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1、浅谈保险业服务创新,平安产险浙江分公司 2011年3月,目 录,一,二,三,四,良好的基础服务是服务创新的前提,基础服务：优化客户接触点，把规定动作做到位,快 速,便 捷,舒 心,承诺服务 限时查勘 快速通道,邮寄理赔资料 就近服务（网点） E化服务,“标志性”尊享感受 微笑、鞠躬、“您好” 门店环境设施 查勘送清凉、送温暖,检查奖惩、完美执行是关键！,目 录,一,二,三,四,企业需要发展，发展贵在创新 如何创新,建立服务创新体系,确立服务创新体系，推出服务创新举措,确立服务创新体系，推出服务创新举措,服务创新 体系,外部。定期开展客户服务需求调研，使服务贴近需求。 内部。在全体员工中开展金点
2、子征集活动，集思广益。,可行性分析。从“成本利润”分析投入产出；公司系统支持平台是否具备；服务是否符合监管要求。 确定服务项目、制定实施方案。,选择服务市场相对成熟的机构进行试点。 制定服务跟踪机制，及时发现服务缺陷环节、问题。 测试中体现的问题及时解决、完善服务项目。,从人力、费用等资源上确保服务运行能力。 通过加强服务宣传。 运行情况的跟踪与检视。及时发现问题、解决问题，完善服务。,服务创新体系应用举例：平安VIP会员免费酒后代驾服务,确立服务创新体系，推出服务创新举措,创意的产生,服务设计,项目试点,全面推广,目 录,一,二,三,四,1、优质客户代办车辆年审年检服务,2、上门收取理赔资料
3、服务,在全省范围内，通过与第三方专业公司签订合作协议，向优质客户提供免费的代办年审年检服务，免去客户自行排队办理的烦恼，给客户提供便利。,项目简介,通过与快递公司合作，在查勘环节，查勘人员会给客户提供一份专用信封，客户只要将理赔资料放入信封，拨打服务电话，快递服务人员即上门取件，及时将信件送达我司进行理赔。减少了客户来回奔波的烦恼，提高了理赔效率。,项目简介,平安产险服务创新成果展示,3、VIP会员免费酒后代驾服务,目前已在杭州、温州、台州地区为VIP会员提供免费酒后代驾服务，并择机在其他城市开展此项服务。,项目简介,项目简介,7、客户服务节,自2004年开始，平安产险每年在全国范围举办客户服
4、务节，通过形式多样的客户活动、公益活动等，真诚回馈客户，回报社会。通过内部服务技能比武、服务文化节等，持续提升服务水平，提高服务技能。现已成功举办七届客户服务节。浙江产险在客户服务节活动中成绩显著，连续5年获得“优秀机构奖”。,平安产险服务创新成果展示,通过3G技术与内网的融合，实现现场查勘及定损资料的实时上传，不仅加快了案件核价、核损速度，而且能现场为客户提供历史赔案、保单明细、配件价格的查询，便捷理赔的同时又减少了出错的风险。可以说3G技术在理赔中的应用是当今保险公司突破定损时效瓶颈的最有效方式。,5、3G技术应用于理赔服务,简介 项目,6、GPS技术应用于理赔服务,通过GPS定位与电子地图的结合，呼叫中心利用先进的系统将距离最近的查勘员派往现场。该系统还能反映不同地域案件分布情况及案件密度，为后台合理分配查勘人力提供支持。,简介项目,4、VIP俱乐部会员服务项目,平安集团成立“VIP俱乐部”，会员分钻石、铂金、黄金三个层级。平安产险VIP会员专属礼遇主要包括六大礼遇板块：“财富 ”、“车”、“商旅”、“健康”、“援助”、“礼遇”。,简介 项目,目 录,一,二,三,四,结 束 语,服务没有最好，只有更好。在服务中发展壮大，在发展中完善服务，这是我们永恒的追求。无论何时、何地，以何种方式，我们都将许下诺言 你的满意，我的承诺！,谢 谢！,