销售技巧和销售管理培训2.ppt

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1、工业产品销售技巧 和 销售管理,2008年12月 Jack Xu,培训目标,了解与掌握基本的销售技巧，使学员能有效地与所有客户都能有更好地交流和互动的过程 帮助学员了解：销售工作是一个有系统的、阶段化的过程，从而明白在不同的销售阶段需要应用不同的思维与技巧来达成理想的销售效果 应用有效的销售工具，增强我们在销售过程中的主动性,销售的定义,销售就是使得客户信服我们产品和服务的好处，从而付出行动,客户的需求： 公司利益： 满足生产技术要求 提高生产效率、产量 降低生产成本 提高产品质量 改善生产环境、降低劳动强度 完成企业的社会责任 部门利益： 实现部门的经济和技术指标要求 个人利益： 荣誉、成就

2、感 经济利益 职业安全感、避免风险 采购、安装、使用、维护、服务的便利 情感满足,达成信服的方法： 介绍、说服 演示（图片、幻灯、样品） 参观、考察、学习、培训,客户需要付出： 金钱 改变使用习惯 承担技术、经济风险,销售情形,（-） 付出： 信任 感情 金钱 时间 使用习惯 风险,（+） 好处： 保险 安全感 服务 性价比 技术水平 服务范围 关系 品牌 客户业绩参考 交货期 本地化的投入和承诺 采购方便 节能环保 专业程度,购买情形,事实 （理性）,情感 （感性）,决定 标准,买我们的,买别人的,未买,在一个竞争的市场中推销,客户有两个选择要素： 理性 和 感性 抗拒的根源在于个人价值观、

3、经验等 销售代表往往忽略感性的重要性 竞争对手能抄袭你的产品、策略，但是无法抄袭你与客户的关系。,销售拜访的结构,制定目标 准备销售工具（硬件和软件）、资料（信息，市场背景） 心理准备,建立良好的第一印象 培养关系 提出拜访目的,提问和聆听 了解客户需求 构造解决方案,索取行动 必须配合拜访目的,准备阶段,If you fail to plan, you plan to fail. 制定拜访计划和准备工作的方法： S - Specific （具体详细的） M - Measurable （可衡量的） A - Attainable （可实现的） R - Relevant （相关的） T - Tim

4、e bound （有时限的）,准备阶段 访问前的12点准备事项,接触阶段,建立良好的第一印象,时间,+,-,你永远没有第二次机会去再建一个良好的第一印象！,主要关注： 衣着、仪表、笑容、信心、专业性准备、肢体语言、名片、坐姿，等,留下良好第一印象的自我检查表,接触阶段 一个良好开场白的意义,建立一个和谐的气氛 建立一个积极的处境 制造兴趣 / 信任 弄清楚时间安排 进入你需要说的话 解释拜访的全部目的,接触阶段 问题及困难,开场白太长 客户没有被激发出兴趣 客户带着消极的态度 客户说话太多 错误理解销售的拜访目的 恶劣的经历 时间不足,成功的开场白（OPA）,Objective: 从客户利益的

5、角度阐述会议的目的 Plan: 说明会议的安排 Agreement: 确保客户对会议安排的认可,成功的开场白（OPA）,范例（第一次会议）： 早上好。很高兴认识你。我们以前没有合作过，所以我此次来访的目的是想了解我们的合作如何能对您、您的部门或公司有益。 我建议我们分以下三个步骤进行： 1、首先，我想向您介绍我们公司和我们的专业领域 2、然后，想请您介绍下贵公司的情况 3、在会议的最后，我们将共同探讨建立一个合作方案是否对我们双方都有意义 您是否同意以上的程序？这大约需要一个半小时的时间,成功的开场白（OPA）,范例（与现有客户，确定新的项目，第一次会议） 早上好。我们目前在X领域合作良好。但

6、是今天我想向您展示我们公司的其它特殊产品将如何使得您和贵公司获益。 我建议，我们分以下三个步骤进行： 1、可能您会感到奇怪，我还是想先从公司介绍开始。我将着重介绍我们的公司为贵公司提供服务的不同的方式 2、然后，我想请您帮助我更好地了解您公司发展过程中遇到的挑战 3、在会议的最后，我们将共同探讨建立一个新的合作方案是否对我们双方都有意义 您是否同意以上程序？这大约需要一个半小时的时间。,成功的开场白（OPA）,范例（呈现方案，第二次会议）： 早上好。根据早些时间我们同意的安排，我今天来这里为您呈现我们的方案。目的当然是要使您确信我们可以给您带来的所有的利益，使您选择我们的服务。 我建议以下的会

7、议顺序： 首先，我想回顾一下项目和您关心的问题 随后，我可以回答您有关技术方面的问题 然后，我们可以讨论有关财务方面的考虑 最后，我将向您呈现方案的利益 您是否同意以上的程序。这大约需要二小时时间,成功的开场白（OPA）,范例（谈判中。第三次会议）： 早上好。今天我们的目的是要达成对于双方都有利的协议 我建议以下的会议程序： 首先，我将回顾我们双方的投入 然后，我将呈现我们方案的结构 之后，我们可以考虑我们各自准备采取哪些措施、步骤 你是否同意以上安排？这大约需要一个半小时时间。,接触阶段 指导方针,为拜访及开场白做充分准备 守时 吸引注意 培养关系 紧记拜访的目的 和谐洽谈 应用引导性的问题

8、 避免负面或敏感的话题 让客户尽量发言 牢记客户的个人资料 注意本身的语调 确定时间 牢记对客户重要的资料 牢记第一句话,资料阶段 信息收集与创造需求,收集资料信息 控制整个销售过程 识别和确定客户的需求和要求 激发客户兴趣 核实对客户的理解 促进双向交流 塑造专业形象,提问的好处,提问的种类 开放式问题,可以获得更多资料信息的问题 引发与促使对方做出更详尽的解释或答案 发问的开端带有“为什么”，“什么”，“如何”，“什么地方”，“什么时间”，“谁”，“哪个”，“多少” 等等字句,开放式问题,好处： 得到更多的资料信息 影响交谈过程 使客户相信他是在控制整个场面并感到愉悦 促进良好的交流氛围,

9、缺点 您要花费更多的时间 客户可能会说得太多 可能导致远离拜访的主要目的,提问的种类 肯定式问题,引发简短的“是”与“否”回答 有助于获得认可或确认 发问的开端带有“是不是”，“有没有”，“可不可以”等词汇,肯定式问题,优点： 得到非常具体的答案 肯定与确认观点或意见 有助于“锁定”“客户” 能帮助得到客户的协议或决定,缺点 获得较少的资料 需要提更多问题 不良氛围，犹如“审问” 让不想合作的客户更容易制造麻烦,提问的技巧,事实 FACTS,意见、观点 OPINION,变化 CHANGE,提问的技巧,关于事实的问题 了解客户目前的状况 客户有什么，缺什么 要知道往何方去，您必须知道现在何处 关

10、于意见的问题 了解客户对目前状况的观点与意见 允许客户对其目前状况作出自我评估 关于变化的问题 识别客户是否有改变目前状况的愿望 确定他们希望有何种解决方案，或将采取何种行动,提问的技巧（实例）,关于事实的问题 请问您目前使用哪一个品牌的产品？ 请问您使用这种品牌的产品有多久了？ 关于意见的问题 请问您迄今为止对这品牌的产品效能有什么意见？ 请问您希望在未来效能方面有哪些更好的改进？ 关于变化的问题 请问您计划如何实现所提出的改进？ 如果我们能帮助您实现那些改进，您是否有兴趣做进一步探讨？,必须要用开放式问题,必须要用开放式问题,可以使用开放式问题或肯定式问题,提问的技巧（实例）,关于事实的问

11、题 请问您目前主要生产什么产品？ 请问在生产这些产品的过程中，您最注重的因素是什么？ 关于意见的问题 您迄今为止对实现这些因素方面有什么意见？ 您希望在未来有哪些更好的改进？ 关于变化的问题 您计划如何达成说提出的改进？ 如果我们能帮助您实现那些改进，您是否有兴趣做进一步探讨？,提问的技巧 小组练习,1. 列出您想从你的客户方面获得的所有重要信息资料，以便帮助您主动地激发与创造客户需求，从而让您建立更多价值与利益，从而使客户更信服你的销售提议 2. 根据所列的每个资料，设定您想问客户的一些开放式问题，以便确知他们对公司产品与服务方面的需要和需求,确定需求的技巧 -漏斗技巧,1、激励合作,2、用

12、公开中立型问题去 获得无偏见的资料,3、 用公开引导型问题去 发掘更深的意见,4、用肯定型问题去 达到精简要求,5、总结,6、保险问题,要做笔记,漏斗技巧,1、激励客户 必须激励客户回答问题。仅仅得到提问的许可，是不够的。还必须给客户一个理由，使之明白回答问题是符合自己利益的。例如：“为了高效利用大家的时间，我能问您几个问题吗？”。 或者，“为了决定最佳的解决方案，我能再问你几个问题吗？” 2、公开中立型问题 提前准备，精心设计问题，然后，在对话时充分运用这些问题。注意，这类问题常常以下面几个词开头： “怎么” “为什么” “什么.” “哪个” “什么地方” “什么时间” 记住：公开中立型问题

13、，同时也能放松对方的心情，有利于营造一种和睦的氛围，并能帮助您树立自己的可信度。 必须事先提前准备好、组织好这些问题。,漏斗技巧（续),3、公开引导型问题 必须在现场想出这些问题。 提出巧妙引导型问题的前提是有效的倾听。 引导型问题必须总是与您从公开中立型问题中获得的信息精密联系起来。 当客户结束一段话时，不要马上做”突然袭击式“的提问，要先思考他们说的内容，然后再回答，这是为了表明您确实在倾听他们说的话。 4、肯定型问题 肯定型问题，得到的是简短的回答，通常只有”是“、”否” 澄清和确认，是使用肯定型问题的目的 记住：这是一种结构化的技巧，恰当地运用它，您就能引导对话的走向。只要您做到温和、

14、从容、并投入感情倾听，对方就会觉得，除了帮助你理解问题之外，并没有付出更多。,漏斗技巧（续),5、总结 最后的阶段是总结要点，并寻求对方认可您的总结。总结是与客户确认您已经理解了他们提供的信息，清楚明白了他们的要求。这样，您就可以进入销售流程的下一阶段。 6、保险问题 始终要用保险问题来结束自己的访问，确保没有遗漏任何重要的方面。 “您认为，还有我应该了解的其它方面吗？”。 “在我回去准备我们的解决方案之前，还有我应该了解到其它方面信息吗？” 7、获得客户的回应，以表示接纳。,漏斗探索的步骤（范例）,1. 公司： F 你公司的组织结构是什么样的？ O 这样的组织结构的优势和弱势是什么？ C 今

15、后几年公司将如何发展？ A 你将采取哪些步骤来确保实现发展？ 2. 市场： F 你的市场份额是多少？ O 你和你的竞争对手有何区别呢？ C 你如何加强竞争优势？ A 我们可以做些什么来支持你？ 3. 产品 F 你的产品市场表现如何？ O 你是如何看待这一点的？ C 你希望看到产品的表现有何种改善？ F 你的产品的更新率是多少？ O 在产品创新方面，你如何与竞争对手比较 C 创新能在多大程度上为你赢得成功？ C 你准备开发、介绍什么新产品？为什么？ A 我们的产品能提供您什么帮助呢？,漏斗探索的步骤（范例）,4、客户 F 你的主要客户（客户类型）？ O 你看到客户群有什么改变？ C 你打算采取哪

16、些措施来扩大客户基础？ F 你的客户满意吗？客户满意度调查结果如何？ O 你怎么看待调查的结果？为什么？ C 你将如何提高客户的满意度？ F 你的客户的要求是什么？ O 你对此事怎么想的？ C 哪些处理方式是最有效的？ A 我们有哪些合作方式来一起处理这些问题呢？ 5、生产 F 你有多少生产线？ O 你公司多大程度上适应市场需求？ C 计划哪些投资？ F 你的产量？ F 你的工厂将建设在何处？ F 你有哪些生产限制、困难（质量、成本、环境、外观等）？ O 这些限制、困难如何影响你的生产呢？ C 你是否计划改造生产基础设施？ A 我们如何向您提供支持？,漏斗探索的步骤（范例）,6、 项目 F 你

17、们目前有哪些项目？ O 你如何看待这个项目的进展？ F 项目将会如何执行？ F 项目已经持续开展了多久？ O 这些项目对贵公司来讲，有多重要？为什么？ C 你如何考量项目的成果？ A 我们如何能有效地提供支持呢？ 7、竞争对手 F 你们目前的供应商是哪家？ O 您如何看待目前的供应商？ C 如果要长期进行合作，您希望供应商具备什么条件？ C 针对竞争对手，他们如何定位自己？ C 什么条件会使您改变供应商？ A 我们如何进行下一步工作呢？,漏斗探索的步骤（范例）,8、我们产品的使用 F 产品的潜力是什么？ C 产品如何发展？ O 有关这个产品，你们的策略是什么？ F 谁监控产品使用的变化？ A

18、我们应该在哪个应用领域开始工作？ 9、采购 F 你目前的采购数量？ F 价格如何？ F 产品采购如何获得批准？ O 你对新供应商的期望是什么？ O 你怎么看我们公司？ C 你会在那些领域与我们合作？ A 如果能一起合作，您看我们应该做些什么？ 10、 决策流程和筛选准则 F 有哪些人参与采购决策？ F 他们每个人在决策流程中的重要性有什么不同？如何分工？ O 你认为谁是我们必须见到的？ O 你的选择准则是什么？ O 谁是其中最重要的？ C 他们的期望是什么？ A 在拜见主要决策者时，您看我应该侧重哪方面的讨论？,收集与扩展信息的指导准则,根据您的拜访目的，准备您的问题 提问之前，先设法激发客户

19、的兴趣 必须以开放式的问题开始发问 倾听客户的重要观点 用封闭式问题确认自己的理解 总结所收集到的资料。 最后要问一个保险问题 “我的总结中有没有遗漏什么？” 获得客户认可 记得做笔记,呈现阶段 -专业销售呈现,特性和利益的区别,产品或服务中所提供的质量、特点 （产品是什么）,客户从产品或服务中所获得的价值 （产品或服务提供什么）,不同客户对同样的产品和服务的特性 都可能持有不同的评估与看法,事实 一流、奢侈的豪华房车 巨大、宽敞 5000cc引擎,评估 身份的象征 稳重 强大的动力,评估 太严肃 太笨重 耗油太多,理解不同的客户购买动机,1） 购买的经济动机（通常是老板关心的问题） 高投资回

20、报率 提高销售量 降低成本 提高生产效率 运行维护成本低、省钱,理解不同的客户购买动机,1） 购买的功能动机、工作动机 可靠性 提高效率 满足经营管理的职责需求、完成工作的需要 工作更好、更快、更方便 多功能 容易学会、安装、使用,理解不同的客户购买动机,1） 购买的个人动机 方便 革新、新颖、个性 身份、形象 荣誉 冒险 习惯 信心 成就 获得提升,呈现提议的程序,1、需求,3、利益,4、证据,2、特性,客户心里想 “那又怎样”,销售人员应该多说 “对您来说.”,呈现提议时应注意到,配合需求 不同客户有不同需求 您的提议对不同客户具有不同的价值 挑战：根据客户的独特需求，清楚与针对性地表述产

21、品或服务的利益 用证据使客户信服 证明所述利益能满足他们的需求,不同种类的证据,ISO认证文件 工程实例 产品本身 独立测试报告 现有客户的证言、介绍 手册、数据单、表格、说明书 评论、新闻、专业刊物报告 其它客户的经验、案例故事 您的亲身经验,作业：“特性 利益 需求”分析表,选择一个您的主要产品，列出所选产品的重要特性 对于每一项特性，讨论并确定可以给予客户的相关利益，并将其列出 列出客户可能的需求，将他们与产品特性和利益相联系,完成这个作业！ 这将帮助我们更好地理解我们的产品与客户利益之间的匹配程度,呈现阶段的指导准则,总结客户的需求，并在呈现您的提议前争得客户的认同与接纳 记住：不同客

22、户有不同的需求 所以，不同的客户对产品和服务的特性都有不同的评估标准 您的提议应当着重于客户所能得到的利益 提供证据来支持您的提议内容 限定证据、利益的数量 多利用客户的用语和情境，以得到客户的最终接纳,成交度分析,成交度的考虑因素,讨论： 1） 你考虑了那些重要因素和信息来帮助你衡量和预测一个订单的成功率？ 2） 在客户销售过程中，你考虑了那些因素、对策和努力，来有效地增加得到一宗潜在生意的几率？ 3）你会用哪些因素或信息来帮助你确定放弃跟进，或用更多的资源和精力来达成一宗潜在生意？,策略清单,作用： 它是结合在销售过程中所有可能影响一宗潜在生意得失的策略性因素或信息而形成的 它能让我们更深

23、入地去分析和判断一宗潜在生意的成功与否，了解其中的差距与所应付出的相对努力,策略清单的结构,策略性的 考虑因素,信息状态,所应考虑到策略因素或信息,策略因素： 客户的产品服务性质 客户的关键需求 解决方案 竞争情况 预算和财务状况 过去的经验 客户的内在环境策略权重观点 决策程序过程 购买动机 时间季节性趋势 规格规则要求 人员个性 隐藏议程 外在环境趋势变化 订单潜力,分析策略清单后所能得到的提示,不再做任何跟进行动，因为存在我们无法解决的问题，或者所获得的订单额与我们所付出的努力不相称。 或， 增加我们在一宗潜在生意上的资源和行动。我们可能要考虑运用更多的时间、资源或其它部门或同事的配合，

24、来促成生意的最终达成。,一个典型的专业采购流程,讨论：我们在客户采购过程的每一个阶段中，需要获得什么信息？需要提供什么信息？,专业采购员的处事思维,分析供应商的方案。评估价格、运输、规格、付款，以及任何与我方要求有出入的地方。记住：对方的方案往往是对他们有利的。 确立自己的目标。具体定下我方的价格、质量、服务、运送、规格、支付等要求，并且写在纸上而不是跟对方说“你尽量” 定下方案。对每个问题要定下最佳方案、目标方案、以及最坏的方案。这可以帮助我们制定相应策略。 分析对方的地位。我方要估计一下对方可能的地位。这易于预测其谈判策略。至此，我方大致可以感觉出谈判的尺度范围。 确定和组织问题。现在可以

25、组织问题。列出双方在每个问题上的相同与不同。要记住每个争论点都要有可靠的资料加以支持。 计划外方的战略和战术。三个实用战略是： 避谈本方立场，先试探对方观点。这往往是用于对方很想达成交易而我们自己又缺乏足够的信息 直接讲出我方的最理想方案。这通常是用于我方已经了解对方的方案 讲出我方的理想方案，紧接着讲出我方的目标方案。这往往适用于当我方处于弱势但又有能力说服对方的时候。 如需要做小组决策，要选择我方谈判团队，选出队长。其它成员必须明确自己的任务并支持队长 定出谈判的议程。哪些问题需要讨论，谁来讨论，以及会议的流程都要预先确定。记住：把主场设在我方总是有利的。还要确定谈判对手是否有决定权，必要

26、时可以直接问对方权限。,专业采购员所使用的交流技巧,将问题按重要性排序 聪敏地提问以得到尽量多的信息，而不是“是” 或 “否” 的回答 有效地听 保持主动 利用可靠的资料 利用沉默，这可使得对方感到紧张而继续进行进一步的讨论 避免情绪化，这会使得谈判对人而不是对事。 利用谈判间隙重新思考，避免被对方牵制。 不要担心说“不” 清楚最后的期限 注意体态语言 思路开阔，不要被预想的计划束缚创造性 把谈判内容记录下来以便转成最终合同,决定阶段,决定阶段,什么时候开始去争取决定？,接触阶段,信息阶段,呈现阶段,决定阶段,准备阶段,跟进,决定阶段,取得协议的形式： 订单 客户的承诺 发出或获得新信息 接受

27、演示邀请 约定另一个会面 会见共同决策者,决定阶段,为什么不能完成更多的交易？ 太早尝试 太迟尝试 未曾尝试,决定阶段,处理FUD： Fear (恐惧）面对现实 Uncertain（不确定）什么时候去问？ Doubt（疑问）怎样去问,我们怎么知道什么时候取得协议？,口头购买信号： “这些规格、参数看上去不错” “你的报价有点贵，我们是否可以讨论一下？” “你是否可以帮我安排更好的赊购条款？” “你多快可以帮我处理我的下一个订单？” “这么多附加条款！这些都是真的吗？” “你刚才是否说我可以把我们的员工送到你们公司培训？”,决定阶段 我们怎么知道什么时候取得协议？,视觉上的购买信号 点头 用计算

28、器计算 再次查看介绍书、样本、产品 邀请相关部门进一步讨论 微笑 记笔记 向前倾 根据档案进一步比较,决定阶段 完成交易的方法（1）,问题法： “顾客先生，既然没有其他问题，我们是否可以进一步讨论下次送货时间？” 签单法： “顾客先生，既然没有问题，我们能签协议吗？” （利用事先准备的订单、意向书、会议纪要等，当场修改，立即要求签字确认，以便事后准备正式合同） 选择法 ： “对下次订单，你喜欢一次送到还是分批送到？” （只给予两个选择，一般采用正面的问题）,决定阶段 完成交易的方法（2）,锁定法： “顾客先生，如果我能解决这个问题，你能够确认下次订购我公司的产品吗？” “如果我同意你们降价10

29、%的要求，你能马上签单吗？” 利害分析法： 帮助客户分析所有的优点和缺点 从分析有点开始，尽量多列出优点 让顾客自己分析缺点,决定阶段 完成交易的方法（3）,警戒法： “顾客先生，像你一样，有个公司最近考虑降低成本决定采用其它公司的产品。然而面临许多管理和联络问题，例如延迟供货，在某些地区、方面沟通困难” 起死回生法： “顾客先生，从你刚才的谈话中，我感觉到我们不可能进一步发展我们的关系，但是你能否帮助我了解哪些地方不能满足你的要求”,决定阶段 取得客户决定的技巧,排除法： “顾客先生，你似乎对我们刚才所讨论的还有所保留，你是否对我们能达到你的规格要求还有些担心？” （不！） “如果是那样的话

30、，是不是交货期还有点问题？” （不！） “那么是不是对我们刚才建议的使用方法还有点疑虑？”（不！） “客户先生，您觉得还有哪些地方我们还没有讨论到，您还有所顾虑？” 最后异议法： “客户先生，这是否是您作出决定前的唯一疑虑？”,决定阶段 如果你不能得到客户的决定,设定下一次拜访的目标 作出结论 设定下一次拜访 记下行动计划 获得客户的同意,决定阶段 如果你不能得到客户的决定,紧记： 拜访的目的 按部就班地达到目的 要留意对方购买的信号 注意要点,决定阶段 指导方针,总结会议所讨论的 问客户是否还有其它事情双方没有涉及到的 沟通一下你的跟踪行动 制定双方同意的时间表 确定下一次见面的时间,克服与

31、消除客户的异议,克服与消除客户的异议,什么是异议？ 任何客户在口头或身体上，显示出可能阻碍销售过程的言语、举动,克服与消除客户的异议,为什么要处理异议？ 在任何销售过程中，异议是正常的。 异议说明客户仍有合作的愿望 异议是同客户沟通、了解需求、建立联系点机会 异议所指，关键所在！没有异议，就等于没有购买兴趣。,克服与消除客户的异议,异议可以是 购买兴趣 购买抗拒 需要更多的资料或信息,客户提出异议的原因,理性原因： 对产品的不认可 产品不合适 价格过高 技术落后 误解 不了解自己的需求,客户提出异议的原因,感性原因： 在乎别人（特别是上级和同事）的看法 身份象征 人与人之间的默契 风险 安全感

32、 与竞争对手关系良好,客户提出异议的原因,策略性原因： 增加自己手中的砝码 寻求价格上的减让 谈判中提高自己的位势,克服与消除客户的异议,怎样处理异议 暂停 提问一些公开性问题 征询对方的其它问题、需求、异议 锁定对方，确定没有其它隐藏的异议 提出可能的一揽子解决方案（如果没有立即的解决方案，一定要让客户知道你将会帮他们解决问题或找出所需要的答案） 确定客户对答案满意 确定下一步行动,克服与消除客户的异议,处理异议的准则 别急，慢慢来 先把异议分类 是购买兴趣、抗拒或需要更多的资料信息 先了解客户，然后才能让客户了解你 在提供答案前，先确定客户没有其它隐藏的异议 避免不必要的对质或进行争辩 主

33、动寻求客户的认同 记住：客户永远是对的！,呈现与处理价格,四项关于价格的事实 1、你经常会因为价格而失去了一些生意 2、不论你的价格和折扣是如何，你总会遇到价格异议 3、总会有一个比你更便宜的其它选择 4、今天的客户比以前更加注重价（因为产品趋于同质化）,价格与价值,客户不会只是因为价格的原因而决定购买 客户会评估价格与价值上的比较,价格处理 1、努力理解客户对价值与成本的观念、判断准则。 2、我们应何时呈现价格？ 在呈现利益之后（与客户的需要达成配合之后） 如不能达成配合，则根本不需要呈现价格。,价格与价值,3、 我们应如何呈现价格？ 汉堡包法：,价格与价值,如以书面方式呈现价格的话， 可以

34、使用这种方式。但是切记： 不可用荧光笔等使之显著， 不可将价格特别圈起 不可画上底线，等等。,分享：积极思想和行为的准则,1. 集中于正面的事务上，少想消极事务 2. 与参照系做对比（比上不足、比下有余） 3. 承认：犯错误是必然的 4. 多想：“如何去实现”，少想“为什么不能实现” 5. 避免完美主义 6. 建立目标 7. 执行吧 8. 接受批评 9. 思考：自己的强项在何处？ 10.唯有改变才是永恒的 11.期望成功 12.投资于16分钟，想一些开心的事情： 上班前4分钟；工作时4分钟；下班后4分钟；睡觉前4分钟,面对变革时，常见的消极和积极态度,谢谢！,销售计划和管理,目录： 影响绩效的

35、因素 销售人员时间的管理 为将来创造佳绩 销售的平台效应 管理明天的客户 市场平台 工作平台的衡量 管理今天的客户 购买平台 重要客户的业务潜能 销售计划,影响绩效的因素,外部因素： 不同地域、行业的市场（客户）差异（购买力，购买习惯等） 政府的因素 竞争对手的行为 自然、环境的因素 销售渠道、客户的变化 经济环境的变化,影响绩效的因素,内部因素： - 产品和服务的质量 - 价格：差异化的定价策略 - 公司内部各部门的支持、公司资源的分配 - 公司的发展目标和战略 - 人员流动和变化 - 营销、广告方法和投入 等等,影响绩效的因素,受销售员影响的因素： 对客户需求的理解程度 与外部客户的沟通能

36、力、关系 勤奋程度 与公司内部的沟通,销售效率的重点：销售时间的管理,据统计，优秀销售人员，每年平均花费800到1000小时时间，用于与客户的面对面沟通。 算一算，你有多少时间？ 一整年的总天数： 365 天 减去：周末 104 天 减去：公共假日 11 天 减去：带薪休假 15 天 减去：病假事假 4 天 减去：参观学习 7 天 减去：展览活动 3 天 减去：气候停工 1 天 净剩余： 220 工作日 每天8小时，总工作时间： 1760 小时,谁偷走了我们的时间？ 我们每天消费几个小时？ 拜访客户的交通往来 _小时 拜访客户的等待时间 _小时 办公室行政事务时间 _小时 私人时间： _小时

37、开小差时间： _小时,销售时间的管理,销售工作时间分类： T1: 直接销售时间（面对面） T2: 间接销售时间（准备、跟进） T3: 需要用来实现T1和T2的时间（交通、等候） T4: 行政时间（计划、电话、会议、培训） T5: 私人时间,销售时间的管理,增加直接销售时间的方法、建议： 减少间接销售时间T2： - 让其它同事帮助准备技术方案、报价文件（售前工作），进行订货、催款、催货、发运、安装调试指导、维修保养服务（售中、售后工作）需要公司进行专业化分工和流程的改变 减少交通和等待时间T3： - 拜访前事先电话预约、确认、准时 - 利用合理的交通工具 - 就近设立办事处 - 安排合理的拜访路

38、线 - 邀请客户上门 减少行政时间T4: - 配备助理、秘书，合理授权 - 学会利用零散时间做文件、报告、报销等行政工作 - 尽量减少会议，事先充分准备议程、议题 - 文件资料尽可能模板化 - 打电话：主题明确、长话短说、事先准备 - 及时报销费用,销售时间的管理,为将来创造佳绩 销售绩效的平台效应,水平,时间,销售活动 销售业绩,记住： 销售业绩不会凭空而来,销售平台概念的基础,事实： - 不是每个销售拜访、活动都能带来订单 - 通常在销售活动和绩效之间都会有一定的时间间隔，现在的业绩可能是来自于以前的活动 - 要强调效果和效率： 效果：做正确的事 效率：将正确的事情做好,销售平台的几个层面

39、,市场平台（Marketing Platform) 准客户：已有初步联系的客户,工作平台（Working Platform) 洽谈中的客户： 销售活动正在积极开展， 但是尚未购买的客户,购买平台（BuyingPlatform） 重要客户 包括： 现有的客户 新客户（初次购买的客户）,潜在的市场和客户,筛选过程和筛选准则,流失的客户,发展更多的业务,围墙,销 售 工 作 管 道,一部分 流失的 订单,两种典型的销售人员：农夫和猎人,猎人 适合于市场平台，特征： - 流动性、游记性 - 具有攻击性手段和武器 - 收入、绩效不稳定 - 不喜欢留守阵地 - 目的性强 - 喜欢自由,农夫 适合于购买平台

40、，特征： 有固守、培养、保护的耐心 随和、柔和 收入稳定 喜欢留守阵地 目的性强 具有长期眼光 有耐心、有规律、守规则,管理明天的客户市场平台,工作重点： 销售经理、销售业务员要天天想、月月想、年年想的问题： 1）公司有没有建立起市场平台？ 2）市场平台中，潜在客户的数量有多少？ 3）转化率？（从市场平台转化到工作平台的客户数量和比例） 4）客户筛选准则是什么？,第一步：发展准客户 从哪里找新客户？ - 行业目录 - 展会上来访的客户 - 现有客户的推荐介绍 - 网络、电话黄页、网站 - 设计院 - 朋友 - 扫街,管理明天的客户市场平台,第二步：筛选潜在客户 筛选准则： 我们需要筛选准则来客

41、观地衡量商业机会或潜在客户的价值和重要性。 目的： 建立筛选准则可以帮助我们将不必要的资源使用减少到最低，并在可利用的时间内达到最高度效率 根据筛选准则，对潜在客户进行评估，从而确定重点对象,管理明天的客户市场平台,筛选准则举例,产品：压缩空气干燥器 市场：中国大陆, 6分 = 关键潜在客户,筛选准则运用举例,工作平台的衡量,工作重点： 销售经理、销售业务员要天天想、月月想、年年想的问题： 1）有多少潜在客户从市场平台进入了工作平台？ 2）工作平台中，客户的数量有多少？ 3）转化率？（从工作平台转化到销售平台的客户数量和比例） 4）客户筛选准则是什么？,在工作平台上：策略清单的作用,1. 通过

42、制定和运用策略清单，来考虑与分析生意成交的机会，发现能将机会转变为生意的因素 2. 为洽谈中的生意提供较准确的预测，促进销售人员积极并有连贯性地计划如何争取新生意。 3. 分析策略清单后能得到的提示： 不再继续做任何跟进活动，因为销售过程中存在我们无法解决的困难，或是得不偿失。 增加我们对潜在生意的行动，投入更多的资源、时间、配合，来促成生意的达成,成交热度因素,因素、阶段 成交度 达成协议并支付定金 100% 完成谈判待签协议 90% 口头同意使用 80% 谈判详细条款与条件 60% 提交报价单并且进行了讨论 40% 需求、要求已经明确规定并建立了兴趣 20%,利用成交热度做销售预测（举例）

43、,销售预测的重点原则,有输有赢得原则 缩小预测与最后结果之间的差距 促进销售人员监督和计划下一步的行动,管理今天的客户 购买平台,需要思考和回答的问题： 是什么原因促使客户持续向你购买？ 你有什么方法知道与现有客户的关系是否牢固？ 为加强客户关系，应采取什么最有效及效率的行动？ 你的客户可以为你提供多少额外的生意？ 有多少客户组成了你80%的生意,围墙准则,定义： 是分析、评估买卖双方之间关系的准则。（与客户巩固关系的主要因素） 目的： 决定采用哪些客户接触行动，以改善、发展或加强与客户的关系 注意：不同的产品、市场，有不同的围墙准则,围墙准则举例,某著名管理咨询公司所采用的围墙准则：,评分判

44、断： ? = 非常好,通过建立围墙准则，在实践中不断运用，逐步修正，使之成为有用的工具,围墙的建立,建立围墙的四个步骤： 1. 根据围墙准则，审核与客户的关系 应用相关的围墙准则，以考核个别客户的得分 2. 决定、认同围墙目标和策略 拟定要通过哪些准则（在哪些方面）发展与客户的关系，并订出指标分数。了解为什么要这样做，并且要考虑一个符合实际的时限和费用，如6到12个月。 3. 决定、认同要执行的”客户关系改善行动” 定下那种围墙的具体行动计划：与谁或通过谁（接触层面）以落实客户围墙。 4. 建立有计划的拜访目标 把相关的步骤细分为行动计划加以执行,购买平台上的工作重点：,现有多少实际客户？ 转

45、换率（转换成VIP客户的比率） 围墙准则和行动计划,谁是你的重要客户？,重要客户的业务潜能,重要客户的业务潜能,重要客户分析： 过往业绩： 我们与此客户合作有多久？ 在以往一年内，我们卖给此客户的产品总值？占公司全部销售额的比例？产品种类？ 过往活动情况： 在过去12个月内，对此客户开展的主要活动？ 在今后12个月内，计划对此客户开展什么活动？ 产品地位强弱状况： 1）我们地位最强的产品（掉单风险极低） 2）我们地位一般的产品（掉单风险中等） 3）我们地位最弱的产品（掉单风险极高）,维护重要客户，需要做到： 1. 管理客户的购买情境 了解客户是“如何买”的，而不是仅仅了解客户“为什么要”买 2

46、. 了解客户的需求、想法、过程，比介绍自己更重要 3. 渗透更广些、更深入些 渗透到客户更多的部门、人员 4. 从技术语言转化到商业语言 让客户从了解我们的产品，转变到理解我们的产品和服务为客户说创造的价值和利益,重要客户的业务潜能,了解客户的业务为己务 知己知彼，百战不殆,公司文化（在这里做事情的方法和原则）,公司财务状态,公司活动和计划,公司产品和市场,公司与我们的关系,公司组织结构,公司的未来目标、愿景,公司里的人物,企业信息校验表 用这个表格来确保你已经知道你应该知道的东西。如果有疑问就在该处画个问号，并记下你需要查处什么内容。 如果你有许多不了解的空白，请不要吃惊。你可能非常应该对你

47、想填补的空白排一个优先次序。 客户信息校验表.xls,了解客户的业务为己务 知己知彼，百战不殆,重要战略客户的业务流程 客户在做什么？如何做？,确定业务发展的驱动因素 和面临的挑战,确定业务方案,确定关键的成功因素,制定战略和计划,确定需求和规格,寻找并选定合格的供应商,战略和计划的执行与实施,客户的关注点： 关键是： 利润 = 销售额 - 成本 利润的增加，来自销售额的上升和成本的下降,客户的关注点： 产品、技术、客户开发、市场、价格 来自经营环境的冲击、影响、难度、瓶颈,任何高效价值陈述的终极目标，是提升自己在客户战略和决策程序中的重要性,销售人员自身在战略层次上前进得越远，他能在客户内部

48、创造需求的机会就越多，并帮助我们成为客户在战略制定阶段到战略实施阶段的伙伴战略伙伴！,影响决策的因素,人物 人物性格、偏向、主导性 哪些人牵涉在内 他们是怎样的人,流程 政策 习惯 如何购买,公司政治 权利 影响力 内部关系 与我们的关系 公司文化的影响,决策过程,决策流程中的人和功能,1. 审批者： 可作出最后决定。有否决权 通常职位很高。要见到他比较困难。 我们应当问他：这对您的业务有何影响？ 2. 分析/评估者 负责从技术方面进行分析、评估 通常是最先接触的人物。可以停止你的销售活动、但不能最后决定采用您的产品。 我们应当问他：这是否可以满足您的需求？这是否已经配合您的规格要求？ 3.

49、采用者 使用购买后的产品，或对产品直接负责。 他们通常是引发购买的意图或流程：”我们需要” 我们应当问他：这怎样影响您. 4. 采购者 负责从商业方面进行评估 通常可能只集中于某几点，而忽略了全面的考虑。非常具有目标性 我们应当问他：这样，能否配合您的采购策略？ 这是否是您最好的商务合作方案？ 注意：个别人物可能同时具备二个以上的功能。需要在不同功能考虑时，作出不同的行为。,客户决策流程、功能定位的分析步骤,客户个别人物 在组织图上的定位,认清每个人物 在决策流程中的功能作用,考虑他们的力量是 在增加或降低,他们对我们的态度,他们感性上的需求,为什么要采取组织定位、功能分析,节省时间理解客户个别人物的重要性，能帮助我们有效分配时间、资源，避免浪费 更有针对性的尖锐论点使得我们的论点可以更尖锐地发挥在不同人物的需求和功能上 在竞争对手中占据更有利