1、3.15”期间危机预防及紧急处理方案 编制：XXXX审核：XXXX审定： XXX会签：XXXX 批准：XXXX 一、背景：随着客户的维权意识增强以及相关部门执法力度、媒体参与力度加大，市场终端用户投诉相应增多，特别在“3.15”期间，由于产品质量、服务质量等问题而引发的曝光及遭遇用户投诉的可能性增大。二、目的确保“3.15”期间的信息传递及时、准确，以提高对市场问题的响应速度，保证市场事故纠纷、用户申诉、抱怨在第一时间得到妥善处理，避免因信息的传递和问题的处理不及时而造成的重大投诉和新闻媒体曝光。三、主要内容第一、从预防着手，排查终端客户销售服务抱怨，迅速拿出有效的解决方案并处理闭环，并处理
2、好属地主管部门公共关系。第二、发生重大质量事故、有投诉倾向或已经投诉到新闻媒体及相关国家部门的客户，利用公司内外部一切资源快速处理，“315”期间工厂各相关部门人员协同作战，提高市场问题处理的响应速度，避免重大投诉及新闻媒体曝光事件的发生。四、时间界定“3.15”期间暂界定为3月1日至4月5日。五、组织保障1、领导小组组长： xx成员：xx2、工作小组组长：xx副组长：xx成员：xx六、职能职责1、领导小组 “3.15”期间危机预防及紧急处理方案的批准，对涉及重大危机或重大投诉处理方案的决策，对工作小组的问责及考核。2、工作小组负责危机事件信息全过程监控并处理，负责对重大危机及时提出处理方案并
3、上报，执行领导小组决策和指令。3、服务管理部（1）、终端客户抱怨及投诉处理的归口部门；（2）、对危机事件信息进行收集、协调处理及上报、考核；4、销售业务部门（销售管理部、销售一部、二部、三部、四部、大客户部）对销售过程抱怨（车辆无法上户）进行指导并协调处理。5、采购部按照市场配件供应要优于上线生产的原则，确保市场客户抱怨所急需配件在24小时内供应到位。5、质量控制部、技术中心市场质量抱怨（含疑难故障、批量质量问题、事故纠纷）在24小时内做出界定，同时制定出有效解决方案。6、公关传播部负责属地政府部门及新闻媒体的公关工作，指导其它省份政府机关及新闻媒体的公关工作，协调总部公共关系资源。七、工作要
4、求1、处理原则 （1）、分层管理原则：市场危机事件发生后，相关市场部经理报告危机事件详细情况，服务管理部给予指导，由市场部现场处理。市场部确实不能处理的，由服务管理部根据具体情况分层汇报处理。（2）损失最小化原则：解决市场危机事件，以维护工厂整体形象和利益为最主要原则，尽一切可能将工厂损失最小化。（3）快速可行、不留后患原则：出现危机事件后，要在第一时间内充分考虑当事人及其他潜在客户的要求、对市场的后续影响等因素制定解决方案，涉及产品技术问题要反复论证，确保方案有效可行，一次性彻底解决。对于重大恶性事件，必要时将车辆及相关资料收回，避免危机事件再度发生。（4）公正、灵活原则：以三包规定及相关法
5、律作为依据，在有效沟通的基础上，与客户形成共识，达成和解，避免危机事件升级。根据每起危机事件的具体情况，掌控事态发展，运用适合的方式灵活处理。2、市场公关（1）以经销商为主、服务商为辅，有重点的走访当地工商行政管理部门（含消费者协会）、质量技术监督部门、农机管理部门、公安交警车管部门，理顺各方面关系（公关走访的费用由各经销商及服务商自行承担）；（2）各市场部要对各经销商、服务商的走访情况进行监督，确保走访工作落到实处，取得实效。3、信息传递（1）、对被服务站界定为客户责任的车辆问题，服务商在做好客户解释工作的同时，要求做好客户登记，对抱怨较大并确需照顾处理的客户，直接以书面报告的形式传真至服务
6、管理部xx收（传真：xx、邮箱：xx），由服务管理部统一归口处理。（2）如出现公关危机和用户投诉等情况，各经销商、服务商在积极处理的同时，应尽快向所在市场部汇报，实事求是地反映问题，各市场部在收到汇报信息后2小时以内，必须以书面材料的形式向营销公司服务管理部反馈，不允许隐瞒不报或拖拉应付，以免延误处理时机，导致危机或纠纷的升级。4、定性调查、处理（1）事故（投诉）发生后，根据当时了解的情况，市场部经理或服务经理原则上要亲往现场，协助服务站进行处理，并对事故进行调查笔录及拍照，以此为原始依据，并以电话及报告的形式（在2小时之内提出初步处理方案）报服务科。（2）服务科通过对事件的了解，在半小时内报
7、工作小组，由工作小组召开紧急磋商会议，在1小时内提出解决方案，必要时，工厂派员（重大的寻求公司派员协助处理）到现场协助处理。5、处理方式（1）如果是客户的原因，必须明确地告诉客户存在的问题，并认真分析事故发生原因，给客户做好解释工作，要求市场部或服务站对事故发生原因要清晰，具有说服力，避免抱怨升级；（2）如果是车辆质量问题，市场部在不让事态扩大的前提下，尽量降低客户的期望值，但不推卸责任，让客户感到公司对他的关切，并根据客户提出的合理要求，及时向客户服务科书面反馈意见；（3）如果由于客户无理取闹或属于质量问题投诉到国家相关部门及新闻媒体，除了给客户做好解释工作，并利用经销商、服务站、甚至于公司
8、资源进行公关工作，务必确保无重大投诉及新闻媒体暴光事件的发生，同时通过协商拿出合理的解决方案并跟踪处理。（4）如果相关质检部门对车辆进行抽检，不要随意提供相关车辆资料，经销商要以公关为主，并指定熟悉产品及公告的专人向相关部门进行合理的解释。预防市场检查措施及工作要求附后。（5）如因上牌原因而造成的投诉，经销商要尽一切能力通过公关手段解决，短时间内无法通过公关手段为用户解决上户问题的，必要时要果断做出退车处理。5、24小时值守服务所有工作人员、业务员必须保证手机24小时都有人接听，服务站值守电话24小时都应有人接听，服务管理部负责抽查并将对执行不到位的责任单位及责任人进行加倍考核。八、工作项目类
9、型及责任划分项目类型第一责任单位第一责任人第二责任单位第二责任人服务质量服务商服务商负责人服务管理部服务管理部部长急需配件供应采购部采购部长配件管理部配件管理部长销售过程抱怨（含上牌抱怨）经销商经销商负责人销售业务各部销售业务各部长重大质量问题界定质控部质控部部长服务管理部服务管理部部长市场问题改制方案技术中心分管所长质控部质控部部长 已投诉到国家相关部门及新闻媒体公关处理公关传播部分管副部长服务管理部服务管理部部长以上所有项目类型均由服务管理部牵头调度处理，服务管理部部长为牵头处理的第一责任人。九、激励1、“3.15”期间服务站不得以任何理由拒绝服务，若出现拒绝服务现象，按照2012年服务政
10、策严肃考核。2、凡因车辆上牌、客户抱怨、由于信息提报不及时、处理不当造成的重大投诉或新闻媒体曝光事件的发生，对于相应的经销商或服务站处于10000元/次以上罚款，严重的给予终止合作处理。3、市场出现了重大投诉或新闻媒体曝光对责任市场部考核3000元/次，（市场部经理与服务经理各承担40%，业务员承担20%，无服务经理的市场部经理承担60%，业务员承担40%），对工厂造成重大负面影响的视情节报工厂给予行政处分。4、市场出现了重大投诉或新闻媒体曝光对服务管理部考核3000元/次，对工厂造成重大负面影响的视情节报工厂给予行政处分。5、由于质量抱怨未及时拿出有效的解决方案造成的重大投诉及新闻媒体曝光事
11、件发生，对质量控制部及技术中心考核3000元/次，对工厂造成重大负面影响的视情节报工厂给予行政处分。6、“3.15”期间，采购部未按配件管理部提供的急需计划供应配件每个品种按生产缺件考核标准的10倍予以处罚，引起客户强烈抱怨、重大投诉及媒体曝光事件发生的，考核3000元/次，对工厂造成重大负面影响的视情节报工厂给予行政处分。7、“3.15”期间，供应商未按采购合同相关要求提供配件的，按采购合同中规定考核标准的10倍给予处罚；因此而造成的重大投诉及新闻媒体曝光事件发生，另负激励相应供应商10000元/次。十、工作项目序号项目内容责任部门责任人完成时间备注1下发销售服务抱怨排查及加强3.15期间配
12、件供应的通知服务管理部xx3月1日2下发“3.15”危机预警及处理方案服务管理部xxx3月2日3对湖南省工商、质监、农机、鉴定部门及主要媒体进行一次公共关系维护走访服务管理部党群工作部xx3月5日4在“3.15”期间对市场抱怨及投诉具体处理，避免重大投诉及新闻媒体曝光事件的发生服务管理部xx“3.15”期间5按配件管理部提报的急需配件计划，确保市场服务保障（市场配件供应要优于上线生产），对市场客户抱怨所急需配件在24小时内供应到位。采购部xx“3.15”期间6市场质量抱怨（含疑难故障、批量质量问题、事故纠纷）在24小时内做出明确界定质量控制部xx“3.15”期间7对属于产品设计问题的在24小时
13、内制定有效处理方案。技术中心xx“3.15”期间8属地政府机关及新闻媒体的公关，指导其它省份政府机关及新闻媒体的公关工作，协调总部公共关系资源。党群工作部xx“3.15”期间9对销售过程抱怨（车辆无法上户）进行指导并协调处理销售业务部门xx“3.15”期间十一、附件：预防市场检查措施及工作要求检查项目问题描述检查部门应对措施责任单位完成时间车辆实物、公告、使用说明书参数的相符性1、档案中有两个或两个以上合格证；2、室内铭牌与合格证上公告型号不相符；3、合格证、公告型号与实物不符；4、合格证、公告参数与实物不符。工商、质监1、自查，一台车只能有1个合格证，及时更换与合格证相符的铭牌；2、更换与实
14、物相对应的公告型号；3、在前风档玻璃上注明“样车非卖品”4、随车资料妥善保管各市场部各经销商每月货厢栏板货厢栏板超高被查封工商、质监将双层栏板的超高部分拆下，购车后再予以安装各市场部各经销商每月车架号码1、商品车出现两个车架号码被查封；2、车架号码因改码或打错码处理不干净，认为非公司生产车辆被查封。工商、质监农机、交警1、向执法人员解释1个为车架生产厂家的流水号，另一个为整车生产厂家的出厂编号；2、用腻子灰抹掉1个号码或补平。各市场部各经销商每月用户纠纷及抱怨闭环用户车辆出现故障后得不到妥善解决，矛盾激化，投诉到工商、质监部门，或请求媒体的援助。工商、质监媒体快速处理用户车辆存在的问题，对去年出现了被检查和媒体干预的业务点要求经销商服务商在3月5日前对相应执法部门进行走访。各市场部各经销商各服务商3月5日终端宣传夸大使用功能及承载性能。工商检查现有对外宣传物品，严格按工厂品牌及广告要求进行对外宣传各经销商每月
免费区 
