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1、第 1 页 移动员工年终工作总结 特征码 svjnIuuanTmjhxYYKRpD xxxx 年是中国经济快速增长的一年，我们在中国移动集团公司 的大方针下，认真贯彻 xx 届 x 中全会、集团公司和省公司工作 会议精神，在省公司和市分公司领导的正确带领下我们结合本 溪移动通信实际，更新服务理念，深化改革管理制度，巩固和 提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪移动的发 展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素， 业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，各项工作 取得了可喜的成绩。 一 个人客户管理与服务 为彰显 vip 会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。xxxx 年度
2、我 中心本着沟通从心开始的服务理念， 我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急 客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡， 免费更换 stk 大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽 力为客户做到最好。 结合 xx 移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗 旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、 第 2 页 重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每 一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解 决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。 客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短 信、上门
3、等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务 的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括： 业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、 代收移动电话费等。 另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无 限通信世界 做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的 “危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外， 使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。 二 中高端客户保有率 在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下 一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中， 只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务 技术的水
4、平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保 有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。 三 全球通客户目标市场占有率 四 外呼人员的管理 外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的 目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼 第 3 页 人员的共同努力，XX 年外呼人员在新业务的推广，全面推动新 业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场 调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量 就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练 掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵 活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息
5、清 楚明确的传递给目标客户。 是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直 接影响到客户 外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服 务管理、服务人员管理 五 投诉处理 为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在 XX 年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户 投诉快速响应机制。 首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投 诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应 急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短 信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有 关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最
6、后，完善 客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉 满意度 100%。 第 4 页 六 日常工作 客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移 动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的 职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在 XX 年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领 先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新 业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推 动中心完成全年的营销指标. xxxx 年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业 务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值 最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。