客运企业安全生产职责与操作规程.doc

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1、- 1 - 目 录 第一部分第一部分 安全管理责任体系安全管理责任体系1 一、主题内容与适用范围1 二、术语1 三 安全生产管理体系内容1 四 安全管理组织2 附附 1.1 安全保证组织网络结构图3 附附 1.2 镶黄旗汽车站安全生产组织网络图4 第二部分第二部分 部门安全生产职责部门安全生产职责5 2.1 汽车站安全生产职责.5 2.2 站长室安全生产职责.5 2.3 财务室安全生产职责.6 2.4 结算室安全职责.7 2.5 门卫室安全生产职责.7 第三部分第三部分 各岗位安全职责各岗位安全职责8 3.1 汽车站站长安全职责.8 3.2 汽车站副站长安全职责.8 3.3 值班站长安全职责.

2、9 3.4 车库管理员职责.10 3.5 安全员安全职责.10 3.6 会计安全职责 .11 3.7 出纳员安全职责.12 3.8 文档员安全职责.13 3.9 微机员安全职责.13 - 2 - 3.10 安保人员安全职责.13 3.11 票据保管员安全职责.14 3.12 调度员安全职责.14 3.13 售票员安全职责.15 3.14 问事员安全职责.15 3.15 检票员安全职责.16 3.16 广播员安全职责.16 3.17 车场管理员安全职责.16 3.18 小件寄存员安全职责.17 3.19 候车室服务人员安全职责.17 3.20 站务员安全职责.18 3.21 “三品”检查员安全职

3、责.18 3.22 安检员安全职责.19 3.23 车场安全员安全职责.19 3.24 监控人员岗位职责.20 3.25 统计员安全职责.21 3.26 义务消防员安全职责.21 第四部分第四部分 客运站服务流程和操作规程客运站服务流程和操作规程21 4.1 汽车站服务流程图22 4.2 安全生产操作规程23 - 1 - 第一部分第一部分 安全管理责任体系安全管理责任体系 一、主题内容与适用范围 本部分规定了安全生产管理体系概念、内容和组织。 本部分适用于指导本站制定安全生产职责和操作规程。 二、术语 安全生产管理体系：以保证安全生产为目标，运用安全系统 的概念和方法，通过设置管理机构，制定安

4、全职责，建立灵敏的安 全信息反馈系统，推行安全目标管理，开展群众性的安全活动，把 各个方面、各个环节的安全管理活动组织起来，形成一个有明确 的任务、职责和权限，又能互相协调，促进和制约的安全管理的有 机整体。 三 安全生产管理体系内容 1、确定明确的安全生产目标的措施。 2、建立以行政一把手为安全生产第一责任人的组织保证体 系。 3、建立健全以安全生产责任制为核心的安全规章制度。 4、制定安全生产管理规划和年度工作计划并组织贯彻落实。 5、推广应用现代管理方法，加强安全生产工作的科学管理。 6、建立高效灵敏的安全信息反馈系统。 7、开展群众性安全教育、安全检查和隐患整改以及班组安全 - 2 -

5、 管理活动。 8、建立健全安全管理档案，加强安全管理基础工作。 四 安全管理组织 1、站长是汽车站安全生产第一负责人，对全站安全工作全面 负责，主管安全副站长是汽车站安全生产重要责任人人。 2、建立组织网络，在站长的领导下设立安全生产管理领导小 组，由站长任组长，副站长任副组长，分管汽车站安全工作。 对公司安全生产负总责； 负责汽车站基础设施设备安全管理； 负责汽车站、安检站、客运车辆的安全管理； 3、车站按规定配备兼职安全员，负责全站安全生产的正常业 务、安检工作。 4、安全生产领导小组每季度召开一次安全生产会议，组织管 理人员、职工、司乘每月召开两次安全生产会议。 附 1.1 安全保安全保

6、证组织证组织网网络结络结构构图图 附 1.2 镶镶黄旗汽黄旗汽车车站安全生站安全生产组织产组织网网络图络图 - 3 - 附 1.1 安全保证组织网络结构图 公司安委会主任 安全生产管理委员会 公司安委会副主任 公司安技科 车库安全员 工会主席 电、水暖安全员 汽车站安全领导小组 站务班组安全员 安全员 三品检查安全员 车场班组安全员 安检班组安全员 安保员 - 4 - 镶黄旗汽车站安全生产组织网络图镶黄旗汽车站安全生产组织网络图 安全领导小组安检站 班车检测 驾乘人员 从业资格 站务班组三品检查 组合 车场班组售票班组 值班值宿人员 设施设备管理 值班站长 副站长 站 长 检票班组 - 5 -

7、 第二部分第二部分 镶黄旗汽车站安全生产职责镶黄旗汽车站安全生产职责 2.1 客运站安全生产职责 1、建立健全客运站安全生产制度，配备安全检查人员。严格 实行进出站例检制度，进站检验合格报班制度，加强安全管理； 2、配备专职或兼职的消防人员，建立健全消防工作制度，各 种消防器材、设施配备齐全有效； 3、应根据条件设立安全值勤人员，以维护车站治安秩序，保 障旅客生命财产、车站和车辆安全； 4、加强乘车安全教育，严格查堵危险品，做好旅客行包和携 带物品的危险品检查工作，必要时有权会同当事人开包检查，对 查获的危险品要按规定登记处理； 5、建立完善各类登记台账，杜绝车辆超载出站和旅客携带危 险品出站

8、。 2.2 站长室安全生产职责 、对本站生产部门安全工作负责，组织安全教育学习贯彻 公司有关安全生产的批示和决定； 、组织制定本单位安全生产管理制度，制止违章生产行为， 不断改善劳动条件，实现安全生产，文明生产； 、组织开展安全生产竞赛，总结交流安全生产经验； 、抓好全员的安全生产、安全思想和安全技术教育，负责对 - 6 - 新员工岗前安全教育； 、组织经常性的安全检查，及时消除隐患； 、组织对事故的分析处理，做到“四不放过”，并及时上报； 、充分发挥员工的作用，听取员工提出有关安全生产方面 的合理化建议并核查； 8、负责对进入本站的外籍客运车辆进行全面检查，与经营者 签订进站检车协议；对安检

9、不合格车辆提出处理意见，并把意见 反馈到车籍所在地的安检部门； 9、建立车辆安全技术检查档案； 10、做好车辆安全技术检查定期总结。 2.3 财务室安全生产职责 1、按规定安装防盗门窗、报警装置，配备灭火器材。工作人 员能够正确使用防盗。灭火设备，特别是下班离室前一定要开启 报警装置，并锁好保险箱和防盗门； 2、使用公安部门指定的合格保险柜，做到撬不开，搬不走； 3、现金存放过夜不得超过规定的限额，如确有特殊原因不能 按时将限额现金存入银行的，必须向主管领导提出书面申请，经 批准同意后，方可存放在财务室保险柜内过夜，必须专门安排值 班守护人员，否则一旦发生失窃案件，必须追究金额赔偿责任； 4、

10、财务人员去银行存、取大额现金，应安排保卫人员陪同； 5、印鉴、票据必须分开保管，支票不得预留印章； - 7 - 6、财务人员应保持高度的警惕性，防止各种意外事件的发生， 保护国家和集体财产安全。 2.4 结算室安全生产职责 1、在站长的统一领导下，面向生产实际，以效益为中心及遵 循及时，准确、详细、实事求是，监督与服务并行的原则，开展结 算工作； 2、必须遵守国家有关法律、法规的有关规定； 3、结算记录必须以实际发生的经济业务及证明业务发生的 合法凭证为依据，如实反映营业收入和经营效益，做到内容真实， 数字准确，项目完备，资料可靠； 4、加强票据管理，按实际消耗量及时提出订购票计划，做好 客票

11、的发放工作； 5、对客票款的营收要做到准确及时，日清月结。切实做到营 收款及时入库，会同保卫部人员及时存入银行； 6、认真做好常年核算工作，准确及时上报各种报表及年、季、 月分析的文字说明； 7、每日把营收情况及时上报以便领导决策。 2.5 门卫室安全生产职责 1、健全安全保卫制度，认真做好要害部门安全生产的保卫工 作，安排值班值宿； 2、掌握企业主要生产过程的火灾特点，经常深入基层监督检 - 8 - 查火源、火险及灭火设施的管理，督促落实火险隐患的整改，确保 消防设施完备和消防道路通畅； 3、抓好值班、值宿工作，加强安保人员的管理，对值班、值宿 脱岗，按严重失职处罚； 4、维护站内正常的生产

12、秩序，杜绝违法乱纪的现象发生； 5、负责汽车站安全用电的管理。 第三部分第三部分 各岗位安全职责各岗位安全职责 3.1 汽车站站长安全职责 1、组织建立本汽车站安全生产责任制、规章制度和操作规程； 2、确保本单位安全生产投入的有效实施； 3、建立与客运站相符的安全管理组织机构，且提供人力资源； 4、每季度至少组织一次安全专题会议，且解决有关安全生产 问题； 5、对重大节假日有专题部署会议并强调安全问题； 6、认真审核单位年度安全生产计划和总结，并实施奖惩。 3.2 汽车站副站长安全职责 1、协助站长认真贯彻执行“安全第一、预防为主、综合治理” 的方针，组织落实上级上关安全工作的法律、法规、政策

13、、制度和 - 9 - 汽车站的安全规章制度； 2、组织制定对本站的安全措施、安全计划、安全规章制度、 安全培训计划经常督促检查落实； 3、全面掌握安全工作及安全管理干部队伍状况，及时分析、 研究、解决安全工作中存在的问题和隐患，做好事故的预测、防范 和处理； 4、经常深入基层、作业现场，检查指导安全工作，对危险性 较大的作业要亲临现场指挥； 5、协助站长定期对职工进行安全考核、评比； 6、在加强安全防火的同时根据行业特点，还要加强旅客进站 上车的安全检查工作，要组织专职“三品”检查员和兼职“三品”检 查队伍； 7、对违反安全生产、安全防火和安全检查的肇事者必须严肃 处理，不可姑息迁就。 3.3

14、 值班站长安全职责 1、认真学习贯彻执行上级下发文件指示精神和站长的工作 安排。领导职工模范遵守交通、生产、防火安全各项规章制度，坚 持杜绝违章生产，在生产与安全矛盾时，生产服从安全； 2、对本职范围内的安全工作负全面责任； 3、按规定对职工进行安全教育和安全检查。按时组织职工进 行安全学习和安全考核； - 10 - 5、对未经安全培训合格的工人和特殊工种的无证人员不安 排顶岗作业； 6、对发生的事故，要组织职工保持现场及时上报，协同安全 主客部门按“四不放过”的原则严肃处理，认真吸取教训。 “四不放 过”即：事故原因分析不清不放过；事故责任者未进行严肃处理不 放过；事故责任不清，职工没有受过

15、教育不放过；没有防范措施不 放过。 3.4 车库管理员安全职责 1、建立健全各项车库管理制度和岗位职责，做好车辆登记备 案理工作； 2、车库内按消防要求设置消防栓，配备灭火器，由消防负责 人定期检查，由车管员负责管理使用； 3、负责管理车库内卫生和不安全隐患的排划工作。 4、严格按照车库管理制度进行对库内车辆的安全监督检查 工作。定期检查车库内照明、供水、取暖、电线等设备的使用情况。 6、加强对进库司机安全教育，严格遵守安全防火规定和车库 管理制度，严禁库内修车、吸烟。 3.5 安全员安全职责 1、认真贯彻贯彻国家有关安全生产劳动保护的政策、法令和 公司的安全生产的规章制度； - 11 - 2

16、、落实企业安全生产技术防范措施； 3、定期进行企业安全生产大检查； 4、参加调查处理重伤、死亡事故； 5、与有关部门共同做好新工人安全技术培训和特殊工种作 业人员培训、复审工作； 6、总结推广安全生产先进经验，积极向领导建议表扬和奖励 安全生产先进单位和个人； 7、完成领导交办的各项临时性工作。 3.6 会计安全职责 1、 认真执行国家并于企业安全技术措施经费提取使用的有 关规定，做到专款专用，并监督执行，切实保证对安全生产的投入， 保证安全技术措施和隐患整改项目费用到位； 2、 执行财政部关于安全技术措施费用使用管理规定，保证 安全技术措施费用和事故隐患整改费用到位； 3、 审查单位经营计划

17、时，要同时审查安全技术措施计划，并 检查执行情况； 4、 把安全管理纳入经济责任制，分析单位安全生产经济效 益，支持开展安全生产竞赛活动审核各类事故费用支出。 3.7 出纳员安全职责 1、严格按照国家有关现金管理的规定，根据稽核人员审核签 章的收付款凭证，进行复核办理款项收付。对重大的开支项目，必 - 12 - 须经过会计主管人员或单位领导审核签章，方可支付，收付款后 要在收付款凭证上签章，并加盖“收讫”、 “付讫”戳记； 2、库存现在不得超过银行核定的限额，超过部分要及时存入 银行，不得以白条抵充库存现象，更不得任意挪用现象； 3、根据已经办理完毕的收付款凭证，逐笔顺序登记现金日记 账，当日

18、的收支款项当日必须入账，并结出余额，每日终了，现金 的账面余额要同实际库存现金核对相符，如有差错，要及时查询 处理； 4、出纳人员不得兼管收入、费用、债权、债务账簿的登记工 作通讯稽核工作和会计档案保管工作； 5、保管库存现金和各种有价证券对于现金和各种有价证券， 要确保其安全和完整无缺，如有短缺，要负赔偿责任。要保守保险 柜密码，保管好钥匙，不得任意转交他人； 6、出纳人员所管的印章必须妥善保管，严格按照规定用途使 用； 7、对于空白收据必须严格管理，专设登记簿登记，认真办理 领用注销手续； 8、在支取大额现金时请保卫人员协同工作。 3.8 文档员安全职责 1、按上级和公司规定做好文件的日常

19、收发和传阅工作，并且 进行文件归档； - 13 - 2、注意档案管理中防火、防丢失、防虫、防鼠等工作； 3、文件要分类存档，档案室要清洁、不乱，涉及重要材料要 保密； 5、按照正确按规程使用微机，人走断电。 3.9 微机员安全职责 1、认真钻研业务，提高微机使用及管理水平； 2、微机储存要认真，输出准确无误，对资料保密； 3、要保持微机室的高度清洁； 4、严格遵守操作规则，注意保养，延长使用寿命； 5、不准他人随意动用微机，微机室不准闲人进入； 6、经常检查电源防止发生电火。 3.10 安保人员安全职责 1、准时到岗，坚守岗位，工作时间不空岗，不做与工作无关 的事情； 2、严格执行出入门规定，

20、做好外来人员的登记接待； 3、夜班不准睡觉，要每半小时巡视一遍； 4、严禁院内吸烟，看护防火设备，注意可疑人员，有情况及 时报告； 5、值班时不准喝酒，不准会客，不准玩麻将，不准留外人过 夜。 - 14 - 3.11 票据保管员安全职责 1、按客票的实际消耗量及时提出订购票计划； 2、负责保管好客票及其它各种票据，并及时对帐； 3、对票库要经常打扫、保持整洁，对票据经常归类整理，做 到票据不乱，不丢失，不霉烂； 4、收发票据要及时并准确记帐。 3.12 调度员安全职责 1、坚持安全第一，保证车辆运输安全； 2、发现不安全因素，未经排除不安排出车； 3、车辆有严重隐患，查不出原因不安排出车； 4

21、、安检不合格的车辆不安排出车； 5、维修后的车辆，安检站和司机发生异议，不能共同签字验 收，不安排出车； 6、故障没有维修或没有修好，影响安全行车的，不安排出车； 7、车辆带病行驶，司机不报告的，一经发现立即停车； 8、驾驶员患妨碍安全驾驶疾病时不安排出车； 9、长途运输情况不明、地点不清不安排出车。 3.13 售票员安全职责 1、严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据 的领取、登记、发售、保管工作，遵守售票纪律，严禁无关人员进 - 15 - 入售票室； 2、根据不同旅客的特点，采取多种方式，按时保持保量地完 成售票任务； 3、注意观察客流动态，当客流发生变化时，及时向有关人员 提

22、供信息，以便加、减班次； 4、按时填写当班工作记录，原始台帐，负责交接好当班工作。 3.14 问事员安全职责 1、熟悉本站及有关市县发售预售票天数、方式及售票时间、 配用车型、始发班车类别等； 2、掌握班车在途运行时间，到达所去客运站的时间，沿途经 过的主要站点，长途班车的转乘、住宿地点； 3、熟记汽车各线（班）车次；起止地点、经由站点、开、到时间； 里程、票价、收费标准等； 4、及时了解掌握本站当日班线、班次的调整、变更情况； 5、接待旅客应热情礼貌，要耐心准确的解答旅客问题，做好 宣传解释工作； 6、帮助旅客与广播室联系，广播找人。 3.15 检票员安全职责 1、负责检票，引导旅客进站上车

23、等工作； 2、严禁携带危险品、禁运物品和超限物品的旅客检查上车； - 16 - 严格按车辆载客限额检票、不检超员票； 3、照顾重点旅客优先上车，严禁持无效客票和无票人上车。 对未进入发车位的车辆不予检票； 4、及时打印结算单，避免车辆发车晚点。 3.16 广播员安全职责 1、宣传客运规章制度，及时广播重要新闻，时事政治，宣传 表扬好人好事，并按广播宣传用语要求进行播音； 2、围绕为旅客运输服务，有计划的宣传本站业务、服务项目、 旅客须知和安全、卫生、旅行常识等。当好旅客向导； 3、适时播放通知、公告和上级命令等，宣传站内班车发车信 息情况； 4、搜集、积累资料，组织、制作文艺节目，丰富广播内容

24、。爱 护设备、器材，保管好各种资料。严格播音室内管理，严禁无关人 员进入播音室。 3.17 车场管理员安全职责 1、热爱本职工作，牢固树立为驾、乘人员和旅客服务的思想， 严格执行管理制度； 2、按照班次、发车时间合理安排进站车辆的停放，并保证车 辆正点发车； 3、严格遵守服务规程，保证场内秩序良好；对站内发生的肇 事，应及时通知站长，并做好现场保护工作； - 17 - 4、应知营运区域内线路、站点、班次、发车到站时间和当班 内各班次车型、车号及车流变化； 5、应知车场安全停车规定和管理制度。 3.18 小件寄存员安全职责 1、着装整洁，佩带服务证章上岗； 2、参加班前会，接受任务； 3、整理货

25、架，核对寄存物品； 4、杜绝易燃、易爆、易腐烂、有毒物品寄存； 5、按规定办理寄存业务，认真做好存取记录，标签，提取凭 证要填写清楚，完整相符，一件一签，按规定收费； 6、室内严禁烟火，禁止非工作人员入内。 3.19 候车室服务人员安全职责 1、解答询问，指引候车处，动员超重行包托运和超高儿童购 票，提供和管理好服务设施，维护好候车室秩序，照顾老、弱、病、 残、幼和外宾等旅客； 2、应知营运区域内的情况； 3、应知危险品，禁运品种类； 4、应知不能作为行包托运的物品处理办法。 3.20 站务员安全职责 1、着装整洁，佩带服务证章上岗； - 18 - 2、挂好候车方向牌，维护候车秩序，督促旅客办

26、理行包； 3、协助保卫人员做好“三品”检查工作； 4、全面服务，重点照顾好老、弱、病、残、孕妇等特殊旅客； 5、检查是否有漏乘旅客，并通知未检票的旅客及时检票乘车； 6、熟知车站各路线、班次、发车时间、票价、里程； 7、严格遵守国家法律、法规认真执行黑龙江省人民政府交通 厅颁发的黑龙江省公路客运管理规定； 3.21 “三品”检查员安全职责 1、了解掌握“三品”内容和特征，有识别“三品”工作能力，检 查方法要符合规定，达到自身安全； 2、做好旅客行包和携带物品的危险品检查工作，必要时有权 会同当事人开包检查，对查获的危险品要按规定登记处理； 3、实施检查时必须佩戴“三品检查”标志，组织好旅客秩序

27、， 不得漏查，检查后在旅客行里、包裹加贴“三品”检查合格标签，防 止重复检查，并认真填写“三品”检查记录； 4、严格按照操作使用说明书的要求进行对检测仪的操作，使 用过后进行断电处理，机箱门锁好； 5、检测机器设备张贴明显安全警示标志，避免人、畜进入检 测设备中造成伤害。 - 19 - 3.22 安检员安全职责 1、各岗位检验人员应对本岗位的安全工作定期检查，发现事 故、火灾及其他隐患应及时处理并上报站长； 2、各岗位检验人员要认真履行本岗位工作职责，不许撤离本 工作岗位； 3、节假日、公休日任何检验人员未经批准不得随意进入检测 线； 4、检测仪器、设备必须严格按规定范围使用，严禁超功能使 用

28、。检验员必须在掌握仪器、设备的操作方法和注意事项后方可 进行操作； 5、检验员必须严格执行安全操作规程，并认真维护、保养仪 器和设备； 6、仪器、设备在使用过程中发现异常时应立即停止使用，排 除故障后方可继续使用，严禁带故障运行； 7、发生事故后，在场检验人员应及时进行救护，保护好事故 现场，并立即向主管领导汇报。因玩忽职守，违反操作规程及擅离 工作岗位造成事故者，要视情节轻重和损失大小，分别给予行政 处分和经济处罚，情节严重的报有关部门依法处理。 3.23 车场安全员安全职责 1、要不折不扣地执行国家、省、市和企业制订各项安全生产 管理制度，切实加强对营运客车的安全例检工作，保障营运客车 -

29、 20 - 运行安全； 2、安全例检员要按照国家、省和公司相关要求对营运客车进 行安全例检，认真填写安全例检记录，完善安全例检档案； 3、安全例检员要认真学习国家关于机动车安全例检的技术 新标准、规定，并将其应用到日常安全例检工作中； 4、安全例检员要认真审核上一班次安全例检记录，不准超期 例检，如有超期必须核查请假记录或包车记录，对不按要求例检 的营运客车提请公司对其按有关规定进行处理； 5、驾驶员应配合营运客车安全检查员做好安全例检工作，严 禁其他非安全检查员从事安全例检工作。 3.24 监控人员岗位职责 1、要坚守岗位、尽职尽责，不得无故脱岗； 2、熟悉掌握操作规程后，方可上岗作业； 3

30、、 严禁闲杂人员进入监控室，不得在控制室内会客，上班期 间不准躺卧睡觉； 4、每日做好监控室的卫生工作，并随时保持监控室清洁； 5、严格按规定操作步骤进行操作，密切注意监控设备运行状 况，保证监控设备安全有序，不得中断监控录像，删除监控资料或 将监控资料挪为它用； 6、严禁将易燃、易爆危险品及污染物等带入，室内严禁吸烟 和使用明火； 7、不准向被监控人员介绍监控范围和效果，不准利用监控设 - 21 - 备从事与监控任务无关的活动，不准随意改变、调整和移动监控 设备； 8、 硬盘录像主机为监控专用，严禁作为普通计算机使用； 9、 爱护各类设备设施，发现人为破坏，由当班当事人负责赔 偿； 10、认

31、真完成上级交办的各项工作任务。 3.25 统计员安全职责 1、及时向基层单位下达生产，经营计划； 2、根据中华人民共和国统计法制定并组织贯彻公司的统 计工作制度；按月向基层索要统计资料； 3、搞好统计工作和原始记录的整理工作； 4、当好领导参谋，及时为领导提供预测，分析报告，必要数 据等，监督计划的执行情况； 5、做好统计台帐，做到统计资料科学化，规范化和台帐化， 做好统计服务工作； 6、考核生产经营情况，按月编制生产统计报表； 7、报表要及时，数字准确，内容齐全。 3.26 义务消防员安全职责 1、要做到“三知”、 “三会”。 “三知”即知火警电话“119”，知匪警 电话“110”，知当地公

32、安部门、防火办和上级保卫部门的电话。 “三 会”即：一要会报火警做到遇有火警沉着、镇静，报清单位地址、火 - 22 - 势及起火的性质；二要会使用灭火器材，做到对单位的灭火器知 道位置，性能和使用方法；三要会扑救初起火灾。做到正确选用灭 火工具和扑救方法； 2、认真执行各项消防安全管理制度，主动积极向周围人员宣 传消防常识。勇于批评、劝阻和制止违反消防安全规章制度的现 象，操作规程和其它不安全行动； 3、积极参加消防安全检查和整改火险隐患的活动； 4、积极维护和保养好消防器材和设施； 5、一旦发生火灾，及时扑救和报警，消防队到场后，迅速向 指挥员提供火场情况，配合消防队疏散人员、物资、维护秩序

33、、勇 敢灭火。事后保护现场、积极协助有关部门调查火灾原因，吸取火 灾教训； 6、定期组织人员进行学习和训练； 7、明确分工：消防组织一般应设立指挥人员、报警人员、抢 救人员、疏导人员、灭火人员。 - 23 - 第四部分第四部分 客运站服务流程和操作规程客运站服务流程和操作规程 4.1 客运站服务流程图 其他服务 落客 进 站 问事服务 小件寄存 三品检查 查 候车 车辆整备 车辆安全 例检、报 班 应 班 打印结算 单、发车 出站检验 出 站 售票 购票面 出行旅客 到达旅客 车客 到达班车 检票上车 - 24 - 4.2 安全生产操作规程 一、值班站长工作程序一、值班站长工作程序 作 业 内

34、 容 质量要求 1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。 2、与上班值班站长做好交接工作，了解接班后待处理的问题。 3、了解当日车次、车型、客流变化及线路通阻情况。 4、对当班站务人员进行考勤。 准 备 工 作 掌握情况， 了解动态。 发现问题， 及时处理 1、组织班前会，布置当日工作要点，督促各班组召开班前会。 2、检查各岗位服务人员着装与佩带服务证章情况。 3、落实当日班次、车型变更及道路通阻情况，采取相应措施。 4、落实当班工作任务。 及时监督， 严格检查。 搞好协调， 明确任务。 班 前 会 1、检查各项服务设施、设备是否齐全、有效。 2、检查班车到位情况，督促站务员引客检票上车。 3、

35、督促各岗位履行职责，防止“三品”上车。 4、处理临时发生的问题。 5、组织指挥班车正班正点发车。 严格检查， 指挥果断。 正点发车， 秩序井然。 现 场 工 作工 作 程 序 1、深入旅客之中，征求对客运工作的意见和要求，帮助旅客解决疑难问 题。 2、发现车辆故障，及时与维修车间联系，组织抢修。 3、做好到达班车的接车、验票、行包交付的组织工作。 4、检查后勤工作，确保正常供应。 调 查 协 调 征询意见， 发现问题。 及时处理， 确保运行。 1、检查各岗位规章制度、工作程序与标准执行情况。 2、督促各岗位履行职责，密切配合，互相衔接。 3、检查各项考核、评比、记分执行情况。 4、提醒各岗位全

36、面服务，重点照顾。 巡视查岗， 掌握情况。 严格制度， 不徇私情。 巡 回 查 岗 1、及时掌握旅客流量、流向、流时的变化，合理调整发车班次。 2、对无故缺班和线路变更情况及时做好记录，并向站长汇报。做好对旅 客的解释工作。 3、因路阻造成的停运，及时向旅客公布或广播。 掌握情况， 及时准确。 反馈信息， 迅速完整。 互 通 情 况 1、检查处理当日旅客意见薄上的问题，并做出答复。对重点意见或建议 请示站长处理。 2、认真写好值班站长日志，检查各岗位的原始记录、报表等工作，做好 记录等登记。 做 好 记 录 旅客意见， 及时处理。 原始记录， 完整准确。 1、督促各班组、各岗位搞好各自卫生区的

37、卫生工作和下班前的各项收尾 工作。 2、督促各班组开好班后会，搞好服务竞赛评比工作，并做好记录。 3、检查各班组、各岗位次日各项工作的准备情况。 卫生达标， 总结全面。 记录清晰， 准确充分。 下 班 前 - 25 - 二、迎门服务员工作程序二、迎门服务员工作程序 作 业 内 容 1、着装整洁，佩带服务怔章，签到上岗。 2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变更等情况。 3、挂服务牌、旅客意见薄、记录本等。 4、做好其它各项服务准备工作。 旅客进站，笑脸相迎，招手示意，帮拿物品，文明服务。 1、向旅客介绍车站服务项目与服务处所的位置。 2、引导旅客购票、候车、托运行包。 3、热情回答旅客的询

38、问。 1、宣传车站新开辟的线路和新增班车情况。 2、宣传班次变更情况。 3、宣传客规的有关规定和车站卫生管理规定等。 1、观察旅客情况，协助查看携带物品。 2、全方位为旅客服务，重点旅客照顾周到。 及时向售票、行包托运、候车服务、检票等工序介绍重点旅客和当日客 流情况。 质量要求 掌握情况， 及时准确。 准备工作， 充分扎实。 面带微笑， 站姿端正。 举止大方， 服务周到。 主动调解， 明确详细。 态度和蔼， 百问不烦。 准确及时 口齿清晰 文明易懂 旅客满意 重点照顾 携老扶幼 严禁三品 确保安全 重点旅客 妥善安置 做 好 交 接掌 握 情 况热 情 宣 传介 绍 引 导迎 客 进 站准

39、备 工 作工 作 程 序 1、清扫本区卫生，参加班后会，总结当日工作。 2、汇报当天工作。 整洁卫生， 善始善终。 汇报及时， 交接认真。 下 班 前 - 26 - 三、问事服务员工作程序三、问事服务员工作程序 作 业 内 容质量要求 工 作 程 序 1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。 2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变更等情况。 3、挂旅客意见薄、记录本等。 4、做好其它各项服务准备工作。 掌握情况， 及时准确。 准备工作， 充分周全。 准 备 工 作 1、热情回答旅客的问询。 2、提供旅行指南。 3、介绍车站的车次、时间、乘车注意事项等。 4、宣传客规 、 乘车须知 、 安全常

40、识等。 有问必答， 耐心和蔼。 用语标准， 解释疑难。 解 答 问 题 协助老、弱、病、残、孕等旅客优先购票。态度和蔼， 准确无误。 其他 服 务 1、做好电话订票、留票记录，发放订票、留票和座号。 2、协助售票员办理改乘业务。 记录准确， 发放无误， 照章退票。 订、留票 根据旅客的需要，做好与售票、小件寄存、检票等环节的联系工作。 1、清扫本区卫生。 2、取下意见薄、记录本，并认真阅读，重大问题或好的建议及时向 值班站长汇报。 3、参加班后会，总结当日工作。 掌握情况， 及时准确。 反馈信息， 迅速完整。 记录准确， 汇报及时， 交接认真。 相 互 联 系下 班 前 - 27 - 四、售票

41、员工作程序四、售票员工作程序 “一会”：会普通话和当地方言； “二清”：车票日期、车次、进间、序号清，售票记录清； “三问”：问到站、日期、问车次、时间，问购票张数； “四唱”：唱到站，唱车次、时间，唱购票张数，唱收找钱数； “五快”：计算快，打票快，收找钱快，递票快，退机快。 作 业 内 容 质量要求 工 作 程 序 1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。 2、参加班前会，接受任务。 3、打开计算机，输入本人工作代码。 4、备好零钱和满员牌等工具，整理操作台。 5、按时开窗售票。 准 备 工 作 仪容整洁， 牌证齐全。 代码正确， 开窗及时。 1、座姿端正，微笑迎客，用语文明。 2、售票时必

42、须做到；“一会、二清、三问、四唱、五快” *，给错 购站点、车次的旅客换票。 3、售票结束，及时退出终端机。 文明售票， 礼貌待客。 快速准确， 票款相符。 收 款 售 票 1、客满、改线、停发时及时发出公告。 2、及时向值班站长汇报客流流向、流量、流时变化情况，必要时 提出增开班次的请求。 公告及时， 信息准确。 售票记录， 及时转交。 互 通 情 况 1、抄录起讫票号。 2、清点票款。 3、交款。 填写认真， 不草不漏。 清点准确， 上交及时。 结 帐 缴 款 1、做好交接工作。 2、锁好抽屉，关好计算机与门窗，切断电源。 3、搞好室内卫生。 4、参加班后会，总结当日工作。 交接清楚， 保

43、障安全。 搞好卫生， 认真总结。 下 班 前 - 28 - 五、小件寄存服务员工作程序五、小件寄存服务员工作程序 工作程序 作 业 内 容 质量要求 1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。 2、参加班前会，接受任务。 3、做好票据、印记、帐牌、钱款等准备工作。 4、整理货架，核对寄存物品。 正点开窗， 准备充分。 准 备 工 作 1、寄存登记。 2、热情接待旅客，对寄存物品逐件检查。 3、杜绝易燃、易爆、易腐烂、有毒禁运寄存。 文明服务， 认真检验。 检查收货 1、按规定项目，填写寄存标签。 2、按规定收费，当面点清钱票，付给收据，交待清楚。 寄存标签， 填写清楚。 计价合理， 票款相符。 填

44、签计费 1、将寄存牌或寄存标签挂贴在寄存物品上。 2、将提取牌递交旅客，作为提取凭证。 挂贴牢固， 准确无误。 挂贴标签 寄存物品摆放整齐。轻拿轻放，上轻下重，系好寄存牌。 摆放整齐， 轻拿轻放。 保质保量， 完好无损。 存放物品验证付货 1、核对提取证件和寄存登记，无误后付货。 2、如寄存凭证丢失，凭本人身份证，写清取货单后方可付货。 3、超时寄存，按规定补收保管费。 无自取， 无错付， 无多付， 无漏付。 下班前 1、做好寄存物品的质量、数量、库存等登记或交接工作。 2、日清日结，帐、票、款相符。 3、整理备用品，货件摆放整齐，关好门窗。 4、做好交接班工作。 5、参加班后会，总结当日工作

45、。 结帐及时， 记录完整。 物品整洁， 环境优美。 - 29 - 六、候车室服务员工作程序六、候车室服务员工作程序 工作程序 作 业 内 容 质量要求 1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。 2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变化等情况。 3、检查售票大厅，候车大厅卫生情况。 4、准备好服务台内的各种服务用品。 仪容端庄， 证章齐全。 行动统一， 准备充分。 准 备 工 作 1、准备好旅客饮水，挂好旅客意见薄。 2、整理座椅、卫生箱、痰盂等。 各类设施， 摆放整齐。 整理设施 1、回答问询，解决困难，服务在旅客之中。 2、维护候车室秩序，为旅客排忧解难。 3、引导旅客按车次区域、按号候车

46、，照顾好重点旅客。 4、督促旅客办理购买儿童票。 5、协助三品检查员进行“三品”检查。 6、宣传旅行、安全、卫生常识，介绍站内服务项目。 7、广泛听取旅客意见，改善服务态度，提高质量。 热心服务， 严格检查。 确保安全， 旅客满意。 候车室服务 1、组织旅客按号排队检票，维护检票秩序。 2、检查漏办儿童票。 3、监督有无“三品”携带上车。 维护秩序， 照顾重点。 礼貌待客， 笑脸相送。 协助检票 1、填好规定的记录，全面清扫候车室卫生。 2、检查各项服务设施、设备是否齐全有效。 3、收集旅客意见和建议。 4、参加班后会，总结当日工作。 设施完整， 记录准确。 卫生清洁， 交接认真。 下班前 -

47、 30 - 七、广播服务员工作程序七、广播服务员工作程序 工作程序 作 业 内 容 质量要求 1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。 2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变化等情况。 3、检查广播器材是否完好，线路是否通畅。 4、准备唱片、录音带和广播词。 5、根据形势和客流变化情况编写宣传词。 6、做好广播前的其它准备工作。 广播词语， 标准规范。 广播器材， 齐全有效。 准 备 工 作 1、广播本站的发出车次时间，宣传乘车常识，介绍站内的服务项目、 服务设施及有关客规的规定等。 2、介绍购买全、半、免、残废军人票和乘车规定。 3、宣传行包托运办法和禁运品规定及车站的卫生制度等。 4、预

48、报班车检票，提醒旅客按时上车。 广播及时， 用词标准。 语言流畅， 通俗易懂。 广 播 宣 传 1、指挥站、乘人员做好发车前的准备工作。 2、广播班车去向、开车时间、途径站点和安全乘车常识。 3、播放欢送曲，指挥驾驶员正点发车。 广播及时， 指挥果断。 配合得当， 准确无误。 指 挥 发 车 1、为旅客广播找人、失物招领。 2、广告宣传。 3、广播车辆晚点、线路通阻及车次变更等通知。 4、转播新闻和文艺节目、配音选播当地名胜古迹等。 服务热情， 内容丰富。 气氛活跃， 轻松愉快。 广 播 服 务 1、打扫室内卫生，整理器材、用具，做好交接班记录。 2、参加班后会，认真总结当日工作。 整理器材，

49、 搞好卫生， 交接清楚。 下班前 - 31 - 八、检票服务员工作程序八、检票服务员工作程序 工作程序 作 业 内 容 质量要求 1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。 2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变化等情况。 3、检查客车到位情况，协助车场管理员清车清场。 4、准备好检票用具。 掌握情况， 及时准确。 准备工作， 充分扎实。 准 备 工 作 1、公布车次消息。 2、挂好候车区域车次牌。 3、引导旅客按车次划分的区域，有秩序地候车。 4、维持检票秩序和购买儿童票等。 服务热情， 秩序良好。 安排候车 1、向旅客介绍本次班车的终到站和途径主要站点。 2、查验车票，做到“三看、一唱、四不检”*。 3、做好检查记录。 检查仔细， 态度和蔼。 动物快捷， 记录准确。 检 票 1、开车前十五分钟，开门站立，用标准检票用语宣讲乘车安全常识和 本次班车终到站及沿途停靠站点。 2、引导旅客排队检票。 3、对老、弱、病、残、幼等旅客优先照顾上车。 4、查看客车线路牌，领取售票记录单。 宣讲清晰， 服务周到。 排队整齐， 井然有序。 引 导 排 队 1、做好当班工作记录和交接班工作。 2、清扫本区卫生及次日班