《【工作总结】酒店话务员个人工作总结三篇.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【工作总结】酒店话务员个人工作总结三篇.docx（17页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、第 1 页 酒店话务员个人工作总结三篇 特征码 OaUljnqudkgppefjzzBd 篇一 电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须 以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质 高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话 务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此， 话务员必须具备较好的素质。 1)齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。 2)写迅速，反应快。 3)工作认真，记忆力强。 4)较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话 务服务。 5)有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。 第 2 页 6)熟悉电脑操作及打字。 7)掌握旅游景
2、点及娱乐等方面的知识和信息。 8)有很强的信息沟通能力。 话务服务的基本要求： 电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位 话务员的声音都代表着“酒店的形象” ，话务员必须以热情的态 度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客 人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你 的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。 ： 1)电话转接及留言服务：之后再来话。 4)报警电话的处理: a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。 第 3 页 b.通知总经理到火灾区域。 c.通知驻店经理到火灾区域。 d.通知工程部到火灾区域。 f.通知保安部到火灾区域。
3、g.通知医务室到火灾区域。 h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。 进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。 5)叫醒服务: 程序与规范: a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。 b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及 记录时间、话务员工号。 第 4 页 c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否 正确。 d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班 本上，注明整理、输入、核对人并签字。 e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常， 打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。 f.叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自
4、然地 向客人问好，告之叫醒时间已到。g.话务员须注意查看叫醒无 人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中心，并清 楚地记录在交接本上。 a.话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转 接，并说“请稍等” ，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应 对客人说：“请稍等，我帮您接通部门” ，话务员接转电话 过程中，必须给予客人适当的说明。 b.在等候接转时，播出悦耳的音乐。 第 5 页 c.接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后(五声)， 必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要 留言?” 。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另 外，所有给酒店管理人员的留言(非工
5、作时间或管理人员办公室 无人应答时)，一律由话务员清楚地记录下来(重复确认)通过寻 呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。 篇二 我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我 相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短， 做得更好! 有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉 中我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半 个月来我个人工作总结汇报如下： 在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作 页面的操作和普通话的加强练习。那时，班长说我的“您好的 好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五 我们新员工集体考试时，听到班长说
6、“嘿，你的“好”字已经 克服了啊!”心情好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人 第 6 页 都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多 么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心 做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这个星期终于 我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实 际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫 不及待了。 可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都 准备好了.一切就不会有问题了，可是结果却总不是我们想 象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的 可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到
7、电话 声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时 按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面温馨提示。还好服 务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操 作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道， 原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。 就像我们班长*说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们 做不好的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能 做好，相信自己一定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就 深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切 都习惯了，工作程序也就自然而然了。 第 7 页 经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于
8、可以单独的上 班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己的表现。可这并 不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则 在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。 这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以 还算很平稳的转接好了每一个电话。 俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作 中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工 作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注 意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。 篇三 xxxx 上半年在欢乐中度过，在经过了一年艰苦的工作后， 我们酒店客房部全体工作人员都得到了应有的回报。回顾一年 以来我
9、们的工作，可以说，我们一直做的很好!之前很多次的努 力，在今天看来也是值得的。xxxx 年上半年酒店客房部的工作 十分的顺利，得到了上级领导的赞扬!做完 xxxx 上半年工作总 结，我们对 xxxx 下半年有了更多的期许，希望一年胜似一年， 为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我 第 8 页 们有深省的认识并加以改进，并在 xxxx 下半年重点做好以下几 个方面的工作： 一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅 仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服 务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客
10、人之所想， 急客人之所急“。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客 人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说 的“刚想睡觉，就送来一个枕头“。试想顾客对这样的服务是不 是难忘?部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供 个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规 范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服 务质量的提高。 1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服 务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务 质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。 2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理， 从一线服务中发现个性化
11、服务的典型事例，进行搜集整理，归 纳入档。 第 9 页 3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断 补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务 质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。 4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工 一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差 距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工， 部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献 的良好氛围。商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造 服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标 准，提供“五心“服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽
12、可 能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便：要让客人从进店 到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得 到满足。捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速 地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有“物 “有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务：为重点 客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、 为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。 二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换自 xxxx 年 月 05 月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由 第 10 页 PA 员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的 不太好，加上
13、海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更 换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内， 适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在 室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿 化公司，达成协议，彻底解决这一问题。六、商务楼层客用品 的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较 高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。 打算将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶， 将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。 三、减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个 重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出
14、 的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来 推去，因此推行“一站式“服务势在必行。客人入住酒店以后， 对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小 的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿 起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此 很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将 从减少服务环节来提高服务效率。 (一)成立宾客服务中心 第 11 页 目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位， 有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机 或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务 延缓或服务信息丢失，因为其
15、他岗位根本不了解客人的需求， 若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的 服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话 的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪 个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方 便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有 的服务和查询只需拨电话“0“，一切均可解决。 1.宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心， 收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、 传递;统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及 时提供。 2.宾客服务中心的工作内容接听电话并提供服务。总机 和服务中心合
16、并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服 务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不 仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务 员的工作量。接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话 第 12 页 分机 3 部，据数据统计：9 至 11 月接待处平均每天仅接听的外 线电话的话务量就可达 20 余起，加上内部打进的电话每天的话 务量可达 70 余起，如此高的话务量使中科软件园接待员根本无 法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希 望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次， 使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前台联网，所 有的电话预定和
17、电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便 了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。及时更改 房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进 行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态， 确保房间能及时出租。钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾 客服务中心来保管、分发，并进行登记。失物处理。宾客服 务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做 出处理。对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的 电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求， 提高我们的服务水平。 (二)成立礼宾部目前行李处可给客人提供行李寄存、收送 行李、简单的委托代办、信件发送等服务，但
18、随着社会的进步， 行业的发展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满足客人 的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的体 现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾 第 13 页 部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。 1.礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以提供一般的行李 服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查 询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客 人。 2.礼宾部的工作内容行李寄存。为店内所有的客人提供 行李寄存服务，并妥善保管。收送行李。为店内客人收送行 李，并做好登记。委托代办。受理客人合理的需求，并迅速 为客人办理。店内
19、查询。接受客人的查询。 四、拓展前台 UPSALL 的散客市场，增加散客收入目前前台 接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，xxxx 年前 台增销虽然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主 要源于散客客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定 房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的 重点工作。 (一)对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接 待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁 负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员 第 14 页 工配合做好服务工作。具体工作内容： 1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作 电
20、话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以 为客人提供服务，若方便请客人留下名片。 2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间 的安排是否满意(视情况)，欢迎客人提出宝贵的意见。 3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态 通知给客人，并邀请其参加。迎合客人合理的需求，为客人提 供服务。 4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在 前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意 见和建议，祝福客人一路平安。 5.客人退房第二天，根据客人名片上 E-mail 地址给客人发 一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次 光临。 6.节日时给
21、客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客 第 15 页 人到我们酒店做客。 (二)对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动 态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手 续。通知服务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人 配送果盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场所(如餐厅)， 使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人。节日时或酒店 有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。 (一)员工工资调整方法 1.员工工资基数为 500 元，技能工资为 100 元和 200 元， 根据员工的考核成绩做工资调整，成绩好的技能工资就高，可 达 200 元，往下就是 100 元，
22、成绩差的只能领基本工资 500 元。 2.部门根据员工日常表现、业务技能、综合能力等方面， 每季度对员工进行一次考核，考核成绩公布于众。拿技能工资 的员工若在考核中成绩不理想，达不到技能工资的标准，工资 即可调整到 500 元而无技能工资。 3.技能工资的员工若在一个季度出现三次有效投诉，即使 第 16 页 考核成绩优秀，也不允许继续享受技能工资。 4.技能工资的员工若连续三个月不在工作岗位，如病事假、 孕假，员工不享受技能工资 (二)领班工资调整方法 1.领班工资基数为 1100 元，岗位工资为 200 元和 400 元， 根据领班的考核的成绩，相应的做岗位工资调整。 2.根据领班的业务水平
23、、员工培训、团结协作、综合能力 等方面每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班，取消 领班资格。 3.连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基本工资。 以上各项计划的实施，需要全体员工的共同努力，需要其 它各兄弟部门的协助与配合，更需要店领导的鼎力支持，我们 的计划才能得以落实，希望明年我们再回顾 20XX 年的工作时， 收获的不仅是信心满满，还有丰硕的成果。 xxxx 年，我们有着更多的期待!虽然时间总是漫长的，但 第 17 页 是等你走过之后才会发现，其实并不是那样的，只要努力去做 了，就不会有遗憾，xxxx 上半年我们做的很好，所以在 xxxx 下半年，我相信我们还是会做的更好，这是毋庸置疑的，相信 我们的明天会更好!