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1、长城物业集团股份有限公司北京物业管理分公司2010年度瀛海庄园小区物业服务合同履行情况报告尊敬的业主、住户：“长城物业阳光物管”。根据北京市物业管理办法中对物业服务合同履行情况公示的要求，为维护全体业主的合法权益，现将本项目2010年8月25日至 2010 年12月31 日期间对瀛海庄园物业服务合同的履行情况及住宅物业服务规范（三级）的落实情况向全体业主公示。为方便业主查阅，本公示内容从客户服务、工程服务、秩序服务、环境服务几个专业领域进行重点汇报：一、财务收支状况：2010年度管理处全年总收入为 1047931.35 元，总支出为 3314719.34 元，盈/亏状况 -2266787.99
2、元 （详见2010年度财务收支报告）。二、2010年重要工作或上年度满意指数调查改进措施实施情况：专业工作内容完成情况未完成原因分析 1完成与前物业的设备设施交接工作已完成 2完成物业办公用房、业委会用房的布置工作已完成 3完成业主资料整理、归档工作已完成三、物业基础服务工作完成情况：（一）、顾客服务1、顾客沟通：管理处通过面谈、电话、社区文化活动等方式，顾客沟通率 100 ；召开业主座谈会 2 次，与业主委员会沟通 3 次。沟通会时间沟通会主题主要参加人沟通内容及结果现场照片2010.9.10选举业委会成员沟通会园区业主、管理处员工选举业主委员会成员，就物业存在问题进行沟通2010.11.6
3、慰问园区老人，增进与业主间的情感居委会龚主任、单委员、物业管家慰问老年人，关爱社区老年人2010.12.5针对园区存在问题进行沟通管理处经理、业主委员会成员对园区存在问题进行沟通，制定整改措施2010.12.25对2010年度财务收支进行公示管理处经理、业主委员会成员、热心业主通过对收支情况进行公示，增强物业服务透明度2、顾客请修受理顾客请修 次，有效请修 次，无效请修 次，请修回访 次，请修回访率 100。漏水壁挂炉室内小修更换配件电路维修疏通下水管对讲系统供暖系统报警系统其它3、顾客投诉受理顾客投诉 件，投诉处理完成率 100 ，投诉回访率 100 。服务礼仪供水供电维修服务公共设施装修管
4、理秩序维护车场服务消防管理清洁服务园艺养护宠物管理噪音扰民其它4、顾客建议咨询受理顾客建议咨询 件，处理完成率 100 ，需跟踪回访 5 件，回访率 100 。5、社区文化活动（1）、宣传栏布置序号宣传时间宣传栏内容宣传栏图片12010.10月度管理报告、健康知识宣传、22010.11防火知识宣传32010.12冬季防病小常识（2）静态及动态社区活动序号活动时间活动内容活动图片12010.8你我携手，共建美好家园主题演讲活动22010.10协助业主组织召开第一届业主大会32010.11回收旧电池，赠送“八宝米”活动42010.12对园区进行圣诞布置，烘托节日气氛注：组织社区活动的频次不低于对应
5、级别住宅物业服务规范的频次要求。6、装修管理办理装修 10 户，违章装修 1 户（上报相关主管部门 1 户），装修完成并通过验收为 3 户。（二）、工程服务1、共用部位及共用设施维护保养序号项 目维护周期及频次维修/养护措施维修/养护效果（附图片）1维修天台漏水对破损的天台地面砖进行清理，重新做防水2对供水主管道进行维修每半年/次在检修、维护过程中，发现地面向外渗水，遂将地面挖开进行维修。3对配电室进行除尘保养每月/次对配电室进行除尘保养4对园区路灯、草坪灯进行检修每月/次对灯泡进行更换，对底座进行加固5对水表间、接室闭门器进行维修每月/次对闭门器进行加固6加固园区减速带每半年/次加固减速带2
6、、共用设备保养（包括电梯、消防设备、）序号设备名称保养周期保养措施1对消防设备进行刷漆保养每半年刷漆保养2对园区灭火器进行年审每年/次3对电梯温馨提示牌进行更换每2年更新一次4对地库消防管道外保温进行维护、保养每月检修5对消防箱水袋、枪头等进行月检查每月/次（三）、秩序维护服务序号项 目内容描述实施效果（图片）1日常工作1、对园区车辆、外来人员进行有效管控2、对园区组团进行巡逻3、对园区停车进行规范管理4、对园区消防设施进行检查5、按照巡更路线准时打点（如图）2应急响应演练根据消防预案实施的消防演练灭火器、消防水带应用演练3突发事件处理协助民警处理园区撞车事件协助城管，对园区21#楼违建进行治
7、理（四）、保洁服务项目 内容工作内容效果（附图片）日常清洁园区主路、楼道、园区甬路等捡拾绿篱中的垃圾全园区水景观清扫水系杂物擦拭园区垃圾桶共256个（五）、绿化服务 项目内容次数/棵数/平米实施说明实景图片园艺浇灌夏、秋每月5-6次保障绿植不被旱死园艺修剪次乔灌木修剪1次/月 园艺防冻保护 平米对园区树木涂白对修剪后的树干刷漆病虫害防治次对乔灌木进行病虫害进行防治四、当年度顾客满意指数测评待改进项提升措施序号待改进项内容改进措施及计划改进效果评价1秩序维护员形象、素质有待加强1、对秩序维护员进行每周培训2、加强秩序维护员入职前的把关3、加强岗前培训通过入职把关、岗前培训，秩序维护员的形象、素质有了很大提升与改观2工程人员维修技能有待提高1、对工程人员每周进行培训2、实行技术能手带实习生制度技能较之以前有改善 2010年，长城物业在全体业主的大力支持和配合下，顺利履行了瀛海庄园物业服务合同。实现了为业主提供“安全、整洁、完好、温馨”的物业服务。我们的工作需要得到您一如既往的支持，为了不断提高我们的管理服务水平，敬请您提出宝贵意见。长城物业集团股份有限公司北京物业管理分公司瀛海庄园管理处2011年 3月26 日