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1、第 1 页 移动员工个人工作总结1 特征码 UMBtYDcqNgBkZPxWGINB 一年来,为保证各项目标的完成，我从以下几个方面开展了工作： 1、调整机构，明确分工，保证各项工作的落实 根据市场经营工作的实际情况，为了提高执行能力，保证 各项工作目标的分解落实，我对市场经营部的机构设置和人员 分工进行了认真研究，在公司总经理的支持下，对机构和人员 进行了较大的调整，先后成立了数据业务中心、集团客户中心、 渠道管理中心等机构，为市场部安排了合格的管理人员，使各 项目标都可以落实到人，做到了事事有人管、人人有专责。同 时在工作过程中不断修改和完善管理流程，努力提高工作效率。 调整后改变了以往员
2、工忙闲不均、分工不明、工作落实不力的 被动局面，为下一步整体工作的推进提供了保证。 2、理顺服务流程，全面提高服务质量 在服务上我每月认真分析用户投诉、建议和咨询，组织查 找服务工作中存在的问题，根据实际情况调整服务流程。例如 第 2 页 针对用户漫游出访时问题较多的情况，我们及时修改了业务办 理流程，增加了用户出访前上门辅导的环节，使用户对手机操 作、拨号方式都有详细的了解，减少了漫游方面的投诉，提高 了客户满意度。为进一步提高服务质量，今年二月份，组织设 立了公司内部服务热线，完善了服务考核办法，服务热线为员 工执行“首问负责制”提供了有力支撑。在运行过程中我们通 过热线使公司管理层和员工
3、及用户之间架起了一个沟通的桥梁， 为及时听取用户和员工的意见、建议，迅速发现和解决工作中 存在的问题提供了保障。经过几个月的运行，服务质量有了很 大的提高，服务方面的投诉明显减少。 经过对 200*年咨询公司对*客户满意度的调查结果研究发 现，由于历史原因，*区的主营业厅面积较小，没有专门的大 客户接待室，交费难的问题影响了的大客户的满意度，为此我 组织市场部向公司提交了整改方案，得到了高总经理的认可。 通过对营业厅的扩建装修，服务环境有了很大的改善，在今年 咨询公司的调查中发现我们的服务水平有了较大的提升。 3、认真致力于人才培养，努力建立一支执行力强的经营团 队 拥有一支优秀的经营人员队伍
4、，是做好一切工作的前提。 在工作中我非常注重人才的培养，在总经理的支持下，我大胆 起用了一批年富力强、作风扎实、有创新精神和发展前途的人 员担任各中心主任，指导他们把压力变为动力，力图建立一个 第 3 页 人才快速成长的环境。利用省公司安排的“500 万营销” 、 “积 分换机”等活动，我从方案的制定、监督、执本资料权属文秘 公文第一站严禁复制剽窃行等各各环节对各级管理人员进行了 悉心指导，使大家的营销策划能力和管理能力都有了很大的提 高，使省公司、市公司安排的各项活动得到了很好的落实，尤 其是 5 月-8 月的积分回馈活动得到了很好的执行，完成任务排 名全省第五，手机通话率 81.79 %，
5、列全省第二。 我们还很注重营销人员、客户经理的培养，经常安排有营 销经验、工作业绩好的人员为大家讲授工作方法和技巧，使大 家明白了只有做好服务才能搞好营销的道理，提高了营销员、 客户经理与用户的沟通能力，经过多次、反复的培训，使营销 队伍特别是*区营销队伍的营销能力有了很大提高。一至九月 份*中心区的收入增幅 8.27%，今年有望完成 9%的任务指标,扭 转了连续三年负增长的局面，为全市各区及两县的发展带了一 个好头。4、搞好渠道建设，借助外力推进公司的发展 渠道的建设一直是*工作中的弱项，上任伊始，我就强调 渠道的建设力度，把提高营销员和合作营业厅的营销能力作为 工作重点，加强了营销员、营业
6、员、代理商的培训力度，同时 修改了代办酬金的发放办法，加强了公司渠道管理人员为营销 员、合作厅服务的意识，在很大程度上提高了渠道的工作积极 性。今年我们按照省公司“乡乡有合作，村村有代办”的方针， 加快了农村渠道的建设，截止 10 月末我公司已经新建合作营业 第 4 页 厅 13 处，为提高服务，加快发展奠定了基础。按照省公司的安 排，今年我们还适时引进了电子售卡业务，这是方便用户、提 高服务的好办法，我们会把这项工作落实好，进一步提高服务 水平。 5、加强管理，提高绩效，努力提高执行力 为加强管理，充分调动员工的工作积极性，我非常重视部 门及员工的绩效管理，通过绩效管理工作的开展，使我们对经
7、 营部门机构的设置、流程的建立有了新的认识，在合理设置机 构的同时，我们要求各中心制定了绩效考核办法，根据工作目 标定期对员工的工作进行评估，使管理人员和普通员工的工作 能力都有了不同程度的提高。 在业务管理方 方面，我们在“精细”二字上下工夫，重新制订了业务管理流 程，在两县及各区安排了兼职稽核员，加强了监督检查力度， 尽量避免管理上的漏洞，减少可能的损失。 6、深入实际，调查研究，及时发现问题并解决问题 第 5 页 一年来我经常深入到实际工作中去，在员工中搞调查研究， 了解流程是否顺畅，获取员工的意见和建议，及时改进工作流 程和工作方法，对管理人员的工作给以指导。通过与员工的接 触，我不断
8、在员工中宣讲我们的经营思路和想法，使员工理解 和认识到他们工作的重要性，提高了员工对企业的认同和工作 的热情。同时我亲自到客户中走访，认真听取客户对我们的意 见和建议，发现服务和营销工作中存在的问题，并及时解决。 今年三月份，我在金山屯区对集团客户的走访中发现，部分用 户对*公司不满，原因是认为我公司计费不准。经分析认为虽 然问题的原因是多方面的，但我们自身存在的原因也不容忽视， 那就是由于我公司资费套餐复杂且种类繁多，用户难以理解， 而部分营业员、营销员的水平本资料权属文秘公文第一站严禁 复制剽窃较差，无法给用户一个清楚的解释。针对此问题我立 即组织研究了对策，加强了人员培训考核力度，提高服
9、务人员 对帐单、话单的解释能力，对全体营业员（包括合作营业厅的 营业员）分批进行培训，努力提高营业员的素质。经过一段时 间的努力，客户的满意度有了较大提高。 通过对客户的走访也能够督促员工踏踏实实地开展服务和 营销工作，保证我们的经营思路得到真正的贯彻执行。 一年以来，在省公司的正确领导下，在总经理和班子成员 的支持下，通过分管人员的共同努力，我所分管的工作取得了 较好的成绩。在取得成绩的同时，我也清醒地看到，在履行职 第 6 页 责过程中，还存在一定问题：一是工作思路不够系统，对工作 的总体把握上还有欠缺之处，驾御能力有待进一步加强；二是 工作方式、方法不够科学，在工作中有时存在急燥情绪，领
10、导 艺术有待进一步提高；三是决策不够果断，指挥尚欠力度，工 作有时放不开手脚，能动性和创造性有待进一步发挥。对工作 中存在的问题，我有比较清醒的认识，并有决心和信心通过学 习，在工作实践中加以克服和改进。针对自身及工作中存在的 问题，下一步我的工作将从以下几个方面入手： 1、搞好绩效管理工作，通过这项工作的开展，指导市场部 门的中层干部及管理人员及时把握工作方向，努力提高他们的 工作能力，带动全体经营人员的共同进步和工作目标的完成。 2、努力提高服务水平，力争在大客户、集团客户、普通客 户的服务上有一个大的突破，积极推进行业信息化解决方案， 在业务与服务上突出我们的优势。 3、在业务宣传、营销推广工作中要提高整体规划能力，认 真作好计划，用好用活成本，保证各项工作有序地开展。 4、加强管理，避免漏洞，保证各个部门工作目标的一致性， 进一步提高执行力。