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1、任务8 推销成交,知识目标 技能目标 任务导入 8.1 成交及其策略 8.2 成交的主要方法 8.3 合同的签署及成交的后续工作 任务小结 实训项目,知识目标,1.正确理解推销成交及其应遵循的基本原则 2.掌握推销信号的识别及获得途径 3.明确达成交易应具备的基本条件 4.推销成交的基本方法及成交后续工作,返回,技能目标,1.正确识别成交信号，能够抓住成交时机 2.运用正确的成交策略与方法及时促成交易 3.熟悉买卖合同的订立、履行和变更的法律规范,返回,任务导入,李婧是南京天宇百货商厦家电部电磁炉柜台的推销员，每天要接待不同的顾客，回答不同的问题。工作期间，李婧认真观察顾客的举动，细心揣摩顾客
2、购买时的心理活动。12月份，家电部举行为期两个月的“欢乐迎新春，销售争冠军”的业务竞赛，激励本部门各推销员提高销售业绩。获得冠军的奖励是价值3 000元的时尚手机一部，同时升任本柜台组长。李婧跃跃欲试，志在必得。李婧应该如何识别和捕捉各种成交，从而顺利促成交易，最终获得本次业务竞赛的冠军呢? 在实际的销售过程中，顾客往往不愿明确表示成交意向，更不愿主动提出成交。但是顾客的成交意向总会通过各种方式表现出来。推销员应当能察言观色，分析和判断顾客的需求、购买,返回,下一页,任务导入,动机和购买行为特点，及时发现、识别和利用顾客表现出来的各种成交信号，准确捕捉、识别顾客的成交意图，不失时机地促成双方的
3、交易。 在推销过程中，成交是一个独特的阶段。它是整个推销阶段的最终目标，其他的推销阶段只是为厂达到最终目标的准备阶段。成交阶段才意味着顾客决定是否购买推销品。因此，成交是推销过程中最重要、最关键的阶段。 本任务就是通过研究成交的内涵，探讨成交中应该注意的基本战术和成交的各种方法，让你可以掌握各种成交的策略和方法，在实际工作中选择合适的方法促成交易。为了让你更好地掌握推销成交的相关知识点，我们又将本任务分为三个分项任务:,返回,下一页,上一页,任务导入,项目任务1:成交及其策略; 项目任务2:成交的主要方法; 项目任务3:合同的签署和最后的成交工作。 你可以对照能力目标，把握成交中的每一个环节，
4、避免成交中的失误，最终达到促成交易的目标。成交后还要懂得与顾客保持联系的各种技巧，力争稳定和扩大顾客群体。,返回,上一页,8.1 成交及其策略,案例8-1 一个乡下来的小伙子去应聘城里“世界最大”的“应有尽有”百货公司的销售员。 老板问他:“你以前做过销售员吗?” 他回答说:“我以前是村里挨家挨户推销的小贩子。”老板喜欢他的机灵:“你明天可以来上班了。等下班的时候，我会来看一下。” 一天的光阴对这个乡下来的穷小子来说太长了，而且还有些难熬。但是年轻人还是熬到了5点，差不多该下班了。老板真的来了，问他说:“你今天做了几单买卖?”“一单。”年轻人回答说。“只有一单?”老板很吃惊地说，“我们这儿的售
5、货员,下一页,返回,8.1 成交及其策略,一天基本上可以完成20到30单生意呢。你卖了多少钱?” “ 300 000美元”年轻人回答道。 “你怎么卖到那么多钱的?”目瞪口呆、半晌才回过神来的老板问道。 “是这样的，”乡下来的年轻人说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专拒，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型巡洋舰。”,上一页,下一页,返回
6、,8.1 成交及其策略,老板后退两步，几乎难以置信地问道:“一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西?” “不是的，”乡下来的年轻售货员回答道，“他是来给他妻子买化妆品的。我就告诉他你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢?”， 推销成交阶段是推销活动的高潮和关键阶段，售货员的成功经验给了我们什么启示?,上一页,下一页,返回,8.1 成交及其策略,8.1.1 推销成交内涵和原则 1.推销成交内涵 推销成交阶段是推销活动的高潮和关键阶段，这个阶段只会出现两种结果:其一是顺利成交;其二就是成交失利。所谓顺利成交，是指顾客接受推销员的建议及其推销劝导，并且立即购买推销品的行动过程。它是面谈的继续，也是
7、整个推销工作的最终目标。简言之，即为推销员用来“诱使”顾客实现购买或承诺一项建议。在这个阶段，你可以直接请求购买来推动和帮助购买者做出购买决定。所以，成交即推销员帮助购买者做出使买卖双方都收益的购买决策活动过程。我们可以从以下几个方面理解推销成交:,上一页,下一页,返回,8.1 成交及其策略,第一，推销成交是推销人员积极发挥主观能动性，实现最终目标的过程。推销人员是促成推销成交的主体，而顾客是推销成交的客体。顾客虽然是推销成交的客体，但不是被动地接受推销，特别是在买方条件下，他们已经成为市场的主体，引导着推销人员的推销活动。因此，要想实现推销成交，主体必须善于发挥主观能动性，采取恰当的推销手段
8、和方法进行劝说和演示，积极建议顾客购买。 第二，推销成交还是说服顾客，促使其采取购买行动的过程。 第三，推销成交又是推销人员和顾客之间进行反复信息沟通的过程。推销成交离不开信息沟通。一方面推销人员要接收顾客发出的信息，了解他们的购买心理;另一方面还要向顾客传递,上一页,下一页,返回,8.1 成交及其策略,信息，通过多种渠道和方法，如广告、建议、劝说、演示等，让顾客了解自己的企业和所推销的产品。这一过程不可能一次完推销人员和顾客要经过多次反复的信息交流和沟通，才能实现推销成交目的。 2.推销成交原则 推销人员在进行推销成交时应遵循以下基本原则: (1)互利互惠的原则。互利互惠原则中的“利”是指利
9、益，“惠”指给予或得到好处，概括起来指交易双方彼此要为对方提供利益和好处。因此，在推销成交活动中，买卖双方是按“自愿让渡”的原则进行的，推销人员不能强迫顾客购买，而推销一旦成交，彼此要为对方提供利益和好处。,上一页,下一页,返回,8.1 成交及其策略,推销成交最忌讳的就是交易只对一方有利，而另一方没有利益或得不偿失，甚至受到伤害(时间损失、体力损失、精力损失、财力损失等)。例如，在卖方的暴力威逼或花言巧语欺骗下，顾客买下了伪劣产品，这种推销成交就不是互利互惠和平等的行为。又如，欺行霸市、强买强卖、缺斤短两、以次充好、以假乱真等，都不符合互利互惠原则。 (2)转变顾客使用价值观念的原则。使用价值
10、是指商品的有用性，观念是指人的思想意识或认识。转变顾客使用价值观念，就是转变顾客对商品有用性的认识，向他们推销正确的消费理念，广泛深人发掘商品的使用价值。任何一种商品的效用都是多方面的，应找准商品的使用价值与顾客需要的最佳结合点。,上一页,下一页,返回,8.1 成交及其策略,一种商品有多种属性和功能，不同的消费者选择其不同的功能或属性。例如，同样一件服装，有人看重它的款式，有人看重它的颜色，有人看重它的质地，有人看重它的价格等。如果推销人员能把顾客最喜欢的商品属性展示在他们面前，就能帮助他们形成对购买有利的使用价值观念。因此，推销人员要学会找准商品的使用价值与不同顾客需要的最佳结合点，这对推销
11、成交至关重要。 案例8-2 “味道好极了”是雀巢速溶咖啡的一句著名的广告词，在中国家喻户晓，妇孺皆知。速溶咖啡以物美价廉、省时省力而受到现代人的欢迎。但是速溶咖啡在刚上市时却遭到市场的冷遇，,上一页,下一页,返回,8.1 成交及其策略,公司为查明被冷落的真正原因，调查了一些家庭主妇。原来这些家庭主妇不买速溶咖啡不是因为它口味不好，而是因为如果买了省时、省力、一冲即可的速溶咖啡后，怕自己的先生怪自己懒惰，是个不合格的家庭主妇。可见，是顾客对商品有用性的认识即顾客的观念出了问题，才导致了他们拒绝购买的行为。因此，转变顾客的观念，千方百计使顾客形成对商品使用价值的正确认识，才能说服他们购买商品。 (
12、3)与顾客建立良好人际关系的原则。买卖双方既是一种经济利益的交换关系，又是一种人际交往关系。推销人员要想把商品推销给顾客，从中盈利，必须首先与他们建立良好的人际关系。,上一页,下一页,返回,8.1 成交及其策略,所谓与顾客建立良好人际关系的原则是指推销人员在推销商品时，必须与顾客建立起和谐的人际关系。这种关系不仅是经济的、利益的，还是无私的和富于感情的;不是假装的、虚伪的，而是真诚的、坦率的;不是短期的、权宜的，而是长期的、发展的;是互利互惠的、双方都感到满意的关系。世界成功的推销家，无一不是建立在良好人际关系基础上的。 (4)尊重顾客的原则。尊重顾客是指尊重顾客的人格，重视他们的利益，满足他
13、们的需要，使顾客认为他在推销人员的心目中有分量、有地位。那么应该怎样尊重顾客呢? 首先要尊重顾客的人格，其次要尊重顾客的身份地位，最后要尊重顾客的权利。推销人员要注意顾客关心的事情，顾客关心,上一页,下一页,返回,8.1 成交及其策略,的事情往往与其利益和情感紧密地联系在一起。如果推销人员对顾客关心的事情不能及时予以注意，会使顾客感到你缺乏同情心，不尊重他的感情。 案例8-3 美国著名的福特汽车公司，每年拥有250万顾客。为了了解他们的需求，公司定期邀请一些顾客与产品设计人员和汽车推销员讨论产品及销售服务等问题，并专门设计一种软件数据系统，供各部门经理和雇员详细了解掌握顾客的意见。一次，有位顾
14、客抱怨说，乘坐福特汽车不愿在后排，因为后排空间太小腿伸不开，很不舒服。听到这个意见后，公司立即将前排座位下部进行了调整改进，加宽了前后排之间的距离。这一举动赢得了顾客的普遍称赞，使福特汽车更加畅销。,上一页,下一页,返回,8.1 成交及其策略,8. 1. 2成交策略 成交策略是促成交易活动的基本战术，适用各种商品或服务的买卖活动。成交的实现取决于推销人员是否真正掌握并灵活运用成交的基本策略和技巧。一般而言，应该掌握以下几个成交的策略性原则。 1.培养正确的成交心理 推销成交的障碍除了顾客、商品本身以及外界其他条件外，同时来自于推销人员自己的一种情绪和心态。很多推销人员都或多或少对成交有恐惧感，
15、总是担心提出成交请求后遭到顾客拒绝。如果推销人员在这个阶段中表现出自信心不足，,上一页,下一页,返回,8.1 成交及其策略,害怕遭到顾客的拒绝，不敢主动提出成交要求，被动地去等待顾客，那么毫无疑问推销是不可能取得成功的。因此，推销人员必须克服自身的心理障碍，坚定自信心，同时保持自然沉稳的态度。如果顾客决定购买，推销人员不要过分表现出喜形于色或者表现出过分的热情;即使在试探性的成交提出后遭到拒绝，还可以重新推荐商品，争取再次成交，只要付出了推销努力，相信会获得回报。 2.防止意外介入 在推销成交阶段，最忌意外发生和第三者介人阻挠。在推销成交过程中，如果第三者突然出现，往往会给推销工作带来难度。顾
16、客随时会出现修正、推迟、改变交易的心理和行为。,上一页,下一页,返回,8.1 成交及其策略,任何意外的发生都可能影响顾客做出购买决定，强化顾客做出修正、推迟、改变成交行为的心理倾向。因此，在这个阶段中，推销人员应尽量在没有别人干扰的情况下与准顾客成交，防止可能的第三者干涉。在这个阶段，推销人员一定要灵活机动，要根据情况的变化随时改变计划，并且借助适当的成交方法随时促成交易。 3.注意成交信号，把握成交时机 所谓信号是指用来传递信息的动作、表情、言行等可以观察到的外部行为表现。成交信号则是指顾客在接受推销人员的推销劝说之后，有意无意地表现出来的各种成交意向。善于捕捉成交信息，是成功推销人员应该具
17、备的重要能力之一。,上一页,下一页,返回,8.1 成交及其策略,顾客发出成交信号的表现形式往往是复杂多样的，一般可以把它们分为表情信号、语言信号和行为信号。推销人员可以通过察言观色，根据顾客的面部表情、语言、动作、行为等的变化来判断和识别顾客的成交意向。 当看到对方做出购买决定的信号时，就停止你们的讨价还价。下面是常见的购买信号: (1)重新问及推销员说过的推销重点; (2)询问交货时间及手续; (3)用其他的产品、交易条件作比较; (4)问一些直接关系到有关产品使用和服务的细节问题; (5)关注产品本身，试着操作产品，并且把产品放在她们的视野之内;,上一页,下一页,返回,8.1 成交及其策略
18、,(6)征求他人的意见 发现顾客的这些成交暗示以后，可以试探性地提出成交:“您认为”如果你的问题得到厂顾客的积极响应，就说明离成交不远了。很多情况下，顾客都不会主动请求购买，因此推销人员要随时留心成交信号，及时把握成交时机。当然，一方面不可太教条主义，过分重视介绍的完整性，自认为商品介绍还未完，就一直滔滔不绝地讲下去，使顾客听得兴致索然，从而失去购买热情;另一方面，要认识到顾客购买激情或交易时机不止会出现一次，失去一次还可能有第二次、第三次，推销人员应尝试着反复去实践，不断地试探成交的可能性。,上一页,返回,8.2 成交的主要方法,成交方法是指在成交过程中，推销人员在适当的时机，用以启发顾客做
19、出购买决定、促成顾客购买的推销技术和技巧。常用的成交方法主要有以下几种。,下一页,返回,8.2 成交的主要方法,8. 2. 1请求成交法 请求成交法又称为直接成交法，这是销售人员向顾客主动地提出成交要求、直接要求顾客购买销售商品的一种方法。 1.使用请求成交法的时机 请求成交法如果应用的时机不当，可能给顾客造成压力，破坏成交的气氛，反而使顾客产生一种抵触成交的情绪，还有可能使销售人员失去了成交的主动权。请求成交法一般适合于以下一些场合: (1)老客户。对于老顾客，因为买卖双方已建立了较好的人际关系，运用此法，顾客一般不会拒绝。例如:,上一页,下一页,返回,8.2 成交的主要方法,“老张，最近我
20、们生产出几种新口味的冰淇淋，您再进些货，很好销的!” (2)顾客已发出购买信号。顾客对推销品产生购买欲望，但还未拿定主意或不愿主动提出成交时，推销人员宜采用请求成交法。例如: 一位顾客对推销人员推荐的空调很感兴趣，反复地询问空调的安全性能、质量和价格等问题，但又迟迟不做出购买决定。这时推销人员可以用请求成交法。“这种空调是新产品，非常实用。现在厂家正在搞促销活动，享受八折的优惠价格，如果这时买下，您还会享受终身的免费维修，这些一定会让您感到满意的。”,上一页,下一页,返回,8.2 成交的主要方法,(3)在解除顾客存在的重大障碍后。当推销人员尽力解决了顾客的问题和要求后，是顾客感到较为满意的时刻
21、，推销人员可趁机采用请求成交法，促成交易。例如: “您已经知道这种电热水器并没有您提到的问题，而且它的安全性能更好，您不妨就买这一型号的，我替您挑一台，好吗?” 2.请求成交法的优点 (1)快速地促成交易; (2)充分地利用了各种成交机会; (3)可以节省销售的时间，提高工作效率; (4)可以体现一个销售人员灵活、机动、主动进取的销售精神。,上一页,下一页,返回,8.2 成交的主要方法,案例8-4 刘先生:王小姐，我们的产品可以让您的销售人员不断地重复收看，也可以再复习。这个课程的订购单您看一下，这套课程总价是2 800元，如果您需要请在这个订单上签名，这课程一共24讲。冒昧地问一下，您办公室
22、的电话是多少? 王小姐:621470460 刘先生:62147046，好的。 这时顾客并没有反对的表示，就可以请求顾客签名确认订货单，让顾客签名。这时销售员要有一个直接递笔的动作，这是一个销售技巧，让顾客快速做决定。,上一页,下一页,返回,8.2 成交的主要方法,8. 2. 2假设成交法 假设成交法又称为假定成交法，是指销售人员在假定顾客已经接受销售建议、同意购买的基础上，通过提出一些具体的成交问题，直接要求顾客购买销售品的一种方法。 采用此种方法来促成交易，要求推销员始终有这样的信念:准顾客将要购买，而且也一定会购买;通过接近准备了解到顾客确实有这种购买需要，也有购买能力;既然是对双方都受益
23、的事情，准顾客没有理由放弃这样的机会，对自己也充满了必胜的信心，认为自己的推销洽谈十分出色。推销员不仅要有这样的念头，而且应通过言谈举止，神态表情显示出来，并密切注意顾客所发出的购买信号，以及时地、主动地提出成交的假定，如果顾客不表示反对，交易就可达成。,上一页,下一页,返回,8.2 成交的主要方法,例如: 一个化妆品推销员对一个正在比较各种口红颜色的顾客说:“您手上的这支很适合您的年龄和肤色。来，我替您装好。” 假设成交法的优点是节省推销时间，效率高。它可以将推销提示转化为购买提示，适当减轻顾客的成交压力，促成交易。 假设成交法也有一定的局限性。这种方法以推销人员的主观假定为基础，不利于顾客
24、做出自由选择，甚至会令其产生反感情绪，破坏成交气氛，不利于成交。所以，在使用这种方法时，要注意下列几点: (1)应适时地使用假定成交法。一般只有在发现成交信号，确信顾客有购买意向时才能使用这种方法，否则会弄巧成拙。,上一页,下一页,返回,8.2 成交的主要方法,(2)应有针对性地使用假定成交法。使用这种方法时，推销人员要善于分析顾客。一般地说，依赖性强、性格比较随和的顾客以及老顾客，可以采用这种方法。但对那些自我意识强，过于自信的顾客，则不应使用这种方法。,上一页,下一页,返回,8.2 成交的主要方法,8. 2. 3选择成交法 选择成交法是指推销人员向顾客提供两种或两种以上购买选择范围，并促使
25、顾客在有效成交范围能进行成交方案选择的一种成交方法。它是假定成交法的应用和发展，仍然以假定成交理论作为理论依据，即推销人员在假定成交的基础上向顾客提出成交决策的比较方案，先假定成交，后选择成交。顾客不是在买与不买之间选择，而只是在推销品不同的数量、规格、颜色、包装、样式、交货日期等方面做出选择。这使顾客无论做出何种选择，导致的结局都是成交。例如: 推销员:“以车身的颜色来说，您喜欢灰色的还是黑色的?” 客户:“嗯，如果从颜色上来看，我倒是喜欢黑色的。”,上一页,下一页,返回,8.2 成交的主要方法,推销员:“选得不错!现在最流行的就是黑色的!那么，汽车是在明天还是在后天送来呢?” 客户:“既然
26、要买，就越快越好吧!” 经过这样一番话，客户等于说要买了，所以这时推销员就说:“那么明天就送货吧。”这样很快就达成了交易。 这就是选择成交法。事实上，如果客户给你上述答复，的确就表示他已告诉你他要购买商品了;如果他迟疑片刻后向你表示他尚未做最后的决定时，你也没有半点损失，仍然可以继续提出新的方式进行你的推销工作。 选择成交法在实际推销工作中经常使用，并且具有明显的效果。推销人员把选择权交给顾客，把顾客限定在目标范围内。,上一页,下一页,返回,8.2 成交的主要方法,无论顾客做出什么样的选择，都在目标范围以内，都可以达到推销人员的目的。 选择成交法的优点就在于既调动了顾客决策的积极性，又控制了顾
27、客决策的范围。选择成交法的要点是使顾客避开“要还是不要”的问题，让顾客回答“要A还是要B”的问题。 这种方法能否成功的关键在于，推销人员能否正确地分析和确定顾客的真正需要，提出适当的选择方案。提出了与顾客需要相符选择方案，有助于顾客购买，有利于顺利成交。选择方案不宜过多，否则反而会使顾客拿不定主意。在实际工作中，推销人员应灵活运用选择成交法。,上一页,下一页,返回,8.2 成交的主要方法,案例8-5 刘先生:我今天带来两套课程，一套是关于营销的，一套是关于人力资源管理的，这两套课程，您比较喜欢哪一套。 王小姐:如果对我的工作有帮助的话，应该是这个实战营销吧。 这里运用了二择一法。顾客选择了营销
28、这一套课程，这个时候，销售人员必须当机立断。 “那好，我把这个课程给您讲解一下，这是我们的合约书，您看一下。”,上一页,下一页,返回,8.2 成交的主要方法,8. 2. 4小点成交法 小点成交法又称为次要问题成交法或避重就轻成交法，是推销人员通过次要问题的解决来促成交易的一种成交法。小点是指次要的、较小的成交问题。 小点成交法是利用了顾客的成交心理活动规律。从顾客购买心理的角度来看，购买者对重大的购买决策往往心理压力较大，较为慎重，担心有风险而造成重大损失，导致难以决断，特别是成交金额较大的交易。而顾客在进行较小的成交决策时，心理压力较小，会较为轻松地接受推销员的引荐，比起进行较大的交易决策要
29、容易。小点成交法正是利用了顾客这一心理活动规律，,上一页,下一页,返回,8.2 成交的主要方法,避免直接提出重大的、顾客比较敏感的成交问题。在推销过程中，先让准顾客作出对推销品有关“小点”方面的决策，再就“大点”方面达成协议，从而促成交易实现。 1.小点成交法的优点 (1)可以创造良好的成交气氛，减轻顾客的心理压力; (2)为推销人员提供了与顾客周旋的余地; (3)一个小点不能成交，可以换其他的小点，直至达成交易; (4)有利于推销人员合理利用各种成交信号，有效地促成交易。,上一页,下一页,返回,8.2 成交的主要方法,案例8-6 一个办公用品推销人员到某局办公室推销一种纸张粉碎机。办公室主任
30、在听完产品介绍后摆弄起这台机器，并自言自语道:“东西倒很适用，只是办公室这些小青年，毛手毛脚，只怕没用两天就坏了。” 推销人员一听，马上接着说:“这样好了，明天我把货送来时，顺便把纸张粉碎机的使用方法和注意事项给大家讲一下。这是我的名片，如果使用中出现故障，请随时与我联系，我们负责修理。主任，如果没有其他问题，我们就这么定了?” 案例中该推销员采用的就是小点成交法。推销人员在假定顾客已经做出购买决定的前提下，就纸张粉碎机的使用和维修,上一页,下一页,返回,8.2 成交的主要方法,与主任达成协议，而避开了重大的成交问题，使办公室主任轻松地接受了成交。办公室主任很容易地接受了这个条件，实际上就是接
31、受了推销人员的推销。 2.运用小点成交法应注意的几个问题 (1)应针对顾客的购买动机，选择适当的成交小点; (2)应避免直接提示顾客比较敏感的重大决策问题; (3)必须认真处理顾客的异议，不能故意回避顾客所提出的有关购买的重大问题。 因此，在实际推销过程中，推销人员应审时度势，根据顾客特点，合理运用小点成交法。,上一页,下一页,返回,8.2 成交的主要方法,8. 2. 5从众成交法 从众成交法是指推销人员利用顾客的从众心理，促使顾客立即购买推销品的一种成交方法。例如: 计算机的推销员说:“这是今年最流行的机型，我们一天就卖一百多台，请问先生什么时候要货?” 日常生活中，人们或多或少都有从众心理
32、，从众心理必然导致社会趋同的从众行为。人们的购买行为，当然会受到自身性格、价值观念、兴趣爱好等因素的影响，同时又会受到家庭、亲戚好友、社会相关群体等因素的影响。因而顾客在购买商品时，不仅会按照自身需求来选购推销品，而且也要考虑社会上对此种推销品的行为规范和审美观念，甚至在某些时候不得不屈从于社会的压力而放弃自身的爱好，以符合大多数人的消费行为。,上一页,下一页,返回,8.2 成交的主要方法,从众成交法正是抓住人们的这一心理特点，力求创造一种时尚或流行来鼓动人们随大流，进而来促成交易的成功。从众成交法主要适合于推销比较时尚的商品，并且要求推销对象具有从众心理。如果商品的流行性差，号召力不强，又遇
33、到自我意识较强的顾客，就不宜采用此种成交方法来达成交易。例如: 一推销员对顾客说:“王经理，这种冷热饮水器目前在一些大城市非常流行，特别适合大公司的办公室使用。既方便、实用，又能增添办公室的谨防豪华气派和现代感。像与贵公司齐名的大宇公司、中天公司等，办公室里都换上了这种饮水器。”,上一页,下一页,返回,8.2 成交的主要方法,在具体应用这一方法时应注意以下问题: (1)推销人员必须针对顾客的从众心理动机，选择和使用具有一定成效影响力的基本顾客或中心顾客; (2)推销人员必须讲究职业道德，不能利用虚假的成交气氛来欺骗顾客; (3)要将这一方法与有关的广告宣传相结合，以提高企业及其产品知名度，扩大
34、社会影响，进而吸引大批量的从众顾客。,上一页,下一页,返回,8.2 成交的主要方法,8. 2. 6优惠成交法 优惠成交法又称为让步成交法，指的是销售人员通过提供优惠的条件促使顾客立即购买的一种决定的方法。 1.使用优惠成交法的时机 对于滞销品的销售，这种方法效果非常显著，可以帮助企业减轻库存压力，加快存货周转速度。 2.优惠成交法的优点 (1)利用顾客的求利心理，可以吸引并招揽顾客; (2)有利于创造良好的成交气氛;,上一页,下一页,返回,8.2 成交的主要方法,(3)利用批量成交优惠条件，可以促成大批量交易，提高成交的效率。 采取优惠成交法，通过给顾客让利来促成交易，这就必将会导致销售成本上
35、升。若没有把握好让利的尺度，还会减少销售收益。而且，采用优惠成交法，有时会让顾客误以为优惠产品是次货而不予信任，从而丧失购买的信心，不利于促成交易。,上一页,下一页,返回,8.2 成交的主要方法,8. 2. 7保证成交法 保证成交法是指销售人员直接向顾客提供成交保证来促使顾客立即成交的一种方法。所谓成交保证，是指销售人员对顾客所允诺担负的交易后的某种义务。 1.使用保证成交法的时机 产品单价高昂、成交金额大、风险大，顾客对此种产品不十分了解，对其性能、质量无把握，产生成交心理障碍、犹豫不决时，销售人员应向顾客提供保证以增强其成交信心。 顾客对这种产品的销路尚无把握，或是在顾客的心目中属于规格、
36、结构、性能复杂的产品。这时，销售人员应向顾客提供保证，可以减少其疑虑。,上一页,下一页,返回,8.2 成交的主要方法,顾客对交易后可能遇到的一些问题还有后顾之忧，如运输问题、安装问题等。销售人员此时应通过提供保证，以解除顾客的后顾之忧，促使其尽快做出成交决定。 2.保证成交法的优点 (1)可以消除顾客的成交心理障碍; (2)增强成交的信心; (3)可以增强说服力和感染力; (4)有利于销售人员妥善处理有关的成交异议。 使用保证成交法，应该看准顾客的成交心理障碍，针对顾客所担心的几个主要问题直接提示有效的成交保证的条件，以解除顾客的后顾之忧，增强成交的信心，促使进一步成交。根据事实、,上一页,下
37、一页,返回,8.2 成交的主要方法,需要和可能，向顾客提供可以实现的成交保证，切实地体恤对方，你要维护企业的信誊，同时还要不断地去观察顾客有没有心理障碍。 案例8-7 王小姐:“如果我买了这个碟以后，发现问题，比如说质量问题，怎么办呢?” 刘先生:“我们VCD制作过程是非常严谨的，绝对没有问题。万一出现问题，我们接到电话和信件后，将马上给您更换。” 王小姐:“那就好了。” ,上一页,下一页,返回,8.2 成交的主要方法,8. 2. 8机会成交法 机会成交法也称为无选择成交法、唯一成交法、限制成交法或最后机会成交法，是指销售人员直接向顾客提示成交机会而促使顾客立即购买销售商品的一种成交方法。 当
38、顾客已被销售人员说服，但却未能决定购买时，这种方法对促成交易很有帮助。当你所销售的产品数量不多时，如果顾客仍犹豫，你就可以提醒他最好马上就作决定，否则没机会了。,上一页,下一页,返回,8.2 成交的主要方法,8. 2. 9相关群体法 这是推销人员利用对顾客购买有重要影响的群体促成交易的方法。 相关群体法有效地利用了人们对所在群体的趋同心理，能有效地促进其购买行为，减少了推销人员程序化的劝说，有利于突出商品的特点，满足顾客相应的心理需要。但这种方法不适用于对大路货的推销。 案例8-8 (1)某推销人员对青年人说:“许多青年人都喜欢这种款式，穿上它会使人洋溢青春的活力。”,上一页,下一页,返回,8
39、.2 成交的主要方法,(2)某推销人员看准了顾客是个追星族，便说:“今天一天就快把所进的光盘卖完了，都被喜欢他的歌迷们买走了。” (3)推销人员对一位白领女性说:“这种化妆品深受上层女士的欢迎，著名影星x x x专门选用这种化妆品。” (4)推销人员对老年人说:“这种保健品深受老年朋友们的欢迎，有许多回头客，他们都说服用后效果非常好。”,上一页,下一页,返回,8.2 成交的主要方法,8. 2. 10小狗成交法 小狗成交法又称试用促成法，是推销人员请求顾客试用少量包装的商品。如请求顾客购买远比正常包装要小得多的数量，先行试用，以减少风险。如果顾客试用后对商品感到满意的话，以后就会更多量地购买。
40、小狗成交法来源于一个小故事: 一位妈妈带着小男孩来到一家宠物商店，小男孩非常喜欢一只小狗，但是妈妈拒绝给他买，小男孩又哭又闹。店主发现后说:“如果你喜欢的话，就把这个小狗带回去吧，相处两三天再决定。如果你不喜欢，就把它带回来吧。”几天之后，全家人都喜欢上了这只小狗，妈妈又来到了宠物商店买下了这只小狗。,上一页,下一页,返回,8.2 成交的主要方法,这就是先使用、后付款的小狗成交法。有统计表明，如果准顾客能够在实际承诺购买之前先行拥有该产品，交易的成功率将会大大增加。 试用的商品有的时候是免费赠送的，这里既包括在商场的专柜里，或是在闹市街头上，也包括推销人员有针对性地上门赠送。尤其是最后一种方式
41、，是推销人员用的比较多的途径。比如把有关的办公设备先借给顾客试用一段时间，并约定如满意的话，则购买某一个特定的数量。 运用小狗式成交法时应注意以下几点: (1)推销人员应相信顾客，允许顾客在试用不满意时退还产品，而不必承担任何责任。,上一页,下一页,返回,8.2 成交的主要方法,(2)在顾客试用期间，应帮助顾客总结使用心得，指导顾客科学合理地使用产品; (3)顶客有疑虑的时候，可以请他先看。因为推销人员对公司有信心，对公司的产品有信心，也对顾客有信心。,上一页,返回,8.3 合同的签署及成交的后续工作,8. 3. 1合同的签署 在推销中，涉及一些金额或数量较大的交易，往往需要签订销售合同。推销
42、人员需要及时将顾客的成交意愿用书面合同形式固定下来，以便开展销售的后期工作。 1.签订销售合同的原则 (1)遵守国家的法律和政策。签订销售合同是一种法律行为，合同的内容、形式、程序及手续都必须合法。这里说的“合法”是指销售合同的订立必须符合国家法律和政策的要求。只有遵循合法原则，订立的销售合同才能得到国家的认可和具有法律效力。当事人的权益才能受到保护，并达到订立销售合同的预期目的。,下一页,返回,8.3 合同的签署及成交的后续工作,(2)遵守平等互利、协商一致、等价有偿的原则。这一原则在销售合同关系中的具体体现是:双方当事人在法律地位上是平等的，所享有的经济权利和承担的义务是对等的。双方的意思
43、表示必须真实一致，任何一方不得把自己的意志强加于对方，不允许一方以势压人、以强凌弱或利用本身经济实力雄厚、技术设备先进等优势条件签订“霸王合同”“不平等条约”，也不允许任何单位和个人进行非法干预。 (3)遵守诚实信用原则。销售合同的双方当事人，应诚实遵守合同的规定，积极履行合同，稳定地开展工作，为提高自己的信誊而努力。,上一页,下一页,返回,8.3 合同的签署及成交的后续工作,2.销售合同的签订应具备的主要条款 销售合同的主要条款是销售合同的重心，它决定了合同签订双方的义务和权利，决定了销售合同是否有效和是否合法，是当事人履行合同的主要依据。这是一份合同的重中之重，推销人员在签订合同的过程中，
44、一定要对合同所具备的主要条款逐一审明，详尽规定，使之清楚、明确。 (1)标的。标的是销售合同当事人双方权利和义务所共同指向的对象，销售合同中的标的主要表现为推销的商品或劳务。标的是订立销售合同的目的和前提，没有标的或标的不明确的合同是无法履行的，也是不能成立的。 (2)数量和质量。这里是指销售合同标的的数量和质量。它们,上一页,下一页,返回,8.3 合同的签署及成交的后续工作,是确定销售合同标的特征的最重要因素，也是衡量销售合同是否被履行的主要尺度。确定标的数量，应明确计量单位和计量方法。 (3)价款或酬金。价款或酬金是取得合同标的一方向对方支付的以货币数量表示的代价，体现了经济合同所遵循的等
45、价有偿的原则。在合同中，营销人员应明确规定定价或酬金的数额，并说明它们的计算标准、结算方式和程序等。 (4)履行期限、地点、方式。履行期限是合同当事人双方实现权利和履行义务的时间，它是确认销售合同是否按时履行或延期履行的时间标准。双方当事人在签订合同时，必须明确规定具体地履行期限，如按年、季度或月、日履行的起止期限，,上一页,下一页,返回,8.3 合同的签署及成交的后续工作,切忌使用“可能完成”“一定完成”“要年内完成”等模糊两可、含糊不清的措词。履行地点是一方当事人履行义务，另一方当事人接受义务的地方，直接关系到履行的费用和履行期限。确定时应冠以省、市名称，避免因重名而发生履行错误。履行方式
46、是指合同当事人履行义务的具体方法，由合同的内容和性质来决定。如交付货物，是一次履行还是分期分批履行，是提货还是代办托运等。 (5)违约责任。违约责任是指销售合同当事人违反销售合同约定的条款时应承担的法律责任。 此外，销售合同的内容还包括:根据法律规定或销售合同性质必须具备的条款，以及当事人一方要求必须规定的条款，这些也是销售合同的主要条款。,上一页,下一页,返回,8.3 合同的签署及成交的后续工作,8.3.2成交的后续工作 很多推销人员只知道重视推销，往往以为成交了就万事大吉了。其实不然，推销人员应该和顾客保持良好的关系。即使成交失败，也要给顾客留下好的印象。而成交后，还要向顾客表示感谢，要继
47、续积极热情地为顾客提供服务。为了使成交更为圆满，在正式达成交易，即签订合同后，推销人员还应继续做些工作。 1.保持热情 交易顺利达成，推销人员千万不要让顾客感觉出你的态度开始冷淡。一旦买卖做成，就开始敷衍顾客，这会让顾客失去安全感。从一个生意人手中买下商品的感觉和从朋友手中,上一页,下一页,返回,8.3 合同的签署及成交的后续工作,买下商品的感觉是大相径庭的。因此一定要让顾客记住你的情义，感到购买你的商品是明智的决定，是幸运的。为了做好这一点，在商品出售后必须稳定顾客的情绪，让他保持平静，找一些大家共同关心的问题聊一小会儿(当然最好不要提商品)，这样会使顾客的心理平和下来。 同时，对于顾客在百
48、忙之中的惠顾，应该给予礼貌性的谢意。推销人员若要在成交之后恭维顾客，最适宜的方式是称许顾客明智的购买决定。因为人最怕自己在生人面前作出不智之举，而最喜欢他人能够夸赞他聪明的作为。在成交之后适时地赞美其购买的明智，自然会激起其内心的共鸣，从而对推销人员产生好感。顾客的这种心理回应，无论对日后的重复购买或者推荐新的顾客，都会有积极的作用。,上一页,下一页,返回,8.3 合同的签署及成交的后续工作,2.礼貌告辞 在向顾客告别之前，为了表示对成交负责和对顾客利益的重视，应该主动向顾客表示，自己愿意随时解答顾客的疑难问题。通常，这种真诚的行为会得到顾客的由衷称赞，从而为建立持久的关系打下良好的基础。 在
49、做出了疑难解答的保证之后，推销人员就应该主动提出告别。这个时候，切勿在顾客处继续逗留，以免打扰顾客的正常工作。即使顾客盛意挽留，也应该设法利用善意的谎言离开，礼貌地告辞。 在道别同时，最好与顾客握手以表达谢意。记住一些充满情意的举动，会使顾客对你和你的公司留下美好的印象。推销人员一定要善始善终。请记住:丝丝人情会为你编织一张张销售网络，从而会使你的销售额成倍增长。,上一页,下一页,返回,8.3 合同的签署及成交的后续工作,3.表示感谢 在成交后，推销人员要利用适当的时机和方法，向顾客表示感谢。致谢的时间最好在交货后两至三天内，致谢的方法可用书信、电话或亲自登门的方式。 在日本，推销人员每星期给顾客写信的数量:证券推销人员是49. 8封，百货店营业员是32. 2封，汽车推销人员是29. 8封，财产保险推销人员是22. 1封，房地产推销人员14. 3封。创吉尼斯世界纪录的推销大工乔吉拉德每个月都要给他的13 000多名顾客写一封信，每一年要给他的每位顾客写12封信。在乔吉拉德与顾客握手告别的时候，乔的助手就已经把感谢信装进了信封。,上一页,下一页,返回,8.3 合同的签署及成交的后续工作,从简单说声“谢谢”到发书面感谢都对推销工作有好处。维系良好关系的最简便也往往最容易被忽略的就是在推销访问后寄上一封感谢函或者发一封E-mail。书写感谢函和E-ma