《企业导入CRM应对策略.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《企业导入CRM应对策略.ppt（76页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、企业导入CRM应对策略,Asias Leading E-Business Integrator China | Hong Kong | Thailand | Korea | Singapore | Japan | Taiwan | Australia | US | UK 2019年4月14日星期日 www.ion- East China Office (8621) 5385-4336, 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 2,案例分析 某著名跨国消费品生产企业,项目背景 面临的挑战 解决策略 具体方案 项目实施 项目总结, 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 3,客户关系 客户服务资源
2、严重不足 人力资源、通讯设施、费用预算 客户服务质量低下 流程不规范、记录不合理 管理不明确、质量无法监控 客户交流有限 间接渠道为主、无信息沟通,市场营销 市场营销信息管理 无第一手的客户和市场信息 对最终客户的需求理解贫乏 没有分析、利用现有数据 市场营销策略 缺乏统一的某企业品牌策略 市场策略主要以产品为导向,企业信息化 企业信息化认知程度低 对 IT 可能解决的问题认识很低 对 IT 成熟技术的应用了解很陌生 对 IT 工具的应用很少 企业信息管理 以产品销售为所有信息的定位 整体信息化集成程度很低 信息管理以手工为主,渠道关系 销售服务渠道 缺乏信息交流、共享 缺乏支持和信任 供应渠
3、道 缺乏信息交流、共享 缺乏支持和信任,产品导向型 企业,面临的挑战, 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 4,导购服务 产品购买 售后服务 市场调查 客户信息 交流信息 意向客户信息 在线营销 自助服务,解决策略 渠道通畅/信息完整，有效的分析利用来引导产销,客户 信息 数据库,分析,经销商,维修店,网站,电子邮件,电话,传真,邮件,客户,接触渠道,工厂,客户交流,数据收集和分析,数据使用,引导产品研发，营销策略,询问 产品信息,购买,售后服务,投诉,随意浏览,1,2,3,5,4,9,6,8,10,客户联络中心,产品研发 市场定位 营销策略 生产排程 库存状况,7,11,12,13,14
4、,15,客户群体分析 客户需求分析 维修质量分析 客户价值分析 产品、需求综合分析 库存信息, 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 5,解决策略 从产品导向到客户导向,现状 (产品导向型企业),客户关系起于购买,止于购买 通过零售商和客户的关系日趋减弱 产品基本上是标准化的 把客户看成一群可互换的个体 某企业和客户的交流多是单向的 猜测客户需求 成功的标志是获取最大的客户量,未来 (客户导向型企业),客户关系是持续的 客户每次和某企业的交流都是对这个 关系的投资 产品做到批量个性化 把客户看成具有不同需求和价值的 个体 某企业和客户的交流是多渠道,双向的 随时知道客户需求 成功的标志是最大
5、量地保留客户,增 加对某企业的价值,获得 客户,保留 客户,增加 客户价值, 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 6,解决策略 重点 采用CRM的流程、技术来完成企业转向,解决策略侧重以下四个方面 收集多样化信息 建立统一的客户数据库 有效分析、利用客户数据 完善并强化面向最终客户交流的接触渠道 各重点针对现有不足之处的关系力度,很重要,重要,一般, 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 7,议程,项目背景 面临的挑战 解决策略 具体方案 概述 信息收集 信息存储 信息分析利用 客户交流, 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 8,具体方案 概述,信息的收集、存储、分析利用，以及客户交
6、流四个部分，是相辅相成、循环渐进的,信息收集 收集全面的客户信息 预防数据误差 有偿获取信息,信息存储 建立统一的客户数据库,信息分析利用 根据价值和需求有效分析、利用客户数据,客户交流 完善并强化面向最终客户的接触渠道,客户关系管理 (CRM) 带来的整体效应取决于这四部分的良好运作, 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 9,议程,项目背景 面临的挑战 解决策略 具体方案 概述 信息收集 信息存储 信息分析利用 客户交流,收集全面的客户信息 预防数据误差 有偿获取信息, 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 10,具体方案 信息收集 收集全面的客户信息是当前的任务,以客户为中心的信息收
7、集,唯一客户的鉴别,收入、利润 / 客户,客户联系信息,客户人口特征 出生日期、出生地、性别、家庭状况、婚姻状况、宗教信仰、民族,客户社会经济特征TEA(最终受教育年龄)、职业、社会阶层、收入范围、工作职位、非营利性活动、俱乐部成员,客户家庭信息 家庭大小、家庭构成、家长身份、房屋的购买、汽车的购买、家庭收入范围、家庭成员的关系,客户家用电器消费信息 现有家用电器类型、现有家用电器数量、近一年内购买的家用电器、购买价格、购买的决策人、家用电器的维修服务信息、影响家庭购买的其他因素,品牌价值信息 熟悉程度、认知程度、品牌联想、品牌区别、品牌弹性、品牌延展性、品牌忠诚度、品牌赞誉、品牌偏好,客户生
8、活方式信息 对外国品牌的态度、社会经济现状、个人生活哲学、生活方式,客户一般偏好信息 对电子交易的偏好、吸烟、住房、消费、宠物、投资、互联网、,营销信息 营销活动编号(以鉴别具体的营销活动)、 客户媒体使用、 参与时间、 参与地点、 参与角色、 所获奖励、 参与后的跟踪联系、 反馈信息 反馈渠道,售后服务信息 联系渠道、地点日期、与产品质量相关投诉非相关投诉、解决方法,家庭型购买 与家庭相关的信息(e.g. TV, DVD,),个人型购买 与个人相关的信息(e.g. 手机，随身听),购买偏好(决定性偏好) 颜色、地点、送货方式、功能、价格、品牌、质量、经销商、售后服务、购买习惯、其它购买偏好、
9、对竞争品牌的认知程度,需要安装 (如,空调) 送货时间、安装时间、上门服务时间、服务质量反馈、客户满意程度,不需要安装 (如,TV, DVD, VCD, 手机) 送货时间、上门服务时间、跟踪电话、客户满意程度,销售信息,统一全面的可供分析用的信息,完整真实的信息可供各个部门共享,收集全面的客户信息的前提是鉴别客户的唯一身份, 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 11,具体方案 信息收集 预防误差机制是分析和使用客户信息的前提,客户样本组,信息的复查和跟踪确认 对最有价值的客户的复查和跟踪确认以保证消费者信息的真实,运用统计方法调整误差 利用不同客户对的价值、客户人口、社会经济特征进行权重调
10、整,不断的筛选出对某企业最有价值的客户,避免使用可能影响收集到的信息的真实性的奖品来激励客户参加 如：在询问客户对XX电视的态度时，不要使用XX电视作为奖品,网站 统一的客户注册一致的个性化服务 统一客户编号利用客户编号进行客户身份鉴别,电子邮件 网上注册后， email通知注册成功 并指定密码,电话 统一客户编号 利用客户编号进行客户身份鉴别,传真/邮件/印刷品 多次投递以降低客户联系信息过期或虚假的风险 提供奖励,维修店/销售店 直接与客户进行交流，可由客户现场填写 服务人员收集, 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 12,具体方案 信息收集 提高渠道的利用 为客户提供价值以换取客户信
11、息,鉴定/确认顾客的机制,产品鉴定 需要统一所有的产品序列号 目的:一致的产品序列号使能够追踪产品,顾客鉴定 需要统一与顾客沟通的规范 目的:统一顾客信息的格式使积累每个顾客互动的信息,以奖励为基础客户信息收集,推行,在客户联络中心和网站使用标准的规范与顾客一起互动 在第一个阶段推行基于产品和标准的奖励，控制成本; 然后推行基于服务的奖励满足顾客, 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 13,议程,项目背景 面临的挑战 解决策略 具体方案 概述 信息收集 信息存储 信息分析利用 客户交流, 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 14,具体方案 信息存储 建立客户数据库,集中、统一、完整的客
12、户数据库是CRM技术实施的核心。其主要功能是便于存储，查找与分析。CRM软件包的数据存储方式略述如下, 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 15,议程,案例分析 为不同的职责提供相应的分析 信息发布 商业规范和价值观,项目背景 面临的挑战 解决策略 具体方案 概述 信息收集 信息存储 信息分析利用 客户交流, 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 16,具体方案 信息分析利用 客户数据分析模拟案例,合理性、功能性和感情性的因素 e.g. 质量敏感的顾客比价格敏感的客户对更有利,地理 e.g. 北京, 上海, 广州是在中国的最有利的市场,人口 / 社会- 经济特征 e.g. 男性, 未成年
13、或65岁以上, 没有固定的收入，对是低价值的客户,客户心理/生活方式 e.g. 对美国文化最热切的顾客是最有潜在价值买原装进口产品的顾客,产品用法 e.g. 一天看电视超过6个小时的人是XX电视最重要目标顾客,顾客的需要 e.g. 在会计师事务所工作的人, 很迟离开办公室,更倾向于使用微波炉煮食,收集越多顾客数据,越可能分割顾客价值到更细致、更有利用价值的水平, 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 17,具体方案 信息分析利用 模拟案例 通过客户细分制订产品营销和销售策略,细分的市场,目标客户群,产品使用,生活习惯心理特征,消费习惯,媒体使用,人口/社会经济特征,地理分布,客户心理、行为变
14、量分析,客户物理、社会变量分析,渠道选择,媒体投放,产品促销,产品特征,实地销售,售后服务,营销、销售策略制订,销售实施,服务实施,某企业在中国市场推出新型时尚外观的电熨斗,使用电熨斗的客户中95%为女性 对时尚设计认同的女性中82%为年龄在15-24岁和25-34岁 这部分的客户76%的人在网上调查中表示愿意再在百货店逛并购物 这部分的客户中有69%每天至少看一小时电视，54%每天查看电子邮件,拥有以上心理和行为特征的的客户中由63%是受过高等教育的白领女性 全国84%受过高等教育的白领女性分布在北京、上海、重庆、天津以及其他省会城市 在所有的白领女性中89%的月收入在1800元以上,这款拥
15、有时尚外观的电熨斗的目标细分市场为北京、上海、重庆、天津和其他省会城市的月收入在1800元以上的白领女性,针对目标客户群，可以与合资工厂一起进行针对白领女性的广告设计，并可在各大城市的地方电视台以低成本投入买得黄金时间 通过对目标客户的白领女性发送针对其喜好的电子邮件 并在各大城市的主要百货店设置与电熨斗风格相一致的时尚展台 对所有的客户和潜在客户提供有奖促销,在销售进行前，促销人员将接受专门针对目标客户消费心理的培训并明确奖励机制，以提高对目标客户的说服率,售后，请客户填写联系方法的纪录，并鼓励客户在网上填写产品问卷，以获得再次购买某企业产品的优惠卷。并由客户联络中心向客户进行电话回访以确定
16、客户对产品使用的满意程度和进行交叉销售, 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 18,具体方案 信息分析利用 为不同的职责提供相应的分析,客户信息的整理、更新和分析是由专职的客户知识管理部门进行的。利用经过为某企业定制的CRM软件可以分别为不同的部门提供相关的信息分析,管理支持 支持行政的决策,包括监察、分析内部和外部的业务和市场活动,商业流程支持 支持和管理在公司内部的员工的信息利用和传递过程，及外部渠道网络以及工厂,营业支持 为营业提供基本的信息 以保证一致和高质量的市场表现以及销售和营销操作上的效率,创造创新支持 收集第一手顾客信息，支持创造和探索革新的想法，以及新产品和服务的发展,数
17、据管理, 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 19,具体方案 信息分析利用 完整的客户信息分析为各个职能提供支持,市场分析 竞争对手分析 产品分析 行业分析,渠道分析 渠道获益分析 渠道业绩分析 渠道行为分析,客户分析 客户价值分析 客户群细分 客户偏好分析,营销分析 多渠道客户回应分析 推广活动生命周期分析 销售促进分析,销售分析 销售曲线分析 销售机会管理分析 产品定价分析,服务分析 消费者满意度分析 投诉解决率分析 服务收入分析,管理支持,商业流程支持,创新支持,营业支持, 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 20,具体方案 信息分析利用 有效将客户信息传递到各个部门,领导,数据
18、管理,管理和业务支持部门,非某企业的外部组织 （如广告公司等）,工厂,各产品部门,在内部，经过分析的客户信息可由电子邮件订阅和内部网网页查询这两种方式传递给各个职能部门,正式或非正式的渠道,正式或非正式的渠道,正式或非正式的渠道,内部网网页查询,内部网网页查询,内部网网页查询,内部网网页查询,权限管理系统, 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 21,具体方案 信息分析利用 围绕客户信息同时应实施的商业规范和价值观,积极 成员积极寻求顾客信息,考虑怎么使用并且提高或创造产品销售和服务 透明度 成员互相信任, 公开并且建设性地谈论失败和错误 分享 内部和外部适当地与顾客渠道交换非敏感和敏感的信
19、息 控制 让营业的表现影响所有的雇员表现和公司表现 诚实 对客户信息诚实的态度可以使信息得到更好的共享 正式的信息渠道 所有的成员使用并信任信息的来源, 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 22,议程,不同渠道分析 网站 客户联络中心 客户服务中心 维修店/经销商,项目背景 面临的挑战 解决策略 具体方案 概述 信息收集 信息存储 信息分析利用 客户交流, 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 23,具体方案 客户交流 当前的客户信息来源仅限于少数的渠道,客户信息的收集和存放的分散性是目前缺乏客户信息的根本原因, 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 24,具体方案 客户交流 全面收集
20、客户信息,网上自助服务,电子邮件,网上服务论坛,电话,传真/邮件/印刷品,维修店/销售店,客户服务中心员工,客户鉴别信息 姓名、性别、出生日期、身份证号码,为每收集一条客户信息所付出的成本,全面的利用各条渠道可以帮助收集全面的客户信息, 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 25,具体方案 客户交流 不同信息收集渠道之间的配合,客户信息的整合 每个渠道收集的客户信息是由姓名、性别、出生日期、身份证号码这四项来进行唯一客户识别 将各个渠道收集的客户信息进行综合,信息收集技术的整合 客户信息的收集和分析是在统一的CRM软件平台上实现的 收集的信息被存放在一个客户信息数据库中，所有的对于客户的正式
21、信息都来源于这个数据库,组织流程的整合 客户信息的收集是由受过完整训练的专业人员完成的 收集到的客户信息由客户服务中心立即传递到其他部门以及时处理与客户相关的服务,客户信息收集渠道配合的关键是对各个与客户交流的同一管理规范的交流,客户联络中心,信息管理,技术支持,工作协调, 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 26,具体方案 客户交流 电话/电子邮件/传真/普通邮件,目前 无电话销售 电话服务分散到各个地区和部门，没有整体的、统一的电话服务部门 电子邮件、传真、普通邮件的处理状况与电话渠道类似 所有的接触渠道获取的信息均无系统的存储、记录及跟踪的手段和措施 无法衡量实际的客户满意度 改进建
22、议 设立统一的接触渠道管理部门，统一处理由各个渠道获得的用户反馈信息, 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 27,具体方案 客户交流 重点发展网站、电子邮件和呼叫中心,面积=可收集到信息的客户的数量,低,低,高,高,将对收集客户信息意义最大的网上自助服务、电子邮件、电话呼叫中心作为建设和发展的重点是最有效的,基于的现状： 在维修店和销售店的信息收集应与其他渠道配合使用 优化以传真、邮件、印刷品等方法的信息收集使其更加有效,整合,限制,发展,优化, 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 28,议程,不同渠道分析 网站 客户联络中心 客户服务中心 维修店/经销商,项目背景 面临的挑战 解决策
23、略 具体方案 概述 信息收集 信息存储 信息分析利用 客户交流, 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 29,具体方案 客户交流 网站,有效的信息获取渠道获得直接的消费者的信息 消费者的购买习惯 消费者对产品的评价 消费者详细的个人信息 与消费者建立可持续发展的关系（销售、服务、营销）, 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 30,议程,不同渠道分析 网站 客户联络中心 业务流程 功能描述 自内向外功能 自外向内功能 解决方案技术架构 客户服务中心 认定维修店/经销商,项目背景 面临的挑战 解决策略 具体方案 概述 信息收集 信息存储 信息分析利用 客户交流, 2002 艾昂科技中国有限公
24、司版权所有 31,具体方案 客户交流 客户联络中心业务流程,传真,邮件,电话,直接与客户取得联系,客户联络中心 联络员,知识库,用户数据库,简单问题：直接答复客户 复杂问题：记录，转交服务 中心技术人员，将技术人员 处理过的问题答复客户,派单跟踪 验/派单,处理结果,派单方式：电子、人工、具体方案传真、电话,回复方式： 电话、寻呼机、传真、电子邮件、短讯, 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 32,具体方案 客户交流 客户联络中心功能描述,一个集电话、电子邮件、传真、普通邮件于一体的综合性客户联络中心 包括了所有来自客户的各种询问,以及主动向客户发出的交流 自内向外 (Outbound）
25、客户调查 服务回访 一对一营销 自外向内 (Inbound） 产品售前服务 产品售后服务 电话销售 所有功能模块可由同一软件包提供, 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 33,具体方案 客户交流 客户联络中心自内向外功能 功能 1 - 欢迎访问,具体描述 对购买大件某企业电器的客户，如果有联系方式的，在购买日起一个月后，通过电子邮件，电话或明信片进行回访 目的 - 获得客户对以下几点的第一手资料 购买过程的满意度 送货，安装过程的满意度 购买该产品的决定因素 同时考虑何种同类竞争产品 成本估算(包括制做,发送,回收及归类) 电子邮件 0.3元/件 占 1/3 电话 4.5元/件 (三分钟)
26、 占 1/3 明信片 6.0元/件 占 1/3 每年总发送数: 140,000 件 (20%回收率 X 700,000销售量) 年投入: 140,000X(0.3+4.5+6.0)/3 = 504,000 元, 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 34,参考问卷 尊敬的王先生, 感谢您在六月二十日购买XX29吋彩电, 欢迎您成为我们大家族的一员,为帮助我们更好地为您服务,请您协助回答以下问题: 1.您对整个购买过程的评价: 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 2.您对送货,安装的评价: 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 3.您选择该产品的决定因素 品牌 性能 价格 4.您对我公司产品
27、性能,销售过程中可改进处的建议 谢谢! (列出网站和800电话),具体方案 客户交流 客户联络中心自内向外功能 功能 1 - 欢迎访问, 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 35,具体方案 客户交流 客户联络中心自内向外功能 功能 2 - 服务回访,具体描述 对最近来某企业维修点维修电器的客户，如果有联系方式的，在维修完成后，通过电子邮件，电话或明信片进行回访 目的 - 获得客户对以下几点的第一手资料 维修过程的满意度 产品使用的满意度 现在考虑购买何种家电 交叉销售 成本估算(包括制做,发送,回收及归类) 电子邮件 0.3元/件 占 1/3 电话 4.5元/件 (三分钟) 占 1/3 明
28、信片 6.0元/件 占 1/3 每年总发送数: 20,000 件 (20%回收率 X 100,000维修量) 年投入: 20,000X(0.3+4.5+6.0)/3 = 72,000, 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 36,具体方案 客户交流 客户联络中心自内向外功能 功能 2 - 服务回访,参考问卷 尊敬的王先生, 我们的记录显示您在六月二十日来我维修站维修XX29吋彩电,为帮助我们更好地为您服务,请您协助回答以下五个问题: 1.您对整个维修过程的评价: 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 2.您对该产品使用过程的评价: 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 3.您现在考虑购买的其
29、它家电产品 5.您对我公司产品性能中可改进处的建议 谢谢! (随信可附促销其它产品的信息,如购买DVD机的100元优惠券,列出网站和800电话), 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 37,具体方案 客户交流 客户联络中心自内向外功能 功能 3 - 一对一营销,具体描述 通过电子邮件方式,对可能购买对象进行一对一交流 特点 成本低,针对性强,可跟踪,结果可衡量 成本估算 利用商业软件包如EXPRESSO， 0.5 元/邮件 举例 - 某企业将推出最新DVD产品 在现有客户数据库中找出所有拥有29吋以上彩电客户的电子邮件地址 从其它门户网站购买该 DVD 针对客户群的信息(姓名,电子邮件)
30、编辑一个性化的(称呼)产品推广信件 发给所有地址 跟踪开件率及回应率 反馈信息汇总入客户数据库, 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 38,具体方案 客户交流 客户联络中心自外向内功能 功能 1 - 售前服务,具体描述 回答客户对产品性能,价格的询问 提供产品目录(通过电子邮件,或普通邮件),获取客户姓名及联系方式 引导客户利用网站资源 所需投入 人员培训 知识管理库的建立(可与网站共享), 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 39,具体方案 客户交流 客户联络中心自外向内功能 功能 2 - 售后服务,具体描述 通过查询知识库,回答简单维修问题 复杂问题通过系统转交给有关客户服务中心人
31、员(须制定跟踪流程,保证及时答复) 修理要求转给客户服务中心或就近维修店 记录客户投诉,及时转给有关部门处理 引导客户利用网站资源 所需投入 收集,整理,建立维修知识库 (可与网站共享) 建议 首先连接客户服务中心,稍后推广到其它认定维修店, 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 40,具体方案 客户交流渠道 技术实施方案 系统解决方案架构,CRM 应用系统,使用部门,IT部,市场,分公司,各产品部,客服,功能模块,销售商管理,分级管理 渠道管理 合同/定单 销售业绩,呼叫中心管理,人员培训 知识更新,市场活动管理,市场信息收集 广告计划 促销活动 公关活动,售后服务管理,故障统计,报告 维
32、修费用 维修机流通 咨询信息,用户管理,分类 关键客户 需求分析 行业推广,维修店管理,资格认证 服务管理 技术支持 费用/收益,维修店 数据,数据库,销售商 数据,用户 数据,市场活动 数据,竞争对手 数据,售后服务 数据,客户接触,网站,电子邮件,传真/信件,电话,面对面,硬/软件,服务器端,客户端,产品 数据,财务 数据,Web服务器,数据服务器,呼叫中心,PC,LAPTOP,合作伙伴,经销商,维修店,工厂,客户, 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 41,议程,不同渠道分析 网站 客户联络中心 客户服务中心 认定维修店/经销商,项目背景 面临的挑战 解决策略 具体方案 概述 信息收
33、集 信息存储 信息分析利用 客户交流, 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 42,具体方案 客户交流 客户服务中心、认定维修店、经销商,客户服务中心 现有功能 主要包括协调处理客户疑问和投诉 实施策略 在新的实施中应尽早把客户服务中心的资源归入客户联络中心，通过中心数据库，达到共享产品及维修知识库、共享客户信息，以最大限度地发挥客户服务中心功能、满足客户需求 维修店 若维修店有客户数据库,可编制接口来自动取得信息 现阶段还不具备条件 经销商 若经销商有客户数据库,可编制接口来自动取得信息 现阶段还不具备条件, 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 43,议程,项目实施 实施规划 项目范围
34、（第一阶段） 项目实施方法, 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 44,实施规划 远景规划 阶段目标划分,2001年,2002年,2003年,2004年,中心数据库建设 -定义并建立数据库 联络中心建设 -以20座席呼叫中心 为基础 -承担部分客户服务 内容 网上销售平台建设 -有限规模的网上 销售 用户管理系统建设 -用户分类、跟踪 -个性化服务 中心决策系统建设,完善已建成系统 -扩大网上销售规模 -丰富联络中心功能 -有价值客户数量超过50万 维修店管理系统建设 -维修店统一管理 -报修、零部件在线处 理 售后服务管理系统建设 -故障统计 -维修费用 -技术支持 中心决策系统完善,完
35、善已建成系统 -扩大网上销售规模 -丰富联络中心功能 -有价值客户数量超过 100万 -中心决策系统功能进一 强化 市场销售系统建设 -市场信息收集 -营销计划制定 经销商管理系统建设 -分级别的渠道管理,N内、内内、外部系统的整合, 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 45,实施规划 近期规划（第一阶段）,周期性滚动项目开发,第1月,第4月,第3月,第2月,*中心数据库包括客户数据库与知识库, 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 46,项目范围,中心数据库：建全国统一的客户资料数据库和产品知识数据库。搭建统一的技术平台，为今后系统模块的逐步增加奠定技术上和结构上的基础。 客户联络中心
36、：建立全国统一的Call Center。 - 网上销售：搭建网上销售平台，初步建立网上销售体系及流程规范。, 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 47,第一阶段要实现的目标,客户联络中心在一期工程以Call Center的建设为主。在统一的产品知识中心数据库的支持下，集中处理客户的咨询与反馈，交互过程中产生的信息进入到统一的客户资料中心数据库。 在统一的产品知识中心数据库的支持下，实现网上销售，包括网上付款结算和物流的全程销售，交互过程中产生的信息也进入到统一的客户资料中心数据库。 在网络拓扑、服务器的配置、带宽、软件系统的配置等方面都要考虑长远发展的需要 可从不同角度为不同的需要汇总数据
37、，并提供分析工具，以期辅助决策,客户联络中心：,网上销售：,技术平台：,Call Center和网上销售平台之间不仅要共享统一的中心数据库和管理界面，而且二者之间还要能够有机地结合在一起运作，Call Center对网上销售有着不可忽视的推动作用。,数据分析：,项目范围, 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 48,项目范围,中心数据库实现的功能： 客户信息子库： - 通过内部和外部多元化的渠道收集客户信息，收集手段多样化。 - 客户信息的统一存储, - 保持数据和信息的准确性、唯一性，并能做到及时或实时更新 - 不同服务功能对客户信息的统一调用及互动 - 业务管理对信息的统一调用 - 服务
38、功能、业务管理和营销等根据其不同的需要识别出不同类型的客户, 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 49,项目范围,中心数据库实现的功能： 产品知识子库： - 能通过多元化的渠道收集产品信息 - 关于某产品的所有信息能统一存储，遵循一套标准规范的产品序号体系，以达到唯一定位某产品的目的。诸如照片图片、产品规格/特性、产品常见问题解答、产品故障排除，以及生产和使用等其他方面的产品知识入库，方便不同的服务功能对产品知识库的调用。 - 全面地分类记录和存储产品信息 - 能够对产品进行组合配比 - 能处理多级产品价格体系, 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 50,项目范围,客户联络中心实现的功
39、能： - 处理客户对产品和服务的投诉、售后服务（报修）、售前/售后各类咨询 - 客户服务和产品咨询请求录入，服务请求自动分配及结果跟踪 收集中心数据库中客户与产品知识子库所需要的信息，客户资料的捕捉、更新和维护 对促销和公关活动的配合，如市场活动呼出, 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 51,项目范围,网上销售实现的功能： - 具备网上商店的基本功能，如购物车 组合展示产品 网上付款 价格综合管理 特殊商品的推荐功能 个性化的机制 对产品进行横向的比较 - 与物流公司建立合作机制 - 通过网上销售获得的客户信息进入中心数据库, 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 52,项目实施方法,
40、Project,项目定义,需求分析,系统设计,系统开发,系统测试,试运行, 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 53,议程,项目总结 项目总结 下一阶段展望 项目投入, 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 54,项目总结 松下电器CRM项目,项目背景,项目推进,松下电器在中国市场为了巩固已有的市场份额，并抵抗来自国内电器厂商的竞争的压力，制定了3-5年的长期发展以及自身再生的计划，以解决在进入中国市场20多年以来，由于政府投资政策、进出口政策、以及销售政策的多次变化，以及中国市场自身的发展和国际市场的变化所带来的对公司经营体制的冲击的导致的问题。 提高客户满意度，则是松下电器目前的首要
41、任务之一。但松下电器的生产与销售分离的体制，导致了客户信息的分散存储，建立统一的客户服务体系就成为了目前松下电器最紧迫的任务； Ion Global通过了建立松下网站、办公自动化系统的项目对松下的业务有了切实的理解，在为松下进行了为期8周的企业电子商务发展策略咨询的项目后，为松下电器推荐了基于Siebel System的CRM软件解决方案，并得到了松下电器的高度认可，在双方的大力支持下推进客户服务中心的建立。,为了项目的推进，松下电器集中了各地的销售、客户、IT业务骨干，成立的专门的IT推进部，以及相应的内部网建设课和外部网建设课与Ion Global配合共同推进项目。 经过了对松下电器的相关
42、业务流程的再次研究，确定了CRM软件与松下电器业务的结合处。 在项目进行的6个月中，Ion Global与松下共同的进行了系统分析、客户化开发、数据收集、数据分析、数据导入、外包客户服务中心选择、网上销售流程设计、网上交易支持、以及松下最终用户培训和客户服务代表培训。 在整个项目的进行中，Siebel System与Ion Global一起为松下提供了系统容量分析、系统拓扑设计、客户化开发复查的工作,下面的报告将用来评估松下电器CRM项目的实施经验，以及可以在进一步提高的地方。Ion Global通过了对项目的领导层支持、客户与实施方交流、项目管理、客户职能部门参与、财政支持、IT支持、内部网
43、络支持、硬件设备支持、系统使用帮助支持、和培训。在这些方面我们将一一论述项目实施的长处和解决方案, 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 55,项目总结 方法论,Ion Global采用全面的方法对松下项目进行总结，从以下10各方面对项目进行总结,领导层支持,客户与实施方交流,财政支持,项目管理,职能部门参与,IT支持,内部网络环境支持,硬件设备支持,最终用户使用帮助,培训,领导层的支持是项目成败的关键，领导层的决心和统一也是项目进行的最强有力的支持,客户与实施方的交流是，项目可以顺利地达到目的的前提，顺利的交流是项目成功不可缺少的一部分,财务部门对项目所产生的必要成本的支持是项目可以顺利进
44、行的保证也是项目可以不断推进的前提,科学有效的项目管理，项目组人员分配、角色定义、业绩考核、奖励惩罚是项目有效管理的基础,职能部门的参与是项目推广必不可少的，但在系统分析、开发、测试阶段职能部门的参与将大大的提高项目成功实施、并为企业服务的可能,客户方面IT的支持，包括合格的系统管理员，数据库管理员人选以及项目参与成员对IT的基础知识、系统专业知识都是技术交流的前提,客户现有历史系统、内部网络系统、以及相应部门的配合是项目系统集成的重要条件，也是影响项目工作量的重要指标,硬件设备的支持以及网络带宽的限制是系统容量的重要制约条件，合理的配置现有资源、避免重复建设是项目推进的重要问题,建立合适的用
45、户使用帮助制度，并由专人负责，可以使客户公司员工在系统地使用中可以正确的使用系统，并及时地发现解决问题,培训是项目成功的总要环节，包括对不同角色的成员的培训，由管理层培训、使用人员培训、维护人员培训、开发人员培训等专业培训, 2002 艾昂科技中国有限公司版权所有 56,项目的进行 项目实施与客户全公司的互动,在项目的实施中，对项目的成功作出贡献的包括客户全公司各个不同的部门和人员，项目的成果是集体努力的共同结果,公司领导层,IT推进部,销售营业所,客户服务,财务部门,物流部门,合资生产厂,客服中心,领导层的支持,各个职能部门的支持,最终用户的培训和使用帮助, 2002 艾昂科技中国有限公司版
46、权所有 57,领导层支持,领导层支持,客户与实施方交流,财政支持,项目管理,职能部门参与,IT支持,内部网络环境支持,硬件设备支持,最终用户使用帮助,培训,综述：,项目成效,经验总结,公司ABC领导层对Siebel客户关系管理项目的强有力的支持，确保了整个项目的成功实施 领导层的支持使公司ABC员工更好的认识到了客户关系管理项目的重要 领导层的支持使项目实施组可以获得足够的资源推进项目的实施 领导层的支持使项目的实施所不可避免的遇到的矛盾得到的及时妥善的解决,在xx总经理、xx总会计师、xx总经理的支持和关心使所有的公司ABC员工都意识到公司ABC的领导层是全力支持Siebel客户关系管理系统
47、的实施的 xx部长、xx部长、xx部长、以及SMCxx部长和其他相关部门领导的支持，及其领导部门的参与合作，使各个不同部门为项目的实施作出了贡献 公司ABC领导对Siebel软件系统的选择和使用表示支持，并理解和同意以软件支持的功能来改进公司ABC现有的工作方式 公司ABC的领导层在项目的进行中表明了对项目的期望、以及对项目范围的界定，并且在项目组进入新的任务和流程时对项目组提出了有益的意见 公司ABC的领导层支持保证了项目的财政支持,可改进的问题： 1 领导层的疑虑，包括： 系统使用和工作角色转变带来的不稳定 第三方外包呼叫中心可能带来的与公司ABC的利益冲突，即呼叫中心自身业绩衡量与公司ABC客户服务标准的统一 系统使用的培训和问题解决 随系统开发而发生变化的项目范围对项目实施的影响 2 项目进一步发展的方向指导，根据当前的系统使用状况和公司ABC整体发展策略为下一阶段项目的发展做出指导，并提供相应的资源 对应策略： 1 不断地向公司ABC内部和外部展示公司ABC客户关系管理系统所取得的阶段性的成果，尤其使这些对已有成果的疑虑不在组织内部扩散。 2