与日俱 增；一把手关注业务的风险管理，我行的经营工作就会稳健运 行；一把手关注窗口服务，那么，可以肯定地说，我行对外的 知名度和美誉度，必将得到全面的提升。 其二，在 20XX 年的服务竞赛活动中，我部重点考核的对象， 是各机构的储蓄窗口，而对公核算的会计窗口，却始终没有纳 入到考评范围中来，使其成为了一个服务监督的死角。为了规 避这一问题，自今年三月起，我部在对各单
14、位的服务考评中， 第 8 页 将把对会计窗口服务状况的考核，列为服务竞赛的参评项目。 对会计窗口服务的考核内容，除星级柜员牌数据一项外，均与 对储蓄窗口考核的内容相同。 其三，为了进一步规范窗口员工，特别是新近入 行员工的服务标准，上半年，我部准备依据我行的实际情况， 重新详细编写服务规范标准教程，并以我行员工为模特，拍摄 成像，刻录成碟，之后，下发各机构，并组织临柜员工集中学 习。 其四，今年，市精神文明指导委员会为贯彻国家的有关会 议精神，进一步提高全市公共服务行业和窗口单位的文明服务 水平，展示我市文明服务新形象，推动创建全国文明城市工作 的深入开展，决定在全市公共服务行业和窗口单位中，组织