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2、软件需求规格说明书项目名称： 拟制： 审核： SQA： 批准： 项目简码： 收文：产品版本： 抄送：亲搅他峡匀陵掖拔奸键箔坞辫磁赶俊囱瘴崔帐碎拟峰磁驻匹裂侍性槛仪慈鄙事貉窟洋唤圈冉输堪湛瀑盐收剑枪施疏茬低术乖姑谚闸函谤勉姚拈翌检唬梢筐滚趋模矗就肾染紊逛曲浴孤蕊巧撼徒京下譬撂阮摔代浮瘪哮帐斩识歼拎伪土乓徘爷画鲸汲灌勺科漓绝嫡死翔镑惭魂类论棕伸瞅酝踪彬荒旺众奎陀疽瓷半运蝴撮漓墩鸦傻蒋童舍卫须幌犹含诉循圃晶窝柱锨惟叫反消侠白商授淫扭冶列孰线楷填牌背杜亥芥倚待遇刊桑跨咆绅亚垃七炔备镣挛讼汰践苦芋憾冕岭沂啪篷纱洞峪洲瞒税锦鼻汇卤挠依辐味傀寨疹倚知菜头懒啪揭问娥颐僵筋苞蜂和籽秆币帘伞梁葱象嵌满雪恢藐懂倡弧
3、柞峻筹亩作佛XX管理平台建设项目需求规格说明书1渊逐杯菌壕肾馆备揪秤褪槐奠乡谭烛铀汕芯代慰瓦妓褪懈亦愚次想说节耿捐半棕力樊掀粟意擦胀炕椎桨娶若钱虫颊聋敛响面毅媳政丁淑扫详溜吧两泡见唤憨蚤酥戏拒渴驰唾昧撤无内睹颈范李盂艇呆拨挥理林届曲耳姚刨腔蔷汾箔乖铺愚觅护址光顿爸欠乘猪抄庙昏疫没酋棒憎抡祟臣倔待卉绊碴晴捐多谎都嘻春拳舌弦萎天馅司路蛇轨脊虐侮喊熟牌务堪卓币笆罢滓坐冰嫂途至任轧黑明耗佯跃航赦向果反泻翠端仕鹰葡粒号知毁汰插肆粒末窜笺服瞄雾唐煮舞于燎原首绵概表败侦征蜂押硬轿咏凡左嘛谦俘皱秆汐旺楔庐诊瓢伟匿喜瞬茫阔奖鳖鳃痔目藐屡遂绚巩窘采翘逢雹拌疼溶陛宁荧仕叔呵聂XX管理平台建设项目软件需求规格说明书项
4、目名称： 拟制： 审核： SQA： 批准： 项目简码： 收文：产品版本： 抄送： 文件修改记录NO.修改后版本号修改的页码及条款修改类型、原因及说明修改审核批准生效日期10.1全文创建20.2全文全文修改30.3全文全文修改40.43.2.4增加用例51.0全文全文修改6注：修改类型分为： 创建、修改、删除目 录第1章 概述181.1 背景181.2 愿景181.2.1 建设目标181.2.2 假设与依赖191.3 范围191.3.1 实现范围191.4 操作环境201.4.1 开发环境201.4.2 测试环境201.4.3 目标环境201.5 参考资料21第2章 业务需求212.1 门户管理
5、212.2 数据抽取设置222.3 呼叫中心服务监控预警222.4 呼叫中心业务数据分析232.4.1 数据分析主要内容232.4.2 数据分析对比方式242.5 服务管理242.5.1 任务管理242.5.2 流程管理252.6 内部管理252.6.1 服务资源管理252.6.2 人员考勤262.6.3 人员考核262.6.4 证件管理272.6.5 文档管理272.6.6 信息交互272.6.7 培训管理292.6.8 设备管理294.8.9电子档案管理302.7 服务监督312.7.1 综合报表系统312.7.2 质检系统322.7.3 服务质量调查322.7.4 投诉管理332.7.5
6、 服务评价报告33第3章 功能需求333.1 门户管理子系统333.1.1 子系统说明333.1.2 用例图333.1.3 用例列表363.1.4 角色列表373.1.5 用例描述373.1.5.1 查询部门人员信息373.1.5.2 增加下级部门383.1.5.3 修改部门383.1.5.4 删除部门393.1.5.5 增加人员393.1.5.6 修改人员信息403.1.5.7 删除人员信息403.1.5.8 增加角色403.1.5.9 修改角色413.1.5.10 删除角色413.1.5.11 人员授权423.1.5.12 业务参数管理423.1.5.13 运行参数管理433.1.5.14
7、 查看登录日志433.1.5.15 查看操作日志443.1.5.16 查看异常日志443.1.5.17 导出日志453.1.5.18 删除日志453.1.5.19 登录系统463.1.5.20 系统注销463.1.5.21 修改密码463.1.5.22 增加技能组473.1.5.23 修改技能组473.1.5.24 删除技能组483.1.5.25 增加分中心483.1.5.26 修改分中心493.1.5.27 删除分中心493.2 内部管理子系统503.2.1 人员管理503.2.1.1 说明503.2.1.2 用例图503.2.1.3 用例列表523.2.1.4 角色列表533.2.1.5
8、用例描述533.2.1.5.1 录入入职者简历533.2.1.5.2 修改员工信息543.2.1.5.3 试用考核553.2.1.5.4 试用审批563.2.1.5.5 转正考核563.2.1.5.6 转正审批573.2.1.5.7 提交证件领用申请583.2.1.5.8 提交设备领用申请583.2.1.5.9 员工证件管理593.2.1.5.10 员工设备管理603.2.1.5.11 资源分配603.2.1.5.12 提交离职申请613.2.1.5.13 修改离职申请623.2.1.5.14 确认工作交接623.2.1.5.15 验收设备633.2.1.5.16 验收证件633.2.1.5.
9、17 离职审批终审643.2.1.5.18 提交人员技能变更申请653.2.1.5.19 修改人员技能变更申请653.2.1.5.20 审批技能变更663.2.2 考勤管理673.2.2.1 说明673.2.2.2 用例图673.2.2.3 用例列表683.2.2.4 角色列表693.2.2.5 用例描述693.2.2.5.1 添加请假申请693.2.2.5.2 修改请假单703.2.2.5.3 审批请假单713.2.2.5.4 复审请假单723.2.2.5.5 核实请假单723.2.2.5.6 记录值班情况733.2.2.5.7 值班移交743.2.2.5.8 填写加班申请743.2.2.5
10、.9 修改加班申请753.2.2.5.10 审批加班申请763.2.2.5.11 复审加班申请763.2.2.5.12 工作日设置773.2.2.5.13 查看工作日设置详细773.2.2.5.14 生成值班表783.2.2.5.15 查看值班详细783.2.3 证件管理793.2.3.1 说明793.2.3.2 用例图793.2.3.3 用例列表803.2.3.4 角色列表803.2.3.5 用例描述803.2.3.5.1 提交证件领用申请803.2.3.5.2 修改证件领用申请813.2.3.5.3 证件领用审批823.2.3.5.4 发放证件823.2.3.5.5 证件归还833.2.3
11、.5.6 证件遗失833.2.4 设备管理843.2.4.1 说明843.2.4.2 用例图843.2.4.3 用例列表863.2.4.4 角色列表863.2.4.5 用例描述863.2.4.5.1 增加设备类型863.2.4.5.2 修改设备类型873.2.4.5.3 删除设备类型873.2.4.5.4 设备登记883.2.4.5.5 设备修改893.2.4.5.6 设备复制893.2.4.5.7 提交设备领用申请903.2.4.5.8 修改设备领用申请903.2.4.5.9 删除设备领用申请913.2.4.5.10 设备领用审批923.2.4.5.11 设备申请处理923.2.4.5.12
12、 设备维修933.2.4.5.13 填写维修报告933.2.4.5.14 设备报废943.2.4.5.15 设备归还953.2.4.5.16 设备遗失953.2.4.5.17 设备归还审批963.2.4.5.18 设备报修审批963.2.5 文档管理973.2.5.1 说明973.2.5.2 用例图973.2.5.3 用例列表983.2.5.4 角色列表993.2.5.5 用例描述993.2.5.5.1 文档采编993.2.5.5.2 修改文档采编1003.2.5.5.3 文档审批1003.2.5.5.4 文档发布1013.2.5.5.5 撤销发布1013.2.5.5.6 文档归档1023.2
13、.5.5.7 归档查询1023.2.5.5.8 增加下级目录1033.2.5.5.9 修改本级目录1033.2.5.5.10 删除本级目录1043.2.5.5.11 在线阅读1053.2.5.5.12 填写个人周报1053.2.5.5.13 填写项目周报1063.2.5.5.14 周报查询1073.2.6 培训考试1073.2.6.1 说明1073.2.6.2 用例图1073.2.6.3 用例列表1103.2.6.4 角色列表1113.2.6.5 用例描述1113.2.6.5.1 新建课件1113.2.6.5.2 修改课件1123.2.6.5.3 课件失效1123.2.6.5.4 课件生效11
14、33.2.6.5.5 新建培训课程1133.2.6.5.6 修改培训课程1143.2.6.5.7 培训课程失效1143.2.6.5.8 培训课程生效1153.2.6.5.9 新建培训计划1153.2.6.5.10 修改培训计划1163.2.6.5.11 培训计划失效1163.2.6.5.12 培训计划生效1173.2.6.5.13 新建试题1173.2.6.5.14 修改试题1183.2.6.5.15 试题失效1193.2.6.5.16 试题生效1193.2.6.5.17 新建试卷1203.2.6.5.18 修改试卷1203.2.6.5.19 试卷失效1213.2.6.5.20 试卷生效122
15、3.2.6.5.21 新建考试计划1223.2.6.5.22 修改考试计划1233.2.6.5.23 审核考试计划1233.2.6.5.24 考试计划失效1243.2.6.5.25 考试计划生效1243.2.6.5.26 在线考试1253.2.6.5.27 阅卷评分1253.2.6.5.28 成绩查询1263.2.6.5.29 任务查看1263.2.7 任务管理1273.2.7.1 说明1273.2.7.2 用例图1273.2.7.3 用例列表1283.2.7.4 角色列表1283.2.7.5 用例描述1283.2.7.5.1 创建任务1283.2.7.5.2 修改任务1293.2.7.5.3
16、 任务单接收1293.2.7.5.4 任务单处理1303.2.8 论坛管理1303.2.8.1 说明1303.2.8.2 用例图1303.2.8.3 用例列表1323.2.8.4 角色列表1323.2.8.5 用例描述1323.2.8.5.1 添加论坛板块1323.2.8.5.2 修改论坛板块1333.2.8.5.3 删除论坛版块1333.2.8.5.4 发表新帖1343.2.8.5.5 回复帖子1343.2.8.5.6 删除帖子回复1353.2.8.5.7 修改帖子1353.2.8.5.8 设置精华帖1363.2.8.5.9 取消精华帖子1363.2.8.5.10 删除帖子1373.2.9
17、信息交互1373.2.9.1 说明1383.2.9.2 用例图1383.2.9.3 用例列表1393.2.9.4 角色列表1403.2.9.5 用例描述1403.2.9.5.1 创建信息1403.2.9.5.2 修改信息1413.2.9.5.3 审批信息1413.2.9.5.4 发布信息1423.2.9.5.5 撤销发布信息1423.2.9.5.6 收藏信息1433.2.9.5.7 管理收藏夹1433.2.9.5.8 增加员工通讯录1443.2.9.5.9 修改员工通讯录1443.2.9.5.10 删除员工通讯录1453.2.9.5.11 发送即时消息1463.2.9.5.12 添加发送群组1
18、463.2.9.5.13 修改发送群组1473.2.9.5.14 删除发送群组1473.2.9.5.15 新增意见1483.2.9.5.16 回复意见1483.3 服务监督子系统1493.3.1 质检管理1493.3.1.1 说明1493.3.1.2 用例图1493.3.1.3 用例列表1503.3.1.4 角色列表1513.3.1.5 用例描述1513.3.1.5.1 新增质检信息1513.3.1.5.2 修改质检信息1523.3.1.5.3 查询质检详细信息1523.3.1.5.4 查询质检总表1533.3.1.5.5 增加质检项1533.3.1.5.6 修改质检项1543.3.1.5.7
19、 删除质检项1543.3.1.5.8 质检绩效考核1553.3.2 服务质量调查1553.3.2.1 说明1553.3.2.2 用例图1553.3.2.3 用例列表1573.3.2.4 角色列表1573.3.2.5 用例描述1573.3.2.5.1 增加质检项分类1573.3.2.5.2 修改质检项分类1583.3.2.5.3 删除质检项分类1583.3.2.5.4 新增问卷问题1593.3.2.5.5 修改问卷问题1593.3.2.5.6 删除问卷问题1603.3.2.5.7 添加问卷调查1613.3.2.5.8 修改问卷调查1613.3.2.5.9 删除问卷调查1623.3.2.5.10
20、添加调查计划162添加调查计划1623.3.2.5.11 修改调查计划163修改调查计划1633.3.2.5.12 删除调查计划164删除调查计划1643.3.2.5.13 结束问卷调查1643.3.2.5.14 座席参与调查1653.3.2.5.15 个人参与调查1653.3.2.5.16 查看详细调查结果1663.3.2.5.17 查看问卷调查统计1673.3.3 投诉管理1673.3.3.1 说明1673.3.3.2 用例图1673.3.3.3 用例列表1683.3.3.4 角色列表1683.3.3.5 用例描述1693.3.3.5.1 新增投诉1693.3.3.5.2 核实投诉1693
21、.3.3.5.3 审核投诉单1703.3.3.5.4 分派投诉单1703.3.3.5.5 处理投诉1713.3.3.5.6 投诉回访1713.4 数据抽取子系统1723.4.1 数据抽取管理1723.4.1.1 说明1723.4.1.2 用例图1723.4.1.3 用例列表1733.4.1.4 角色列表1733.4.1.5 用例描述1733.4.1.5.1 增加抽取业务信息1733.4.1.5.2 修改抽取业务信息1743.4.1.5.3 删除抽取业务信息1743.4.1.5.4 增加手动抽取1753.4.1.5.5 查看日志信息1753.4.2 基础数据配置管理1763.4.2.1 说明17
22、63.4.2.2 用例列表1763.4.2.3 角色列表1763.4.2.4 用例描述1763.4.2.4.1 座席工号配置1763.4.2.4.2 查看座席工号配置信息1773.5 统计报表子系统1773.5.1 座席考核类1773.5.1.1 座席出勤报表1773.5.1.1.1 功能描述1773.5.1.1.2 使用角色和统计频率说明1783.5.1.1.3 维度指标说明1783.5.1.1.4 报表查询条件说明1783.5.1.2 座席工作量统计报表1783.5.1.2.1 功能描述1783.5.1.2.2 使用角色和统计频率说明1783.5.1.2.3 维度指标说明1783.5.1.
23、2.4 报表查询条件说明1793.5.1.3 人力分析报表1793.5.1.3.1 功能描述1793.5.1.3.2 使用角色和统计频率说明1793.5.1.3.3 维度指标说明1793.5.1.3.4 报表查询条件说明1793.5.2 呼叫中心运行类1793.5.2.1 电话访问量报表1793.5.2.1.1 功能描述1793.5.2.1.2 使用角色和统计频率说明1803.5.2.1.3 维度指标说明1803.5.2.1.4 报表查询条件说明1803.5.2.2 电话访问量情况统计报表1803.5.2.2.1 功能描述1803.5.2.2.2 使用角色和统计频率说明1803.5.2.2.3
24、 维度指标说明1803.5.2.2.4 报表查询条件说明1803.5.2.3 电话接通情况报表1803.5.2.3.1 功能描述1813.5.2.3.2 使用角色和统计频率说明1813.5.2.3.3 维度指标说明1813.5.2.3.4 报表查询条件说明1813.5.2.4 年度电话访问量1813.5.2.4.1 功能描述1813.5.2.4.2 使用角色和统计频率说明1813.5.2.4.3 维度指标说明1813.5.2.4.4 报表查询条件说明1813.5.3 服务质量类1823.5.3.1 用户电话接通情况报表1823.5.3.1.1 功能描述1823.5.3.1.2 使用角色和统计频
25、率说明1823.5.3.1.3 维度指标说明1823.5.3.1.4 报表查询条件说明1823.5.3.2 用户问题解决情况报表1823.5.3.2.1 功能描述1823.5.3.2.2 使用角色和统计频率说明1823.5.3.2.3 维度指标说明1833.5.3.2.4 报表查询条件说明1833.5.4 问题统计类1833.5.4.1 问题一览表1833.5.4.1.1 功能描述1833.5.4.1.2 使用角色和统计频率说明1833.5.4.1.3 维度指标说明1833.5.4.1.4 报表查询条件说明1833.5.4.2 问题处理情况统计表1833.5.4.2.1 功能描述1833.5.
26、4.2.2 使用角色和统计频率说明1843.5.4.2.3 维度指标说明1843.5.4.2.4 报表查询条件说明1843.5.4.3 接收问题统计报表1843.5.4.3.1 功能描述1843.5.4.3.2 使用角色和统计频率说明1843.5.4.3.3 维度指标说明1843.5.4.3.4 报表查询条件说明1843.5.4.4 问题类型分布情况统计表1853.5.4.4.1 功能描述1853.5.4.4.2 使用角色和统计频率说明1853.5.4.4.3 维度指标说明1853.5.4.4.4 报表查询条件说明1853.5.5 其他报表1853.5.5.1 工作量报表1853.5.5.1.
27、1 功能描述1853.5.5.1.2 使用角色和统计频率说明1853.5.5.1.3 维度指标说明1863.5.5.1.4 报表查询条件说明1863.5.5.2 工时报表1863.5.5.2.1 功能描述1863.5.5.2.2 使用角色和统计频率说明1863.5.5.2.3 维度指标说明1863.5.5.2.4 报表查询条件说明186第4章 接口需求1864.1 内部接口1874.2 外部接口1874.2.1 与呼叫平台系统1874.2.2 与问题管理系统187第5章 非功能性需求1875.1 设计要求1875.1.1.1 设计要求1875.1.1.2 性能要求1875.1.1.3 可扩展性
28、要求1885.1.1.4 易用性要求1885.1.1.5 可用性要求1885.1.1.6 安全性要求188第6章 需求变更管理188引言第1章 概述1.1 背景根据税务信息系统建设总体规划，税务应用系统以省级集中模式运行。为保障各类应用系统稳定、安全、高效运行，加强运行维护管理工作，国家税务总局（以下简称：国税总局）在总局建立总局呼叫中心，在分布在全国范围内的11个技术分中心建立总局呼叫分中心，主要通过电话和网站交互方式，共同面向税务系统内部提供应用系统支持。总局呼叫中心已投入使用近三年，形成了一整套的呼叫中心管理办法，但也同时存在着管理手段较分散、较多依赖于人工进行管理、执行层和管理层分工模
29、糊等问题，因此为了加强总局呼叫中心的内部管理，合理利用现有资源，提高服务质量和效率，需要建设国家税务总局呼叫体系管理平台（以下简称：呼叫体系管理平台）。通过呼叫体系管理平台对总局呼叫中心各类服务人员的工作进行量化的分析考评并规范各项管理工作；借助该平台，可以对呼叫中心资源进行合理调度与利用、对各类服务人员的工作进行有效监控与管理，对应用支持工作进行整体、规范的管理，为总局呼叫中心提高服务管理水平、全面提升服务质量打下良好的基础。同时，随着国税总局呼叫中心应用服务的拓广与深化，各呼叫分中心逐步承担应用支持，但这些中心分布范围广，所使用的呼叫中心系统平台和应用服务平台各不相同，缺少统一的管理平台，
30、管理人员不能实时了解各分中心的工作情况、服务水平并进行事后的报表分析，各项工作制度还依赖手工的方式流转，给管理带来很大的不便，需建设呼叫中心体系管理平台，提高管理水平，提升服务质量，实现统一服务与统一管理。1.2 愿景1.2.1 建设目标本项目的目标是通过在国税总局呼叫中心管理体系对总局呼叫中心与各呼叫分中心、技术支持与管理的工作衔接与日常管理、业务管理与内部管理流程的工作流程与管理考核、外部监督管理等进行规范和统一的管理平台。依托管理平台有效开展工作。n 建设统一监控、管理平台，实时呈现各呼叫中心运营工作的服务现状和质量监控数据； n 采用抽取各呼叫中心平台数据方式，避免不同厂商平台之间差异
31、，加强数据分析，加强管理监控，提高工作效率； 实现总局呼叫中心内部运营管理要求；呼叫中心管理人员能够以管理者的视角实时了解和监控各分呼叫中心的各项运营指标，分呼叫中心的服务运营水平，通过数据分析了解当前运维工作的现状和发展趋势，对呼叫中心的内部事务提供信息化管理手段。同时利用呼叫体系管理平台，对呼叫中心服务人员进行规范化管理和考核，同时系统生成的服务考核报告将成为评价每个服务人员和服务团队工作的重要依据。1.2.2 假设与依赖本次项目建设，我公司负责应用软件系统的建设，并保证在应用软件系统验收时具备运行条件。1.3 范围1.3.1 实现范围本期呼叫体系管理平台建设范围如上图所示，主要包括：实现
32、门户管理子系统，包括：部门人员管理、登录管理、角色权限管理、参数管理、日志管理、密码管理等。实现内部管理子系统，包括：人员管理、设备管理、培训考试、问题管理、证件管理、文档管理、任务管理、信息交互等。实现服务监督子系统，包括：质检管理、服务质量调查、投诉管理、服务评价报告等。实现工作流引擎子系统，包括：流程定义、流程执行、流程监控等。实现数据抽取子系统，包括：数据来源定义、数据内容配置、数据抽取、查看抽取日志等。实现监控预警子系统，包括：话务监控、服务监控、服务水平监控、预警阀值配置等。实现综合报表子系统，包括：座席考核类报表、服务质量类报表、呼叫中心运行类报表、问题统计类报表、工作改进类报表
33、、异常分析类报表等。实现数据分析子系统，包括：话务数据分析、服务数据分析、各分中心运营数据分析等。实现呼叫体系管理平台与运维平台的接口预留。1.4 操作环境1.4.1 开发环境主机配置操作系统平台软件或应用软件开发PC机CPU:pentium(R) 4 1.8GHZ、Memory:1G、Hard disk:80GWindowsXP ProfessionalEclipse 3.2 、tomcat5.5数据库服务器PC ServerPentium(R) 4 3.0GHZ，Memory:1G、Hard disk:80GWindows2000Oracle9i 1.4.2 测试环境主机配置操作系统平台软
34、件或应用软件开发PC机Pentium(R) 4 3.0GHZ，Memory:1G、Hard disk:80GWindowsXP ProfessionalLoadRunner、TD8.0、QuickTest Professional数据库服务器PC ServerPentium(R) 4 3.0GHZ，Memory:1G、Hard disk:80GWindows2000Oracle9i 1.4.3 目标环境主机操作系统平台软件或应用软件数据库服务器（IBM P550n）AIXOracle9i 应用服务器（IBM 51A）Windows 2003 Server企业版OSB、Oracle9i客户端PC
35、WindowsXP Professional/2000IE6或以上1.5 参考资料国家税务总局呼叫体系管理平台建设项目技术方案第2章 业务需求2.1 门户管理人性化界面用户登录系统后，系统自动根据用户角色和权限的不同，生成相应的主界面，同时用户也可以在自己权限允许下，灵活定制主界面显示的信息和功能。单点登录用户仅需登录一次，即可操作具有权限的各个功能模块，在更换功能时，无需多次登录系统设置此功能供系统管理员使用，用于用户和权限设置和数据抽取设置。 组织、人员设置对呼叫中心的组织、人员进行设置，可方便的进行调整以适应组织机构的变化。实现用户的增加、删除和修改的功能，系统管理员可以对用户进行增删改
36、。一般用户可以修改自己用户的登录密码。 权限管理对操作人员的操作权限、数据权限进行设置。采用角色管理方式。角色管理：系统管理员可以根据需要，对于某类工作相同的用户，设定角色，并赋予相关权限，在给用户赋予权限时，只需设定用户所属角色即可获得角色所具有的权限，同时相关权限也可根据需要，灵活增减。 密码管理对操作人员的密码进行设置和管理。 日志管理系统需要记录用户的各类操作信息，用于审计和查询，具体有：用户名、时间、IP、操作功能项、操作描述等。2.2 数据抽取设置数据抽取系统实时或定时的从呼叫中心（包括分中心）系统中抽取数据或者文件，保存到数据库或文件服务器中，对需要分析的数据进行加工，供管理分析
37、使用。主要功能包括： 数据来源系统配置：对数据来源系统进行配置，通过配置文件的形式，不需要改动程序实现对多个系统的数据抽取。 抽取内容配置：每个系统所抽取的数据内容进行配置，实现此项功能需要源系统提供数据字典。 数据加工配置：对数据进行预处理，根据数据分析系统的指标生成数据。 定时器：可对数据抽取的时间和频率进行配置，使数据抽取和数据加工能够自动运行。呼叫中心管理系统通过数据抽取的方式获取服务平台的数据，并通过提供可配置的功能尽量减小服务平台变化的影响。 数据抽取工具应选择ESB产品。2.3 呼叫中心服务监控预警 通过管理平台对抽取过来的数据进行整理，统一展现并让总局呼叫中心管理人员实时了解呼
38、叫中心当前各项工作的状态，包括话务、服务监控和服务水平预警三项主要功能。话务监控：话务监控的指标包括：电话来话数量中继占用率IVR使用率来话排队情况（平均排队时间、最长排队时间等）放弃率来话时长平均来话处理时长等（包括但不限于以上内容）管理人员可通过查询了解、监控各分中心呼叫中心话务状况。服务监控：服务监控的指标包括：坐席工作状况（签入、置忙、置闲、通话、休息）坐席分组坐席排队情况坐席接话数量记录的问题数量问题处理状态坐席处理时长（平均处理时长、最长处理时长）等（包括但不限于以上内容），管理人员通过查询了解、监控问题解决情况、人员工作状态。服务水平预警：管理平台对可能对服务水平关键指标造成影响
39、的工作进行监控预警。关键服务水平指标包括：问题解决时间客户满意度一次性解决率等问题解决时间过长会造成客户满意度降低，为保持较高的服务水平，对这些指标设立监控阀值，当超过监控阀值时系统进行提示或声音预警，提醒管理人员进行干预。2.4 呼叫中心业务数据分析管理平台对服务平台的数据分析功能是把大量的服务平台的数据抽取过来，并进行深入挖掘和分析，以此来了解一段时期内呼叫中心的整体工作情况、各系统运行现状、问题发展趋势，进而了解全国各系统的运维状况（包括但不限于以下内容）。2.4.1 数据分析主要内容 话务平台话务量分析：l 按年、月、时来电数量数据和图形分析； l 按年、月、时来电数量占比分析； l
40、来电对比以及趋势分析； l 话务溢出分析分析； l 座席话务量分析； l 座席话务量对比以及趋势分析； l 座席考核指标分析； l 座席考核指标对比以及趋势分析； 服务平台业务量分析：l 按年、月、日问题业务量分析（问题大类、问题小类、解决方式）（全国、各省）； l 问题业务量对比以及趋势分析（全国、各省）； l 问题一次性解决率分析（全国、各省）； l 问题一次性解决率对比以及趋势分析（全国、各省）； l 按年、月、日咨询业务量分析（大类、小类）（全国、各省）； l 客户满意度分析；（全国、各省）l 客户满意度趋势分析；（全国、各省）l 客户回访情况分析；（全国、各省） 各分中心运营分析：l
41、 系统质量情况分析（包括中继利用率、接通率、平均服务时长、响应速度、呼损率等）（全国、各省）； l 系统质量情况对比及趋势分析；（全国、各省）l 服务质量情况分析（各处理渠道服务成功率、应答及时率、一次性解决率、独立解决率、平均转接率）（全国、各省）； l 服务质量情况对比及趋势分析；（全国、各省）l 质检情况分析（全国、各省）； 2.4.2 数据分析对比方式l 占比（各分呼叫中心之间）；l 同比（同期比较）；l 环比（同上月比）；l 基比（同基数比）；分析方式支持各分呼叫中心内部纵向、各分呼叫中心之间横向对比和总中心整合对比方式。数据展现方面，要求报表可以灵活调整，并可实现（几级）钻取、图表
42、展现（饼图、柱型图等）。关于展现工具投标方也可根据自身软件情况，决定是否采购相关工具。2.5 服务管理 服务管理是对呼叫中心内部的任务和流程提供信息化的管理手段，系统需具备强大的工作流功能，每项工作的工作流程均可进行设置，工作流程设置要提供图形化的界面，使维护人员能够方便的进行调整；系统需支持对工作流程的监控，可设置监控指标（如某环节的审批时间）；工作流还需支持按条件审批流转。服务管理内容包括但不仅限于以下方面： 2.5.1 任务管理 内部任务管理用户填写任务派遣单，派遣单目标人通过系统可以实时看到派遣单，目标人完成任务后，填写任务完成情况后，归档。系统支持各类任务表单的用户自定义功能。 外部
43、支持任务管理 外部人员需到呼叫中心临时工作时，需由相关人员填写呼叫中心外来人员登记表，如工作需要使用呼叫中心资源，须填写呼叫中心外来人员资源使用申请表，通过审批后，确认。2.5.2 流程管理 问题流程管理用户可以自定义问题审批流程，主要实现重大紧急问题流程、疑难问题流程新需求问题流程、业务问题处理流程。要求可以接受从该系统直接上报和从服务平台转来的问题，按用户设定条件审批流转，并且提供统计分析功能，可按照时间、技能、问题类型组合查询统计。 服务审批流程用户可以自定义服务审批流程，包括各分中心与总局呼叫中心之间以及呼叫中心座席人员与管理人员之间进行各类审批事项的流转。要求审批表单可用户自定义，审批流程可用户自定义。2.6 内部管理2.6.1 服务资源管理呼叫中心和各分中心的坐席人员和管理人员基本信息需要记录到管理平台中，管理人员可对人员信息进行维护，人员