管理沟通【经典253PPT，绝版好资料，看到就别错过】.ppt

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1、管理沟通,全身心打开自己的通道； 学习是最大的福利，对自己的最大投资； 学习是不断的重复、参与、投入；,空杯效应 打开三锁、快乐学习、露出八颗牙齿 好记性不如烂笔头,培训前的准备,第一讲 人际沟通,第一节 人际沟通及人际沟通的基本模型,一、人际沟通,人际沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。,二、人际沟通的基本模型,人际沟通就是传递信息的过程。在这个过程中至少存在着一个发送者和一个接受者，即发出信息一方和接受信息一方。,第二节 人际沟通的基本要素,沟通过程可以分解成为8大要素：,1、传送者 2、接收者 3、编码 4、解码,5、传送器与接收器 6、通道与噪音 7、背

2、景 8、反馈,第三节 有效人际沟通的策略分析,根据沟通的要素，要实现有效的沟通，必须从沟通的要素入手，系统地考虑沟通的策略。,一、人际沟通客体策略,1、受众分析的四个基本问题 他们是谁？ 他们知道或需要什么？ 他们感受如何？ 如何激励或满足他们？,2、确认受众需求 受众以物或服务为载体的价值取向 产品/服务、心理满足、享受、新体验、质量、 速度、美，等； 受众以内心活动为表现的价值取向： 被认可、被认同；工作的价值 对消极受众的需求特征： 激励受众接受事实，从消极转向中立,3、受众类型分析 心理需求分析：成就需要型、交往需要型、权力需要型 信息处理方式：思考型、感觉型、知觉型、直觉型 个体管理

3、风格：创新型、官僚型、整合型、实干型 个体气质差异：分析型、规则型、实干型、 同情型,二、人际沟通主体策略,1、弄清楚“我是谁？”和“我在什么地方？” 2、客体对我的认同程度，我在客体心目中的地位和影响力； 3、对问题看法的客观程度； 4、对目标问题考虑的深入程度和系统程度； 5、考虑好自己的可信度。,三、人际沟通信息策略,1、怎样强调信息 2、如何组织信息 确定目标 明确观点 安排内容和结构,四、渠道选择,直接面对面沟通，还是间接沟通； 用口头沟通，还是用笔头沟通 用正式渠道，还是非正式渠道 个体沟通渠道，还是群体沟通渠道。,五、人际沟通环境策略,选择最合适渠道（正式、非正式），使其与沟通方

4、式相对应 以合适的时机、合适的场合，以咨询的方式提出表面上的不刻意，实际上的精心准备 营造合适的、宽松的氛围（如单位的集体活动、PARTY）,第二讲 管理沟通,第一节 管理的实质和核心是沟通,1、管理沟通是管理者有效履行管理职能的润滑剂 2、管理者履行的不同的管理角色都对如何进行管理沟通提出了不同的命题 3、管理者的主要工作是沟通,第二节 管理沟通的作用与功能,1、管理沟通贯穿整个管理实践的全过程。 2、管理沟通是实施各项管理职能的主要方式、方法、手段和途径。只要想实施管理的各项职能，就必须运用管理沟通才能达成目标。 3、管理沟通是企业管理的实质和核心内容。 4、企业的三大项主要日常管理工作即

5、业务管理、财务管理、人力资源管理，没有一项不是借助于管理沟通才得以顺利进行。,5、在管理实践中，从管理的各个层次来看，无论低、中、高层管理行为与过程，也对应着不同层次和方式与内容的管理沟通。 6、管理沟通是创造和提升企业精神和企业文化，完成企业管理根本目标的主要方式和工具。 7、在现代信息经济时代和经济政治全球化的大背景下，信息的获取和交流成了事关企业生死存亡的大事，管理沟通因此在企业管理实践中与资本、人力资源共同占据着三个最为核心和优先的位置。,第三节 管理沟通的内容,按照管理沟通内容的性质、大小和重要程度，以及其沟通覆盖范围大小，可以将管理沟通的内容分为以下八个大类：,1、情感沟通 2、操

6、作性业务信息沟通 3、责任、权利、利益沟通 4、决策性业务信息沟通,5、制度沟通 6、企业战略沟通 7、企业文化沟通 8、企业外部沟通,第四节 管理沟通的类型,一、根据沟通途径的差别，管理沟通分为正式沟通和非正式沟通。,正式沟通 正式沟通一般指在组织系统内依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。,非正式沟通 非正式组织沟通的途径是通过组织内的各种社会关系。这种社会关系超越了部门、单位和层次。,二、根据沟通所采取的媒介，沟通可以分为语言沟通和非语言沟通。,1、语言沟通 可分为口头沟通和书面沟通。 从实验结果看，口头与书面混合沟通效果最好，口头沟通次之，书面沟通效果最差。 2、非语言沟通 有声

7、非语言 无声非语,三、根据沟通是否需要第三者分,1、直接沟通 2、间接沟通,四、根据沟通主体的不同分,1、人际沟通 指个体与个体之间的沟通，可分为三类：领导与员工的沟通；员工与员工的沟通；领导与领导的沟通。 2、群体沟通 3、国际沟通,第五节 管理沟通的影响因素,一、外在因素,（一）组织结构 组织结构为管理沟通设定了必须遵守的规范和程序。,（二）沟通环境 1、公司内部的文化环境 公司的文化环境形成了管理沟通的基本氛围。 2、外部环境 公司的外部环境分为两个层次：微观环境和宏观环境。,二、内在因素,（一）管理者特点及其管理风格,四种类型的管理者 A型(双盲型) 既不暴露也不反馈，占据双盲式的位置

8、，自我充满焦虑与敌意。 B型(被动型) 仅仅依靠反馈，缺乏自我暴露，是一种“假面式”的沟通。 C型(强制型) 一味以自我暴露取代反馈，自我至高无上，他人一无是处。 D型(平衡型) 合理使用暴露与反馈，达到最佳沟通状态。,四种典型的管理模式,指挥式(命令式) 教导式(指导式) 支持式(扶持式) 授权式(委托式),（二）沟通风格的差异,四种沟通风格的特征 根据人们在工作与生活中的个性特征，管理沟通主要涉及构成行为的两个基本要素-即敏感性与控制性。控制性与敏感性是一个人行为中最为重要的两个因素。两者结合在一起，也就确定了人们的沟通风格。其中控制性反映了个人的行为在他人眼中显示出来的坚强有力与始终如一

9、，而敏感性则反映了个人在他人眼中显示个人情感或关心他人的程度。控制性强、弱和敏感性强、弱的个体具有如下表所示的沟通特征。,（三）组织角色 1、地位与角色 在组织内所发生的沟通现象，往往受到组织成员的地位或角色所影响。 （1）地位：一般是指某人在某一层次系统中所处的位置，因此有高低之分地位可分： “社会地位”：社会地位指某人在某一社区成社会中的声望； “组织地位”指某人在组织内的层次位置。,（2）角色 是社会学的一个概念一般是指对于居于某种位置的人(不管是谁)所被期望表现的某类行为。在一正式组织内，居于不同地位或位置的人，也会由于他所处地位或位置而表现出某种特殊行为型态。 严格说来，虽然地位和角

10、色代表不同的观念，但都称为组织角色。,2、组织角色对于沟通的影响 在组织内的每一个人，都有其不同的组织角色。由于所担任的组织角色不同，就会产生不同的态度和观点与不同的利害关系，因而每逢接触到什么新的信息时，就会依本身的态度或利害加以评估，因此导致不同的意见和结论。,第六节 管理沟通的原则和方法,一、管理沟通的十大原则,1、管理沟通的公开性原则 2、管理沟通的简捷性原则 3、管理沟通的明确性原则 4、管理沟通的适度性原则 5、管理沟通的针对性原则,6、管理沟通的同步性原则 7、管理沟通的完整性原则 8、管理沟通的连续性原则 9、管理沟通的效率性原则 10、管理沟通的效益性原则,二、管理沟通的方法

11、,（一）多种多样的沟通方法 沟通中的方法是多种多样的。沟通的方法运用要随机制宜，因人而定。 1、发布指示 2、会议制度 3、个别交谈,1)企业内部刊物 2)墙报 3)员工手册 4)意见箱 5)宣传资料 6)标语和公告,7)调查问卷 8)声像媒介 9)陈列和展览 10）健全的内部沟通制度 职工建议制度 厂长经理接待来访制度 例会制度,4、企业内部沟通的其他方法,（二）合理选择沟通方法 选择沟通方法，需要考虑以下因素： 1、沟通的性质 2、 沟通人员的特点 3、人际关系的协调程度 4、沟通渠道的性质,第三讲 沟通障碍与控制,第一节 沟通中的障碍,一、主观障碍,大致有下述几种情况： （1）个人的性格

12、、气质、态度、情绪、见解等的差别，使信息在沟通过程中受个人的主观心理因素的制约。 （2）如果双方在经验水平和知识结构上差距过大，就会产生沟通的障碍。,（3）在按层次传达同一条信息时，往往会受到个人的记忆、思维能力的影响，从而降低信息沟通的效率。 （4）对信息的态度不同，使有些员工和主管人员忽视对自己不重要的信息，而只重视和关心与他们物质利益有关的信息。 （5）主管人员和下级之间相互不信任。而相互不信任则会影响沟通的顺利进行。 （6）下级人员的畏惧感也会造成障碍。,二、客观障碍,主要有两点： （1）信息的发送者和接收者如果在空间距离太远、社会文化背景不同，种族不同也会影响信息沟通。 （2）组织机

13、构过于庞大，中间层次太多，信息容易失真而且浪费时间这是由于组织机构所造成的障碍。,三、沟通联络方式的障碍,（1）语言系统所造成的障碍 这主要表现在，误解；歪曲；信息表达方式不当。这些都会增加沟通双方的心理负担，影响沟通的进行。 （2）沟通方式选择不当，原则、方法使用不活所造成的障碍。,第二节 沟通的控制,对沟通的控制应从以下几个方面入手： 1、信息收集的控制 2、信息加工与处理的控制 3、信息传递的控制,第四讲 促进有效的组织沟通,第一节 重视双向沟通,一、双向沟通,指在信息传递同时伴随着反馈过程，使发送信息者能及时了解到信息在实际中被如何理解和接收。,二、双向沟通与单向沟通的运用,在组织中，

14、双向沟通与单向沟通各有不同的作用，要根据组织情景的要求以及一些沟通原则选择相应的沟通类型。,第二节 提高管理者的沟通技能,一、提高管理者传递信息的技能,（1）认清自己和他人需要了解什么； （2）有效地发布信息。 （3）适当地使用符号。 （4）善于使用媒介。 （5）利用反馈。 （6）运用通俗易懂的语言。 （7）提高信任度。,二、提高管理者接受信息的技能,管理者作为一个信息接受者时，应该具有高超的接受信息的技能。可以从以下几方面提高接受信息的技能：,(1)在接受信息方面。要仔细地聆听完整的信息，或阅读全部文件，不要只获取一部分信息； (2)在使用符号方面。在沟通之前要清楚符号的含义；提问时要确定符

15、号的含义；要求沟通者重复信息。 (3)在使用媒介方而。要了解沟通者可能使用的媒介，掌握多种媒介沟通技术。 (4)存信息反馈方面。，经常重复接收到的信息，使信息确保正确。,第三节 采取有效的沟通手段，克服不良沟通习惯,一、采用有效的沟通手段,(1)减少噪声 (2)改变组织结构 (3)开发一种平衡的信息沟通系统,二、克服不良习惯，实行有效沟通,沟通时不良习惯有下列十种表现： (1)对对方所谈的主题没有兴趣； (2)被对方的姿态所吸引，而忽略了对方所讲的内容； (3)当听到与自己意见不同的地方，就过分激动，以致不愿再听下去，把其余的信息也都抹煞了； (4)仅注意事实，而不注意原则和推理；,(5)过分

16、重视条理，而对欠条理的人的讲话重视不够； (6)过多注意造作掩饰，装腔作势，而不重视真情实感； (7)分心干别的事情，心不在焉； (8)对较难的语言不求甚解； (9)当对方的语言带有感情时，则听力分散； (10)在听别人讲话时还要思考别的问题，顾此失彼。,克服上述不良习惯，可以采取以下几种办法： (1)利用平行渠道 (2)适当进行重复 (3)正确运用语言文字 (4)提高心理素质 (5)恰当安排时间。,美国管理协会曾提出“良好沟通十诫”其要点是：,这十条注意事项无疑都是改善沟通效果的有效办法。,诫沟通信息繁杂无用； 诫沟通后不跟踪不督促； 诫沟通后不注意后果； 诫言行不一致； 诫我行我素。,诫沟

17、通前概念不清； 诫沟通目的不明； 诫忽视沟通环境； 诫沟通内容不完整； 诫沟通手段不适当；,第五讲 自我沟通,第一节 自我沟通的作用,1、自我沟通是成功管理沟通的前提 “要说服他人，首先要说服自己”从内心认同工作的价值和说服理由； 2、自我沟通技能的开发与提升是成功管理的基本素质； 3、以内在沟通解决外在问题： 目标在外部自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。,第二节 自我沟通的过程和特征,一、自我沟通的过程,二、自我沟通的特征,1、自我沟通目的在于说服自己。 2、沟通者和受众同一性。 3、沟通过程反馈来自“我”本身。 4、沟通媒体也是“我”自身。 5、信息组织策略。,第三节 自我沟通的阶段和

18、艺术,一、自我沟通的三阶段,自我认知、自我提升、自我超越,二、自我沟通的艺术,认识自我的艺术 客观审视自己的动机 自我认知三要素： 物质自我、社会自我、精神自我 静心思考自我 内心平静，敞开胸怀，接纳一切。,2、提升自我的艺术 （1） 修炼自我意识 自我价值定位 面临变革态度 人际需要判断 认知风格确立,积极倾听的效果 对他人的鼓励； 有助于了解全部信息； 有助于相互改善关系； 有助于解决问题； 帮助讲话者廓清思想,积极倾听技能提升 从他人处倾听 从内心深处倾听 从自然界倾听 用善良的心倾听 以真诚的眼神交流,（2）善于积极倾听,（3)转换视角，开放心灵 “人所欲，施于人”+“已所不欲，勿施于

19、人”。,3、自我超越艺术 （1）超越目标和愿景 （2）以自我为目标,第四节 自我沟通的媒介：自我暗示,要提高沟通技能，必须养成自我交谈的习惯。 “你的身体语言来源于你的内心。” “自我交谈和自我暗示是自尊的表现。”,第六讲 倾听的技巧,第一讲 倾听及其类型,一、听与倾听,听是一个生理过程，是听觉器官对声波的单纯感受，是一种无意识的行为。 倾听是一种积极的有意识的听觉与心理活动。,二、倾听的意义,倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任,三、倾听的类型,听而不闻； 假装聆听； 选择性地聆听； 专注地聆听； 设

20、身处地地聆听。,第二讲 倾听的障碍,一、环境障碍,二、倾听者障碍,（1）自我中心 （2）偏见 （3）先入为主 （4）情绪化 （5）对信息似曾相识的感觉 （6）没耐心 （7）交谈不断受到干扰,第三节 倾听的技巧,1、消除外在与内在的干扰 2、鼓励对方先开口 3、使用并观察肢体语言 4、非必要时，避免打断他人的谈话 5、听取关键词 6、反应式倾听 7、弄清楚各种暗示 8、找出重点，并且把注意力集中在重点 9、暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论 10、接受说话者的观点,第七讲 口头沟通技巧,第一节 口头沟通及其类型,一、口头沟通,管理者的口头沟通，指管理人员在管理实践中，为了实现管理目标而有效地

21、运用口头语言表情达意以实现管理目标的活动。,二、口头沟通的类型,（1）即兴发言 传递信息的发言 引荐发言 颁奖辞 欢迎词 口头报告,（2）长篇演说 劝导型 告知型 交流型 比较型 分析型,第二节 交谈与反应,（一）进行良好沟通的秘密 怎样说比说什么要重要的多 要产生最大的影响，必须通过自己的手势、语调和词汇，使用最为广泛的表达方式。研究表明，声音、语调和外表占全部印象的90%以上。,1、视觉占55%。身势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。 2、声音占38%。使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解你所说的话是差别很大的。必须保证自己的声音使自己想沟通的内容增色。

22、 3、语言占7%。语言在你所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。 4、为了使自己的信息传达给对方并使之完全被理解，传送信息时必须伴随有适当的身势语、语音语调，并贴切地加强语气。,（二）交谈 交谈时必须使听者有这样一种强烈的印象，即你是信心百倍而且认真诚恳的。要做到这一点，只需表现自己在声音和视觉两方面协调一致就行了。要使自己的话语更加可信，进而更好地进行交流沟通，可作如下几件简单的事情：,1、使用你的眼睛 2、使用你的面部和双手 3、使用你的身体 4、使用你的声音 5、沟通中两种不同的提问方式 6、使用恰当的语词： 7、克服不良的口头禅

23、,（三）反应： 听人谈话时，你必须尽可能多地与对方进行沟通，好像是自己在说话。你应该专心致志地做出反应。 表明自己对内容感兴趣是一种反馈，能鼓励说话者继续往下说。下面是一些简单而又行之有效的方法表明自己的反应： 1、用信号表明你有兴趣 2、检查你的理解力, 相互尊重 寻求共同基础 确定需求和担心 尝试重新确定问题或不同 关注大家都能接受的结果 给出多种选择，保持灵活性, 保持心脑开阔 要积极，不要消极 共同解决问题 从你词汇中删去“但是” 尝试其他方法 深呼吸,（四）交谈配方,第三节 演讲的技巧,一、演讲的要素及手段,（一）演讲的要素 主体：演讲者 客体：听众 媒介：有声语言/肢体语言/演示工

24、具 时境：场地/环境,（二）演讲的传达手段 演讲的传达手段包括：有声语言、态势语言和主体形象。 有声语言是演讲活动最主要的表达手段。它由语言和声音两种要素构成，以流动的声音运载思想和情感，直接诉诸听众的听觉器官。它要求吐字清楚、准确、声音清亮、圆润、甜美，语气、语调、声音、节奏富于变化。,态势语言就是演讲者的姿态、动作、手势和表情，是流动着的形体动作辅助有声语言运载着思想和感情，直接诉诸听众的视觉器官。它要求准确、鲜明、自然，协调。 主体形象是指演讲者的体形、容貌、衣冠、发型、举止神态等。它要求演讲者在符合演讲思想感情的前提下，注重装饰朴素、得体，举止、神态、风度的潇洒、优雅、大方，给听众一个

25、美的外部形象。,二、演讲的类型,（一）从功能上划分，可分为五种： （1）“使人知”演讲。这是一种以传达信息、阐明事理为主要功能的演讲。 （2）“使人信”演讲。这种演讲的主要目的是使人信赖、相信。 （3）“使人激”演讲。这种演讲意在使听众激动起来，在思想感情上与你产生共鸣，从而欢呼、雀跃。 （4）“使人动”演讲。它可使听众产生一种欲与演讲者一起行动的想法。 （5）“使人乐”演讲。这是一种以活跃气氛、调节情绪，使人快乐为主要功能的演讲，多以幽默、笑话或调侃为材料，一般常出现在喜庆的场合。,（二）从表达形式上划分，可分为三种类型。 1、命题演讲，即由别人拟定题目或演讲范围，并经过准备后所做的演讲。

26、2、即兴演讲，即演讲者在事先无准备的情况下就眼前场面、情境、事物、人物临时起兴发表的演讲。 3、论辩演讲，即指由两方或两方以上的人们因对某个问题产生不同意见而展开的面对面的语言交锋。,（三）从内容上划分，大致可分为五种类型： 政治演讲。 生活演讲。 学术演讲。 法庭演讲。 宗教演讲。,三、演讲的技巧,（一）做好演讲的准备 1、确立目标：明确、精简 2、 听众分析：谁/层次/人数/态度等 3、 材料收集：尽可能多/有趣/逻辑性 4、 内容组织：SWAY技巧 5、 情景演练：内容/方式/改进 6、 临场准备：仪表/自信,（二） 掌握演讲的基本技巧 1、利用有效的开场白 2、撰写演讲稿的技巧 3、使

27、用有效的结束语 4、有声语言的运用技巧 5、身体语言的运用技巧 6、着装的技巧,第八讲 书面沟通,第一节 书面沟通的地位,书面沟通是以书面或电子作为载体，运用文字、图示、符号等进行的信息传递。,第二节 书面沟通的特点,1、写作人可以从容地表达自己的意思 2、书面材料传达信息的准确性高 3、书面材料是准确而可信的证据 4、书面材料可以不受时空的限制，实现不同时空的沟通 5、书面沟通的能力主要表现在对词句的灵活运用、语法结构的贯彻、格式的准确把握等方面 6、在特定群体内部约定俗成的规则对书面沟通的影响、限制很大。,第三节 书面沟通的原则及过程,一、书面沟通的原则,正确 清晰 完整 简洁,写作原则4

28、C：,1、思维清晰敏捷 2、写作目的明确 3、全面了解主题 4、应用换位思考,二、写作过程,1收集资料 2组织观点 3提炼材料 4起草文章 5修改文稿,第四节 书面沟通的基本形式及写作技巧,一、商务信函 1、信函是商务沟通的重要工具 信函是商务文书的最主要形式 商务信函关系到形象问题 信函是商务沟通的重要工具,2、商业函件 致谢函 查询函 结账清单 求职答复函 公司管理制度的写作结构 年度工作报告,第五节 有效书面沟通策略,1、正确使用语气 专业但不僵硬； 友善但不虚伪； 自信但不傲慢； 礼貌但不卑微。,2、克服书面沟通的心理障碍 积极参与公司的活动； 掌握各种写作技巧； 树立写作的自信心；

29、就写作问题多与他人交流。,3、对不同的个体进行分析 内向型外向型 知觉型直觉型 理智型情感型 谨慎型果断型,第九讲 非语言沟通技巧,第一节 非语言沟通的特性与功能,一、非语言沟通 指的是人们在沟通过程中,不采用语言作为表达意见的工具,而运用其他非语文的方式传递讯息,二、非语言沟通的方式 （1）身体语言 （2）副语言 （3）人际距离 （4）时间行为,三、非语言沟通的特性 （1）非语言沟通是较模糊的 （2）非语言沟通是连续不断的 （3）非语言沟通是多重管道同时进行的 （4）人们比较相信非语言的讯息,四、非语言沟通的功能 语言与非语言沟通是相互关连,而不是各自独立的。 一般说来，非语言沟通主要有以下

30、四种沟通功能：态度信息；心理信息；情绪信息；相关信息（反映个人偏好、权力地位及情绪变化等）。 具体来说,非语言沟通具有重复、加强、补充、规范、矛盾、或取代语言沟通的功能,第二节 非语言沟通的途径,一、身体语言,指的是透过我们的眼神注视、脸部表情、肢体动作和姿势、以及触摸等行为传达的讯息。 主要包括：,1.眼神注视 2.脸部表情 3.肢体动作和姿势 4. 触摸行为,二、副语言,指我们说话的方式,包括说话的频率、音调、音量等等 频率 研究人员研究了人们每分钟120261个字之间的说话速率。 音调 音调指声音的高低。音调可以决定一种声音听起来是否悦耳。 音量 信息的含义可以受到音量的影响。 声音补白

31、 声音补白是在搜寻要用的词时，用于填充句子或做掩饰的声音。 质量 声音的总体质量是由所有其他声音特点构成的，即速度、回音、节奏和发音等。,三、人际距离,谈话时,互动双方所维持的距离,可以反应两人的关系。 Hall(1959, 1966)经过长期的观察之後,将人际距离区分为四个区域，这四个区域分别为亲密距离、个人距离、社会距离、和公众距离。,1. 亲密距离 亲密距离的范围大概是0到0.5公尺左右。 2. 个人距离 个人距离大约是0.5公尺到1.25公尺之间。 3. 社会距离 社会距离大概是在1.25公尺到3.5公尺之间，属於个人与他人进行一些交易、或社会互动的距离。 4. 公众距离 公众距离的范

32、围,在3.5公尺到7.5公尺之间，在此区域内,人们互动的机会,相当有限,也较难进行双向沟通。,四、时间行为,所谓时间行为,意指我们如何使用和组织时间、个人对时间的反应以及时间所传递的讯息。 个人如何安排时间,受到文化因素的影响 时间行为可以传达我们与他人的地位关系 通常,守时的重要性,会随著互动双方的地位高低,而有所不同 时间行为也能够传达喜欢的讯息,五、其他,如个人的衣著,也可能影响人际沟通,因为他人经常会依据我们的穿著,判断我们的态度和行为。 因此,我们穿著打扮必须配合情境。,第三节 行为语言认知,1、眼睛动作“语言” 2、眉毛动作“语言” 3、嘴巴动作“语言” 4、腿部动作（下肢）“语言

33、” 5、上肢动作“语言” 6、腰部动作“语言”,第四节 改进非语言沟通的效果,1、与交流者形成一个恰当的角度，调整高度与距离，尊重人的个人空间范围习惯。 2、以开放的姿势和身体语言进行交流 3、交流中尽量集中你的注意力 4、轻微地向前倾斜以表示兴趣 5、在倾听时保持适当的眼睛接触以鼓励说话者 6、跟随讲话者的话题给予适当的反馈 7、放松与平和以使得轻松和开放的交流变得更容易,第十讲 冲突处理策略,第一节 冲突的内涵及类型,一、冲突 冲突是个体或组织在达到目标或所关心的事务中察觉或经历挫折时的过程。,二、冲突的类型,1、内心冲突 2、人际冲突 3、小组冲突 4、企业内冲突,第二节 冲突的过程及其

34、原因,潜在冲突感知冲突（感觉冲突）公开冲突冲突结果（增加合作/减少合作）,一、冲突的过程,二、人际冲突产生的原因,误解个性差异工作方式、方法的差异；缺乏合作精神追求目标的差异欠佳的绩效表现文化及价值观的差异工作职责的问题对有限资源的争夺没有很好地执行有关规章制度,组织中冲突产生的原因主要包括：,第三节 人际冲突的处理,一、冲突处理的模式,冲突处理模型是根据坚持己见和合作两个维度对冲突处理方法进行分类的模型。在处理个人间冲突时，可以根据个体坚持己见的程度和合作的程度，划分为五种处理方法，即回避、竞争、协作、迁就和折衷。,二、冲突处理的策略,(一)运用竞争 竞争策略也叫强制策略，这是一种不合作的方

35、式，通过竞争，必然为了一部分人的利益而牺牲另一部分人的利益。,(二)运用合作 合作策略是比较开诚布公的策略，能够使冲突双方的利益都得到满足。,(四)运用迁就 迁就策略主要是一种合作的倾向，以牺牲自己的利益为代价去满足别人的利益。 (五)运用折衷 合作和竞争都取一种中间状态，寻找一种权宜的可接受的方法，在这一方法中，双方都作出一定程度的让步。,(三)运用回避 严格地讲，回避是一种消极的策略，既不合作也不竞争，对自己和他人的利益都缺乏兴趣。,第十一讲 组织内部沟通,第一节 纵向沟通,一、纵向沟通的含义和类型,（一）纵向沟通 组织中沿着组织结构直线等级进行的沟通就是纵向沟通，包括下行沟通和上行沟通。

36、在纵向沟通中，下行沟通是主体，上行沟通是关键。,（二）、纵向沟通的类型和形式 1、下行沟通及其表现形式 （1）下行沟通 指上司作为信息发送者对下属进行的一种沟通形式。,（2)下行沟通的内容 目标和战略的实施。 工作命令和理性。 程序和实践。 业绩反馈。 教化。,（3)下行沟通的形式 内部下行沟通包括几种类型：备忘录，指令，政策，命令，布告，面试，会议和演示等。 根据下行沟通采用的介质可以分为以下三类： 书面类 指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等； 面谈类 口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议(评估会、通知性质会议、咨询会、批评会)、小组演示乃至口口相传的小道信息； 电子类 闭

37、路电讯系统新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等。 这是一种简单易行的传统的分类方式。,按照传达的信息涵盖的时间跨度、长度来划分，可以得到三类组织中传递的信息，对这三类信息的沟通则得到三种不同的下行沟通。 反映长期(包括过去或将来)的事实、意见、想法或打算，比如公司简介、公司中长期计划、公司多年沿袭的雇员福利政策等信息，被视为第一类信息，交流传达此类信息的沟通，称为第一类沟通。而第一类沟通的形式多采用书面类，如员工手册，公司白皮书，公司年报等。,传递的信息跨度为几个星期至几个月(不超过1年)，时间概念上包括过去的或将来的，譬如公司内部近期发生的重大事件，公司每个季度销售业绩， 公司未来半年实施的

38、计划(如IS09000计划的实施并通过认证)等，被视为第二类信息，其沟通被称为第二类沟通。第二类沟通的形式多采用书面类和会谈类，如公司内部期刊，公司内部通讯，公司全体员工会议，公司中层干部周会、月会等。,第三种信息的时间跨度最小，基本上仅涵盖每日例行工作的信息，比如每日工作任务的布置，每日工作情况的反馈，临时出现问题的解决等。这类信息包括所用的组织运作当中碰到的不确定性因素带来的突变和紧急情况，此类信息的一大特点是更新很快，具有很大的不可预测性。沟通形式多为简短的书面类和非书面类的形式，如口头沟通，电子邮件和备忘录等。,（4)下行沟通的策略 将影响员工列入管理目标。 时常对员工卓越的工作表现作

39、有意义的赞赏。 以轻松的形式与员工交流。 探访员工的工作地方，在员工的地方与他们会面。 以开放的心态咨询及聆听员工的意见，尝试了解员工的立场。 与员工分享非机密的资料，并谘询他们的意见。 停止打击员工士气的行动或项目，并藉此来作一个学习机会。,聆听占时间百分之八十；说话占百分之二十。 向员工收取他们留传的谣言，并作跟进。 置身于员工的岗位中，加深对员工职责的了解。 每次管理层会议召开后，都向员工提供有关的资料。 询问员工：我是否已将我的愿景、使命和目标清楚地列明？ 询问员工：我怎样可以帮助你的工作？ 询问员工：甚么因素会令我们的顾客更满意或不满？ 赞赏于众人前；提点于个别中。 找寻每位员工的优

40、点。 每天围绕一个主题，主动与员工交谈。 与生疏的员工打开话匣子。 订下每月与员工沟通的目标。间中与员工一起享用午餐，藉此机会建立彼此间的信任。,2、上行沟通及其表现形式 （1)上行沟通 上行沟通是管理人员为听取员工的意见、建议所进行的沟通。 上行沟通有以下的作用： * 提供了员工参与管理的机会。 * 减少员工因不能理解下达信息而造成的失误。 * 营造民主式管理文化，提高企业创新能力。 * 缓解工作压力。 有效的上行沟通与组织环境、氛围直接相关。,（2)上行沟通的内容： 问题与例外。 改良建议。 业绩报告。 失望与纠纷。 财务与会计信息。,（3)上行沟通的形式 正规的形式包括：建议系统、申诉和

41、请求程序、协商会议、离职会谈。 意见反馈系统 员工座谈会 巡视员,二、纵向沟通的障碍,1、下行沟通的障碍： （1)管理者展示的沟通风格与情形不一致； （2)接受者沟通技能上的障碍； （3)沟通各方心理活动引起的障碍； （4)不善聆听； （5)草率评判； （6)语言、文化差异。 2 、上行沟通的障碍(没心没肺没胆没水平）,三、纵向沟通的策略,一、下行沟通策略 1、制定沟通计划； 2、精兵简政，减少沟通环节； 3、去繁从简，减轻沟通任务； 4、授权：授权为下行沟通带来了双向的可能性。 5、言简意赅，提倡简约的沟通； 6、启用反馈：鼓励接收者对信息进行评价。 7、多介质组合； 8、“激荡型会议”与“

42、程序型会议”相结合； 9、减少抵触、怨恨,二、上行沟通策略 （一）基本策略 1、建立信任； 2、采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通； 共同进餐；四下走动；深入现场； 娱乐活动；共同时间安排；节假日活动。 3、改革管理体制，鼓励员工参与。 4提问。 5倾听。 6与员工会谈。 7开放政策。,（二)掌握与上级部门（上司）沟通的技巧,（2)及时反馈与答复 *准备好以下问题-是否在按计划执行？如不是，原因何在？如何调整？下一步可能出现的问题与准备的措施？ 注意：表达观点时要：简明扼要、用词谨慎。,1、与上级部门沟通 （1）执行前 *先准备好自己-需要做什么？如何做？何时完成（计划与目标）？ 注意：辅助资

43、料准备齐全,2、与上司沟通： （1）沟通前 明确位置：上司是管理者？老板？ 了解上司： *管理风格； *沟通方式； *思维方式。 学会欣赏上司。,（2）沟通中 重复上司的要求或记录，使他感到被尊重。 不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我不 干”等并一定不要和他争论。 养成“请示”的习惯，让上司来“判断”和“决定”，并避免越级报告。 新官上任，应立即改口，称呼其新职位。 避免提以前上司如何。 通过秘书沟通，可减少冲突。,3、与主管相处 （1)不要发生问题时，才找主管谈，平时也要夸奖主管的作为及工作表现； （2)注意找主管谈话的时机； （3)先整理资料，简明扼要节省主管时间； （4)摸清主管的喜

44、好、习性及做事方式； （5)注意自己及主管的情绪，先处理心情； （6)使主管明确地了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使主管感到很贴心； （7)认识主管的地位，主动适应； （8)千万不要试着与主管玩“谁输谁赢”的游戏。,第二节 横向沟通,一、横向沟通及其类型,1、横向沟通 组织中沿着组织结构中的横线进行的沟通，包括同一层次上的管理者进行的跨部门沟通和不同部门间不同层次上的管理者和员工之间的斜向沟通。 横向沟通与纵向沟通的实质性的差别是：在横向沟通中不存在直接的上下级关系。,2、横向沟通的作用 横向沟通的存在是为了加强部门间的合作，减少部门间的摩擦，并最终实现公司的总体目标。 保证公司总体目标

45、的实现； 弥补纵向沟通的不足,二、横向沟通的类型和形式,1、横向沟通的类型 （1）根据沟通主体是否来自同一部门 同一部门内的横向沟通 不同部门间的横向沟通 * 部门管理者间的沟通 * 部门管理者和其他部门员工之间的沟通 * 不同部门员工间的沟通 （2）根据沟通主体是否来自同一管理阶层 同一层次中成员间的横向沟通 处于不同层次的没有隶属关系的成员间的交叉沟通,2、横向沟通的形式 跨部门的横向沟通通常采取的形式包括：会议、备忘录、报告等。其中会议是最经常采用的沟通形式，包括决策性的会议、咨询性的会议和通知性会议等。 部门内部员工间的横向沟通，多采用面谈、备忘录的形式； 部门员工与其他部门的管理者和

46、员工的沟通，面谈、信函和备忘录是较好的形式。,三、横向沟通的障碍,1、部门“本位主义”和员工短视倾向； 2、“一叶障目”，对公司组织结构的偏见； 3、性格冲突； 4、猜疑、威胁和恐惧。,四、横向沟通策略,1、树立“内部顾客”的理念； 2、倾听而不是叙述； 3、换位思考； 4、选择准确的沟通形式； 对于决策性会议，应该少而精；对于咨询性会议，应扩大与会人数和与会人员的背景，以提高覆盖面；对于通知性会议，应让所有需要知晓信息的人员都能接收到信息。 5、设立沟通官员，制造直线权利压力。,第三节 团队沟通,“共同思考者，才能共同决策；共同决策者，才有共同的责任心；有责任心者才能做好工作。”,一、团队和

47、成功团队的特征,1、团队 所谓团队，是指由两个或以上的人，基于共同目标而组成的集体。 2、高效团队的特征 （1）有一个共同的愿景和目标； （2）有高素质的队员； （3）高效的领导； （4）高效的沟通。 一个理想的团队应该是：一个有着共同的目标和愿景，其成员之间相互依赖，其领导高效能干，其信息沟通畅通和开放的团体。,二、团队的类型及功能,1、团队的类型 （1）工作型团队 （2）促进型团队 （3）整合型团队 2、团队的功能,三 、团队成功的关键：团队精神,团队精神,是指团队成员为了团队的利益与目标而相互协作的作风.团队精神就是在组织中有这样一种氛围： 能不断释放团队成员潜在的才能和技巧； 能够让员

48、工深感被尊重和被重视； 鼓励坦诚交流，避免恶性竞争； 用岗位找到最佳的协作方式； 为了一个统一的目标，大家自觉认同必须担负的责任，并愿意为此共同奉献；,四、团队沟通的类型及策略,(一）团队沟通 团队内部发生的各种形式的沟通，即为团队沟通。 (二）影响团队沟通的因素 1、团队成员的角色分担 （1）积极角色：领导者、创始者、信息搜寻者、协调员、评估者、追随者和旁观者。 （2）消极角色：绊脚石、自我标榜者、支配者、逃避者。 2、团队内成文或默认的规范、惯例 3、团队领导者的个人风格,4、团队作出决策的模式 （1）沉默型：某些建议不经讨论就被放弃，沟通几乎不发生； （2）权威型：成员可能讨论问题，但最

49、后还是领导说了算。这种方式不易获得创造性思想； （3）少数人联合型：少数人结成一派作出的决策，也没有经过团队内的充分沟通； （4）少数服从多数型：这是一种被广泛采用的团队决策模式； （5）一致性：将问题通过公开讨论，所有不同的观点都被充分考虑； （6）完全一致型：所有成员都完全同意或支持某个观点。,5、团队规模。 团队规模越大，可利用的信息、技能、才能、背景和经验就越多样化，但相应地，个体参与的机会就少。研究表明，较大规模的团队中，权利和力量大的人支配着可用于交流的时间。,（三）团队沟通的策略,1、提问。 2、倾听。 3、赞美。 4、换位思考。 5、充分授权. 6、批评。 7、与团队成员会谈。 8、鼓励团队成员敞开心扉。 9、组织业余文化活动。 10、带头示范。,第四节 会见与面试,一、会见,（一）会见及其类型 1、会见 会见