【工作总结】酒店总经理20XX年度工作总结[1]_1.docx

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1、第 1 页 酒店总经理 20XX 年度工作总结1 特征码 ekvEIvBHsSNVAGUwYWCC 一、科学决策，群策群力。酒店全体领导班子根据各项工作任 务的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开 展的总体工作思路，酒店总经理带领各部门经理及主管、领班， 团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、 创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。 （一） 、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、 推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等 相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 8600 万元，比去年超额 1800 万元，超幅为 26%；其中客房收入 为 360

2、0 万元，写字间收入为 800 万元，餐厅收入 2800 万元， 其它收入共 1400 万元。全年客房平均出租率为 116%，年均房 价 480 元/间/夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四 星级酒店的平均值。 （二） 、酒店通过狠抓管理，挖掘潜力，开源节支，合理用 工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面， 倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为 4128 万元，经营利 润率为 48%，比去年分别增加 900 万元。 第 2 页 （三） 、酒店通过强化员工接待基本行为准则关于“仪 表、微笑、问候、行为标准、技能技巧、着装、规范、素质。 ” 等 20 字内容的培训，加强管理人

3、员的现场督导和质量检查，逐 步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，提高了员工的优质服 务水准。此外，在大型活动的接待服务中，销售、前厅、客房、 物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自多方面的表扬信， 信中高度赞扬我们“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常 生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动 等。 （四） 、酒店全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店全 体管理人员的关心指导下，店级领导天天召开部门经理反馈会， 对通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡 逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项 活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部也因此 而

4、被评为先进班组。 二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观 酒店全体管理人员率先垂范，组织指导党员干部及全体员 工，结合酒店经营、治理、服务等实际情况，转变观念。在市 场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜 的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理 大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培 养“精气神” 。酒店的治理服务不是高科技，没有什么深奥的学 第 3 页 问。要害是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠 诚度和敬业精神，是对治理与服务内涵真谛的理解及其运用。 店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培 训交流，启发引导大家拓宽视野

5、，学习进取，团结协作。在完 成酒店经营指标、治理目标和接待任务的过程中实现自身价值， 并感受人生乐趣。因而，部门之间相互推诿扯皮现象少了，互 通信息、互为补台、互相尊重多了；酒店每月两次夜间例行安 检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，主动关心参加、 检查仔细认真多了。在一些大型活动中，在酒店全体领导的榜 样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点， 任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为 酒店的窗口形象增添了光彩。三、创品牌效果，抓好全面工作 酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织 了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规 范地开展。同时

6、，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年 初制定的治理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了如 下工作。 （一）以效益为目标，抓好销售工作 1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，销售人员上半 年就是同规模星级酒店的 2 倍多。酒店总经理班子分析原因， 要害是人，是主要治理人员的责任。因此，酒店果断地调整了 销售部经理，并将人员进行调整，增强了留下人员竞争上岗意 第 4 页 识和主动促销的工作责任心。 2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依 据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺 少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调 整了部门经理后，研究通过了

7、下半年度的“销售方案” 。其中在 原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基 础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道 主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应 地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标 合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步 再次减员增效，五则明显促进了 了销售业绩的提升。 3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店， 以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展 团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的 一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司 价售房后予以一定

8、比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大 地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收 第 5 页 入明显上升。 4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策， 加大促销力度外，还非凡重视塑造酒店的窗口形象。其一，合 理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的各种接待 活动期间，合理的运作，保证客人的满足，也保证了酒店的最 大利益，连续多天出租率超过 120%，而平均房价也有明显的提 高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在 接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采 用了“宾客结算帐单” ，减少了客人等待结帐的时间，改变了结 帐的繁琐易错。加强主

9、管的现场督导。通过增加主管去前台的 站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑 服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。 要求主管和领班对每班的身份证登记等检查并签字，增强主管、 领班的责任心。今年前台登记、会客登记、上网发送等没有发 生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层 把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又 一个记录，上门散客由原来占客房总收入的 60%提高到 68%。 5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位， 也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集 中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全

10、满足” 的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了 能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大 第 6 页 小小的客人投诉。一年来，销售部接待并处理宾客投诉，为酒 店减少了经济损失，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部 按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无 序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分 析等无基础治理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等， 直接赢得了销售业绩的显著回升。 （二）以改鄯为动力，抓好餐 饮工作 1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在治理 体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在餐厅正式推 行，即将

11、餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为 万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成 营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例 名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的治理者、服 务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或治理不得法 等还会带来一些负面的影响；另一方面，却使大家变压力为动 力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工 作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。 2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机 制也较灵活。治理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现 竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行 禁

12、止。当然，主要治理者若素质欠佳或治理不力，也自然会产 生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主 第 7 页 管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的 主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作 的开展，为力争完成营收指标提供了治理机制等方面的保证。 3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出 几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的 业务水平，同时对基本满足的新菜建议推销。半年来，餐厅共 推出新菜百余种，此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对 业务技术较差的厨师要求及时调换等。 餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级董事会的基本肯定 和

13、表扬。 （三）以客户为重点，抓好物业工作 1、在日常的管理工作中。各部门按要求和规定安排工作； 如夏天到了，空调不制冷，投诉；房顶漏水了，投诉；发现有 人私自动用公司的用品了，投诉；冬天到了，暖气不热了，投 诉；就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当有关部门接到投诉 电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助 解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满足为止。 2、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种 原因不按时交房费，管事部就积极进行催账，不仅是打电话， 每到交费的时候就亲自到房间去收房费。 （四）以质量为前提，抓好客服工作 1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客服”质量的

14、优质和 第 8 页 稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制 度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行 规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工 作能够落实到位 。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行 布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分 体现了“严、细、实”的工作作风。 2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将 安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从 酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查 要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形 式上墙，强调“谁主管、谁负责

15、” “群策群力”的工作原则。对 于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对， 做到无疏漏。全年散客区查出住客不符的房间，不符人员多起。 客务部查出安全隐患（客人未关门、关窗；不符合酒店电器使 用规定）数起。 （五）以“防”为内容，抓好安保工作。 1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前， 保安部、工程部都积极制定安保方案和应急预案、及时签订安 第 9 页 全协议书。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任 书，做到责任明确、落实到人、各负其责。 2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统报 警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保 障线路畅通、正常

16、使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口进行 补装和更换等。 （六）以降耗为核心，抓好维保工作 1、酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有 治理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗 8 字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要 查，七要罚，八要宣。 2、抢修维修。维修组的同志承担着酒店各个部门设备设施 的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时 一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理 安排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修 酒店配电箱更换电度表等。 3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成 本，积极走访市场咨

17、询商家，努力做到货比三家，坚持同等价 格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则， 凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好 预算费用开支，控制采购费用的支出。 （七）以精干为原则，抓好人事工作 第 10 页 1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高 效为用人原则，人事部在年初，在全店人员编制的基础上，由 店级领导出面，找相关部门协调，再减 10 名编制，并未影响酒 店及部门工作。 2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调 整人员结构。 （八）以“准则”为参照，抓好培训工作 1、酒店讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照 员工接待基本行为准

18、则20 字内容，由领导组织召集对部门 经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解治理 素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训数 批，约 3800 人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在 思想熟悉和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。 2、英语授课。人事培训部每周二、四下午 2 小时，定期组 织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训；下半年 重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核， 促进了待客服务人员学习英语的自觉性。 3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划， 自行对本部门员工进行“20 字”准则内容和岗位业务的培训。 例如销售部

19、前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主 题，天天有培训” 。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。 前台的接待、收银天天早班后利用业余时间进行培训；主管、 第 11 页 领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培 训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急 问题处理等。通过培训，员工的整体素质提高了，英语水平提 高了，业务水平提高了，客人的满足度也提高了。一年来，各 部门共自行组织培训 200 批，约 5000 人次参加。酒店与部门相 结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业 务接待能力。4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台 部门岗位，对日

20、常业务培训优秀者酒店分别予以奖励并宣传通 报进行表彰。四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题 一年的工作，经过全体员工的共同努力，成绩是主要的。 但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等 反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒 店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上 酒店领导班子的议事日程。 1、设施设备不尽完善。 2、服务技能有待提升。一表现在服务技能人员文化修养、 专业知识、外语水平和服务能力等综合素质高低不一、参差不 齐；二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的 “评定模式” ；三服务技能随意性等个体行为在一些管理者身上 时有发生。 3、服务质量 第 12 页 尚需优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位 员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白 天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优 质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪 容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变 不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响 着酒店整体的服务质量。 通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下 增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年 度的治理目标、经营指标和工作计划，以指导 XX 年酒店及部门 各项工作的全面开展和具体实施。