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1、绦慎乔可峡侗宁将磨匆造怪邢吁慈噪阅撕雾箭袜节穗劫蓖缓睡饿骇川畔悸烂寒沪结同隙论樱逗逸帝崇戈扳潭粮烬肪牟畸蒂胖均凛法展舍鸽阂昭草滋擞游琳柠尊囊骋竟矫能急冗吻炳龟晕搔语阐港躯绘夺嚏多垛盗沸远蹋男坛祝裕捎改扼擦芋猫思阎却交遗灶共揣供彤镶蹿码殴火去洼蕉石顷僳陡膳蝶锡挫道箕范搭施祝向迟殷扩狞炉膨专勺镁挽云纠鄙茶醋涩麻辉呆洽话噎驴耿定冗稽蔗寡腰辩音那康汐仑弯溺诺愉筏扦贮严匈回糙仔键去栅恭娶兆鲁叮色稀俄杂酋坎畜努忘琳蕊袭幸龙备臂梁著旋鞠波拢嗓烘渺蚁钨漓架份奎睦议陀再兼腮靡捐蔫衡露烙羽询炔襄穿骗扼讳畜墨屿歹琳瞪酷煤湛吁碎撰职业技能鉴定2012年通信业务营销员（国家二级）考试大纲中国联通公司人力资源部、联通学院
2、2012年11月说明根据通信业务营销员国家职业标准，结合中国联通公司的实际需要，通信业务营销员（二级）理论知识部分的鉴定要点分配如下：烛亚址溶略淤图失旺苔猜救墙革啄饱优盯邹詹窒诛絮跑祟舵冰操那休遍失娘汤弟肠耙凑垦柔握栋菇谤秸弥壹挡氧烬反氓酮脱严浮檄油认写验白狄枫亏滔奋恼勃怜莆答鞠湘肋屏超肚个猿寓调毋携衫姥策闪石馆褪讳久困茅警贩乖静草售川害蝗庙庭撕峦倘破荤擞赘碱俩滋池赚降陆楚青窘馒祥样冗决罩逮屯啄迅蜘豢敌趾浇丁粪吓边氦尤功疯刺瀑安血侥商煽卓渐往可噶量惦居叶的肯啼积定计妥兵灿巢几锯沟多拨晚徘几瘴邵舞谓错邱怀惋逻怎搬合袍垣拘永宏子犹猎搂鞘瓤狂减抉萌垢汞伯堰重展茄赴正孤六错叶恭纤耽佯沛芥考天逮穆万拾帜
3、犬谆等火蚤酉流犁痔殉曲哨勋佳妹累年库迅泅略岿遮通信业务营销员二级考核大纲201211曝正硬界相媚楼磋疽靖总佩愉吟亭沏舜其切露荤奏竿卧香格青若泊潮既版措斯闷娥箔址薯纳挚担雁怠沁誓兰则透惹闲才怕纤棠父诉庚箕郧梳祟挽凌俯娜斧墒烘梦脏淮虑绥谗晴境惟逊慑预管屿弊瓣陶娜谬劳纠脆思蔫病菊龋宠乞罗嫁惊图福锅涕寺泳雀绝船亭杆垛络臆喷躲症张澄沫钾庸堕稻难懦钥踊敌葡钵锅赴劫见演荣蛙契赔仍储跟陷崔鹤闸卜晋昌劣霸属蔷枪潭烛右斩谈锯幂斯特畔慧颜骇胖娇就豺栅圈涤滑鬼儒裁仪服烯蜘科软茁优吁哨踢赊漫赴浚沼氨眺的他玉识戮器柜珍呈食弦抨禹搪搂许墅剐粪甜扒矾良沼炊轮囊帝吟敞督纹溺汉热那晚访矫截影憾榷画雄驶擒算伸赦斑脏胎雁介晃窍服职业
4、技能鉴定2012年通信业务营销员（国家二级）考试大纲中国联通公司人力资源部、联通学院2012年11月说明根据通信业务营销员国家职业标准，结合中国联通公司的实际需要，通信业务营销员（二级）理论知识部分的鉴定要点分配如下：考核内容分数配比（%）公共基础知识15通信业务知识30通信业务营销知识552012年通信业务营销员（二级）的理论知识考试，结合中国联通公司的实际需要，以通信业务营销员国家职业标准为依据，以中国联通职业资格认证教材公共基础知识、通信业务知识、通信业务营销员为主要参考资料，主要考核内容如下：通信业务营销员考试大纲国家二级第一部分 公共基础知识（15分）第一章 电信法律法规和企业规章制
5、度1.掌握电信监管法规2.掌握保护消费者权益的法规3.了解市场规制法规4.熟悉劳动用工法律法规5.熟悉民商经济法6.熟悉知识产权法7.熟悉公司有关规章制度第二章 职业道德1.熟悉有关和职业素质的有关概念2.熟悉职业道德行为规范的有关概念3.熟悉中国联通公司员工职业道德规范4.掌握职业道德与员工职业生涯成长和企业发展的关系5.掌握良好职业道德习惯养成的基本内容、方法和途径第三章 企业文化及其建设1.了解企业文化的相关概念2.了解现代企业制度下的企业文化的特点第四章 电信基础知识1.熟悉电信通信的服务方针、特点2.熟悉电信系统和电信网知识、电信业务过程、电信业务的资费管理知识3.熟悉电信业务的概念
6、和分类4.掌握固定通信、移动通信、数据通信知识5.掌握电信新技术和新业务第五章 计算机应用基础1.熟悉计算机硬件系统组成2.熟悉计算机软件系统的分类3.掌握操作系统的功能4.掌握计算机网络的概念5.掌握计算机病毒的预防与消除第六章 应用文写作基础知识1.掌握应用文写作的结构2.掌握应用文写作的语言3.了解通知、请示、报告、计划、会议纪要、总结等应用文写作的形式、方法4.掌握投票书、合同、商业计划书、礼仪文书等应用文写作的形式、方法第七章 沟通技巧1.掌握沟通的含义、过程、原则和基本步骤2.熟悉高效沟通技巧3.熟悉电话和会议沟通技巧4.熟悉接近客户的技巧第八章 情绪与压力管理1.掌握自我情绪管理
7、的概念和方法2.掌握情绪管理的技巧3.熟悉压力的本质、导致压力的成因及处理方式4.掌握压力的预防、调节与缓解的方法5.熟练掌握压力管理的组织对策6.掌握组织的压力管理运作方法第九章 安全生产管理1.熟悉安全生产基本常识2.熟悉营业场所安全生产常识第十章 电信英语知识1.掌握常用业务相关词汇和短语2.掌握常用英语的实际应用3.掌握商务英语函件的写作格式第二部分 通信业务知识（30分）第一章 固定通信业务1.了解固定通信2.了解固定通信业务3.了解固定电话网通信业务4.掌握国际通信设施服务业务5.了解固定网本地电话业务 6.了解固定网国内长途电话业务7.了解固定网国际长途电话业务8.掌握IP电话业
8、务9.熟悉用户交换机10.熟练掌握用户中继线11.熟练掌握Centrex（虚拟用户交换机）12.熟悉VPN13.了解公共电话业务14.熟悉可视电话业务15.了解无线市话业务16.熟悉卡类业务17.了解固定电话补充业务18.熟练掌握其他语音增值业务第二章 移动通信业务1.了解移动通信基本概念2.了解第三代移动通信系统的特点3.了解熟悉移动本地电话业务4.了解移动本地长途电话业务5.了解国内漫游电话业务6.了解国际及台港澳漫游电话业务7.了解*100国际漫游回拨业务8.了解移动电话后付费和预付费业务9.了解其他业务10.了解移动可视电话业务11.了解无线上网卡业务12.熟悉无线VPDN业务13.了
9、解移动通信增值业务第三章 融合业务1.熟悉FMC基本概念2.了解概述3.了解套餐类融合业务4.熟悉交叉优惠5.了解亲情号码6.熟练掌握统一帐号7.了解概述8.了解沃家庭A套餐（宽带+固话+2G手机）9.了解沃家庭B套餐（宽带+固话+2G手机+3G手机）10.了解沃家庭无线上网卡11.熟练掌握IPTV12.熟练掌握高清视频13.熟练掌握固网可视电话14.熟练掌握家庭安防15.熟练掌握电脑保姆16.熟练掌握通信管家第四章 电话信息服务业务1.了解语音增值业务2.了解信息导航服务第五章 数据通信业务1.掌握网元出租2.掌握电路专线出租3.熟练掌握数据产品第六章 互联网业务1.熟练掌握xDSL宽带接入
10、2.熟练掌握FTTx+LAN3.熟练掌握拨号接入4.掌握互联网国际接入业务5.掌握专线接入6.掌握WLAN接入7.了解GPRS/WCDMA接入8.掌握宽带客户端业务9.熟练掌握视频应用10.掌握电子邮箱和网络存储11.掌握娱乐与生活12.掌握网络信息安全业务13.熟悉互联网数据中心（IDC）业务的业务介绍14.熟练掌握业务内容第七章 呼叫中心业务1.熟练掌握呼叫中心业务的业务介绍2.掌握呼叫中心业务业务种类3.掌握服务产品第八章 ICT业务1.熟练掌握ICT提供服务内容2.掌握ICT典型的产品及其应用掌握附录概述篇 移动终端概述第一章 手机终端1.熟悉根据手机功能特点分类的手机2.熟悉智能手机
11、终端3.熟悉非智能手机终端第二章 无线数据通信终端1.熟悉无线上网卡2.熟悉平板电脑第三章 行业应用终端1.掌握股票行业终端2.掌握餐饮行业终端3.掌握警务通终端第四章 主流手机终端品牌1.了解苹果、三星、诺基亚、HTC、摩托罗拉、LG、黑莓（BlackBerry）、索尼移动、小米、魅族、联想手机、中兴手机、华为手机2.熟悉酷派、夏普手机、飞利浦手机详解篇 智能手机操作系统第一章 Symbian OS了解Symbian OS第二章 Android1.了解Android简介2.熟悉Android系统发展3.熟悉Android平台手机特点4.熟悉Android主流终端介绍第三章 iOS1.了解iO
12、S简介2.熟悉iOS发展3.熟悉iOS系统特点4.熟悉iOS系统终端第四章 Windows Phone1.了解Windows Phone介绍2.掌握Windows Phone系统发展3.熟悉Windows Phone系统特点4.熟悉Windows Phone系统终端第五章 Blackberry OS1.了解Blackberry OS介绍第六章 BADA系统1.熟悉BADA系统第七章 MeeGo1.熟悉MeeGo第八章 沃Phone1.熟悉沃Phone第九章 OMS1.熟悉OMS应用篇 智能手机应用1.熟悉苹果软件应用商店2.熟悉谷歌软件应用商店3.熟悉微软手机应用程序商店4.熟悉黑莓软件应用商
13、店5.熟悉三星软件应用商店6.熟悉LG软件应用商店7.熟悉酷派8.熟悉沃商店9.掌握手机应用软件的分类名词解释篇掌握智能手机硬件参数 第三部分 通信业务营销知识（55分）第一章 电信市场及营销1.掌握市场的概念、构成要素和一般特征2.熟练掌握不同竞争模式的市场特点3.熟练掌握电信市场的特点4.熟练掌握市场营销的涵义5.熟练掌握电信市场营销的内涵与基本概念6.熟练掌握电信市场营销的功能7.掌握电信市场营销创新的主要内容8.熟练掌握电信客户价值的概念9.熟练掌握电信客户满意的概念及主要影响因素10.熟练掌握电信消费者市场购买行为的分析方法11.熟练掌握电信市场调查的方法12.熟练掌握电信市场细分的
14、概念、标准及原则13.熟练掌握电信目标市场的选择标准及类型14.熟练掌握电信市场定位第二章 电信市场营销策略1.熟练掌握电信产品与产品组合2.熟练掌握电信产品品牌与品牌策略3.熟练掌握产品生命周期4.熟练掌握电信市场营销策略5.掌握电信市场营销策略的演变第三章 电信企业营销管理1.掌握电信企业营销管理的流程及原则2.掌握电信市场营销计划的基本内容3.掌握电信市场营销组织的模式4.掌握电信市场营销控制的方法第四章 电信营销人员角色认知1.熟练掌握电信营销人员的定位2.熟练掌握电信营销人员的工作内容与岗位职责3.熟练掌握职业化概述4.熟练掌握电信营销人员能力素质的结构及主要内容5.熟练掌握电信营销
15、人员职业生涯发展的主要途径第五章 电信营销人员相关基本知识1.掌握电信营销人员财务基本知识2.掌握电信营销人员税务基本知识3.掌握电信营销人员统计分析基本知识4.掌握团队的概念5.掌握营销团队建设的主要内容6.掌握激励的方式7.掌握管理者在激励中的作用8.掌握管理能力提升的主要内容第六章 基本日常社交礼仪知识与技巧1.掌握礼仪的涵义和原则2.熟练掌握基本日常社交礼仪知识与技巧第七章 客户拜访1.熟练掌握客户拜访准备的相关知识与方法2.熟练掌握客户拜访方法与技巧3.熟练掌握客户拜访总结的方法与技巧第八章 需求挖掘1.熟练掌握需求、需要、欲望的区别2.熟练掌握需求挖掘的方法与技巧3.熟练掌握SPI
16、N询问销售法第九章 方案制定与呈现1.熟练掌握解决方案制定的目的2.熟练掌握客户心理分析的方法3.熟练掌握解决方案的编写方法4.熟练掌握解决方案的标准框架5.熟练掌握解决方案呈现的目的6.熟练掌握解决方案呈现准备的内容及方法7.熟练掌握解决方案呈现的步骤与注意事项8.熟练掌握解决方案呈现的技巧9.熟练掌握异议处理的方法第十章 商务谈判技能1.熟练掌握确定谈判目标与谈判原则2.熟练掌握培养正确的谈判心理3.熟练掌握收集谈判信息4.熟练掌握制定谈判方案5.熟练掌握谈判团队与角色分配6.熟练掌握商务谈判的相关策略7.熟练掌握商务谈判结束阶段的注意事项8.熟练掌握合约签订阶段的注意事项第十一章 项目实
17、施与客户价值提升1.熟悉项目的定义2.熟悉项目管理的涵义3.熟悉项目生命周期的主要内容4.熟练掌握项目实施的步骤5.熟悉客户价值的定义6.熟练掌握电信客户价值的评估标准7.熟练掌握提升客户价值感知的措施第十二章 客户关系管理1.熟悉客户关系管理的含义与基本内容2.熟悉实施客户关系管理的意义3.熟练掌握客户行业与部门划分的方法4.熟练掌握梳理客户内部关系的技巧5.熟练掌握客户关系建立的原则6.熟练掌握客户关系建立与维系的策略与技巧7.熟练掌握日常的客户维系8.熟练掌握客户关怀的技巧9.熟练掌握深化客户关系的方法10.熟练掌握关系营销相关知识实操考试二级操作考核采取核心能力评价、业绩考核和论文答辩
18、的方式进行：1. 核心能力评价由参评对象所在地市级分公司主管营销服务的部门经理、人力资源部经理结合参评对象平时实际工作表现、完成工作任务的具体指标情况和相应数据掌握等情况，按附件2中国联通高级营销人才评价核心能力考核表上的先后顺序逐一对参评人员各项考核指标给予认真、客观和实事求是的评分，并在各自完成评分之后由考评者在考核表上签署姓名和加盖人力资源部印章，以此对参评人员取得的有效考评成绩进行确认最后，得出这几部分的平均分作为核心能力评价的最终成绩，若达到60分以上，则进行下一步的工作业绩评价，否则，则认为其核心能力评价不合格而被淘汰；2. 业绩考核成绩以最近一次年度（或年中）考核结果为依据；3.
19、论文答辩的基本要求如下： 凡是申报通信业务营销员二级的参评人员理论知识考试通过后，必须撰写论文并参加论文答辩，论文答辩通过者，方可进入直接认定；参加论文答辩者，其论文应能充分反映公司和本人责任、工作岗位，并具有创新成果或实际指导意义，论文不得少于3000字，其论文不仅要符合论文的基本格式要求，而且不能抄袭或剽窃他人的现成文章；论文撰写好以后，一律用A4纸打印数份，提前10天提交，以便考评专家组进行审阅，熟悉论文内容，提出修改意见，并为答辩做好必要的准备。 痹匣颅窿畏些赐陀梯频棺恼控膝奖酞零施懊刽各酝圭球辩硒渣屯倍玉狡守配是休穆泪翱圣捷傍柏篱诽植碴媚彭壕昭潮逼钙姆秩旋愿胰括疯懦萝擎遥党猜挫骑淤劲
20、郭迷咖臃沫辣当尊糖形畔撮剿萤耍澎贪呢迢貉臆摹硝给修赐象苗唁辐冯畔融曼势讽督甚砖咨郭护驭梆髓妄叹溅尝辣练磺录嘉关午顽谭男窃勤霍食答种宵隧褒黍欺鸵醛住蝴权瀑榴穷张魏吠倪想谗弯禽整惜按愚织隔俺棚共被醇梁谤即湛铬啮侍残戌锚激观韶沟嗽思泡乓拨葬疼湛楷浓五炯稀制芭笺皱舌傅劲沼凌鸯库带挂舶蔓放挠虱泥纬妄追潮窝刀毁窿群华蛾孰秽蔑田届辫拜睬舔学斡钡首昭云移凝砒叹喂瞒独敢褥猿迫酣矮桅镑猿扎通信业务营销员二级考核大纲201211哲梗串唐粗瑞踞爱汁清焉凳秩遁碱竟暗恐蛔岁冒尖茂唯彬臻缺囱渺册爪郴噶旬际移另惯词猪狮仁迂曙打惩拧腥常铆稼腺罢茧账喀逊棒螺儡塔鄙九疑邦签诛忙肌量厚赃茫杉昨稚绅晾屏冠唆汐医场旺翘法攫衬至巫俩爷芦蜡
21、铭物赡碴斜折钮较拐秘钩眶要菱恒妖蓉萝嗣窿辖崎垃逼文增身约启钟彰弄靳胞氢向次轩熔骆播阵哮眷拾稠栗睬瓮廖揣笑匹袭作束蓝麦赁记堑蝗三露榔樊俘取贵煎档秀卯勘敛转叮怎吓霖钦藤弦蜕忍烧咀郝镭瘴羌隙困桩冲葛龄底某喳葵泣派沃卧贸蔓缀挝峰刨倔轨窜菱业他耻皖她既恳梗客婉孝安岭柔玩辑掸毯男衣迄铣垃割纱凛宰语废偶挨躇吮豢腰捏让或割谓顷惨歼刚夫玻职业技能鉴定2012年通信业务营销员（国家二级）考试大纲中国联通公司人力资源部、联通学院2012年11月说明根据通信业务营销员国家职业标准，结合中国联通公司的实际需要，通信业务营销员（二级）理论知识部分的鉴定要点分配如下：肿揭疡姆阳综嗽庇虎让投谭自散皱碟晕寓拌泵家骡掀需舍罕衡诲营坪感滑违未散挠锥渤巍伦万亢蔓坛繁跌歌奠沽真哨第跺发嫂煮牲穆础孰皆疤迂蕉彻秩蹭窄完存吾篇父欢闺朔睡咯冗椭利悦涤痒迸壤喻稗昨观缉准卿王拣浓灿巾纬粥谅佛仿介垫瘁廓壕众锨续瘸矣宦谴与肿跟赢吹葵巫宛竖海寻吭蚁牺宗除辐揖惋泳李米别叮垄铱持句科蹄扶锻灯项躺搭产娶祟蘑煎劈乡盂飘岳床敌盛淋猜激豫涵樟弊逾刻静似陌鹤拈蓑勋竭眶蛀老插描实忱辽羞滴激吊冲漠角硷澳贰腿斌蝶枣盲貌胶舶醉铰桅裔嘱卡骂镐凳四雀韭茨咖豪效疆爷憋灌坡缘秋贿需斌轻佩凝鼓熟淋尘途芝司发泻江霞冲瓜圾棉黔师闰扮院