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1、第 1 页 酒店前台接待个人工作总结【三篇】 特征码 etgbobpajtUEqtGKsBBc 酒店前台接待个人工作总结范文篇一 转眼间 8 个月的实习结束了，这八个月使我改变了很多， 也学到了很多，初入社会更多遇到的问题和需要学的是人际交 往的能力。下面我将向党组织汇报一下在实习的八个月里我的 所获所感。 经过学院联系，我按期来到大连海景酒店进行为期八个月 的实习，带着对第一份工作的热情，我走上了我人生的第一个 工作岗位前台接待，大连海景酒店共有 123 间客房，在大 连其他的五星级酒店中是客房最少的，但是它的客房主要是以 面积大，全海景著称。前厅部(frontoffice)应该是整个饭店的
2、 核心部门，也应该是饭店的脸面，因此对于工作人员的要求比 较高，尤其是前台接到，形象是一方面，但是个人素质也是很 重要，个人素质包括语言能力和接人待物的应变能力，以及处 理突发事件的态度，frontoffice 是整个饭店的信息中心，绝 大部分的客人从这里获取饭店的信息，所以工作人员必须对酒 店的信息有很好的了解，同时前厅工作人员的服务还直接关系 第 2 页 到酒店相关产品的推销。总结起来可以用以下五条来阐述： 1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人提供服务、 在服务中对客语言方面等。 2、饭店应知应会知识。前厅人员必须对饭店所有的部位的 情况熟悉掌握，同时要对各部门新推出的营销计划以及每
3、个部 门的特点做一个详细地了解。 3、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日 常工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办理 checkin;在客 人住店期间为客人提供的一系列服务包括行李寄存，问询，兑 换外币等服务;最后是为客人办理 checkout 并与客人交流，做 一个对酒店服务方面的意见反馈。 4、语言方面。在前台平时对客服务中，时刻运用普通话是 工作中的基本要求，其次就是对酒店英语的学习，平时我们学 习的英语都是一些大众化的英语，要想更好的在这个岗位上对 客服务，就必须科学的对酒店英语进行学习，在实践中掌握技 能。 5、对于本地的相关景点及最新信息的收集及掌握。来酒店 第 3
4、页 住宿的大部分客人都是来自全世界各个地方的，这就要求我们 你们不仅要对大连本地的各种美食娱乐及旅游景点等有一定的 掌握，还要我们对世界各国各民族的一些风俗习惯有恨全面的 了解，这是都是我们更好的为客人服务的前提。 前台接待看是一个很简单的工作，可是其中需要学习的东 西还有很多，经过八个月的实习，我越来越觉得自己在知识方 面的匮乏，一直以来自己都是以学校里学习的科学理论知识为 主要学习内容，可是步入社会更能被我们用到的是在日常生活 中我们靠自己空闲时间所学习和积累到的综合知识，虽然自己 即将面临毕业，可是学习是一辈子的，在工作和生活中发现自 己的欠缺就要立即运用自己的学习力，将其填充上，只有这
5、样 自己才能不断地完善和被完善。另一方面就是人际关系方面， 学校里同学之间的感情是真挚的，没有太大的利益关系，可是 进入社会，你所说的每一句话，做的每一件事都需要考虑再三。 当然，时刻以诚待人，同样大家也会以诚待你。在实习的这段 时间里，我时刻以一名党员的身份告诫自己，时刻秉承为人民 服务的精神，不求回报，努力做好自己，自己能做的事，不给 别人添麻烦，精彩地过自己的每一天，喜欢忙忙碌碌的感觉， 这样才能充实自己的人生，自己的人生价值才能得以体现，在 离开学校后的人生征途中我会时刻以一名党员的标准和身份警 戒自己，鞭策自己，演绎精彩的人生! 第 4 页 酒店前台接待个人工作总结范文篇二 自学校毕
6、业来 xx 宾馆工作，从一名客房服务员做到前台服 务员，直到升为大堂副理，学到了很多在书本上没有的知识。 以下是我 xx 年上半年工作总结： 前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们 要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的 一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚 和热情。 其次，关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问 好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名 和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊 重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息， 并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外 的惊
7、喜。 再次，提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们可多 关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解 当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置， 询问客人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房 第 5 页 需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主 动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得 冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在 酒店里所遇到的种种不快。 最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通过程中，要 讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼 貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的 意见
8、，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人 的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我 们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人 “灭火” ，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客 要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与 客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也 要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想 不到的效果。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做 起，才会使我们的工作更为出色。 在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他们提 供不同的服务，解决各种各样的问题。有时工作真的很累，但 是我却感觉很充
9、实，很快乐。我十分庆幸自己能走上前台这一 岗位，也为自己的工作感到无比骄傲，我真挚的热爱自己的岗 第 6 页 位，在以后的工作中，我会做好个人工作计划，会努力在这里 创造出属于自己的辉煌! 酒店前台接待个人工作总结范文篇三 刚到酒店的时候，挺高兴的，究竟是第一次真正踏入社会 工作，对什么都觉得新鲜和好奇，可当正式上岗的时候，才发 现，这份工作很辛劳，但是也让人获益颇多。 前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务 的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里 开始的。因而，一般来说，酒店对前台的要求都会高一点，通 常都会要求英语要过三级。 前台的工作主要分成接待、客房销售、入
10、住登记、退房及 费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服 务要求，电话转接，TAXI 外叫服务及飞机票订票业务等工作。 另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并 不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部 门前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。 客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架 什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比 如说订飞机票，客人自己说要订三张去北京的机票，并且客人 第 7 页 自己签名确认的，但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时 候，这位客人却不承认自己订了三张，要求我们退还多订的机 票费用。虽然
11、这件事错不在我们，因为有他自己的签名确认单， 但是，大厅经理还是让我们认错，并退还机票钱。当时很生气， 但是，常言道：“顾客就是上帝” ， “客人永远是对的”这是酒 店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。 酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班， 轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各 有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量 情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大 的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服 务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到 头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快
12、 让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量 大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。 实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟 悉，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂， 远没有我们想象的美好。在酒店实习期间，曾有一段时间， 我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放 开了。在大学里，我们只是一张白纸，只有通过实习才能体味 第 8 页 社会和人生，在前台这个不起眼的岗位，我能够感受到社会上 的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了 解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整 个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各
13、方面的缺 点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己从不曾注 重的东西。 显而易见，前台的工作量是很大的，而且，当酒店接待重 要的客人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫 不答应疏忽。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具 备的东西。虽说酒店里的工作天天都是千篇一律、周而复始的， 但是，由于接待的客人大多都是从全国各地前来观光旅游的， 因而，可以感受不同的地域有着不同的文化气息，当然，来临 安的多是海内游客，所以异国气息甚少也许，在外人看来，前 台的工作很简朴，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长 不长说短不短的三个月里，我发现要做好一项工作，心态必须 调整好，无论工作是繁
14、重还是清闲，要用积极的态度去完成我 们的每一份工作，而不是去抱怨;当你犯错的时候，要想尽一切 办法去弥补你的过失，而不是逃避。要说的是，现在酒店的前 台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多， 自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意 坚持的动力所在。作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免 第 9 页 会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，反而给我安 慰和鼓励，这让我非常感动，碰到这样开明的上司和同事，可 是不轻易的啊。感谢一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境， 都要要记住三点：1、勤快，2、忍，3、不耻下问，这些我会一 直牢记在心的。 实习现在已经结束了，这是
15、一段令人难忘的日子，有欣喜、 有汗水、有苦涩，很难用一言两语说清晰。这三个月的时间是 短暂的，但过程却是漫长的，我要好好地总结归纳一下，将自 己的不足之处进行加强，重新整理自己的信心，迎接新的开端。 通过这次实习，我真的学到了很多实际的东西，而这些恰恰是 在课堂上所学不到的。酒店前台接待实习报告以后的两年，我 还将继承在学校中学习，因为下一阶段的学习也跟这份实习工 作相关，所以，也为我日后的学习奠定了一定的基础。最后， 感谢酒店的所有的同事和经理，谢谢你们对我这两个月的实习 期间的关心和照顾，从你们身上，我学到了很多，也希望酒店 能够越来越好! 前台的工作给了我很多的接触群众的机会，在和他们交谈 中，我知道了很多的现实，我也知道了自己要做好的事情了， 曾经的我们就是这样的走过来的，这也是我们一直以来都在不 断的进步中得到的成果。以后的工作如何，谁也说不清楚，但 第 10 页 是我知道，只要自己去努力，去争取，那么就一定会得到自己 想要的!