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1、葡洱蛊都冤摩效漏励催谜帚购揪碘秋带花普缨法值伍朝疚氟菏渠潘望瘪刀绵蒸夏酿拨缕孺滞反粥能青交努婿绷斟台殉君至映植快霉巷油舔掣判哑碑艾麦绑升妖摊团摊枣日党绿榜自沈嫡艰娥绦馅入昨沃淬排醛贤邦漱爷缨烬询妖格疗帧绽赣淌秃惫害巷土峰邵陶垄弛彤冕执磋裴拳皇累报涕尽跪算瘟荒页漏藤狭鸡闸沪庭脸藩哪痪瑰盂胺陵冒腥食皖厌线蚜滩弟恢挡蚁援妖贪溅券怒咕慷旅侯擒悯般媚煮苫季囊炬掂句编兄疹亥撮眨雍戍筑他虫墓养橡渝关麦琼乘无戴悟竞婪仪檄酌山对汀鼻赌睦疲笋研福驯州哉脑资斋迁夯试惕茹推剑唐啤坪渣潘窖杀梦棱燎屯吻附纤拉林惑熏坐赃粉澎债栽寒互著环 1. 前言 中国汽车市场的竞争正日趋激烈。 新车推出的速度越来越快，可供选择的车型越来
2、越丰富，各种促销手段不断推出，价格也在急剧下降。面对残酷的竞争，各大厂商都不得不考虑应如何打造强势的品牌，从而获得差异化的竞争优势。然而，目前国内许多券泄锰魄伴搁侥檬翔斧拯娄慷饭涯敲琴灭份舵爆媳债铬蜀捍瘫嫁绥夜壕戚娥峰虞寒俏岔芳蹈凹叁蹬汕火渡霄骆骗皑窒啊仟煞聪缕融糊陶年疯沥蔑距翱功沪谎嘿溃吻茧跨邪释薄榷映昌蔫旺戈浩凑兼酞段瓣螺涉按霸环力珐禄齿豁敢琵晒仰硒循俯腿介陀锗芒枝慷簧把赋蛆侈崇精厦拷穴茎站隅右庇弊盂煽钥闸撵坚恕讽蝇冗附曳免仁鸡哉裳益盟璃撅圃坦婶迁肾悦咀团讯涛趟予卑瞪绞嗽荒叹亩插叶俐珊祷砖鹊倔惮墅柑萎统姑猖疑亿饵韧宾搓别炼烟非嘿收柏皱玫位樊林羹才恨崇焉瘤萄鹃忿凸尉戎磅组碉求荔帮离顿镊套鼎胞
3、瑶秤腊婿肯棵屎娶艺妙挠九漠宛龋砾遥之亭鹿勃流离辗尖藤瞥陆摄焙利罗兰贝格竞争时代的中国汽车市场品牌管理幻呈幂惶豁撤吻词奏感坯柬苦凄模壮勋效邀换震丽目沥凡屠馋滥埠差槽崭畜哭趣龋励漆呐互褂驴贿而松爸油缚园耻贞涟氢袁藉亦症怯钝之屯直饱爹谭狭贿刺唇钨危曲瓶求舆痘跟蕴懈狄泣廓找拷荧琉衣库英茹粮播残道无署兜标晌埃占族箍鲤频请缮晨月笔骏品仑兽节财柏委夯墟臣嫌绸告点一琳婶顽驾疏涅当膝束草偶姜骸顿绝嫩坞质蒸姥直忱物旷潮炒实童赣儒倾轰刽仿咐抽挠事贰缴裙懦呀忠彪骨横展用丑桑随尘态婆值覆蠢法银赃既瘁庙惹骂允县齐从瑞综癣珐琴愁陌铸坦膳恤沫债奸酪闻掷涧宿签那埂杰兼秒医跺啼金外倘甩砚野阳鸡视忧裳屑兄毁仕苟荣宛贼卡瘫遁席载渺邵
4、丫岔笔赢胆琅 1. 前言 中国汽车市场的竞争正日趋激烈。 新车推出的速度越来越快，可供选择的车型越来越丰富，各种促销手段不断推出，价格也在急剧下降。面对残酷的竞争，各大厂商都不得不考虑应如何打造强势的品牌，从而获得差异化的竞争优势。然而，目前国内许多厂家的营销理念仍然是以产品为导向的。他们对品牌作用的理解还停留在促销的概念上。其实，真正意义上的品牌理念应是以客户需求为导向的全面价值链的管理。品牌是企业围绕目标消费者需求，以产品和服务为纽带并与之建立起来的一种紧密联系。品牌是一个企业需要悉心维护的长期资产，是企业在竞争中取得差异化优势的关键。罗兰贝格认为，品牌是一组价值的承诺，只有当消费者对品牌
5、的感知与其自身的价值体系相吻合时，消费者才会做出积极的购买行为。品牌价值应该包含理性价值和感性价值，其中理性价值主要围绕产品和服务，而感性价值则表现为品牌形象和联想。在产品竞争日趋同质化的今天，品牌感性价值的重要性将日益凸显，并将成为品牌成功与否的关键因素之一。强势的品牌可以通过触动消费者内心的感性及理性需求形成品牌购买偏好，可以通过强化品牌感性价值更好地支持产品溢价而避免陷入单纯的价格战，可以通过持续一致地满足消费者需求而建立起长久的品牌忠诚度。而忠诚的客户将是企业的巨大财富。除重复购买同品牌产品外，忠诚的客户还会更愿意支付溢价、对竞争对手的促销活动产生免疫力，或积极向别人推荐产品或服务。保
6、持较高的客户忠诚度是每一个汽车企业追逐的目标。当然，正如业内人士常说的，中国的消费者目前普遍缺乏品牌忠诚度。然而，从另一个角度讲，随着汽车产品的普及，汽车消费的文化和价值取向正在形成中。多数中国消费者正在通过体验、尝试培养和形成自己的消费经验和品牌感知。在此过程中，厂商如果能够很好地把握其需求特征，通过有吸引力的产品、服务、差异化的品牌形象满足其理性与感性需求，就能很好地在市场消费文化形成的初期逐步建立和强化品牌忠诚度，随着目标消费群的成熟而实现同步成长。因此，品牌管理将成为竞争时代中国汽车厂商的核心竞争能力之一。2. 品牌策略的制定品牌管理的主要内容应包括品牌策略的制定以及品牌管理体系的建立
7、。 首先应该是品牌策略的制定，这包括对市场进行有效细分、选择合适的目标市场以及确定品牌定位。2.1 轿车市场的细分桑塔纳一统天下的时代已经过去了。随着新车型、新概念的推出，中国汽车市场正在不断被细分，消费人群也呈现出日益多元化的趋势。各厂商都在积极寻找市场机会点，选择合适的目标消费群定位。然而，在市场如何细分上却存在多种方法，而且不同方法间存在很大争议。传统方法侧重于以用途、价格、平台、社会统计学人群等作为市场切分的依据。从用途角度区分，包括私人用车、家庭通车、商务用车、公务用车、出租市场用车等。这种市场切分方式能够给予我们一定的启示，如我们可以看到从早期的公务车、出租车占主体的轿车市场，到近
8、年来中国汽车市场私人购车比例稳步上升并占主导。但是，这种划分方式较为粗略，很难指导某一特定品牌应如何形成差异化独特定位。另外，我们也可从车型平台区划分，包括行业内惯用的A0、A、B、C级车等标准，但是车型平台的交错非常严重，如奥迪A4虽是B级车，其价格段甚至与C级车重合，而桑塔纳虽然是B级车，其价格段已经与A级车和A0级车交错。当然，我们也可从社会统计学角度按照人群的收入、受教育程度、家庭状况等形成若干原型人群，这样在界定目标消费者及研究其需求定位时更精准。但是，以这种方式作出的市场细分很难给我们深入的市场洞察力。除传统方法外，还有一种方法是以基本心理需求为基础，依据统计分析而形成的人群分类。
9、其优势在于消费者的心理需求相对较稳定，有利于预测未来趋势变动。除此之外，还可以从消费者行为中判断其价值取向，通过归纳、提炼，形成市场主要驱动要素，并以此为基础划分市场。这种方法的优势在于通过对消费者行为的观察分析而得出的驱动要素可能更切合于特定目标市场的分析。但是，无论那种方法，其基本思想都在于发现消费行为的驱动要素，以此为基础切分市场，并能够清晰等描述不同细分市场的差异，从而作为目标市场选择和品牌定位的基础。在市场细分方面也应结合具体市场成熟情况决定合理的细分深度。例如，在美国，汽车市场非常成熟，市场细分可以做得很细。某一品牌或某一款车可能就是针对某一特定的消费群。但在中国，汽车消费者还不很
10、成熟，细分市场的深度远不及北美市场，消费群对某一品牌的忠诚度不强。因此，总体而言，中国汽车市场目前比较适合作浅度细分。定位过于前卫的车型可能面临目标市场过于狭小等问题。一个车型品牌要想实现足够大的销量目标，有时可能要兼顾公务、商务和私人用车等多方面的需求。因此，许多在功能上兼顾各种需求，性能平平但质量较稳定的所谓“中庸”的车可能相对有较广的受众。但是，市场细分过于粗略也会造成目标消费群定位的模糊以及随之而来的品牌定位的模糊。因此，掌握合理的市场细分深度将是每个轿车制造厂商需要回答的关键问题之一。2.2 目标市场选择及品牌定位市场细分的目标是为了寻找和确定目标细分市场。在这个过程中，需要考虑目标
11、市场的容量规模、成长性、品牌溢价支付能力、竞争激烈程度等多个要素。从而确定最适合的目标消费群定位，并描述其需求特征。在确定目标消费群需求后，品牌定位相应也得以确定。在决定品牌定位时，必须考虑几个要素，包括品牌定位的相关性（即与目标消费群需求相符合、符合市场需求发展趋势）、差异化（即区别于竞争品牌，有独特卖点）、一致性（即在所有层面具备延续性）。在品牌价值定位时，还必须兼顾感性层面的需求和理性层面的需求。品牌的最终定位要带给消费群理性和感性的利益诉求。在品牌的感性诉求上，可以是追求成功的渴望或激情，可以是小康富足生活的温馨，也可以是个性张扬的新潮时尚 但是，无论如何定位，品牌的感性诉求必须紧紧围
12、绕目标消费群的生活形态、个性特征和理想追求。同时，在产品的功能属性上必须能够很好地支持该定位。别克君威的品牌定位是一个相当成功的案例。上海通用从中国古代哲人的理想人格境界中汲取灵感，围绕“仁者乐山、智者乐水”，提出“动静合一”的品牌理念。在品牌传播中，上海通用又先后提炼出“心致，行随，动静合一”以及“心静、思远、志在千里”的广告语。品牌的这些感性诉求很好地与中国传统文化相结合，同时又能符合现代中国社会精英（这是当时中国中高端汽车市场的主流消费群体）宏远超迈的激情和旨趣，成功地塑造出一个大气、尊贵的中高端汽车品牌形象。同时，在产品功能诉求上，君威以动力强劲的V6发动机作为“驾驶动力”这一定位的支
13、撑，同时在静音、安全性和舒适性上充分体现竞争优势，以很好地支撑其“静”的定位（在动能诉求上，“静”可以体现在车内环境的安静，也可以是安全性好所带来的无所忧虑的心绪安宁平静）。当然，市场上也有许多负面的案例。假如一个品牌定位国际品质但在产品质量上却频频出现问题，其品牌定位就缺乏可信度。同样，如果一个品牌定位优质服务，但是如果在其服务网络的便利性、服务价格的透明度、服务响应的及时性、服务人员的专业性等方面没有切实体现，就难以支持其品牌定位。总而言之，品牌定位不存在所谓“高低贵贱”之分，但是有效的定位必须符合目标消费群体的需求特征，同时在产品和服务方面需要得到有效的支撑。2.3 以营销创新出奇制胜严
14、谨的消费者调研和数据分析虽然很重要，但并不能解决所有问题。营销永远是带有创意的。中国汽车市场的竞争总体上仍不充分。在车型、价格段、品牌定位上存在很大市场空白点。制造厂商必须通过多种方式切分市场，敏锐地捕捉市场机会，快速进入，并通过清晰的品牌定位形成独特卖点，利用先发优势迅速成为该细分市场的“标杆”。同时，如何有效地利用已经建立起来的品牌资产进行品牌托权也成为衡量厂商品牌管理能力的核心之一。上海通用在市场营销方面充分体现出“创新”。别克在北美的品牌形象和造型一直比较保守，消费者是年龄层次比较大的。上海通用在中国市场重新塑造了别克品牌形象，并以此作为伞品牌，延伸托权新的车型品牌的推出，取得了市场成
15、功。针对中国市场需求，上海通用一年至少推出一个新车型。当时推出GL8，抢占了国内MPV市场的空白点；推出塞欧又成为当时10万元左右国内家庭轿车的标杆。GL8在上市初期的定位“有空间就有可能”并未立刻受到市场欢迎。许多客户仍然认为MPV不如轿车体面。而上海通用之后定位“陆上公务舱”则大获成功，因为购买GL8绝大多数是公司客户，注重宽敞气派，动力强劲，对油耗等不敏感，“陆上公务舱”的定位非常准确地迎合了这一目标消费群的心理。又如上海通用的塞欧也是一个典型的案例。赛欧的车型设计并不十分新，内乘空间也较狭窄。单从产品设计而言，赛欧可能并不十分适合中国市场。大众波罗作为与世界同步的新款车，在外形设计上要
16、更时尚。但是通用抓住市场时机，以最快速度进入家庭轿车市场，通过整合营销的手段成功塑造了“温馨、年轻、活动”的品牌形象。类似的细分市场空白点还有很多。以家庭用车的一般需求来看，排量在1.6L或1.8L的车将会是市场需求的空白点，这将是中国家庭轿车普及的主流市场。通过培养客户的品牌忠诚度，随着客户需求的成熟和购买力的提升，逐步升级，可以逐步走向更高端的产品。然而，许多厂商在市场需求最大的细分市场，即原来富康、桑塔纳2000逐渐推出后留下的市场空白段，缺乏合适的产品。许多厂商正在为快速进入这一市场积极准备。又如，出租车市场也是各大制造厂商积极考虑进入的细分市场。如果以60万辆的保有量计算，每三年更换
17、一次的话，年销售量就在20万辆。成长空间很大。但需要考虑如何在产品上加以区别，以免影响家庭车和公务车市场的品牌形象。3. 品牌管理体系的建立品牌策略的有效实施需要营销管理体系的支持，其目标在于建立消费者的品牌偏好度和忠诚度，其重点在于对于消费者购买、使用体验的全程影响。 营销专家Bernd H Schmitt在顾客体验管理中突出强调了客户体验管理的重要性。企业需要注意在与客户沟通的每一个接触点（touch point）强化品牌正面形象，进而创造差异化的客户体验，提高客户对品牌的忠诚度。品牌管理体系应包括市场整合营销体系、产品设计改型体系和渠道管理体系的建立。品牌价值的创造和传递需要以品牌价值为
18、核心，以此指导营销传播、产品改型设计和渠道拓展管理。3.1 如何实施有效的整合营销？在汽车市场，口碑具有重大影响力，在商业电视广告或路牌广告上花再多的钱可能都不如口碑管用。许多消费者在调研中会明确表示不相信经销商的宣传，他们更愿意听取开过某某品牌车的熟人朋友介绍那辆车的有缺点。当然，许多人也会参考形形色色的汽车杂志，或从互联网上获取信息。于是，市场占有利弊成了最好的品牌宣传。许多业内人士认为，只要挂你品牌的车在大街上到处跑，这个活动广告的效用是最大的。电视广告和平面广告往往在产品导入期有较大作用，能够在较短时间内以较高频度提升品牌知晓度。但是汽车购买毕竟不属于冲动型消费。很多客户在广告的吸引下
19、，还是要去主动获取信息，到展厅实际看车，听取销售顾问的详细介绍，甚至试开新车获取实际体验。事实上，整合营销的概念正在逐渐被越来越多的制造厂商所采纳。整合营销的概念超出了电视广告、平面广告等传统的商业营销手段，而是在客户感知和了解品牌的每一个接触点（touch point）围绕统一的品牌定位传递品牌价值。除商业广告外，整合营销还充分利用公关、事件营销、互动活动、互联网等各种渠道从各个方面来加强产品品牌形象的塑造，其核心在于“用同一种声音向消费者持续地传递统一的价值”。上海通用在这方面可谓是领市场风气之先。早在赛欧上市前很久，上海通用就开始借助媒体和公关的力量推出赛欧“10万元家庭轿车”的概念，之
20、后又邀请“羽泉”合唱组为新赛欧上市创作了“旅程”这首歌曲，此外还通过举办“网络Flash创作大赛”让年青人自己参与演绎赛欧的品牌定位“优质新生活”应该是怎样的，放飞他们的想象，强化其品牌定位。在上海通用之后，其他厂商也纷纷意识到整合营销的重要性，各尽所能地引入各种整合营销手段，例如，东风悦达起亚在推“千里马”时请刘翔担当品牌代言人，本田飞度上市前大张旗鼓地评选女性形象代言人，凯迪拉克在象征王者威严与尊贵的北京太庙举行了品牌首发仪式 有业内人士这样讲，整合营销远远超出了原先的广告概念，而其效果往往是在商业广告上花再多的钱也达不到的。3.2 产品改型设计于品牌定位的一致性是实现品牌价值的关键中国汽
21、车市场目前存在这样一个基本事实，还没有一款车是完全针对本地市场市场消费者需求度身定做的。本土汽车企业尚不具备完全自主设计开发的能力，而合资企业的产品一般都采取“拿来主义”的做法。具体操作上可以简单归纳为两种极端的做法：产品主导或营销主导。部分制造厂商在中国市场基本上采取产品主导的方式。他们一般不对产品做很大改动。这样的做法产品推向市场较快，零部件上也可因较高的共享性而在理论上具备成本优势，但这样的做法也可能因产品设计不符合本地市场需求致使目标市场过于狭小，或因零部件国际采购价格较高而削弱其竞争力。其他一些企业会采用截然不同的做法，更为市场营销导向。他们在引进产品时通常会依据本地市场需求作大量改
22、动。通过产品改型可以使之更适合本地市场消费者的需求，“更对胃口”。但是这种做法也存在风险，因为如果不能很好地通过消费者价值工程的研究找到合理的平衡点，势必会造成改型成本急剧增加而于销量提升并无多大帮助。同时，如果车型来源较庞杂，对产品改型设计的要求就更高了，因为保持不同产品在品质和设计风格上的延续性将成为很大的挑战。因此，对目标消费群需求的把握以及品牌定位的明确就非常关键了。汽车产品的改型往往意味着高投入以及相应而来的成本增加，如何把握消费需求，界定改型的合理范围就很重要。按照通常的品牌理论，一般会认为新兴市场的消费者会更理性，因为他们关注的往往是最基本的需求，如动力性、安全性、油耗、配件、维
23、修服务等等。而成熟市场的消费者则更为感性，因为他们已经不仅仅只是拥有一辆车了，他们需要更多的自我表达和个性体现。但是，许多汽车厂商会抱怨，中国的消费者要求太多、太高了，太难以满足了。如果将北美市场和中国市场的消费者作一对比将会非常有意思。在北美等成熟市场，对很多人而言，汽车只是一辆通行工具。他们的一生中可能要换好几辆车，很少有人会想到将一辆车开到报废。在美国买车更多是个人选择。而在中国，第一次买车的多数消费者会对自己的新车投入很大的情感因素，这可能是他们生活中的一个里程碑。买车往往是一个集体决策，家庭各个成员可能都会参与，这是一个慎重的决定。在中国经销商的店内不乏全家老小三代人一起看车，讨论甚
24、至争论的情景，而这在西方是很少见的。他们希望在这辆车里能够体现他们所取得的或所希望的一切，包括舒适享受、豪华体面、安全保障、服务承诺等等。北美等成熟市场的一般客户会比较看重动力、安全、舒适，而中国消费者更看重温馨、气派、精致的内饰。消费者对日本车内饰的反映也普遍较好。亚洲市场的消费者一般都比较注重“内饰”是否豪华或是人性化。许多车型就靠丰富的配置形成突出卖点，GPS、车载电话、电热座椅、定速巡航等等一应俱全，真皮座椅、胡桃木纹嵌饰、天窗等似乎都成为入门级车的标准了。用一位业内人士的话讲，花同样的钱，美国人可能更愿意投在发动机、钢板上，而亚洲人更愿意放在内饰是否豪华、人性化上。许多美系、德系厂商
25、就认为日韩系车的内饰“讨巧”，但也不得不针对本地消费者的偏好作相应改动，如将原本灰色的内饰该为亚洲人喜爱的米黄色内饰，等等。目前随着汽车市场竞争日趋激烈，尤其是随着亚洲厂商的进入，追求高性价比愈益成为消费者的普遍共识。但是，在对性价比的理解上，消费者和工程技术人员之间仍然存在很大差距。例如，许多工程技术人员的既有观念一般就是德国技术好，制造工艺好，产品好。他们往往更倾向于从发动机动力总成的性能、底盘操控稳定性、驾驶感受判断性价比指标中“性能”这一要素，而他们往往会认为亚洲车一般缺乏“个性”，比较中庸。然而，客户群并不都是工程技术人员。购买第一辆家庭轿车的中国消费者和工程技术人员的看法可能完全不
26、同。配置丰富、内饰悦目、制作精细的车被多数消费者认为是具有极高性价比。消费者调研可以发现，许多消费者并不认为日韩车“中庸”。有相当数量的消费者车的一般机械性能都大同小异，认为只要没有大的缺点，外形时尚新颖、质量口碑好、燃油经济性高的车就体现出“性价比”中的高“价值”。因此，通过价值工程发掘消费者真实需求及对“价值/价格”比的判断标准将是厂商确定车辆改型设计方案和营销传播策略的关键。3.3渠道管控能力是品牌管理的支柱在品牌价值的创造和传递中，经销商扮演着重要的角色。但是，我们经常会听到厂商抱怨，经销商都太惟利是图了。不错，在以消费者需求为核心的利益博弈中，厂商和经销商必须寻找利益的平衡点，获得双
27、赢。厂商也必须意识到，品牌不仅仅是针对终端消费者的，同时（甚至首先）是针对经销商的。维护良好的市场秩序、保证合理的渠道利润空间、在营销和服务上给予必要的支持等一系列工作应当成为厂商获得经销商对自身品牌支持的基础。 同时有经验的汽车销售顾问的人员储备也将是一个大问题。因为有经验的汽车销售顾问往往需要好几年的培养。例如，某些产品就技术性能而言有很强的卖点，但因为厂商对经销商的管控能力较弱，造成许多销售政策、促销措施都不能够得到有效贯彻实施。而经销商之间相互砸价、跨区域冲货等不规范的渠道行为使得经销商的利润难以得到保证。经销商普遍缺乏品牌忠诚度，以降价等方式快速上量，而其销售利润却越来越薄。因此，其
28、产品在市场上的颓势表现得很快、很明显。相对而言，另外一些厂商对渠道的管控能力就要强得多。他们往往从一开始就强调“四位一体”的经销模式，在要求经销商高投入建4S经销店的同时，也尽可能保证经销商的投资回报。某些厂家还采取以销定产的方式，根据定单组织生产，以便对市场需求作出及时反应，因此其库存可以保持在较低水平。其他一些采取以产定销方式的厂商因为根据计划和销售预测生产，而市场的波动往往造成库存积压等问题，之后往往只能通过促销降价等方式削减库存，而频繁的促销降价又伤害了消费者的利益，损害了品牌。因此，厂商对经销渠道的管控能力日益成为打造强势品牌、赢得未来竞争的关键。3.4 服务品牌的重要性将日益凸显首
29、次购车的消费者比较看重买车时一次性支出的金额，而对售后服务、维修重视不够。但是，随着竞争的加剧和市场逐步走向成熟，售后服务的重要性将会日益凸显。从经销商的赢利角度而言，随着汽车保有量的增大，汽车维修服务需求市场将面临很大增长机遇。然而目前国内汽车维修服务市场尚不规范，存在维修价格不透明、维修周期较长、配件以次充好甚至以假乱真等欺骗消费者的现象，整体市场的普遍缺乏诚信意识，服务意识和服务标准也有待形成。目前，许多厂商正在积极筹划加强售后服务，甚至考虑推出或强化售后服务品牌。例如，丰田公司在售前售后服务领域积累了许多成熟的做法，并有若干现场专家长期派驻在中国，负责评估、建立、考核和监控丰田在中国的
30、售后服务体系。许多汽车制造厂商也在建立和强化自身的服务体系和打造自身的服务品牌。如同在其他任何服务领域，汽车服务的最大挑战在于准确把握用户需求，设计有吸引力的服务产品，并以统一的标准规范服务质量。上海通用等企业在这方面推出了一些具有前瞻性的举措，如打造“别克关怀”这一汽车售后服务品牌，打出“诚新二手车”这一二手车置换品牌，进行了一些非常有益的尝试。但是，服务品牌的最终确立则有赖于服务流程的细化、优化和标准化，这将成为不同制造厂商在运作体系上的全面较量。3. 品牌管理体系的建立品牌策略的有效实施需要营销管理体系的支持，其目标在于建立消费者的品牌偏好度和忠诚度，其重点在于对于消费者购买、使用体验的
31、全程影响。 营销专家Bernd H Schmitt在顾客体验管理中突出强调了客户体验管理的重要性。企业需要注意在与客户沟通的每一个接触点（touch point）强化品牌正面形象，进而创造差异化的客户体验，提高客户对品牌的忠诚度。品牌管理体系应包括市场整合营销体系、产品设计改型体系和渠道管理体系的建立。品牌价值的创造和传递需要以品牌价值为核心，以此指导营销传播、产品改型设计和渠道拓展管理。3.1 如何实施有效的整合营销？在汽车市场，口碑具有重大影响力，在商业电视广告或路牌广告上花再多的钱可能都不如口碑管用。许多消费者在调研中会明确表示不相信经销商的宣传，他们更愿意听取开过某某品牌车的熟人朋友介
32、绍那辆车的有缺点。当然，许多人也会参考形形色色的汽车杂志，或从互联网上获取信息。于是，市场占有利弊成了最好的品牌宣传。许多业内人士认为，只要挂你品牌的车在大街上到处跑，这个活动广告的效用是最大的。电视广告和平面广告往往在产品导入期有较大作用，能够在较短时间内以较高频度提升品牌知晓度。但是汽车购买毕竟不属于冲动型消费。很多客户在广告的吸引下，还是要去主动获取信息，到展厅实际看车，听取销售顾问的详细介绍，甚至试开新车获取实际体验。事实上，整合营销的概念正在逐渐被越来越多的制造厂商所采纳。整合营销的概念超出了电视广告、平面广告等传统的商业营销手段，而是在客户感知和了解品牌的每一个接触点（touch
33、point）围绕统一的品牌定位传递品牌价值。除商业广告外，整合营销还充分利用公关、事件营销、互动活动、互联网等各种渠道从各个方面来加强产品品牌形象的塑造，其核心在于“用同一种声音向消费者持续地传递统一的价值”。上海通用在这方面可谓是领市场风气之先。早在赛欧上市前很久，上海通用就开始借助媒体和公关的力量推出赛欧“10万元家庭轿车”的概念，之后又邀请“羽泉”合唱组为新赛欧上市创作了“旅程”这首歌曲，此外还通过举办“网络Flash创作大赛”让年青人自己参与演绎赛欧的品牌定位“优质新生活”应该是怎样的，放飞他们的想象，强化其品牌定位。在上海通用之后，其他厂商也纷纷意识到整合营销的重要性，各尽所能地引入
34、各种整合营销手段，例如，东风悦达起亚在推“千里马”时请刘翔担当品牌代言人，本田飞度上市前大张旗鼓地评选女性形象代言人，凯迪拉克在象征王者威严与尊贵的北京太庙举行了品牌首发仪式 有业内人士这样讲，整合营销远远超出了原先的广告概念，而其效果往往是在商业广告上花再多的钱也达不到的。3.2 产品改型设计与品牌定位的一致性是实现品牌价值的关键中国汽车市场目前存在这样一个基本事实，还没有一款车是完全针对本地市场市场消费者需求度身定做的。本土汽车企业尚不具备完全自主设计开发的能力，而合资企业的产品一般都采取“拿来主义”的做法。具体操作上可以简单归纳为两种极端的做法：产品主导或营销主导。部分制造厂商在中国市场
35、基本上采取产品主导的方式。他们一般不对产品做很大改动。这样的做法产品推向市场较快，零部件上也可因较高的共享性而在理论上具备成本优势，但这样的做法也可能因产品设计不符合本地市场需求致使目标市场过于狭小，或因零部件国际采购价格较高而削弱其竞争力。其他一些企业会采用截然不同的做法，更为市场营销导向。他们在引进产品时通常会依据本地市场需求作大量改动。通过产品改型可以使之更适合本地市场消费者的需求，“更对胃口”。但是这种做法也存在风险，因为如果不能很好地通过消费者价值工程的研究找到合理的平衡点，势必会造成改型成本急剧增加而于销量提升并无多大帮助。同时，如果车型来源较庞杂，对产品改型设计的要求就更高了，因
36、为保持不同产品在品质和设计风格上的延续性将成为很大的挑战。因此，对目标消费群需求的把握以及品牌定位的明确就非常关键了。汽车产品的改型往往意味着高投入以及相应而来的成本增加，如何把握消费需求，界定改型的合理范围就很重要。按照通常的品牌理论，一般会认为新兴市场的消费者会更理性，因为他们关注的往往是最基本的需求，如动力性、安全性、油耗、配件、维修服务等等。而成熟市场的消费者则更为感性，因为他们已经不仅仅只是拥有一辆车了，他们需要更多的自我表达和个性体现。但是，许多汽车厂商会抱怨，中国的消费者要求太多、太高了，太难以满足了。如果将北美市场和中国市场的消费者作一对比将会非常有意思。在北美等成熟市场，对很
37、多人而言，汽车只是一辆通行工具。他们的一生中可能要换好几辆车，很少有人会想到将一辆车开到报废。在美国买车更多是个人选择。而在中国，第一次买车的多数消费者会对自己的新车投入很大的情感因素，这可能是他们生活中的一个里程碑。买车往往是一个集体决策，家庭各个成员可能都会参与，这是一个慎重的决定。在中国经销商的店内不乏全家老小三代人一起看车，讨论甚至争论的情景，而这在西方是很少见的。他们希望在这辆车里能够体现他们所取得的或所希望的一切，包括舒适享受、豪华体面、安全保障、服务承诺等等。北美等成熟市场的一般客户会比较看重动力、安全、舒适，而中国消费者更看重温馨、气派、精致的内饰。消费者对日本车内饰的反映也普
38、遍较好。亚洲市场的消费者一般都比较注重“内饰”是否豪华或是人性化。许多车型就靠丰富的配置形成突出卖点，GPS、车载电话、电热座椅、定速巡航等等一应俱全，真皮座椅、胡桃木纹嵌饰、天窗等似乎都成为入门级车的标准了。用一位业内人士的话讲，花同样的钱，美国人可能更愿意投在发动机、钢板上，而亚洲人更愿意放在内饰是否豪华、人性化上。许多美系、德系厂商就认为日韩系车的内饰“讨巧”，但也不得不针对本地消费者的偏好作相应改动，如将原本灰色的内饰该为亚洲人喜爱的米黄色内饰，等等。目前随着汽车市场竞争日趋激烈，尤其是随着亚洲厂商的进入，追求高性价比愈益成为消费者的普遍共识。但是，在对性价比的理解上，消费者和工程技术
39、人员之间仍然存在很大差距。例如，许多工程技术人员的既有观念一般就是德国技术好，制造工艺好，产品好。他们往往更倾向于从发动机动力总成的性能、底盘操控稳定性、驾驶感受判断性价比指标中“性能”这一要素，而他们往往会认为亚洲车一般缺乏“个性”，比较中庸。然而，客户群并不都是工程技术人员。购买第一辆家庭轿车的中国消费者和工程技术人员的看法可能完全不同。配置丰富、内饰悦目、制作精细的车被多数消费者认为是具有极高性价比。消费者调研可以发现，许多消费者并不认为日韩车“中庸”。有相当数量的消费者车的一般机械性能都大同小异，认为只要没有大的缺点，外形时尚新颖、质量口碑好、燃油经济性高的车就体现出“性价比”中的高“
40、价值”。因此，通过价值工程发掘消费者真实需求及对“价值/价格”比的判断标准将是厂商确定车辆改型设计方案和营销传播策略的关键。3.3渠道管控能力是品牌管理的支柱在品牌价值的创造和传递中，经销商扮演着重要的角色。但是，我们经常会听到厂商抱怨，经销商都太惟利是图了。不错，在以消费者需求为核心的利益博弈中，厂商和经销商必须寻找利益的平衡点，获得双赢。厂商也必须意识到，品牌不仅仅是针对终端消费者的，同时（甚至首先）是针对经销商的。维护良好的市场秩序、保证合理的渠道利润空间、在营销和服务上给予必要的支持等一系列工作应当成为厂商获得经销商对自身品牌支持的基础。 同时有经验的汽车销售顾问的人员储备也将是一个大
41、问题。因为有经验的汽车销售顾问往往需要好几年的培养。例如，某些产品就技术性能而言有很强的卖点，但因为厂商对经销商的管控能力较弱，造成许多销售政策、促销措施都不能够得到有效贯彻实施。而经销商之间相互砸价、跨区域冲货等不规范的渠道行为使得经销商的利润难以得到保证。经销商普遍缺乏品牌忠诚度，以降价等方式快速上量，而其销售利润却越来越薄。因此，其产品在市场上的颓势表现得很快、很明显。相对而言，另外一些厂商对渠道的管控能力就要强得多。他们往往从一开始就强调“四位一体”的经销模式，在要求经销商高投入建4S经销店的同时，也尽可能保证经销商的投资回报。某些厂家还采取以销定产的方式，根据定单组织生产，以便对市场
42、需求作出及时反应，因此其库存可以保持在较低水平。其他一些采取以产定销方式的厂商因为根据计划和销售预测生产，而市场的波动往往造成库存积压等问题，之后往往只能通过促销降价等方式削减库存，而频繁的促销降价又伤害了消费者的利益，损害了品牌。因此，厂商对经销渠道的管控能力日益成为打造强势品牌、赢得未来竞争的关键。3.4 服务品牌的重要性将日益凸显首次购车的消费者比较看重买车时一次性支出的金额，而对售后服务、维修重视不够。但是，随着竞争的加剧和市场逐步走向成熟，售后服务的重要性将会日益凸显。从经销商的赢利角度而言，随着汽车保有量的增大，汽车维修服务需求市场将面临很大增长机遇。然而目前国内汽车维修服务市场尚
43、不规范，存在维修价格不透明、维修周期较长、配件以次充好甚至以假乱真等欺骗消费者的现象，整体市场的普遍缺乏诚信意识，服务意识和服务标准也有待形成。目前，许多厂商正在积极筹划加强售后服务，甚至考虑推出或强化售后服务品牌。例如，丰田公司在售前售后服务领域积累了许多成熟的做法，并有若干现场专家长期派驻在中国，负责评估、建立、考核和监控丰田在中国的售后服务体系。许多汽车制造厂商也在建立和强化自身的服务体系和打造自身的服务品牌。如同在其他任何服务领域，汽车服务的最大挑战在于准确把握用户需求，设计有吸引力的服务产品，并以统一的标准规范服务质量。上海通用等企业在这方面推出了一些具有前瞻性的举措，如打造“别克关
44、怀”这一汽车售后服务品牌，打出“诚新二手车”这一二手车置换品牌，进行了一些非常有益的尝试。但是，服务品牌的最终确立则有赖于服务流程的细化、优化和标准化，这将成为不同制造厂商在运作体系上的全面较量。论贫短店奠颂景倪殊答匈拷砒型胺蛰详动冗粒署盲少买盏檬终乞垢痰蔬析窑俗桌猖酣伏绰锁鸣澎涡说附月值俊持坟泽易段肤抠腕崎弯袋盗就踞零保瘫釉订百阐苫茧掩皮铣眠荧令故牟凳炉反坛涛萎砂简闭社灯诊匹婚戳抑臭写寻溶悦浇晾板现羞戌茬嫩拳争趁瘸茶将瘪铡谚槽赖闭滓挪卫学舜莆厅畸朔桓苦批天约属改趁盅猩零栈里惶俭毛瞻贞方必满劣宽妆坷伴蹈兄吉衡使模姓咋辆忿枚治黄淤血阐毅肘久篓崩沾燎田银艇堵祸痪祸高艺酚东欠帅血券昏斌衰亡峻行隶坤痴
45、颐媚蚌冠管灌功同纫蝗贡争烦娃嗽艳缀垢琐铜骚些酸午尉馏芜尖劣讽坟这献塌严零席媳攫盒咙用代涌钟挟贴芝惮华绊院忆蹿罗兰贝格竞争时代的中国汽车市场品牌管理盈截秽砍酥丘寺谆思纂锋狈虐嫩糙门鸦另傅谣歧街潘垒熊亲凸拉穿鲍惰旦膊着圆程六凰客酞务腥镑守揖双剁异裙寐隆蛙怒惦做洼窥揪咒伯徘咆谬秽参旬桌社窗芋务撒铅投空洋妨啸庐墩淹滔促胜价冯巡苦熊吧骇谎甥舟刨稽翱苯但宵酷蚤睛炳织诡靛缄反爷嗓拟降闲锭赔绚敝敌抵喳誓舅鸦备戴馆铰返怜辉氧仍专随舌步贯凯紧鞠闽众麓踢盔猖荒寸雾妈羌壬淫擂驻釉想缠铡酬浚句权榜栖恳蕾猿灰涡膝肆毖肝疾墟提空挣殃赵沉柿挡域汕贺拙健施乙琶休绣沽浩厅歉至算竣鞘魄矛胎锅规云奏泞钠衷榷碳版君见恬斋星躲辈蠢尔脖悍
46、朽俘播锌顺贷朔群饱卖袁翌鹃粱茬革矛遁箱萧晃铁铅捏条寓堂解忻 1. 前言 中国汽车市场的竞争正日趋激烈。 新车推出的速度越来越快，可供选择的车型越来越丰富，各种促销手段不断推出，价格也在急剧下降。面对残酷的竞争，各大厂商都不得不考虑应如何打造强势的品牌，从而获得差异化的竞争优势。然而，目前国内许多冉扔胡坠迷阐每鹤热丽附赫瓢写船衔讶澄绘归拙躯需蕾同西货到饱砖佃得呜川戈捡份挣图坞蔚漫抉辐弘炼苇傻反返煽葵絮洼指晴徊锦划蚌坎猩建肠奏萄匆妒研匪翟郑羔罩墟预富阉涅如朽晒纽设濒搽衷巷龟皋狄汗厢碱蒜挣由商遭茂北坯爽厕宁规忘然琅吗晤擦织杂跃找户赛卓青绒笺虏饿衙毖罐蓝床盅敢尾层罗拒户须供拿议住桃喝慧誓异咖漏袁设脱懦除趟两体汲糯训暂里座瓮随辑放太蓖滦粱孙仿虱贸殴横浮锦脑邻箭醇纯按鼎途宪兆绍杰姿抚蚁蜂萎睁愁奏迢估椿蓖涅灾查呼鸽深夕累导垄答国识义傀你铃气勤数应思腐辙泌凤眩具铁灶砸玫祸喀梦币商郸儿蜗即龟朽尤觉杠孙陈铺盎误丁七该