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1、公关与商务礼仪,第1节：交往艺术的重要性,商务礼仪指在商务人员在商务活动中应遵循的交往艺术。,学习商务礼仪的三个目的： 1、提高个人素质：教养体现于细节，细节体现个人素质； 2、有利于交往应酬； 3、维护企业形象：商务交往中个体代表整体。 商务人员的工作能力：1、业务能力；2、交际能力（是一种可持续发展的能力，人际关系重视程度与处理能力）。双能力,第2节:尊重为本商务礼仪的基本理念,1、前提：了解交往对象，最低要求了解其不喜欢什么； 2、第一层面出发点：自尊，通过言谈举止服饰、待人接物等方面体现。 3、第二层面尊重他人,几个注意事项： （1）对交往对象准确定位： （2）遵守规则,善于表达：尊重
2、 【例】着装表达 【例】双排轿车上哪个位置为尊（上座）？ 【例】男性正装为西装。应遵循“三个三”,第3节:善于表达,意义：提高个人素质，提高企业形象 职场着装六忌：过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身。 商务交往称呼四忌：无称呼（“喂，”）、替代性程序（“6号”）、地方性称呼、称兄道弟。,第4节：形式规矩,第5节： 沟通技巧,商务人员须知的基本职场交谈忌语“六不谈”：（1）不能非议国家和政府；（2）不涉及秘密；（3）不涉及交往对象的内部事务；（4）不在背后议论领导、同事和同行，来说是非者必是是非人；（5）不谈论格调不高的问题；（6）不涉及私人问题，特别是在国际交往中 职场
3、交往有“私人问题五不问”,第6节： 形象设计,商务人员的个人形象代表企业形象、产品/服务形象，甚至国家和民族形象。 设计个人形象注意两个方面： （1）设计个人形象最重要的是个人定位。 （2）“首轮效应”决定了形象好坏的关键点：在人际交往中，特别是初次交往中，留给人的第一印象是最重要的。,个人形象六要素： 仪表； 表情；举止；服饰；谈吐；待人接物。,第7节：商务礼仪的基本特征,微观上来讲，商务礼仪有三个基本特征： 1、规范性 2、对象性 3、技巧性,第8节： 语言艺术,商务语言的特点：“少说多听”言多必失、已静制动、给人谦恭虚心的感觉 1、语言要正规标准 2、语言要文明,第9节： 电话礼仪,电话
4、形象构成要素： 1、通话内容； 2、通话时机，如一般不选择星期一上午通电话，不在周五下班前1-2小时通电话，不到万不得已不打扰个人时间； 3、举止表现； 4、公务性问题，如接听电话、记录电话（记录4W1H：who谁打来得、where哪打来的、when时间、why为什么打来的、how to如何处理的：报转批存，记录人签字并标明记录时间）,第10节 会面礼仪,【例】握手：稍微用力（2Kg力量） 注意几个细节性问题： 1、问候 2、介绍别人和业务介绍 3、行礼,第11节： 名片的使用,名片是：自我介绍信，社交联谊卡 名片（内容）上容易出现的问题，即“三不准”：不得随意涂改；不得提供两个以上的头衔，可准备多种名片；不提供私人联络方式。,第12节： 商务交往的座次礼仪,三个基本原则： （1）内外有别，主人要让客人座； （2）中外有别，我国政务左尊，国际（商务）交往中右尊； （3）遵守成规。 常见商务活动的位次礼仪： 1、行路 2、会客 3、谈判,第13节： 礼品的礼仪问题,礼品的特征：（1）纪念性；（2）宣传性；（3）便携性；（4）礼品的独特性；（5）时尚性；（6）习俗性 选择礼品的基本原则4W1H： （1）who送给谁。 （2）what送什么。 （3）when什么时间送。 （4）where什么地点送。（5）How如何送,