酒家酒店分上等定级规定.doc

《酒家酒店分上等定级规定.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒家酒店分上等定级规定.doc（20页珍藏版）》请在三一文库上搜索。

1、酒家酒店分等定级规定中华人民共和国国家标准1 范围 本标准规定了酒家和酒店分等级的原则、等级划分的具体要求及评定办法。本标准适用于中华人民共和国境内的酒家和酒店。2 引用标准 下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效，所有标准都会被修订，适用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。3 定义 本标准采用下列定义。3.1 酒家restaurant 现时烹调加工、销售饮食制品并为消费者提供就餐场所和消费服务的企业。 注：包括饮食店、餐馆、酒家、酒楼、饭庄、饭馆、酒吧、多种风味馆、专营店、茶楼等。3.1 酒店hotel 向消费者提供住宿、饮食

2、以及相关综合性服务的企业。注：包括饭店、宾馆、旅店、旅馆等。4 等级划分酒家和酒店的等级划分为酒家系列和酒店系列，每个系列各分为5个等级，分别是国家特级、一级、二级、三级、四级。5 等级划分的依据和评定方式5.1等级划分的依据是酒家和酒店的物质因素、管理因素、技术因素、服务因素、安全卫生环境因素。5.2 酒家和酒店划分等级的具体条件，按附录A和附录B执行。5.3 酒家和酒店的等级评定采用和借鉴GB/T 19002的评审方法，对企业的设备设施（建筑、装潢、设备、设施）技术力量、餐饮质量、服务提供、服务质量、经营管理水平以及质量体系文化程序进行评审。 具体的评定方式按国家饮食服务业行政主管部门制定

3、的评审程序和评分细则执行。5.4 一个企业执行一个系列等级的标准，评定一个等级。如果企业由若干分店，附属店和连锁店组成，应按各店的实际情况分别评定等级。6 等级评定和等级管理原则6.1 酒家和酒店的等级评定采取企业自愿申请，分级评定的方法，企业向辖区内的地方等级评定机构申请，由等级评定机构按评定权限评审。 国家特级、国家一级的酒家和酒店由全国酒家酒店等级评定机构评审；国家二级、国家三级、国家四级的酒家和酒店由省、自治区、直辖市、计划单列市及副省级市酒家酒店等级评定机构评审，评定的结果报全国等级评定机构备案。省、自治区、直辖市、计划单列市及副省级市等级评定机构负责向全国等级评定机构推荐国家特级、

4、国家一级的酒家、酒店。6.2 凡正式营业的酒家和酒店，均可申请等级评定。国家饮食服务业行政主管部门酒家酒店等级评定机构统一制作酒家酒店的等级标准牌。6.3 各等级评定机构每四年对已评定等级的企业进行一次复查，对等级予以确认。每年进行一次年审，企业晋级需二年后进行申报。6.4 酒家和酒店等级评定后，可享受国家有关的配套政策。7 评审员7.1 酒家、酒店的等级评定工作实行评审员制度。评审员经专门培训与考核，合格者颁发评审员证书。评审员要定期接受培训和考核。7.2 国家级评审员受各等级评定机构委派，进行酒家、酒店的等级评审工作。7.3 评审员按规定的评审程序进行评审，应严格执行有关的评审纪律。附 录

5、 A（标准的附录)酒家等级划分条件 二级酒家1 建筑与设备设施基本条件建筑布局实用合理，设备设施方便、安全，完好率保持100，装饰和陈设美观大方。1.1 厨房面积与餐厅面积相适应。1.2 有空调或供暖设施。1.3 有符合仓储条件的原材料库房。1.4 餐厅和厨房之间有隔味的设施。1.5 有为残疾人服务的设施设备。2 环境保护和安全卫生条件1） 按消防、安全、卫生现行的法规和标准要求配备必要的设备设施：2） 有定餐处和符合环境保护要求的排污、消烟、除尘设施和垃圾存放设备。3 前厅3.1 设备设施条件1) 有独立于就餐环境之外供客人等候和休息的前厅：2) 有预定餐位（雅座）的示意栏；3) 有公用电话

6、；4) 装饰陈设符合1的要求。3.2 应提供的服务1） 设值班经理，协调接待工作；2） 有迎宾员；3） 有为残疾人提供的特殊服务。4 餐厅4.1 设备设施条件 1） 有接待100人同时就餐的餐厅，2） 宴会雅间不少于6间;3) 每个餐位面积不小于1.6；4） 有配套的桌椅、用具、餐具、酒具、茶具；5） 装饰陈设符合1的要求；6） 有良好的照明设施；7） 温度能够根据客人需求调节。4.2 应提供的服务1） 供应品种不少于150种（或有单项成套特色品种）；2） 有高级餐厅服务员负责日常的接待服务工作；3） 中级以上餐厅服务员不少于30以上；4） 晚间营业结束时间不早于21时；5） 提供一次性结帐服

7、务。5 厨房5.1 设备设施条件1） 厨房布局符合出品工艺流程；2） 厨房地面采用防滑材料，墙面满铺瓷砖；3) 初加工间、烹调间、凉菜间、面点间、洗碗间独立分设并符合卫生法规和标准的要求；4） 有先进的专用消毒设备；5） 有冷藏冷冻设备；6） 有良好的通风排烟设施。5.2 应提供的服务1） 由烹调名师以上任厨师长，烹调、面点至少各有一名名师顶岗操作；2） 中级以上烹调师占同工种人员的50，其中高级烹调师占15；3） 中级以上面点师占同工种人员的30；4） 有菜点营养员，并对常年供应菜点进行营养分析；5） 菜点有明确的质量标准、投料标准，严格按标准执行；6） 所有供应品种应有良好的感官性，味道纯

8、正，符合卫生、质量标准，具有良好的营养价值；7） 应能满足客人对出品时间的要求；8） 应有高档原材料制作的菜品；9） 有省级以上餐饮行业权威机构认定或市场认可的名菜名点8种以上及单项成套特色品种。6 公共区域6.1 设备设施条件1） 有停车条件；2） 有宾客使用的卫生间；3） 有规范的公共标识；4） 所有的设备设施满足1的要求7 服务质量要求1） 按照GB/T19002建立质量保证体系；2） 各岗位的服务工作严格按照服务操作规程，提供规范化服务；3） 所有的工作人员应树立诚实有信，敬岗爱业，守职尽责，注重效率的服务意识，讲究仪表仪容和礼节礼貌，要求服务技能娴熟，语言得体，保持有热情、周到、礼貌

9、的服务态度和优质高效的服务质量；4） 各岗位的工作人员应有培训经历和熟练的岗位技能；5） 应有经过专业培训的管理人员和技术人员。8 选择项目(共20项，至少具备5项）1） 有背景音乐系统；2） 有自动喷淋系统；3） 有烟感报警系统；4） 有二次供水系统；5） 有闭路电视监视系统；6） 有庭院花园；7） 有对外营业的饼屋（点心面包房）；8) 有15个以上的雅间厅房；9） 有24h营业的餐厅；10） 有食品卫生检验室；11） 有封闭的电话间；12） 有娱乐设施（歌舞厅或卡拉OK厅）；13） 有提供外出办宴会的能力；14） 有定期的歌舞表演；15） 有婴儿看护及儿童娱乐室；16） 有高级技师；17）

10、 有国家认可的中华老字号称号；18） 有中国烹饪名师、大师；19） 有省级以上行政管理部门评定的综合性荣誉；20） 有省级以上行业及主管部门认可的服务品牌。 三级酒家1 建筑与设备设施基本条件 建筑布局实用合理，设备设施方便、安全，完好率保持100，装饰、陈设美观大方。1.1 厨房面积与餐厅面积相适应。1.2 有空调或供暖设备。1.3 有符合仓储条件的原材料库房。2 环境保护和安全卫生条件1） 按消防、安全、卫生现行的法规和标准要求配备必要的设备设施；2） 有符合环境保护要求的排污、除尘设施，垃圾存放设备。3 餐厅3.1 设备设施条件 1） 有同时容纳100人的宴会餐厅或零点餐厅；2） 宴会雅

11、间不少于3间；3） 每个餐位面积不小于1.6；4） 有备餐条件；5） 有配套的桌椅、用具、餐具、酒具、茶具；6） 装饰陈设符合1的要求；7） 有良好的照明度和适宜的温度。3.2 应提供的服务1） 供应品种不少于100种；2） 有高级餐厅服务员负责接待服务工作；3） 中级以上餐厅服务员不少于30以上；4） 晚间营业结束时间不早于21时。4 厨房4.1 设备设施条件1） 厨房布局应符合出品工艺流程；2） 厨房地面采用防滑材料，墙面满铺瓷砖；3） 烹调间、凉菜间、洗碗间独立分设，并符号卫生法规和标准的要求；4） 有先进的专用消毒设备；5） 有冷藏冷冻设备；6） 有较好的通风排烟设施。4.2 应提供的

12、服务1) 烹调、面点至少各有一名名师顶岗操作；2） 中级以上烹调师占同工种人员的50，其中高级烹调师占15；3） 中级以上面点师占同工种人员的30；4） 有菜点营养员，并对常年供应菜点进行营养分析；5） 菜点有明确的质量标准、投料标准，严格按标准执行；6） 所有供应品种应有良好的感官性，味道纯正，符合卫生、质量标准，具有营养价值；7） 应能满足客人对出品时间的要求；8） 应有高档原材料制作的菜品；9） 有省级以上饮食行业权威机构认定或市场认可的名菜名点8种以上及单项成套特色品种。5 公共区域1） 有停车条件；2） 有宾客使用的卫生间；3） 有规范的公共标识；4） 所有的设备设施满足1的要求。6

13、 服务质量要求1) 按照GB/T19002建立质量保证体系；2） 各岗位的服务工作严格按照服务操作规程，提供规范化服务；3） 所有的工作人员应树立诚实有信，敬岗爱业，守职尽责，注重效率的服务意识，讲究仪表仪容和礼节礼貌，要求服务技能娴熟，保持有热情、周到、礼貌的服务态度和优质高效的服务质量；4） 各岗位的工作人员应有培训经历和熟练的岗位技能；5） 应有经过专业培训的管理人员和技术人员。 四级酒家1 建筑与设备设施基本条件 建筑布局实用合理；设备设施方便安全，完好率保持100；装饰陈设美观大方。1.1 厨房面积与餐厅面积相适应。1.2 快餐店有配餐陪送中心。1.3 店名有品牌，店徽挂在建筑物的醒

14、目处。1.4 有符合仓储条件的原材料库房。2 环境保护和安全卫生条件1） 按消防、安全、卫生现行的法规和标准要求配备必要的设备设施；2） 有符合环境保护要求的排污、除尘设施，垃圾存放设备。3 餐厅3.1 设备设施条件 1） 有同时容纳80人的宴会餐厅；2） 每个餐位面积不小于1.6；3） 有配套的桌椅、用具、餐具、饮具；4） 有空调或供暖设施；5） 装饰陈设符合1的要求；6） 有良好的照明度和适宜的温度。3.2 应提供的服务1） 供应品种有特色，或者具有中国菜点的传统风味；2） 供应方便快捷，符合营养卫生要求；3） 品种配料、加工统一标准，规格一致；4） 品种口味纯正，质感保持不变；5） 晚间

15、营业结束时间不早于21时。4 厨房4.1 设备设施条件1） 厨房布局应符合出品工艺流程；2） 厨房地面采用防滑材料，墙面满铺瓷砖；3） 烹调间、凉菜间、洗碗间分设，有专用消毒设备，符合卫生法规和标准的要求；4.2 应提供的服务 所有供应品种应符合卫生、质量标准，具有营养价值。5 公共区域1） 有宾客使用的公共卫生间；2） 有规范的公共标识；3） 所有的设备设施满足1的要求。6 服务质量要求1) 建立健全岗位职责和服务质量标准；2） 各岗位的服务工作应符合饮食服务规范要求；3） 所有的工作人员应树立诚实有信，敬业爱岗，守职尽责，注重效率的服务意识，讲究仪表仪容和礼节礼貌，要求服务技能娴熟，保持热

16、情、周到、礼貌的服务态度和优质高效的服务质量；4） 各岗位的工作人员应有培训经历和职业资格证书；5） 有经过专业培训的管理人员和技术人员。附 录 B（标准的附录)酒店等级划分条件 二级酒店1 建筑与设备设施基本条件建筑物结构良好，布局科学合理，接待服务功能比较齐全；设备设施安全、方便，性能比较先进，完好率100；装饰、陈设的材质优良。1.1 客厅和餐厅有十分有效的隔音、隔味处理。1.2 有空调设施，电脑系统，自备发电系统或双路供电系统，闭路电视系统或卫星电视接收系统。1.3 有为残疾人服务的设备设施2 环境保护和安全卫生条件1） 根据国家消防、安全、卫生等现行法规和标准，配备相应的设备设施；2

17、） 有符合环境保护要求的排污、消烟、消音、除尘设施和垃圾存放设备。3 前厅3.1 设备设施条件1） 面积宽敞，有供宾客休息的区域和设施；2） 装饰陈设符合1的要求，有美化环境的装饰陈设；3） 总服务台有中外文标识，分区段设置接待、问讯、结帐、外币兑换，有服务人员和宾客同时开启的贵重物品保险箱，可以接受国内国际客房预定，24h有工作人员在岗；4） 设大堂副理，16h前厅服务；5） 有门卫接应员，16h迎送客人，并代客预定和安排出租车；6） 有专职行李员，有专用的行李车，16h提供行李服务；7） 设置世界时区钟、有国际国内公用电话和内线电话；8） 有酒店布局示意图。3.2 应提供的服务1） 总服务

18、台提供留言服务，查询服务，一次性总帐单服务（购物除外），信用卡服务，外币兑换服务，店内寻人服务，为残疾人提供特殊服务，中外文的酒店服务项目宣传品，酒店价目表，本地交通图，各种交通工具时刻表，与客人相适应的报刊；2） 工作人员能用外语进行接待服务。4 客房4.1 设备设施条件 1） 至少有50间以上可供出租的客房，客房全部有卫生间；2） 有单人房和套房；3） 70客房的面积（不含卫生间）不小于14； 4） 客房装饰和家具用品符合1的要求；5） 地面满铺地毯或木地板，墙面有装饰物；6） 有遮光窗帘和内窗帘；7） 室内采用区域照明；8） 具备有效的防噪音及隔音措施；9） 有精致的写字台、茶几、座椅、

19、床头灯、台灯、床头控制柜、衣橱及衣架、行李架、软床垫、梳妆镜；10） 有彩色电视机、闭路电视演播或卫星电视节目，有可供选择的调控音响系统，闭路电视播放结束时间不早于24时；11） 有可直接拨通国内国际的长途电话并备有电话机使用说明；12） 有酒店统一标志的用品。有酒店简介、价目表、安全疏散图、闭路电视节目单、服务指南、酒单、送餐菜单、报纸与针线包；13） 客房内设小冰箱，提供饮料，套房内设微型酒吧；14） 有贵重物品保险箱；15） 有电子磁卡门锁；16） 卫生间面积不小于4，有抽水恭桶、梳妆台（配备面盆和梳妆镜）、浴帘、晾衣绳、酒店统一标志的面巾、浴巾、客用品和消耗品，浴缸带有淋浴喷头，有电源

20、插座，地面采用防滑材料，有良好的排风系统，良好的区域照明，24h供应冷热水。4.2 应提供的服务1） 有高级以上旅店服务员主持日常的接待服务工作； 2） 中级以上服务员不少于10以上；3） 客房和卫生间每天全面清理一次，每天更换床单及枕套，及时补充客用品和消耗品；4） 提供开夜床服务，有晚安卡；5） 24h提供饮用开水，免费提供茶叶；6） 提供叫醒服务、留言服务；7） 提供洗衣服务，可在24h之内交付客人，并能提供洗衣加急服务；8） 宾客在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务。5 餐厅5.1 设备设施条件1） 有与酒店接待能力相适应的中餐厅、西餐厅、宴会单间（小宴会厅）、酒吧；2） 每个餐位面

21、积不小于1.6；3) 桌椅、用具、餐具、酒具、茶具配套；4） 装饰陈设满足1的要求；5.2 应提供的服务1） 中级以上餐厅服务员不少于餐厅服务人员的10；2） 能提供两种以上不同风味的中餐菜点；3） 有能用外语接待宾客的服务人员；4） 晚间营业结束时间不早于21时；5） 能提供宴会、自助餐服务；6 厨房6.1 设备设施条件1） 厨房布局符合出品工艺流程；2） 厨房地面采用有效防滑的高档材料，墙面满铺瓷砖；3） 初加工间、烹调间、凉菜间、面点间、洗碗间独立分设，并符合卫生法规和标准的要求；4） 有原材料库房；5） 有先进的专用消毒设备或消毒专柜；6） 有冷藏、冷冻和保鲜设备；7） 工具用品以不锈

22、钢材料为主；8） 有合理良好的通风排烟设施；9） 厨房与餐厅之间有隔音、隔热、隔味设施。6.2 应提供的服务1） 有烹调、面点名师各一名顶岗操作；2） 中级以上烹调师、面点师各不少于同工种人员的20；3） 有菜点营养分析人员，并对常年供应菜点进行营养分析；4） 菜点有明确的质量标准、投料标准，严格按标准执行；5） 所有供应品种应有良好的感官性，味道纯正，符合卫生、质量标准，具有良好的营养价值；6） 能满足客人对出品时间的要求；7） 有高档原材料制作的菜品；8） 有省级以上餐饮行业权威机构认定或市场认可的名菜名点5种以上及单项成套特色品种。7 公共区域7.1 设备设施条件1） 有方便的停车条件；

23、2） 四层以上的有客用电梯和员工专用电梯；3） 分设宾客员工及进货通道；4） 有宾客和员工分设的公共卫生间，且厕间和洗手间有隔断，厕位之间有隔断；5） 有购物中心；6） 有商务中心；7） 有美容美发中心；8） 有应急供电专用线和应急照明灯；9） 有消防安全控制中心；10） 有规范的公共标识；11） 所有的设备设施满足1的要求。7.2 应提供的服务1） 商务中心代售邮票，代发信件，办理电报、传真、复印、打印、国际长途电话服务项目；2） 供宾客使用的走廊、楼道、过厅和卫生间，有专人负责清洁卫生。 8 服务质量要求1） 按照GB/T19002建立质量保证体系，有完整的文件化程序，有完整的质量记录，有

24、预防和改进措施；2） 各岗位的服务工作严格按照服务操作规程，提供规范化服务；3） 所有的工作人员应树立诚实有信，敬岗爱业，守职尽责，讲究效率的服务意识，讲究仪表仪容、礼节礼貌，服务技能娴熟，保持热情、周到、礼貌的服务态度和优质高效的服务质量；4） 各岗位的工作人员应有培训经历和熟练的岗位技能；5） 应有经过专业培训的管理人员和技术人员。9 选择项目(共60项，至少具备12项）9.1 客房（7项）1） 所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间；2） 卫生间有饮水系统；3） 设商务楼层，在楼层办理入住和离店手续，楼层有供客人使用的商务中心和休息场所；4） 商务楼层的客房内有传真机、打字机；5） 商

25、务楼层的客房内配备电脑微机、打印机；6） 有复式套房；7） 有总统套房。9.2 餐厅(8项）1） 有对外经营的饼屋（点心面包房）2) 有茶社；3） 有10个以上不同风味的餐厅；4） 有二种以上异国风味餐厅，配有专门的厨房；5） 有24h营业的餐厅；6） 有高级技师；7） 有营养师；8） 有食品检验室。9.3 商务设施及服务（4项）1） 提供国际互联网（internet)服务；2） 有封闭的电话间（至少2个以上）；3） 有洽谈室（20）；4） 提供笔译、口译和专职秘书服务。9.4 会议设施（8项）1） 有容纳200人以上的专用会议厅，配有衣帽间；2） 至少配有2个小会议室；3） 有同声传译设施（

26、4种语言以上）；4） 有电话会议设施；5） 有专门的复印室，配备足够的复印设备；6） 有胶卷冲印室；7） 有闭路电视现场转播系统；8） 有5000的展览厅。9.5 健康娱乐设施（29项）1） 专用的歌舞厅；2） 卡拉OK厅或KTV房（5间以上）；3） 游戏机室；4） 棋牌室；5） 影剧院；6） 定期歌舞表演；7） 健身房；8） 按摩房；9） 桑拿浴；10） 蒸汽浴；11） 冲浪浴；12） 日光浴室；13） 室内游泳池；14） 室外游泳池；15） 网球场；16） 保龄球室（至少4道）；17） 乒乓球室；18） 排球室；19） 桌球室；20） 阿尔法健身按摩器；21） 高尔夫球练习场；22） 电子

27、模拟高尔夫球场；23） 高尔夫球场；24） 庭院花园；25） 壁球室；26） 精品屋；27） 独立的书屋；28） 独立的鲜花屋；29） 婴儿看护及儿童娱乐室。9.6 其他（4项）1） 有国家认可的中华老字号称号；2） 有中国烹饪名师、大师；3） 有省级以上行政管理部门评定的综合性荣誉；4） 有省级以上行业及主管部门认可的服务品牌。 三级酒店1 建筑与设备设施基本条件建筑物结构良好，布局合理；设备设施安全、方便，完好率100，有较好的装饰、装修。1.1 客厅和餐厅有隔音、隔味处理。1.2 有空调设施。1.3 有为残疾人服务的设备设施2 环境保护和安全卫生条件1） 根据国家消防、安全、卫生等现行法

28、规和标准，配备相应的设备设施；2） 有符合环境保护要求的排污、消烟、除尘设施和垃圾存放设备。3 前厅3.1 设备设施条件1） 有接待前厅和总服务台；2） 总服务台有中外文标识，设置接待、问讯、结帐服务，24h有工作人员在岗；3） 设大堂副理；4） 有行李员，提供行李服务；5） 有世界时区钟、有国际国内公用电话和内线电话。3.2 应提供的服务 总服务台提供留言服务，查询服务，外币兑换服务，为残疾人提供特殊服务，提供酒店的服务项目宣传品，酒店价目表，本地交通图，各种交通工具时刻表，有报刊。4 客房4.1 设备设施条件 1） 至少有50间以上可供出租的客房，75客房有卫生间；2） 客房装饰和家具用品

29、使用性能良好；3） 有写字台、座椅、床头控制柜、衣橱及衣架、行李架、梳妆台、台灯、软床垫，室内照明充足；4） 有彩色电视机；5） 有可通过总机拨通国内国际的长途电话并备有电话使用说明；6） 有酒店必要的文具用品，酒店简介、价目表、安全疏散图、服务指南和报纸；7） 卫生间面积不小于4，有抽水恭桶、面盆和梳妆镜、淋浴或浴缸，有必要的客用品和消耗品，地面采用防滑材料，有良好的照明，24h供应冷水，16h供应热水；8） 客房中没有卫生间的楼层设有男女公用卫生间，有男女分设的公共浴室。4.2 应提供的服务1） 客房和卫生间每天全面清理一次，每天更换床单及枕套，及时补充客用品和消耗品；2） 24h提供饮用

30、水，免费提供茶叶；3） 提供叫醒服务、留言服务；4） 提供洗衣服务，可在24h之内交付客人；5 餐厅5.1 设备设施条件1） 有小型宴会厅、零点餐厅和雅座；2） 每个餐位面积不小于1.6；5.2 应提供的服务1） 提供传统风味特色的正餐；2） 晚间营业结束时间不早于20时；3） 能提供宴会、自助餐服务；6 厨房6.1 设备设施条件1） 厨房布局符合出品工艺流程；2） 厨房地面采用有效防滑的高档材料，墙面满铺瓷砖；3） 烹调间、凉菜间、洗碗间独立分设，并符合卫生法规和标准的要求；4） 厨具材料以不锈钢材料为主；5） 有先进的专用消毒设备或消毒专柜；6） 有冷藏设备；7） 有良好的通风排烟设施；6

31、.2 应提供的服务1） 菜点有明确的质量标准、投料标准，严格按标准执行；2） 所有供应品种符合卫生、质量标准，具有良好的营养价值；7 公共区域7.1 设备设施条件1） 有停车条件；2） 四层以上有客用电梯；3） 有宾客和员工分设的公共卫生间；5） 有商务中心；6） 有规范的公共标识；7.2 应提供的服务1） 商务中心代售邮票，代发信件，提供复印、打印、传真服务；2） 会议服务应提供茶水和音响服务。8 服务质量要求1） 按照GB/T19002建立质量保证体系，有完整的文件化程序，有完整的质量记录，有预防和改进措施；2） 各岗位的服务工作严格按照服务操作规程，提供规范化服务；3） 所有的工作人员应

32、树立诚实有信，敬岗爱业，守职尽责，讲究效率的服务意识，讲究仪表仪容、礼节礼貌，服务技能娴熟，保持热情、周到、礼貌的服务态度和优质高效的服务质量；4） 各岗位的工作人员应有培训经历和熟练的岗位技能；5） 有经过专业培训的管理人员和技术人员。 四级酒店（经济型旅馆）1 建筑与设备设施基本条件1） 建筑物结构良好，布局合理；设备设施安全、方便，完好率100，装饰装修简洁明快；2） 有采暖、制冷设备，各区域通风良好。2 环境保护和安全卫生基本条件 根据国家消防、安全、卫生现行法规和标准，配备相应的设备设施。3 前厅3.1 设备设施条件1） 有前厅和总服务台，24h接待客人2） 有行李推车，必要时提供行

33、李服务；3） 有供宾客使用的国内公用电话和内线电话。3.2 应提供的服务 总服务台提供留言服务，查询服务，服务项目宣传品，价目表，本地交通图，各种交通工具时刻表。4 客房4.1 设备设施条件 1） 至少有50间以上可供出租的客房，50客房有卫生间；2） 客房装饰装修和家具用品使用性能良好，无异味；3） 有座椅、床头柜、衣架、软床垫；4） 有彩色电视机；5） 有通过总机拨通国内的长途电话及电话使用说明；6） 卫生间有抽水恭桶、面盆和梳妆镜、淋浴或浴缸，有必要的客用品和消耗品，地面采用防滑材料，有良好的照明，24h供应冷水，16h供应热水；7） 客房中没有卫生间的楼层设有男女公用卫生间，有男女分设

34、的公共浴室。4.2 应提供的服务1） 客房和卫生间每天全面清理一次，每天更换床单及枕套，及时补充客用品和消耗品；2） 16h提供饮用水，免费提供茶叶；5 餐厅5.1 设备设施条件1） 每个餐位面积不小于1.6；2） 建筑、装饰符合1的要求。5.2 应提供的服务1） 提供传统风味特色的正餐；2） 供应方便快餐，实惠、卫生；3） 晚间营业结束时间不早于20时。6 厨房6.1 设备设施条件1） 厨房布局合理；2） 厨房地面采用防滑材料，墙面满铺瓷砖；3） 烹调间、凉菜间、洗碗间独立分设，并符合卫生法规和标准的要求；4） 厨具材料以不锈钢材料为主；5） 有消毒设备、冷藏设备；6） 有良好的通风排烟设施；6.2 应提供的服务 所有供应品种符合卫生、质量标准，具备良好的营养价值。7 公共区域1） 四层以上有客用电梯；2） 有公共卫生间，有规范的公共标识。8 服务质量要求1） 建立健全岗位职责和服务质量标准；2） 各岗位的服务工作严格按照服务操作规程，提供规范化服务；3） 所有的工作人员应树立诚实有信，敬岗爱业，守职尽责，注重效率的服务意识，讲究仪表仪容、礼节礼貌，服务技能娴熟，保持热情、周到、礼貌的服务态度和优质高效的服务质量；4） 各岗位的工作人员应有培训经历和熟练的岗位技能；5） 有经过专业培训的管理人员和技术人员。