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1、,第四章 旅游者动机与服务策略,学 习 目 标,技 能 目 标,第一节 旅游者动机概述,【导引案例】,美景并非人人爱 问题1：为什么“竹乡2日游”在上海等大城市的销售非常理想，而在D县城却不理想呢？ 问题2：为什么“杭州未来世界、特大超市购物1日游”会大受欢迎呢？,一、动机的内涵,（一）动机的概念 人类动机是一种驱使人进行活动，从而满足需要、达到目的的内部动力。正常情况下，任何人的任何一种带目的性的行为都是由一定的动机所驱使的。 （二）动机与行为,二、旅游动机的含义,旅游动机是旅游者为了满足其旅游的需要，并发动旅游者进行旅游活动的内部动因。人们为什么要出去旅游呢？旅游动机的产生和其他动机一样，
2、都源自于旅游者的需要。比如：有的人旅游是出于疗养和健康的动机，有的人旅游是出于扩大见闻的动机等。人们在实际的旅游活动中，一种需要满足了，还会产生新的需要，这样又有新的动机又会产生，所以旅游动机始终是一个动态的过程。,三、旅游动机的特征,（一）内隐性 （二）可导性 （三）冲突性 1、趋向趋向型冲突 2、趋向回避型冲突 3、回避回避型冲突,四、旅游动机的功能,（一）始发和终止旅游行为的功能 （二）指引旅游方向的功能 （三）维持与强化旅游动机的功能,五、旅游动机的类型,（一）旅游者一般性旅游动机 1、生理性旅游动机 2、心理性旅游动机 （二）旅游者具体的旅游动机 第一，文化动机； 第二，健康动机；
3、第三，购物动机； 第四，交往动机； 第五，寻亲访友； 第六，业务动机。,思考与讨论,1.什么是旅游动机？它是如何影响人的旅游行为的？ 2.探险旅游者的旅游动机有哪些？,真的忘退押金了吗? 服务行业是一个人员复杂的行业。从事服务工作，什么人都会接触到。酒店内不乏可疑及不法分子。本案例中要求退押金的这位客人抱着一种侥幸的欺骗心理，利用工作人员一时的疏忽，企图蒙混过关骗取500元钱的押金。酒店是一个国家、一个民族、一个城市的窗口，是一个健康的公共场所，要坚决杜绝违法犯罪诈骗事件在酒店内发生。服务员要善于察言观色，善于从顾客的表情与举止行为中发现顾客的不良情绪及其动机，分析判断其情绪状态和心理特点，针
4、对不同的顾客采用不同的接待服务方法，因人而异地做好接待服务工作。不管遇到什么情况，工作人员首先应该镇定，并做到自己能解决的迅速解决，解决不了的及时请求帮助。对待友好的顾客，要热情诚恳、体贴关怀，设身处地为顾客着想，这是心理学中的“感情移入”心理，是尊重、理解顾客的重要心理品质。对待怀有恶意的顾客，要利用感（知）觉的个性特点，培养良好的观察力、判断力，通过观察客人的面部表情、语言及其反应等，运用端正严肃的态度应对。 本案例中，收银员要负主要的责任。在正常的服务工作中，服务人员必须严格执行服务规范，出现将押金退回而押金单不收回的做法，是收银员没有责任心的表现。酒店应严加管理，堵住审单程序上的漏洞。
5、,【典型案例解析】,常识补充,“尝鲜”成旅游者最大动机 近年来，中国消费者的个人收入年均增长10%。根据尼尔森公司的一项调查，钱包鼓起来后的多数中国人开始利用剩余的资金充分享受休闲娱乐，其中以经常出行的人群，特别是互联网一族最为突出。 根据最新的尼尔森全球消费者在线调查，超过半数（53%）的中国消费者计划把节余的资金花在度假上面，其比例居亚洲14个国家之首。尼尔森所作的一项针对中国3000名网络用户的在线调查表明，有近3/4的在线消费者在2006年6月至2007年5月的12个月的时间里曾在国内进行过一次或者多次休闲游（至少离家一个晚上）。他们当中超过半数（53%）的人旅行了23次，有16%的人
6、至少旅行了4次。 尼尔森公司的调查还发现，观光旅游中，领略自然风光是中国旅游者在计划国内旅行时考虑的重点。超过40的中国人表示渴望回归自然，几乎3个休闲旅游者中就有1个人说自己在过去12个月中曾游览过森林公园，从而使得森林公园成为最受青睐的休闲旅游景点。然而，随着中国经济的快速发展，探索日新月异的都市所带来的新鲜、兴奋感也让旅游者们把“都市游”视为一件时髦的事。2006年，有近1/5（19%）的休闲旅游者到上海旅游，使得上海和浙江省并列成为最受欢迎的休闲旅游目的地。 由于有这么多“新鲜”事物可以去体验，了解历史已不再占据旅游者愿望的首位。只有13%的中国游客表示，过去12个月中曾去参观博物馆。
7、 “中国正在朝着现代化迅速迈进，因此国内的游客显然是在理解和欣赏这些发展，而不是去体验那些伴随他们成长的东西。”在尼尔森公司从事旅游休闲研究的潘文博士评论道。 随着越来越多的公司借助旅游激励和留住员工，奖励旅游已经越来越普遍。在2006年6月到2007年5月期间，奖励旅游占到所有商务旅行的15%。1/5的商务旅行以培训为目的，18%是为了开会，11%是为了公司活动，所有这些都被认为是直接或间接的额外奖励，旨在奖励和留住有才能、有突出表现的员工。 随着越来越多的跨国公司在中国抢夺关键人才，如何培养员工的忠诚度已成为头等要事，而借旅游奖励并激励员工愈来愈被视为留住员工的手段。 “商务旅游市场日益蓬
8、勃发展，旅游运营商面临的挑战就是怎样提高自己的运作能力和服务水平，以满足不断增长的需求。”潘文博士称。,第二节 旅游者动机与服务策略,【导引案例】,张先生和李先生的不同选择 问题1：哪些因素影响了张先生外出的旅游动机？ 问题2：还有哪些因素会影响人的旅游动机？,一、旅游动机的影响因素,（一）个体因素对旅游动机的影响 1、性别和旅游动机 2、年龄和旅游动机 3、收人和旅游动机 4、职业、受教育程度和旅游动机 5、闲暇时间 （二）社会因素对旅游动机的影响 1、社会阶层 2、家庭 3、资源、交通和服务水平 4、价格和汇率,二、旅游动机的激发,（一）旅游资源必须具有吸引力 （二）旅游设施必须能够满足旅
9、游者需要 （三）旅游地必须具有强大的组织接待能力 （四）充分宣传旅游资源的形象,思考与讨论,1.如何激发中老年人的旅游动机？ 2.举例说明家庭对旅游动机的影响。,文化广场服务满足城市居民多重需求 旅游者的动机是客观存在的，但它对于旅游者来说有时候是比较盲目的，旅游者并不能清楚地认识到自己的动机，所以需要对旅游者的动机进行激发。广之旅东峻旅游文化广场通过大量的主题宣传配以图片、风光片这样冲击力比较大的宣传方式，借助各种渠道去激发旅游者的动机，取得了非常好的效果。这个案例告诉我们，旅游者的动机是可以被激发的，旅游企业应该做好积极的宣传工作，唤醒旅游者的动机并让它迅速转化为旅游行为。,【典型案例解析
10、】,常识补充,旅游者动机与旅游经营者行为 旅游者需求的满足是旅游经营者行动的方向,针对旅游者求新求异的动机,旅游经营者必须强化以下三方面的工作： （1）在旅游开发时，突出独特性。一个地区要成功地开发旅游,必须从资源和产品出发，探求其与众不同之处，以此来吸引求新求异的旅游者。在旅游开发时,有两点需要注意：一是尽量保持原貌、突出地域特色，在一定的区域范围做到“人无我有,人有我优,人优我奇，人奇我变”。以江南三大名楼之一的滕王阁为例,在旅游开发时，应突出其区别于其他两座江南名楼的特色，如:在建筑设计上应修旧如旧,突出唯一一座歌舞戏剧楼阁的特色。二是切忌模仿和抄袭，要有发现力和创造力。近年来，我国各地
11、纷纷模仿建造各式主题公园，造成各地主题公园基本为同一模式、同一风格，因此而失败者屡见不鲜。 （2）在进行旅游营销时，突出新颖性。旅游营销是旅游经营者为了将旅游产品推荐给旅游者进而实现交换而作的各种努力。满足需要,引导需求应该是旅游经营者旅游营销的核心。在如今旅游消费观、旅游市场环境不断变化的背景下,为了满足旅游者求新求异的需要,旅游经营者在进行旅游营销时应尽量突出新颖性。它包括两层含义：一,是观念新,旅游经营者必须不断地更新观念,用科技营销、绿色营销的理念来武装头脑。二是方法新,旅游经营者在利用传统营销方式的优势的同时,要不断地创新营销方法,克服传统营销方式的不足。如旅行社传统营销是以做线路营
12、销为主,由于旅游线路的不可专利性,旅行社之间快速互相模拟,使得旅行社营销很难突出新颖性,因此,旅行社新的营销方法可以考虑以做企业营销为主,适当配合线路营销,以此来吸引更多的旅游者。 （3）在旅游服务时，突出个性化。旅游服务一般要强调标准化与个性化，标准化是基础,个性化是保障。标准化强调的是相似性，而个性化强调的是差异性，旅游者求新求异的动机及旅游者个体的差异决定了旅游经营者提供的旅游服务必须突出个性化，只有靠个性化才能吸引旅游者并为其提供有质量保障的服务。因此，旅游经营者必须注意两个方面的问题。一是对于不同旅游者,要提供不同的服务，如对差旅型旅游者所提供的旅游服务主要强调舒适和方便，而对于消遣型旅游者的旅游服务则强调简单和经济。二是对于相同旅游者在不同时间、不同场合要提供不同的服务，如对于一位多次来故宫的旅游者而言，导游可根据其每次来故宫时的心情和所感兴趣的“新异”事物，考虑从不同角度去做讲解服务，以此来满足旅游者的需求。,