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1、新员工入职导向培训第一部分 企业知识一、企业介绍二、企业文化第二部分 培训内容一、代理行的基本概念二、文员/销售工作岗位的职责与要求三、各职位的业务知识培训1商务礼仪2谈判、沟通技巧3文员工作中的注意事项4销售工作中的注意事项四、售后服务意识（公司口碑的树立）1前期配货（承诺）2签约后维修责任划分3客户违约情况处理流程（拖欠租金）第三部分 员工规章、考核制度第四部分 晋升制度第五部分 定金条、代理租赁合同等文件表格的填写规范附本： 1.考核表格 2.合同附本 3.各种员工需要填写的表格第一部分企业知识一、公司介绍北京华宇置地经纪有限公司于2003年成立，总部位于东城区，至今已有八年历史，第五分
2、公司隶属于总公司，是北京市住房管理中心指定的贷款代理机构和国家工商行政管理局和房屋管理局认证的专业房地产机构，也是中国太平洋财产保险首家定点房地产合作机构。资质证号是1703，属一级资质，可以自豪地说公司是北京代理行业的领跑者。公司前期是做商品房销售，之前销售项目包括甄氏集团机场李天路的馨港庄园一期、二期，朝阳杨闸环岛的东卫城，密云水库的迷你酒店式公寓。，目前分公司已拥有上百名员工，强大的阵容为公司提供了不可比拟的行业优势。本公司是集诚信高、历史久、规模大、口碑好于一体的房地产代理机构。争取于两年之内占领北京代理区域20%份额。 二、企业文化第一条 使命创造幸福生活、快乐、梦想。我们所从事的事
3、业是创造幸福、创造快乐、实现梦想的事业。我们以前瞻的观念、优秀的品质、高效的服务向顾客提供条件，为顾客创造幸福生活。我们与员工共同成长、共同进步，为员工提供快乐的工作、学习的生活空间，使员工的精神更充实、生活更殷实。我们以科学的经营管理，保障企业长远稳定地发展，使股东不断获得盈利。我们是幸福生活的缔造者。第二条 愿景拥有崇高声誉的前瞻观念的房地产投资商。我们致力于中国房地产经济的发展，致力于成为在房地产开发、房地产服务、房地产金融、房地产经营领域中的杰出投资商，崇高声誉的背后是我们优秀的品质、高效的服务和专业的团队，前瞻观念的基础是我们对房地产经济的深入研发的不断创新。第三条 精神诚实守信 道
4、德第一诚实就是用真诚求实的态度面对市场、面对经营和面对员工；守信是一诺千金，言必行，行必果，言行一致。道德是企业立足的根基，对外以社会道德为经营原则，承担社会责任；对内以企业道德为管理原则，维护公司价值观。致力于做尊重自身、尊重社会并受社会尊重的企业。企无人则止 人不进则退人才是企业的第一资源，企业的“企”字，如果没有了“人”，就只有“止”了，企业的发展依靠德才兼备的员工。使人才受到尊重、得到锻炼、学到经验。企业的人才要具备进取精神，只有员工进取，才有企业的恒久发展，员工在公司内不进则退，企业在市场中不进则止。善于学习 勇于创新温故而知新，善于总结过去的经验和教训，善于向同行业竞争者学习，善于
5、向跨行业优秀者学习，只有在学习的基础上才有可能以科学的方式创造新的服务、经营和管理。没有创新，企业就没有旺盛的生命力。创新要有敢于面对困难和挫折、敢于承担风险和失败的勇气。创新的本质是每天都在昨天的基础上提升标准，创新的目的在于不断提高品质，满足和发掘市场需求。天下大事 必做于细从管理的角度讲，企业管理是微观管理，所有宏观的战略方针都须在换行的过程中落到实处，一屋不扫，何以扫天下，小事做不好，大事出问题。从服务的角度讲，周全细致才能到位，体贴入微是服务的精髓。从道德的角度讲，勿以善小而不为，勿以恶小而为之。第四条 员工准则忠实于企业 忠实于职业实事求是地面对每一个问题，尽心尽力地完成每一项工作
6、，脚踏实地地取得每一次提高，真心诚意地对待每一位同事，就是忠实于企业和职业。一日多一事 生命有价值生命的价值不以长度计算，而以深度和广度计算。今天的事情今天完成是根本，每天都提高完成的数量、质量和效率才有价值。激流勇进，不断进取，生命才有意义。健康乐观 充满活力身体健康是工作的本钱，积极乐观是健康的源泉。开放的心态、坚定的意志、敏捷的思维、快速的行动、坦率的言辞都是活力的体现。怀感恩之心滴水之恩，当涌泉相报。吃亏是福，知恩图报。只有对社会、股东、企业、同事、家人给予的厚爱心存感激，才会拥有宽厚、友善、和气和真挚。质量尽量高 成本尽量低 时间尽量短 口碑尽量好高质量不意味着高成本，快速不意味着粗
7、放，从质量、成本、效率和品牌中寻找最佳组合方案才能创造财富。遵守纪律胜一切 步调一致得胜利大河有水小河满，企业利益高于个人利益，坚持不懈地遵守和执行公司的纪律和制度才能取得成功;服从公司整体安排、步调一致才能赢得胜利。做大海里的一滴水要想让一滴水不干涸，唯一的办法就是把它放到大海里去。团队合作精神就是对同事尊重、理解和欣赏，乐于助人，善于沟通，有问题时多检讨自己，有成绩时多归功别人，通过超越自己而超越他人。以主管的高度思考 用自身的行动执行高标准完成工作的前提是能够以主管的高度提供方案，用自己的行动执行方案，少一些借口，多一些方法。第五条 高管准则目标明确 严以律己对待员工要明确目标，沟通到位
8、，在工作中以身作则，身先士卒，严格要求自己。公开 公正 公平对待员工要坚守三公原则，领导的威望来自员工的信任，而不是来自职位的高低和权力的大小。带不出队伍的将领不是好将领对待员工要以培养德才为首任，言传身教为己任，指导员工，成就员工，员工的成就才是领导的成就，好领导善于创造明星而不是自己争当明星。尊重是相互尊重尊重员工体现在员工有困难时要及时鼓励，员工有成绩时要及时表扬，员工有错误时要及时指正，员工提供建议时要及时感谢。尊重员工也是尊重员工的工作成果，重视员工的建议，并及时向员工反馈信息。预则立 不预则废计划是通向成功的桥梁，计划是各项工作有条不紊进行的保证；计划包含制定计划、执行计划和检查计
9、划。做事要先谋再战。高风亮节 有容乃大舍己为人，克己奉公，有气度、有胸襟，具有奉献精神，不敢为天下先。行慎独之为自律自制，行为磊落，矜而不争，群而不党，同心同德，大局为重。具忧患意识 葆创业激情面对市场，居安思危，要有危机感和紧迫感，不能自我满足，固步自封，保守陈旧；保持创业的激情，才有发展的原动力。第二部分培训内容第一节 代理行的基本概念一、房屋分类：1.公房：分为使用权公房和已购公房两部分，即从单位或房管局分得的住房。A使用权公房：即承租房，只能居住，不能自行转让，出租或赠予，最显著的特征为要交房租。B已购公房：从单位、房管局或物业公司购买的住房，业主拥有部分产权。2.私房：多为自建或祖传
10、的房屋，私人拥有全部产权，可以自由买卖。3.商品房：开发商开发的作为商品出售的房屋，业主拥有全部产权，可以自由买卖。4.经济适用房：政府为照顾普通职工来建造的住房，经济适用住房造价比同等地段普通商品房低，经济适用房的土地取得几乎时免费的，同时享有政府很多配套的优惠。二、房产分类：1.大产权：可以自由出租、买卖包括私房、商品房等。2.小产权：业主拥有的房屋的部分产权，可以永久使用也可以继承。买卖需得到原产权单2.小产权：位的认可，是可以自由出租的（以成本价购买的部分房屋除外）。3.使用权：只有使用的权利，不能自行转让。4.共有权：产权证上有两个或两个以上的名字，即几个人共同拥有房屋的产权，房屋的
11、转4.共有权：让、出租或抵押必须经过所有权和共有权人的同意。三、常用概念：1.二手房：是指经过一次交易之后再上市交易的房屋。2.市场划分：目前房地产市场分为：一级市场：商品房买卖，直接从开发商手中购买。 二级市场：代理销售（代理商品房、公寓、写字楼、民宅销售） 三级市场：（居间）房屋买卖。3.四气包括哪些：四气包括：空调、热水器、暖气、煤气。4.测绘：对交易房屋面积户型的丈量。（用步丈量，一步50，两步1米，长宽）四、代理公司的特点及优势 具体归纳为三心：省心、放心、舒心三者关系相辅相成、缺一不可。省心：（1）免去陪同看房的烦恼；（2）电话的骚扰；（3）免去室内费用及家电丢失与拖欠；（4）人员
12、的可靠性；（5）为房屋进行广告宣传。放心：（1）保证房租按期支付；（2）保证客户入住素质与安全合法性；（3）保证室内财产使用维护与保养；（4）保证室内格局基本构造；（5）光大银行与公司合作关系。舒心：（1）室内设施如有人为损坏由公司负责维修与赔偿；（2）房租与日常费用如：水、电、煤气、有线电视收视费等由公司来负责催交； （3）公司按月回访房间居住情况。第二节 工作岗位的职责与要求文 员 职 责为了更好的配合销售人员工作,提供更有利的后勤支援,特制定此制度：1.上班打卡后，打扫部门内部卫生，并保持桌面无杂物，桌椅物品摆放整齐。2.取消座机呼叫转移，按#57#键操作成功后挂机。3.整理每日新打印房
13、源，在第一时间进行聊房，开发新房源，并记录在房源本中以便日后查3.询，若无新房源，则聊老房源。4.通过不同渠道开发新客户，整理客户需求记录在客户登记本中，监督销售员出房并记录，4.并向主管及时反映销售工作表现。5.协助销售员处理好房子售后工作，并做好配货支出登记和物品搬离登记。6.有未出完房的整理出房详细报告，做好客户电话回访，与主管配合继续加工促使成单。7.聊房发单前先查询所聊房大概位置，用电脑地图查询位置，由主管分配给销售员后，文员7.详细填写文员聊房记录及发单表。发单前注意事项：具体门牌号、价位、免租期、付款方7.式、联系方式。8.查看当日收房租明细表，电话提醒租户房租交付日期，不交房租
14、或迟交房租者通知主管。9.带新房及出房后，去财务室领取合同详细填写部门台帐。10.未出完的房询问销售员是否印条，印条在每天下班之前印好。11.下班前及时转接热线电话，操作为：57+手机号，听到操作成功后挂机。12.下班前打扫部门卫生，关掉电脑电源、打印机电源。销 售 职 责为了提高销售人员的专业知识及良好的素质及文化修养，特制定此制度：1.销售外出看房、出房情况必须及时如实汇报给部门主管或文员。2.售后问题及时解决，或告知主管、文员共同妥善处理。3.协助主管、文员的各项工作，并熟知公司所有合同内容。4.严格遵守公司各项规章制度，服从领导的管理，维护公司的利益。5.销售看房须知：房间位置、周边交
15、通公交车站、地铁口等。周围环境（有无写字楼、超市等）、小区环境。楼的新、旧，最高在多少层，房子在几层，有无门禁，几部电梯，运行时间，楼道装修。户型，面积（总面积，每个房间的面积、客厅的面积），格局（能打几居、都有多大、明间还是暗间、能租多少钱）。朝向、装修、家电家具（新旧程度）。整体感觉（如干净、上挡次等）、价格多少，免租多少。房主的职业、租房经验、有几套出租、有无时间管理。尽可能的了解的情况都要了解（爱好，在哪儿住、家庭成员）。注：以上几点都须详细了解，并记录在自己的销售本上。6.销售出房须携带：名片营业执照复印件公司资质备案复印件钥匙、门禁卡租房定金收付书出房详细报告销售在房子里出房，若有
16、客户看房须如实汇报给部门文员。注：所有代理的房屋内，必须在显眼的位置张贴防火、防盗的温馨提示。代理流程文员咨询业主（咨询内容：独楼、厂房、写字楼、公寓、民宅）汇报主管（由主管审核价格）分单给销售员销售员和业主沟通回公司签合同公司付给业主租金拿到钥匙上房屋财产保险公司派装修公司进行改造、配送公司添置设备再次出租图1.代理销售流程示意图第三节 业务知识培训第一讲 商务礼仪一、商务礼仪的作用礼仪，对企业来说，是企业的形象的重要组成的部分，是企业文化的重要内涵，也是提高企业员工办文办事、工作效率的重要环节。礼仪大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。礼仪的一个重要特点就是礼
17、仪的对象化。也就是说，在不同的场合，不同的对象中，对礼仪都有不同的要求，但大都有一个共同的规律。二、社交礼仪举止礼仪1要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。2做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。3到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。4在顾客面前的行为举止a站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背卑鄙，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边；b要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。三、社交礼仪着装礼仪1如何规范穿职业服装穿着职业服装不仅是对服务对象的尊重，同时也使着装者有一种职业的自豪感、责任
18、感，是敬业、乐业在服饰上的具体表现。规范穿着职业服装的要求是整齐、清洁、挺括、大方、整齐。服装必须合身，袖长至手腕，裤长至脚面，裙长过膝盖，尤其是不挽袖，不卷裤，不漏扣，不掉扣；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪；如有工号牌或标志牌，要佩戴在左胸正上方，有的岗位还要戴好帽子与手套清洁。衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净挺括。衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺大方。款式简练、高雅，线条自然流畅，便于岗位接待服务。2着装的注意事项（1）着衣要注意整体美。只有美而得体的，才会符合礼仪。各式休闲鞋、时装鞋不能与正规礼服相配。穿西服一定要配颜色相宜
19、的皮鞋。西服的衣裤兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。（2）正式场合不要穿短裤、背心、超短裤、紧身裤等，内衣（背心、衬裙、袜口等）千万不能露在外衣外面。宴会联欢时女士应穿裙子。3制服四戒不管商界制服具体采用哪一种款式，根据“款式要雅”的总体要求，都必须使之力戒露、透、短、紧，所谓制服四戒。其一，戒露。制服理应发挥服装为人体遮羞的基本功能，对商界人士在工作岗位上不宜裸露在外的躯体加以掩饰。制服四不露，假如达不到这一要求，就会让着装者的乳沟、胸毛、腋毛、肚脐、背脊等处，甚至连同内衣一道昭然若现，非常之不文明。其二，戒透。制服即使极为色浅单薄，也绝对不应当是透明的。如果在上班时所穿的制服成了变相“透视装”，不但有
20、碍观瞻，而且也会使着装者失于自尊自爱。其三，戒短。商界的制服，最好是要合身。有些制服因为工作的需要，允许相对宽松肥大一点。但是，不应使之过分短小。其四，戒紧。必须明确的是，制服并非时装，因此不应使之过于紧身凸现着装者的线条。高弹面料制作制服也是不合适的。应当注意的是，正因为如此，欲体现本人的苗条身材而随意改动制服的做法，也是不可取的。第四，分类要准。要使制服在商务活动中真正地发挥良好的作用，就必须在遵守上述几项规则的前提之下，对其进行必要的分类。在实际生活中，商界制服的分类有多种方式方法。在办公室工作，服饰要与之协调，以体现权威、声望和精明强干为宜。男士最合适穿黑、灰、蓝三色的西服套装领带。女
21、士则最好穿西服套裙、连衣裙或长裙。男士注意不要穿印花或大方格的衬衫；女士则不宜把露、透、短的衣服穿到办公室里去，否则使内衣若隐若现很不雅观。在办公室里工作不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋，也不适合赤脚穿鞋。戴的首饰也不宜过多，走起路来摇来摇去的耳环会分散他人注意力，叮当作响的手镯也不宜戴。4职业女性着装礼仪不恰当的着装成功的职业女性应该懂得如何适宜的装扮自己。但在日常生活中，职业女性的着装常会出现一些问题：过分时髦型：现代女性热衷流行的时装是很正常的现象，流行的东西是因为它美才能被人们接受，但在公司里人们的美主要体现在工作能力上，而非赶时髦的能力上。一个成功的职业女性对于流行的选择必须有正确的判断
22、力，不能盲目的追求时髦。过分暴露型：夏天的时候，许多职业女性不够注意自己的身份，穿起颇为性感的服饰。这样你的智慧和才能便会被埋没，甚至还会被看成轻浮。因此，再热的天气也应注重自己仪表的整洁大方。过分潇洒型：最典型的样子就是一件随随便便的T恤或罩衫，配上一条泛白的“破”牛仔裤，丝毫不顾及办公司的原则和体制。过分可爱型：在服装市场上有许多可爱的款式，也不适合工作中穿着。这样会给人不稳重的感觉。第二讲 谈判、沟通技巧1 销售人员谈判技巧 一、基本知识（一）销售人员必须具备的推销能力： 1.说服能力 2.专业化知识 （二）销售人员怎样才能具备推销、谈判技巧： 1.销售人员必备的谈判技巧： （1）能够激
23、发客户的欲望； （2）给予客户好的感觉； （3）激发客户的租赁兴趣； （4）激发客户下定决心租赁。 2.说服能力： （1）自信+专业水平 要有自信，自信可磨练推销谈判技巧，有自信的说话技巧才能抓住客 户的心理；要有专业水平：专业水平就是说具有丰富的房地产专业知识和清晰的表达能力；对自身房屋的结构、面积、朝向、楼层、周边环境、配套设施及周边房屋的了解，同时应熟悉、掌握房屋详细地址、交款手续、签合同等有关手续及收费标准。 （2）（三意主义）推销售术： 诚意（诚恳友善） 创意 热意（热情、积极） （3）在说服方面，脸部表情可发挥很大作用： 说服的三大构成要素为：脸部表情占55%、声音占30%、语辞占
24、7% 微笑服务，笑脸是万国共通的语言； 脸部表情应与语辞语气相一致。 （4）说服时，要尽量满足客户的（三大渴望） 因为忽视人性的基本原理，不论在推销或人际关系方面都将难以成功；所以对待客户必须做到： 接纳（希望被接受） 认可（希望被认同） 重视（希望被重视） （三） 提升说话技巧、吸引客户的交谈方式： 1.别令对方疲劳、反感的方式说话 ： 声音太小、咬字不清，听不清楚你在说什么； 罗罗唆唆、单方面叙述的说话方式； 正面反驳、伤人自尊心的说话方式。 2.注意用字遣词及语气 不可用太轻浮的语气，让人感觉不稳重、成熟； 过份的敬语、奉承会给人虚伪的感觉； 介绍房屋时可适当使用手势、绘声绘色、效果会更
25、佳； 3.要想得到客户的信赖，要好好活用果断、反复、传染的效果 果断将问题有信心地直截了当地说出； 反复将房屋的优势突出介绍； 感染将对房屋的自信、自身的热情传输给客户。 二、推销谈判的组合方法：（一）有计划、有阶段性的推销、谈判 1.接近客户，套近乎是良好沟通的开始； 2.引起对方足够的注意力、兴趣和租赁欲望； 3.利用自己丰富的房地产专业知识，信心十足地介绍自身房屋的优势； 4.打动他，令对方下定决心。 （二）利用暗示进行推销、谈判 1.正面暗示 销售员若是穿衣服皱巴巴，表情灰暗，无精打采，那么就算客户有满腔的欲望都可能受到影响。 2.小小的动作也有暗示的作用： 倒背着手面对客户让人感觉高
26、高在上，没有亲近感 抱着胳膊让客户产生反感 搓手没能信心的表现 眼睛的动向眼神不能飘浮不定，眼睛是心灵的窗户 脚的位置两腿*开，显得吊儿郎当。 三、商洽成功的要点：（一）与客户融洽谈判 1.以自然、轻松的心情好好地与客户沟通、融洽相处； 2.有礼貌，培养推销礼节，不说谎、真诚相处； 3.认同客户的优点，并加以赞赏，令对方开心； 4.寻找共通的话题，以房屋为谈话中心，将我们房屋的结构、价格、环境、 交通等等详细作介绍，突出自身房屋的优势。 （二）对客户作有效的询问 1.利用询问让客户开口说话； 2.作能让客户马上答复的简单询问； 3.能够让客户理解的询问不要太专业化，专业术语太多。 （三）商洽中
27、须掌握的几项推销术 1.了解客户的性格，根据性格不同采取不同的说话接待方式。 2.根据其价值不同判断： 利益型 理性型 感性型 3.了解排除竞争法： 不说竞争对手的坏话 别说尽了房屋的新有优点 与周边房屋作适当的比较，应突出我方房屋的优势 4.“擅长倾听”客户说话为推销高手 倾听对方说话 令对方知道自己已充分理解他所讲 A、让自己变得很贤明 B、提高客户自尊心 C、客户给自己的评价会增高 5. 培养“倾听技巧” 对客户提起的话题作适当的附和 不要随便插嘴 抓住发言机会围绕房屋为主题作介绍 四、其它问题1.在谈判过程中，遇到客户提出的反驳观点、抱怨时： 诚实处理、不要说太多话，专心聆听对方的话；
28、 说话要有权威性； 事前预想一下客户的意见； 分析原因，找出解决方案，如果能力权力范围内解决不了的，再往上级反映情况； 别感情用事，与客户辩解或争吵。 2.客户意向租赁，决定签订合约的征兆： - 39 -（1）从语辞方面看 再三询问价格、优惠条件时； 询问什么时候签约时； 询问房屋交通、配货情况时； 反复问同一个问题时； 与家人或朋友打电话时； 开始谈及自己的私事时。 （2）由表情、动作方面看 突然默不作声，有所思考的表情突然开朗时； 再次细心地到现场看房时； 深呼吸、不断变换坐姿时。3.签订合约的注意事项： 签订合约是成功的关键阶段，绝不可松懈，应全力以赴（1）完成交易的方法： 重复房屋优点
29、 把客户选择的范围缩小建议客户下订（2）签认购书或合同时： 别让客户有紧迫感，以镇定的态度签约，别太着急。 别对自身的房屋无信心，别放走机会。 签约后马上说出祝贺语或对客户表示关怀语，不谈多余的话。 签完合约后不要得意忘形。推销的每一个步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，你愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除你与客户的一个障碍，你就愈接近客户一步。请牢记推销是从客户的拒绝开始。2 销售人员沟通技巧一、客户对您的第一印象取决于个人素质。外在形象：外貌，服装，表情，语调，动作，站姿，坐姿等。内在形象：良好的专业技能，团队合作精神。对上级对公司的理解能力。职业道德水
30、平，责任感，敬业精神。职业道德水平主要体现在：销售员是否按职业基本要求去做。是否敬业，忠于职守，信守承诺，取决于个人价值观和善恶标准。二、好的个人素质是如何体现的：1.合适的装束，得体的待人接物。2.诚实，工作负责，自觉，积极向上。3.上级信任，放心。4.与同事互相协作，关系融洽。三、客户是否满意是服务行业成败的关键，也是对销售员个人素质的考验。四、客户沟通技巧：微笑。五、可能影响沟通的内在因素和外在因素。1.内在因素：个人成见，个人修养，世界观，个人性格，工作态度，智力，身体，感情，声音。2.外在因素：a房价，房租，房屋情况，室内布置，面积，温度。2.外在因素 b公司政策，规定，公司情况。c
31、服务范围的运用。六、沟通是指人与人之间进行的交流和了解的一种行为方式。沟通技巧是指人与人之间进行交流和了解的最佳方式和捷径。倾心聆听：1.增进了解 2.便与交流 3.尊重客户发问问题的好处：1.创造良好的谈话气氛。 2.增加主动性。 3.了解问题线索。 4.程序：发问-应答-倾听。3 文员的谈判与沟通技巧文员工作中电话交流的客户是不见面的客户。你的声音，语言将代表你的形象。电话交流的声音应是轻，缓，温和，吐字标准，清楚。电话交流应有的礼仪：1.使客户感到是受欢迎的接待。2.提高音量但不是大喊大叫。3.较慢且清晰地。4.仔细聆听。5.对客户的价值及时间表示尊重。6.对客户感受及怀疑表示关心。7.
32、令客户感到其重要性。回答电话的专业准则：1.尽快接听电话。2.给予正确完整的回答。3.客户提出最小最愚蠢的问题，也必须虚心解释。4.确定你自己是否听清楚了客户的讯息。成功的电话销售有三个阶段，每个阶段需要对应的技能： 第一个阶段就是引发兴趣。引发电话线另一端潜在客户的足够兴趣，在没有兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任何意义介绍要销售的项目的。这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。 第二个阶段就是获得信任。在最短时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能，以及比较成熟的个性的，只有在这个信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最后目的签约。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到
33、顾问作用争取待业权威的位置来有效地赢得潜在客户的信任。 第三个阶段就是有利润的合约。只有在有效地获得潜在客户对自己问题的清醒的认识前提下的销售才是有利润的销售，也才是企业真正要追求的目标。这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等。第三讲 文员工作中的注意事项1.代理公司的优势：作为业主来说，租房其实是一件很辛苦的事，房子租出去之前要一次次的带人看房，出租后又要为追缴房租和水电煤气费忙碌，一会儿修这个，一会儿弄那个，还得担心租户会不会扰民，会不会做非法的事等等但是交给公司全和代理后这些繁索的事情将由公司来做，同时公司是和中国光大银行合作开展代理销售的，这样业主在收
34、入上也能得到绝对的保障。2.关于房主房租的问题：公司是和光大银行开展代理销售的（即合作关系），光大银行在减去业主的免租期后就会依据合同规定，在业主提供的银行账户上定期划款。通过普通租赁成交的业主可以通过交押金等形式对租户进行约束，通过公司全程代理的房屋，对于租户拖欠物业费、水电费的情况，公司会全权负责，业主没有连带责任。3.关于租户租赁时间和身份认证的问题：（1）公司会尽量寻找相对来说租赁时间比较长的租户，这样双方都会比较省心、踏实。（2）公司在租户租房时可以通知业主来见一下承租人，同时业主也有权利选择租户，公司的出租渠道是非常畅通的，客户可以慢慢选择。另外业主的房子都是有装修的，公司不可能随
35、随便便找客户就租。公司找的客户都是有素质的人，同时租户收入也很稳定。对业主的房间是具有一定保障的。4.关于业主屋内设施损坏、丢失责任归属问题：通过公司做全程代理出租的房屋，正常使用中设施损坏、自然老化的情况由业主承担，人为损坏的由责任人承担。公司会有专业的维修部门人员进行具体情况核实。如有物品损失，公司按合同规定做出相应赔偿。5.关于房主索要押金的问题：华宇置地是有信誉的正规经纪公司；其次，公司跟业主签订的代理出租合同是有法律效力的，合同里会对财产安全有相应规定。另外公司在和业主签订合同后，会给业主的房子上财产保险。北京就两家机构给房屋上保险。那就是我们公司和我爱我家。保险公司是太平洋保险。像
36、水灾啊、火灾啊、屋里的装修啊、电器啊、只要是在代理期内出现问题，保险公司会赔偿，如果是人为损坏，保险公司是不赔偿的。但是公司和承租客户有合同，如果人为损坏，租户不赔，公司也会赔偿业主，这样就成为双保险。6.关于免租期的问题：免租期就是房主给公司一个寻找客户的时间，另外公司在找到客户后还要与客户进行沟通协调，同时公司还要利用这段时间来给房子做保洁、维修和上保险，要有一定的操作期来降低我们的风险。这一系列入住前的服务是需要一定时间的。现在业内规定的免租期，一般要30个工作日。（30个工作日如何计算，一个星期是七天。星期六、日不算工作日是休息，那一星期就只有5天工作日，即30个工作日就是42天时间）
37、。7.可代理房屋的资格认证问题：（1）没有取得产权证，但是正在办理过程中的房屋可以凭借购房合同和购房发票即可办理房屋出租。（2）只有使用权的房屋必须提供能证明房屋使用权归属的证明以及居委会提供的业主为本小区居民的身份证明便可办理房屋出租。8.业主同意房屋全程代理后的问题（所需证件、资费协调）：如果业主已同意将房屋交给公司全程代理后，需要在公司登记出租信息，公司工作人员会实地看房评估，并商议出租价格。随后，公司会与业主进行物业交接，并签订合同。签订合同时出租方需提供：房产证（或者正式购房发票和原购房协议）、产权人户口簿、身份证原件、如有委托人应出示按产权人（即被委托人）手印的委托书、产权人与委托
38、人关系证明、委托人身份证原件和户口本。第四讲 销售人员工作中的注意事项1. 销售人员在看房时的注意事项销售人员在看房的时候，须注意周围环境及购物等是否方便，人流多不多。进入小区，看小区周边设施是否完善。在等房主时，问问小区保安。小区的房屋租金价格，从侧面了解小区出租房屋多不多。进入楼门，看楼道公共区域是否干净。进入房间，先和房主说清楚自己是哪家公司的。把房间的格局，装修情况，家电，家具记清楚，房子的格局能打几间隔断出来。有几个明间，几个暗间、心里估算一下价位。然后和房东砍价，可以指出房间的不足。以此来多要免租期。遇到很多很多代理公司同时在房间内时，一定不要先报价，如果你报低了价格，房东可能会给
39、你轰出去。如果你最后让所有公司都报价，你可以做出参考。最后和房东报价。以此来增加代房成功率。销售员在看好了房子不能犹豫，抓紧时间以最快的速度把房东带回来，签合同。把房东搞定。在看房时要和房东约好时间，应早到半小时，避免其它代理公司把房东带走，造成不必要的损失。另外，早到会让房东感觉你很有时间感，感觉你是一个守时的人。如果房东当时不能来公司签合同，就把房屋委托意向书签了，避免房东反悔。只要签署意向书后，他就会有一种迁就感，这样成功机率会更大。2. 销售人员在出房时的注意事项销售人员在出房的时候，首先要想各种方法，把房子租出去。从房东那把房子拿回来后，要对房子做清单。比如：水、电、煤气等记录。一定
40、要记录准确。若不会看，可让老销售员帮你。教你怎么看水、电、燃气表。再有就是出房的时候，房间内打完隔断后，要对房间进行清扫。以保持室内干净、整洁。不要给客户房间内脏乱的感觉。这样对租房没有好处。销售员应该注意隔断房间内是否有灯、插座等。若没有，必须预留出来。走廊内是否有灯。不要太黑暗，这样给人的感觉不好。在出房的时候，销售员必须认真。该贴条，贴条。反正就是使用一切办法将房子租出去。销售员在房间内跟客户交流的时候，要给承租户一种紧迫的感觉。不要让他以为你的房子租不出去等。不要让他牵着你走。其实在房间内跟客户交流的时候，若他想租就必须收定金。给他开定金条。让他在三日内到公司签合同。一定要给客户我们傻
41、他聪明的感觉。在我们挣了他钱的情况下，还要让客户觉得他占了大便宜。销售员为了把房子租出去，不可以客户要求配置什么就答应配置什么，无理要求一概委婉回绝。避免给公司和自己带来麻烦。第四节 售后服务意识一、前期配货时的承诺问题销售人员在与租户交谈过程中承诺租户的事情要尽可能的去兑现，切记不可以为了把房子租出去，客户要求配置什么就答应配置什么，无理要求一概委婉回绝。二、签约后维修责任的划分依照维修责任告知书执行（见附本）三、客户违约情况处理流程（拖欠租金）依照关于收缴房租及客户违约收房问题流程执行（见附本）第三部分员工规章考核制度公司规章、绩效管理制度一、会议制度每周一18：00，各部门经理、主管参加
42、会议，无特殊情况外不再另行通知。二、部门管理（一）员工手册1.考勤管理办法：公司实行考勤管理办法，上下班时间均要亲自打卡考勤。2.上下班时间规定：正常上班时间规定于每天9：0018：30；早餐时间为早9：00之前；午餐时间为12：0013：00； 值班人员20：00或根据工作需要安排时间。3.休息、迟到、早退、旷工管理办法：(1)公司所有员工每月共休息4天，周一至周五可选休一天；中午吃饭休息时间，各部门须有一人值班，做到交替休息，13：00以后无特殊原因不回岗属于玩忽职守罚款50元；非因公务迟到1小时，视为旷工，一小时以上两个半小时以内视为旷工半天，罚款50元；旷工一天者罚款100元；连续旷工
43、或旷工两次视为自动辞职，扣除当月所有薪酬。(2)公司每天按打卡计时，业务员、文秘非因公务迟到或早退的每次罚款30元，主管及经理迟到的罚款50元，代人打卡双方各罚款50元，举报者奖励50元。(3)业务员第二天直接外出办理业务、休息须提前登记并写明事由（考勤卡），须经主管签字认可，不打卡者或者主管未在卡上注明原因的按旷工处理，打卡不清或重复打卡的按迟到处理，如发现虚报、假报情况不属实一并追究，各罚款50元。以上情况在次日9：30之前由主管或经理明确，如未明确的按迟到早退处理，考勤以月底当天10：00之前为准，过点后不再调整。(4)员工请假须提前一天向上级请示，批准后才允许休息。(5)部门员工迟到、
44、早退的罚款必须当天交至财务。(6)部门经理、主管及员工迟到、早退等的罚款归公司所有，由公司分配。4.环境卫生的要求：为保持公司整体环境各部门应保持干净整洁的卫生环境，做到地面清洁、桌面整齐，室内无杂物、垃圾，不乱贴画，墙面粘贴文件必须符合公司规定，爱护公共设施。部门内部卫生由部门主管及文秘监督，每天下班前各部门人员打扫桌面、地面、垃圾桶卫生。每周一下午18：00大扫除一次（包括门窗、桌椅、电脑、键盘、电话机、垃圾桶及地面卫生等）。卫生状况不好的部门第一次警告，第二次罚打扫整个办公区一次。5.个人穿着的要求：衣着体现着一个单位的正规度，严禁穿拖鞋、夹脚拖发现一次罚款50元，衣冠不整给予提醒，第二次罚款50元。6.工作纪律的要求：上班时间不得串岗聊天，所有员工在无客户房主的情况下不得在会客区停留，不得在工作时间内酗酒、交头接耳、嬉笑打闹、擅自外出、睡觉、闲谈、吃零食、打私人电话，不得在工作区及工作区外，本楼层、楼道大声喧哗、打闹，非吸烟区吸烟，禁止乱扔烟头、杂物等，违者罚款50元。座机电话严禁使用免提，电脑按公司规定方向摆放，自动变动方向按玩电脑游戏处理，玩电脑游戏、上QQ、听歌、看电影、上黄色网站及其他与工作无关的项目每次罚款50元，工作中有任何问题可以向总经理电子邮箱投放