客房部岗位应知应会培训教材.doc

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1、 客房部岗位应知1、 酒店共有三座客房楼，分别是主楼、2号楼、3号楼；共有227间（套）客房，其中主楼套房7间，单人间32间、标准间127间、无障碍房1间。2号楼套房2间、标准间12间；3号楼套房3间、单人间3间、标准间40间；客房类型有豪华套房、豪华标准间、豪华单人、普通套房、普通标准间、等其中主楼是酒店商务设施配备最齐全的客房楼层，拥有多媒体会议室、商务酒廊、康乐中心；每个房间内配备电脑、网线预留插口，UPS不间断电源等，最适合商务客人居住。2、 入住酒店客房的客人享受的优惠待遇： 24小时免费上网 免费矿泉水 赠送小礼品，糖果 房务中心可提供传真机，打印机，加湿器3、 客房可服务项目包括

2、：擦鞋服务、加床服务、送餐服务、留言服务、客衣服务等；4、 客房有价出售的物品有：酒水、代销品、扑克；5、 客房内使用电子门锁，每个房间均配有遮光窗帘，房间内配备有客人使用的文具用品，每天房间配备当天当地报纸6、 所有客房内设卫生间，卫生间内装有高级抽水恭桶、梳妆台、浴缸（带淋浴喷头和浴帘）、化装放大镜、吹风机、电话分机，配有110V/220V的电源插座，24小时提供热水，有可直拨国内和国际的长途电话，并配备有说明书和市内电话薄；7、 客房内24小时提供矿泉水、冰块，免费提供茶叶，备有饮用杯具和酒水单；可为客人提供24小时的中、西餐的送餐服务，有可挂于门外的早餐送餐菜牌；8、 客房每天全面清理

3、一次，并更换床上用品，客人使用过的消耗品如洗发液、饮料等每天补充，被套、拖鞋、香皂等物品，一客一换，对于居住时间较长的客人3天更换一次拖鞋或被套，香皂等消耗品在剩余不到1/3时更换；9、 VIP和VVIP房间要在客人到来后5分钟内上欢迎茶，客人离开后一离一小整，VIP房间 在18：00前可开夜床，VVIP房间在18：00前不可以开夜床；VVIP房间开夜床时，需在浴衣上摆放鲜花，VIP房间不放；10、 对于入住酒店的团队客人占用房间在3间以上时，前台要打印联络单，由客房服务员在客人入住后，派入客人房间11、 对于挂了清洁牌的房间，应在30-50分钟内打扫好；12、 客人退房时，对自己提行李的客人

4、，服务员要帮客人提行李，把客人送到大门外，把行李交给行李员；前台通知客人退房后，应在3分钟内到客人房间查房，查房时，先查是否有客人遗留，再查客人是否有消费过的酒水、书籍等未挂帐，如果有客人遗留，应在第一时间内交到台班处，并将查房的结果在3分钟内反馈给前台收银；13、 给客人打扫房间，服务员在进入房间前必须填写房间清洁日记表；给客人开夜床时，在进入房间前，必须填写夜床表，每天下午17：00钟开夜床，给客人派送免费的糖和水果，白天入住的客人派送小礼物和报纸，如果房间内住着女士和孩子，应配备更换女士拖鞋和儿童拖鞋；14、 客房公共区域的卫生每天清理分为早、中、晚三次，包括公共区域的抹尘和地毯吸尘；1

5、5、 在客人要求给其开房门时，服务员应该先礼貌问候,请客人出示房卡或身份证，核查是否与房单一致。16、 服务员在清扫房间时，应该备3块抹布，这些抹布的用途分别是：报废枕套擦镜面、抹尘；报废大浴巾擦面盆、浴缸；报废毛巾擦马桶、地面。17、 客房为客人提供免费的擦鞋服务，擦鞋服务 在工作间进行。擦鞋前， 需分清皮鞋的颜色质地，切忌用错鞋油，对磨砂皮的鞋子，只能用擦鞋布清理。18、 给客人送欢迎茶/欢迎饮料时，应先讲：“您好，先生/小姐，给您上欢迎茶”，将香巾放在茶几上，用手指示，对客人说：“请慢用，如果您还有什么需要的，请拨打电话*，我们随时为您服务，祝您居住愉快！” 19、 清理房间的“十”字决

6、为：进、撤、铺、抹、补、洗、补、吸、检、出。20、 房间抹尘的正确顺序为：顺时针或逆时针，自上而下，自左而右21、 进房清扫房间时 清洁篮放在卫生间门口的云石面上，拉开窗帘，打开窗户，将空调调至适当的温度（夏天20度，冬天23度，上下浮动2度），退客房关闭空调，住客房保持客人所调的温度；22、 房务中心交接班的内容： 钥匙交接、客情房态交接、重要事情的交接、酒水交接、表格交接、服务用品交接、卫生交接、客衣交接、调房情况交接，上级指示等；23、 卫班在清理房间时应遵守的次序为：VIP房挂牌房预定房长包房住客房退客房空房故障房24、 客房内配备有液晶电视机、有线电视节目和酒店自办节目共38套，房间

7、内配备有电视节目单和频道指南，酒店共有38个电视频道： 1）中央一台 2）中央二台 3）中央三台4）中央四台5）中央五台 6）中央六台 7）中央七台 8）中央八台 9）中央九台 10）中央10台 11）中央十一台12）CCTV新闻台 13）CCTV少儿台 14）山东卫视台 15）山东体育台 16）齐鲁卫视台 17）山东生活台 18）山东农科台 19）山东综艺台20）山东影视台 21）山东教育台 22）山东公共新闻台 23）山东九国际频道台 24）济南新闻台 25）济南娱乐台 26）济南影视台 27）济南时尚影视台28）济南商务台 29）济南生活台 30）济南少儿台 31）CCTV导视台 32）

8、BTV 33）ETV 34）CETV1 35）东方卫视台 36）广东卫视台 37）深圳台 38）天津卫视台 39）重庆卫视台40）河北卫视台41）山西卫视台42）内蒙古卫视台43）辽宁卫视台44）吉林卫视台45）黑龙江卫视台46）江苏卫视台47）浙江卫视台48）安徽卫视台49）福建卫视台50）江西卫视台51）河南卫视台52）湖北卫视台53）湖南卫视台54）广西卫视台55）四川卫视台56）贵州卫视台57）云南卫视台58）西藏卫视台59）陕西卫视台60）甘肃卫视台61）新疆卫视台 25、 清理壁纸污迹用壁纸液，清理地毯污迹用地毯液，消毒卫生间用具，消毒杯具用“84”或“92”消毒液，房间 抹尘可用

9、碧丽珠保养家具。26、 客房磁卡门锁显示灯的含义（1）、红灯闪，有蜂鸣声表示房卡是无效卡；（2）、红灯闪，表示门已反锁；（3）、亮一下红灯，闪黄灯，表明门锁需要更换电池，快没电了；（4）、亮一下绿灯，表示OK ，可以正常开门；27、 各楼层主管享有楼座房态的更改权,房务中心在接到主管的通知后,应立即更改电脑房态和纸房态本,并每隔三小时核对一次； 职能部门查房、房间维修、客人参观房间、卫班做计划卫生时，均需及时更改房态；客房部培训材料一. 房务中心工作程序和岗位应知(卫班工作6个月后,经岗前培训三天可正式上岗)1. 电话铃响要在三声内接起;2. 房务中心进行交接班时应将交接事宜填写在上，3. 房

10、务中心当班期间要填写,并每小时核对一次房态;4. 客人交办的事项要确认两遍并填写,满足不了的向主管反映5. 客人入住,核对房态,房灯.房卡,并确认是否无烟房;6. 接听电话使用礼貌用语,等对方挂电话后方可挂断电话;7. 遇有外部门送餐及送传真等到房间前,先打电话征询客人意见;送餐前应准备好餐车8. 客人退房,主动帮客人提行李适到大门外,并通知服务员查房,3分钟内将查房结果报给前台收银员;二. 卫班工作程序和岗位应知1. 清扫房间顺序:VIP房,挂牌房,前台预订房,住客房,退客房,空房,故障房;2. 挂牌房要在30-50分钟打扫好;3. 查房时先查客人遗留,再查房间酒水;4. 洗刷杯具要消毒,并

11、填写;5. 客人要求开房门时要先核对客人身份;6. 每天下午16:00后与房务中心核对住客信息,16:30前核对夜班晚上将16:30后入住的客人信息填写在工作间白板上;7. 查出客人遗留要第一时间交到房务中心处;8. 领用交回楼层钥匙及对讲机时要填写相应的表格;9. 给维修工开门或客人参观及做空房时,要通知房务中心更改房态;10. 每日17：00派送客衣前先核对房号,衣服件数是否正确;派送客衣先将标签撕掉，再派到房间。11. 任何输送服务都要使用托盘;12. 做夜床时要对房间进行小整;填写小整服务记录表13. 清扫房间后,要填写房间清洁日记表;14. 出楼座倒垃圾要用专用的垃圾袋;15. 每个

12、房间专用一套抹布,抹尘用镜布，擦面盆、浴缸用废浴巾,擦马桶用包蓝边的废毛巾，擦地面包红边的废毛巾。16. 清洁卫生间的主要工具有快活,可用来对面盆,马桶,浴缸等进行消毒,面盆刷,马桶刷,板刷;17. 清洗地毯要用专用的地毯液,清壁纸要用专用壁纸液,擦玻璃要用玻璃水;18. 房间抹尘可用碧丽珠19. 房间撤出的果篮,必须将口布和刀叉分开放，刀叉要放到洗刷池内清洗，并要在杯具洗刷消毒表上注明刀叉的数量，清洗干净要派入房间时再与口布放一起。20. 每个楼层工作车上应备与本楼层放件数相同数量的刀、叉、口布，在做房间时，不论房间的刀、叉、口布是否用过都必须更换，并在清洁日记表上注明。21. 房间夏季配备

13、蚊香器,燃烧红蓝蛇香片驱蚊;22. 公共区域卫生每天清理三次,分早中晚,包括抹尘和吸地; 客房部服务程序一. 客房房务中心员工应如何接听电话？1. 电话铃响三声内拿起电话。2. 用清晰、礼貌、热情的语调问候，并报清所在岗位、部门：Housekeeping，你好，客房*为您服务3向客人表示愿意提供给客人帮助。4仔细倾听对方的陈述。5必要时，你应重复细节，以获得客人确认。6准确解答客人的提问。7解决不了的问题，应请客人留下联系电话，及时上报，最短时间内给客人一个满意的答复。8将电话内容，时间，逐一详细记录在房务中心值班日记上。二、当客人要求加床时，你应如何处理？1、 当客人提出加床要求后，房务中心

14、应该在值班日记中记录时间、房号、通知人（如客人将电话打至房务中心，服务员应立即记录下客人的房号、数量，然后通知客人所居楼层的服务人员）2、 通知前台，收取加床费， 加床费在房费基础上加收100元/晚,3、 房务中心接到电话通知后，立即通知楼层备好加床，4、 楼层服务员应将所需的床单、枕头、四巾准备好5、 楼层服务员认真检查加床的各部件是否工作正常6、 根据客人的要求位置摆放，注意搬床时不要撞伤家俱及门框边缘7、 如客人未在应放置在窗台下至床之间的夹缝处8、为客人加床需要在5分钟内将加床送到客人房间,15分钟内完成加床。三、在日常工作中意外损伤客人物品该如何处理1、 应在第一时间立即报告主管2、

15、 将损坏的残物整理后放置在明显的位置，并要摆放整齐3、 楼座主管应将发生事故的经过详细报告部门经理4、 注意未经客房部经理允许不得随意给客人留言5、 如客人在家应马上向客人道歉并说明事故的经过征循客人的意见6、 如客人不在按14程序处理，有部门经理出面解决（征循客人的意见）四、当员工遇到客人投诉时应如何处理1、 仔细倾听不要插话打断客人2、 有礼貌的向客人道歉3、 热诚帮助客人不得推委4、 事情处理不了应立即上报主管5、 注意员工不可直接处理客人投诉6、 主管接到通知应第一时间赶到投诉现场，视情节逐级上报处理解决7、 注意必要时一定要用笔记录（主管、员工）五、如何清理地毯污迹1、 仔细检查地毯

16、污迹面积及污迹种类2、 备好地毯液及所需的报废两快毛巾3、 根据污迹的轻重使用地毯液4、 如果污迹轻按正常稀释地毯液清洗5、 如果污迹严重可在此基础上再稀释6、 将适量的地毯液均匀喷洒在已有污迹的地毯表面7、 用报废的毛巾将地毯液吸干并轻轻揉搓地毯表面8、 注意如毛巾已脏应更换毛巾位置9、 直至毛巾上所沾的地毯液成无色状态，证明地毯已洗干净10、 注意清洗地毯的重要一点发现清理及时六、如在房间发现有蚊虫应如何处理1、 清理房间时，如发现房间有蚊虫应及时采取灭虫措施2、 使用雷达或其他杀虫剂将喷口对准蚊虫在距离20公分处进行喷射3、 待蚊虫死后将蚊虫处理干净，并将喷射面（如桌面、墙面等处）用干净

17、抹布擦干净4、 注意灭虫时不要将杀虫剂喷射在植物或棉织品上5、 杀虫剂要单独存放在布草车盒内，不可与其他客用品混放在一起6、 夏季酒店为防止蚊虫每个房间内备存蚊香器7、 冬季酒店在客房各个楼座房务中心处备存蚊香器两个备用8、 清扫房间时发现蚊虫过多或其他虫害，应立即向主管汇报逐一上报解决七、如何做好正确的地毯洗尘 1、 准备工作正常的吸尘器，吸尘器有故障不能使用2、 检查有无漏电现象后，接通电源注意安全3、 不能用脚踢吸尘器或插头4、 不能用力拉吸尘器，以防电线或软管被拉断，注意正确操作使用吸尘器5、 用吸管头吸地毯的边角吸尘时，要由里向外6、 对于吸不干净的要用湿抹布擦或刷子刷7、 确实吸不

18、干净的应用地毯水清洗（见五如何清理地毯污迹）床下柜子后、床头地毯需吸尘时，要先搬开家俱后再吸，吸尘时不要让吸尘器把墙边踢脚板碰坏。地毯必须每天吸尘，要吸彻底，如有污迹立即处理，较严重的污迹处理不了的，要及时报告主管处理8、 地毯边吸尘必须用湿布缠废牙刷刮地毯边，再吸尘（每月两次）八、如何清洁冰箱1、 将冰箱内所有物品撤出2、 将冰箱内调温器开关调至0除霜3、 将清洁剂按比例稀释4、 将适量的清洁剂喷洒在冰箱内壁5、 从上至下，从里至外顺序，用干净抹布进行清洁擦拭6、 确保冰箱内无异味无污迹7、 清理冰箱外壳8、 调回所规定的温控九、如何进行铜器抛光1、 使用专用抹布（报废枕套）专用抛光剂2、

19、用布沾抛光剂少许，将抛光剂均匀抹在铜器表面两分钟3、 两分钟后，用干净抹布再沾少许抛光剂擦拭铜器表面4、 擦拭铜器表面直至抹布发黑，并带少许金黄色5、 将所有抛光剂擦掉，并进行抛光使其表面光十、如何领用和保管楼层的万能钥匙1、 楼层的万能钥匙（称楼层卡）存放于房务中心处2、 上班时，从房务中心处领取钥匙，并在钥匙领用登记表上详细填写登记，注明时间签上自己名字，房务中心应签字认可3、 万能卡应随时带在身上，不得当取电卡使用4、 主管随时抽查员工是否万能卡随身携带，如有丢失应立即上报部门处理，通知前厅更换 5、 除非接到房务中心、前台的通知，否则开门前应确认客人的房卡及客人的情况后，方可为客开门6

20、、 在为维修工、送餐员、参观人员等人开门后，服务员应一直守侯，直至他们离开7、 钥匙不得随意转交给他人8、 发现钥匙损坏必须报告主管及时更换9、 下班前将钥匙交回房务中心处签字，填写表格房务中心确认签字十一、消毒杯具的正常程序：一冲、二刷、三洗、四消毒 1、 将用过的杯具用流水冲净2、 将杯子放入1：200比例的84或92消毒液浸泡510分钟3、 然后将杯子拿出用流水冲干净4、 用干净的口布擦净5、 套入杯套放入保洁橱中备用6、 杯具消毒与洗刷不能在同一池子里，应在单独的洗刷池和消毒池中分别进行7、 消毒液的放置时间最长不能超过3小时8、 杯具消毒后要填写杯具消毒登记表。十二、当客人需要加婴儿

21、床时应如何处理1、 马上通知楼层主管2、 准备好婴二床并将所需的枕头小被准备好3、 检查床各个部位是否工作正常，是否安全牢固4、 送到房间按照客人要求摆放5、 如客人未在，应放置在窗台下或两床之间的夹缝处6、 填写租借物品单，并将此单放于房态夹内与RC单（客人登记单）叠放在一起7、 租借婴儿床是免费的十三、清洁卫生洁具时为何不能使用去污粉、洗衣粉1、 卫生洁具的表面平滑，光洁度要求很高2、 去污粉属于磨蚀剂，颗粒较粗糙，它对于洁具表面的光洁度损害较大3、 长期使用频繁使用，会缩短洁具寿命，而且使洁具表面更容易积聚污垢，工作难度很大4、 使用洗衣粉会使工作速度减慢，浪费增加而且效果不如使用专门清

22、洁剂5、 目前酒店使用快活清洁卫生洁具，当遇到玩渍时用康洁6、 注意快活康洁时不要滴在大理石地面上，造成地面腐蚀十四、在清洁客房时，发现Room Sevice餐车和餐具没有及时取出如何处理1、 将餐车餐具撤到工作间2、 通过房务中心电话给送餐服务部让他们来取3、 房务中心详细登记每次通知来取的时间接话人4、 如长时间未取（电话通知后三小时内）应立即通知主管，由他与送餐部联系，以尽快取走5、 注意下班前必须由工作间取走十五、发现客人住客时患病应如何处理 由于客人从外地国外来，可能会因气候水土不习惯而患病，作为客房服务员，若发现客人生病须报告，并作记录，还应注意以下事项：1、 首先要表示关怀，询问

23、客人病情2、 传递信息，请有关人员表示慰问,3、 将纸巾热水壶废纸篓放置床边4、 加强对患病住客房间的观察5、 如果客人患的是皮肤病或传染性疾病,应将客人用过的布草、巾类及用具送去专门的地方进行消毒处理，6、 服务员在每次为客人清理房间后，应及时洗手，以防传染。十六、在清扫房间时，房内的电话铃响如何处理1、 客房一旦出租后，客人就具有房内空间设施用品的使用权2、 因此房内电话铃响后不应该接听（总机会提供留言服务）3、 当特殊情况需用客人房间的电话时 ，应征循客人的意见：“对不起先生我可以用一下电话吗？4、 当客人不在时住客房的电话是不可以用的，应尊重客人的使用权，避免客人回来后引起不必要的麻烦

24、及客人的不快十七、在清洁房间时，客人回来了应如何处理1、 应礼貌的向客人问候2、 主动热情征循客人意见，是否需稍后打扫3、 应礼貌检查客人的钥匙及房卡，以确认这是该客人的房间4、 这样的目的是防止他人闯入客人房间，客人通常非常理解5、 如客人需继续清洁房间，在清洁完房间后应向客人道别xx先生 房间收拾好了，打扰了再见6、 将客人房门轻轻的关上十八、客人提出购买房间用品留念时如何处理 1、 房间用品是供房间配备使用的，一般情况下不对外出售。2、 如果客人非常喜欢应立即通知房务中心3、 房务中心接到通知后立即请示部门经理，通知部门库管员做准备并做好登记4、 在客用品备量充足的情况下，库管员应考虑满

25、足客人需要5、 如无备量或备量不足的情况下，应立即给客人答复，不要让客人等的太久6、留下客人的联系电话，等备量充足的情况下，再通知客人，满足客人的需求；十九、在清洁客房过程中你应遵守那些规则1、 不得使用房内厕所2、 除检查电器外不得收听、收看房内的收音机、电视机3、 不许在房间吃东西看报刊杂志4、 不许在房间更衣5、 不许躺或坐在床上6、 在清扫客房时 尽量不要触及客人的物品（客人留在床上的字条小便签上的记录不得乱动）7、 不经客人同意不得随意随便移动客房的行李8、 即使客人让坐也不能坐下9、 如急需用客房电话，需经客人同意（如报急修：“对不起我可以用以下您的电话吗？二十、在待客服务时，客房

26、服务员在服务态度方面应具备哪些修养1、 遇客微笑致意轻声问好！2、 在走廊里与客人擦肩而过时，要主动让路并微笑轻微点头问好3、 非客人主动不多说话4、 站着和客人说话要保持一臂半的距离，双手在前交叉下垂5、 和客人说话时不要用手摸头发或脸等6、 深夜客人回楼层如遇服务员应向客人微笑致意问好，客回房后，再离开二十一、被客人呼唤入房间时应怎么办1、 接到客人电话后立即到客人房间2、 无论客人房门开着或关着都应在门外敲门（轻声）并按门铃同时讲：“我是服务员请问有什么事需要帮助吗？”3、 征得客人同意后才能进入房间，注意不要把房门关上4、 客人让坐时应表示谢意但不要坐下5、 对客人吩咐的事项要认真听清

27、站立 姿势要端正，眼睛不可东张西望6、 办完事要立刻离开，离开房间时要面对客人礼貌退出向客人道别7、 将房门轻轻关上二十二、在楼层区域见到陌生人如何处理1、 在客房楼层发现陌生人长时间徘徊时，应礼貌的上前征询客人意见是否需要帮忙，2、 如果客人是住店客人或访客，应核对客人的身份3、 如果是访客而客人不在，应建议客人到酒店大堂等候或建议客人是否留言4、若发现客人形迹可疑，应立即报告楼座主管与保安部联系； 二十三、在巡楼时，发现未关闭的住客房门应如何处理1、 立即报告主管2、 楼层主管查原因，是客人在房间还是不在房间3、 如客人在房间应礼貌电话通知客人关闭房门4、 如客人不在主管应及时通知大堂副理

28、处5、 有保安部、大堂副理及楼层主管当面清点客房内物品后方可将房门关上6、 客人回来后（楼层主管）立即与客人取得联系二十四、访客给客人送礼物，客人不在的情况下应如何处理1、 客房各楼层服务员不得存放访客转送的物品2、 应礼貌的请客人到前台礼宾部存放物品、留言等3、 不能私自替客人转送礼物二十五、当你不知道如何回答客人提出的问题时应怎么做1、 礼貌的对客人讲：“对不起先生/小姐请稍等我马上问一下我主管立即给您答复2、 留下对方的联系电话。注意不能让客人拿着电话等太久3、 不论问题解决的如何必须给客人答复二十六、当几个客人同时挂出清扫牌时应如何处理1、 如客人在房间请客人稍等按照客人要求的先后顺序

29、进行清洁2、 按照程序先请客人出来再清扫，如客人表示不介意按客人要求做3、 若客人执意要求同时清扫时，应马上报告主管，请求帮助解决二十七、在工作中，如遇客人有意想聊天应如何处理不可生硬的叫客人走开，应婉转的说明自己要处理其他事情请客人原谅然后做自己的工作 二十八、DND的各种处理方法1、 住客房若显DND或挂DND牌时，服务员不可以敲客人房门，影响客人休息，打扰客人。2、 至中午12：00仍显示DND时，应报告楼座主管注意观察此房动态3、 至下午3：00房间如仍挂DND（或仍亮DND）须打电话至客人房间，礼貌问询客人是否需要清洁房间4、 如电话无人接应通知大堂副理一起打开房门检查问有无异常5、

30、 如房间无人有可能客人离开房时忘记关掉DND灯或忘记拿掉DND牌6、 楼座主管在此情况下，应把门关好，不得打扫同时叮嘱服务员看好，客人回来后立即通知主管7、 客回后主管马上电话问询客人是否需要清扫房间，并讲明客人打DND是不可以入房的规定，立即安排人员打扫。8、 如房间反锁，则应立即通知部门经理、大堂副理、保安部经理共同将房门打开，检查房间情况。9、 若按客人规定时间为客人送物品时，客人打DND，要先打电话到房间，若电话打不通（未挂好），员工应到房间外等候，可先敲门，若无人开门，应一直在外等候，直到客人出来。10、 若房间电话正在通话中，应通知总机，在客人用完电话后，立即通知服务员11、 若房

31、间客人不接电话，应填写留言卡，给客人塞门缝，员工在房间外等候，直到客人出房间。二十九、发生火情如何处理出现火情后，若有客人/服务员被困在房间里，应该先关闭房门，再关掉电源，用湿毛巾把门缝封死，将浴缸放满水，如有烟雾，用湿巾遮住口鼻，并匍匐前进。A、发生火灾如何疏散、撤离。1发现火请立即通知总机并拨打2821。2报警时，准确地讲清起火地点、部位、火势及报警人身份。3用硬物打破警铃下报警器玻璃。4在安全的情况下，常识用灭火工具自救。5注意不得用电梯（发生火警时）。6尽快将客人疏散出楼座。7无权自行决定拨打外线119，只可拨打本酒店5119。B、当发生火警时，组织客人撤离，若有客人携带大量行李怎么办

32、？ 1、当客人携带大量行李撤离时，应劝阻客人。 2、如客人不听，则可强制扔掉客人大件行李，协助客人撤离。三十、上欢迎茶的程序（一）、准备工作 1接到计划单应提前10分钟准备茶水、香巾。 2提前20分钟到房间演示一下，茶杯、托盘放置及其他事项。 3客人到房间5分钟将准备好的茶水送至房间。（二）、程序1. 进门轻按门铃，两个人一人上香巾、一人上茶水。2端香巾的人先用香巾夹夹上香巾，先客后主，茶水也一样。3. 上的同时说：“您好，XX先生/小姐，欢迎您到 XX楼，这是您的欢迎茶，请（手势），最后道声：“祝您居住愉快 ，再见。”4. 套房直到客人退房时撤出茶具，标准间客人离开房间，小整时就撤出。三十一

33、、吸尘器的清理和使用过程中注意事项：用前检查：1）检查吸尘器袋内是否已经清空2）检查更换破损及脏污的尘袋；3）检查插头、电源线是否完好无破损4）将软管的一端插入吸座，另一端插入长吸管； 操作：1）将吸尘器插头插在最近的电源上2）吸尘时注意逆毛扒进，吸起地毯缝隙内的尘粒3）吸尘器移动时需用手提着提把，不得用力拽拉吸管或用脚踢移吸尘器4）地毯的边角需用吸管头吸 5）地毯上的大件物品或坚硬的物品必须用手捡起来，以免损坏内部的机件6）使用过程中出现故障应立即停止使用，报修工程部；用后处理：1）拔下电源插座，盘好电线2）将吸尘器内的灰尘倒空，擦拭吸尘器的外壳3）将吸尘器打开放在干燥处保养：1）不可在吸尘

34、器上压重物2）吸尘器的部件不得私自拆卸，如有故障应立即报修工程部3）定期给吸尘器做上油保养。三十三、 为客人提供输送物品的规范：1、 客人提供任何的输送服务必须用托盘，2、 在进入客人房间前要按3下门铃，如果是外国客人，要讲：HOUSEKEEPING；3、 进入客人房间时，应左手拿托盘，右手按门铃，得到客人的允许后方可进房。4、 进客人房间后，对客人讲“您好，先生/小姐，这是您要的*”，将物品放在桌子上或客人指定的位置，离开时说“再见，如有需要，请拨打电话*”，后退两步转身，轻轻关上房门；三十五、洗衣服务程序1、 卫班要在10：00前检查房间，看客人有无待洗衣物，2、 在收取客衣时，应请客人填

35、写洗衣单、房号、日期、件数；3、 注意核对实际衣物是否客人的洗衣单一致，洗衣单上是否写明了房号、洗涤方式等，有无特殊要求，并检查客人的衣物内是否有客人遗留物品、是否有破损等；4、 房务中心填写值班日记，记录收取客衣的时间和相关人员。5、 洗衣服务有干洗和湿洗、熨烫及衣服修补服务，可在24小时内交还给客人，并24小时提供加急服务，加急客衣加收50%加急费;6、 在10：00前收取的客衣，在下午17：00前送回，加急客衣在4小时内送回，加急熨烫在2小时内送回；7、 洗衣房送回客衣后，应在第一时间内派送到客人房间，客人在房间时，应打电话征询客人的意见是否马上给客人送到房间；如客人不方便，做好交接按客

36、人要求时间派送；8、 若客人不在家，衣服装洗衣袋内未填洗衣单，服务员不要收取，但应派入警告单说明情况，并在客人回房后告知客人9、 客衣送回后，台班根据洗衣单验收件数与质量;服务员在派入房间后必须将标签撕掉，并填写客衣交接记录本三十六、 留言服务的程序为：1、收到留言信息（若是传真，应核对内容房号与信封房号是否一致）2、填写值班日记（送留言人的姓名、时间、被留言人的房号、姓名等信息，注意要重复留言信息）3、填写留言单，通知楼层服务员取留言单4、电话征询客人意见，给派入客人房间（客人不在房间时，将留言塞门缝，不能将留言放于桌面上，以免客人看不到而误事）三十七、 送餐服务的程序为：1、 客人打电话要

37、求送餐时，应详细的问询客人所点的菜品和饮料的名称及房号，并向客人重复以上信息，将客人要求告知餐厅。2、 通知楼层准备好餐车并搞好卫生，在20分钟内菜品给客人送到房间。3、 送餐员到达楼座时，客房服务员应先打电话给客人确认，确认后请送餐员做好登记后上楼，并在值台日记中作好记录。三十八、 醉酒的客人的处理：1、对于醉酒的客人，应帮助把客人送回到房间，给客人准备毛巾、纸巾、垃圾桶（把垃圾桶放在客人床前方便的位置）等，并视情况清理客人的呕吐物等；4、对于客人醉酒后的吵闹等举止，在不影响其他客人的情况下，不需制止；三十九、客人的房卡打不开门时的处理方法：1、 礼貌问候，安抚客人2、 请客人出示欢迎卡或房

38、卡、身份证等证件，检查是否在有效期3、客人钥匙丢失，先替客人开门，然后通知前台为客人重新制作房卡4、钥匙卡坏了时，请客人进入后，通知前台为客人重新做卡，并收回旧卡1、 如门锁出现故障，由部门经理联系保安部取铁钥匙开门，报修工程部（信息部）维修6、如短时间无法修复时，建议客人调房7、房务中心应详细记录各个过程的时间，见证人等信息8、通知质检部、信息部验卡四十.客人反映房间内的设施设备不好用时的处理方法：1、 服务员应首先向客人道歉，然后征询客人意见是否可以到客人房间查看一下，2、 如果自己不能修复的话，再征询客人意见是否要报急修，3、 如果客人不同意，则上报上级，征求客人意见是否要给客人调房，同

39、时作好快速反馈，并记入客人的客史档案。房间检查程序1、卧室（1） 房间的检查以逆时针方向从门铃开始，按三下门铃，查看响声是否正常（2） 检查衣橱，查看物品是否齐全，检查衣橱内卫生，无毛絮、灰尘，检查浴衣是否干净，无毛边，衣架结实好用，衣橱百叶门干净无毛絮。（3） 查看保险箱有无上锁，电池电量是否充足，有无客人遗漏物品，检查电熨斗是否无水（4） 行李柜是否牢固无晃动，铜条光亮（5） 电视机柜上物品齐全，检查节目单的更换，查看电视机开启状况是否良好，电视频道是否清楚，VOD是否正常。（6） 电视柜抽屉内礼品袋的配备是否齐全，备用棉被干净无污迹（7） 检查报纸架上报纸与杂志的配备是否按数量配齐，有无

40、过期（8） 写字台上物品齐全，闹钟时间是否准确，电话快捷键是否正确，物品均须靠墙摆放（9） 检查写字台抽屉纸张类的配备，纸张类物品无污迹、皱褶，上网网线是否齐全，抽屉应开启三公分（10） 写字椅与写字桌成45度角放置，检查写字椅是否晃动、脱漆（11） 桌子上方的化妆镜及镜前灯是否晃动，镜面光亮无污迹，台灯是否好用（12） 茶几玻璃干净，检查是否晃动，圈椅扶手无晃动（13） 检查窗户能否正常开启，窗玻璃干净无污迹，窗槽干净，纱帘洁白无污迹、无抽丝，窗帘无脱钩（14） 吧柜上物品是否齐全，冷热水壶洁净好用，水是否更换，电源正常，检查洋酒数量是否齐全，有无挥发现象。杯子干净无污迹，电冰箱内食品齐全无

41、过期酒水（15） 床头柜物品摆放整齐，电话快捷键正确无掉号现象，抽屉内物品齐全，宣传品干净无皱褶，手电筒电源充足，床控板开关是否好用（16） 检查金箔画画框无毛絮，不歪斜（17） 床上布草干净、平整无毛发，床体床垫是否对齐；床搭布的海景标志与被子的中线对齐，搭布尾端盖过床垫，床裙无黑迹，床底无杂物，靠垫红色压灰色，无污迹，检查枕头开口 朝向1、 卫生间（1） 检查镜面是否干净光亮，镜灯、镜架及镜面四周干净，不得有水迹（2） 检查毛巾、方巾是否洁白无毛边、抽丝，包边是否一致（3） 检查备品框内备品是否齐全，口杯是否干净无水迹（4） 检查面盆水龙头是否出水正常，抽屉内吹风机是否正常，抽屉内无毛发（

42、5） 卷支架上无水迹，卷纸是否配备一软一硬，卷纸不能小于1/3（6） 检查马桶是否干净无污物，下水是否正常，水箱是否干净有无漏水现象，马桶拉链有无断裂，底座是否干净（7） 检查浴缸水龙头是否光亮无水迹，出水是否正常，水质有无发黄，浴缸塞内有无毛发杂物，检查提拔是否好用，下水是否正常，花洒是否正常喷水（8） 浴巾架光亮无水迹牢固，浴巾洁白无抽丝，摆放整齐（9） 检查浴帘是否干净无污垢毛发，无脱钩，白浴帘短于黄浴帘，且一里一外（10） 地面大理石干净无毛发、水迹（11） 检查地称指针是否指零（12） 门及门框无水迹、黑迹2、 其他（1） 检查天花有无开裂、掉皮，颜色是否统一，有无黑印（2） 检查壁

43、纸有无开裂、起鼓、变色（3） 地毯无物迹、毛发、杂物，边角吸尘干净，边角无翘起、起线，与大理石处接缝是否明显（4） 检查空调开关是否定在规定温度，空调出风口出风正常，风口无脱落（5） 出门前检查窗帘是否拉好，灯罩接缝朝后，有无遗漏物品（6） 将房间内灯具及卫生间门关闭（7） 检查房门是否自闭四十三、客房部会议室服务程序1、 接到会议计划单，要按照计划单上的要求布置会议室，如按照人数或其他特殊要求来布置。2、 每个纸夹内放2张大便签，铅笔长度在1520厘米左右，中文朝上，放在同一排的茶杯，杯眼、杯手朝向同一方向，放置要一致，每个杯子内茶叶要均匀，准备好两壶热水。消毒间要备好香巾。3、 会议要开始

44、时将会议室门打开，当客人走到大厅时，要确认客人是否与会议室所预定的单位相符。4、 将会议客人带到会议室，为客人拉开椅子，等客人一一落座，将客人脱下的外套挂到衣架上。5、 主宾大多会坐在对门处中间的位置，也可按照会议桌的摆法看主宾坐在什么位置上，或按照陪同的指示确认主宾。6、 先从主宾开始，用香巾夹将香巾放在客人的右手边，再给主宾右手边的第一个客人放香巾，以此类推。右边上完后再从左手边第一个客人开始依次放香巾，主宾所在的一排上完后再为主宾对面的客人上香巾。香巾上完后按照同一顺序加水，先右后左。7、 如在会场中有客人抽烟，要将烟缸放在两个客人中间偏上的位置。8、 第一次加水要在会议开始后5分钟，视客人用水量来定以后加水时间的长短，如客人喝茶水较多，一般加水要勤，可10分钟一次，如客人不太喝水，可在1520分钟一次。9、 会议结束后，要帮客人将衣架上的衣服取下送给客人，并站在门口欢送客人，客人走时要迅速扫视一下会场，看是否有客人遗留的物品。10、 会议结束后，要在半小时内将会场清理完毕，恢复原状。16