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1、员工综合素质培训,企业发展的关键,正如国家加强素质教育一样，企业不仅要重视显性职业素质的培训，更要注重隐性职业素质的培训！美国学者的调查表明：绝大多数人在工作中仅发挥了1030%左右的能力。 如果受到充分的职业化素质教育与职业化培训，就能发挥其能力的5080%.所谓职业化，就是一种工作状态的标准化、规范化和制度化，即要求人们把社会或组织交代下来的岗位职责，专业地完成到最佳，准确扮演好自己的工作角色。,职业化就是工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点用合适的方式说合适的话、做合适的事，使知识、技能、观念、思维、态度、心理等符合职业规范和标准。 职业化的作用体现在，工作价值等
2、于个人能力和职业化程度的乘积， 即：工作价值=个人能力职业化程度。如果一个人有100分的能力，而职业化的程度只有50%，那么其工作价值显然只发挥了一半。,-礼仪篇,礼（荀子）人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。 仪则指的是仪容、 仪表、仪态。,一、服装礼仪,1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。 2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，女职员应穿与肤色相近的丝袜
3、。 3、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。 4、西装着装要讲究，袖口和裤脚不能卷起，衬衣的下摆塞入裤内，穿西装必须穿皮鞋，袜子应该以深色为宜。,二、仪容礼仪,外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。 1、淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。 2、美白要自然，忌浓妆艳抹。 3、头发要整洁干净，男员工忌蓄长发。 4、不留长指甲，勤洗手，保持个人卫生。,三、仪态礼仪,微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。真实亲切的，要与对方保持正
4、视的微笑，尽量贯穿礼仪行为的整个过程。 目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。 站姿：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。 坐姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。 行姿：女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。男士，步伐稳重，摆
5、臂自然，充满自信。 手势：是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。,四、 常用礼仪,鞠躬礼仪： 身体向下弯曲成30度角，头颈背一条线，目光落于体前1米处。用于迎送客人，自我介绍或交换名片时。,开门：向外开的，先敲门，把住门把手，请客人先进。向内开的，自己先进屋，侧身把住门，请客人进。 电梯：电梯内有人，按住“开”按钮，请客人先上先。 无人时，自己先进按住“开”的按钮，请客人进，下时请客人先下。 奉茶：要及时，开水宜在70度左右，7分满。 握手：五到身到、笑到、手到、眼到、问候到；握手时间35秒为宜
6、，力度适中。遵循贵宾先、长者先、主人先、女士先的顺序,介绍礼仪： 介绍他人时，掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以轴关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌按自己的左胸。介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。注意不要用大拇指指着自己，也不要用食指指点别人。,名片礼仪：两大拇指按名片上两角，两手掌托住名片，字正向对方，身体微倾向对方，并简单寒暄“多多关照”。 同行礼节：两人行，右为尊，三人同行中为尊，四人不能并排走 保持距离：适当的距离感可以营造一种更宽容
7、、和谐的氛围，范因民族、地域、文化、身份、关系等因素会右所区别。通常认为：1、2米1、6米为社交距离；0、5米1、2米为私人距离；小于0、5米为亲密距离；大于3、6米为公共距离。 鼓掌礼仪：鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意。鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心，不可用指尖轻拍左掌心。 送客：主动为客人开门,五、 会议礼仪 a) 与会者必须提前5分钟到会场，并且关闭一切通信工具； b) 主持人或发言人上台讲话前，必须向与会者行30度鞠躬礼； c) 会议迟到者必须向支持人行礼表示歉意，会议中途离开必须向主持人行礼示意离开； d) 会议进程中不干扰他人发言； e) 会议进程中，详细记录会议重点
8、和其他与会者的意见； f) 主持人或发言人讲完话应向与会者行30度鞠躬礼，与会者 应鼓掌回礼； g) 与会者在散会后应把身边的纸杯杂物等收 拾好，凳子归位。,六、 电话礼仪 a) 三声内必须接听，使用规范的应用语； b) 语音清晰，注意表情，电话中的语言应比平时速度稍慢 调整好自己的情绪（面带微笑）； c) 体态优雅，沉着大方，电话交谈中体态的挺拔潇洒还是 慵懒无力，直接影响你的声音，语气和精神状态； d) 谈话中注意礼节，使用礼貌用语； e) 如果对方拨错或不清楚该找谁，应礼貌说明情况，并热 情为对方转接相关人员； f) 打接电话，轻拿轻放。,七、 礼貌用语 a）致谢的：非常感谢，多谢合作，
9、十分感谢； b) 致歉的：对不起，实在抱歉，给你添麻烦了，请不要介意，实在过意不去，不好意思，请原谅； c) 理解的：身有同感，所见略同； d) 征咨的：你有什么事吗，需要我为你做点什么； e) 应答的：没关系，不必客气，这算不了什么，你太在意了 f) 请求的：劳驾，拜托，请多关照，请你费心；,行为规范篇,身为职业人士除了要有职业道德、职业技，在办公场所要尽量运用职业行为，职业行为包含职业人对工作、对企业、对老板、对同事、对客户、对自己等方面的行为规范。坚守这些职业行为，就是你职业化素质的成熟表现。,1.行为准则的核心 爱岗敬业，以厂为家，诚实守信，团结协作。 2个人仪表行为规范细则 21基本
10、准则：精神饱满，乐观开朗；言行得体，仪态大方； 22具体要求 （1）工作时精神饱满、主动热情，保持乐观开朗、积极向上的情绪。 （2）工作期间保持仪表的整洁、大方、得体。男职员不蓄须、不留长发；女职员提倡 施淡妆；员工穿着自然而有修饰、朴素又大方、整洁而显端庄，身份与职务相宜 （3）相互交谈时，应保持适当的语速和节奏，并习惯使用“您”“您好”“谢谢” “不客气”等礼貌用语。 （4）工作时，保持办公场所的安静和有序， 不窜岗闲谈、嬉闹喧哗。 （5）保持口腔的清新和卫生。,3人际关系行为规范细则 31基本准则：互相尊重，友好合作；融洽沟通，以诚相待；热心公益，乐于助人。 32具体要求 （1）公司提倡
11、良好的、融洽的、简单的人际关系，提倡员工与公司之间、员工与员工 之间的良好沟通。 （2）公司提倡逐级汇报制度，反对越级反映：对存在而没有解决的问题可以投诉。 （3）员工之间互相尊重，和谐相处，紧密合作，在工作中建立真挚的友谊。不准在办公 场所争吵，不能随便翻看、拿走他人的物品。 （4）员工在交往和沟通时，应保持坦诚、公正、客观的态度对人对事，不能带着观点和 情绪。 （5）在工作中保持团结协作的精神，同在一个集体，亲同一家人，不准互相拆台，不准 推诿扯皮。 （6）员工要保持同公司同步成长和发展，以公司利益为最高利益，勤俭敬业。 （7）员工应参加公司组织的各类文化活动和公益活动。,4办公作业行为规
12、范细则 41基本准则：遵章守纪，作风严谨；恪尽职守，礼貌待人；办事迅速 ，务实高效。 42具体要求 （1）严格遵守公司制定的各项规章制度，不得违反。 （2）上级交办的事情要迅速处理，并及时汇报；遇到突发性事情或遇较 大困难时，不能按时完成任务要尽快向上级汇报，并及时妥善处置。 （3）员工对本职工作应尽职尽责，不能隐瞒事实，不能推托责任。 （4）任何员工不得越权干涉其他部门的工作，只可以提建设性的建议。 （5）未经公司批准，员工不得从事第二职业。 （6）员工应保守公司管理、技术、生产和经营等方面的机密；妥善保 管所持有的涉密文件。,（7）提倡每天提前到达工作岗位，做好进入工作状态的准备；下班离开
13、办公场所时，对自己的办公台面要进行整理、整顿和清洁，保持办公场所的整洁和干净。 （8）上班时，员工应积极投入工作中，不做与工作无关的私人事宜：不准接听和拨打私人电话；不准玩电脑游戏；不准进行网络聊天；不准看电影听歌以及浏览与工作无关之网站。 （9）上班时，要礼貌接听电话：电话铃响三声之内须接听，并先说“您好，宝大房地产开发公司”，声音要柔和、亲切；接听电话时，若对方要找的人不在，需礼貌地说明情况，尽量保持电话简练，以提高工作效率；如果是重要或紧急的事项要做好记录并及时转达。,（10）上班时，员工要礼貌接待来宾：遇有来宾，应立即起身接待，问明来意，并请相关人员在会客区做好接待迎送工作，客户就是上
14、帝，对待客户要热情有加。 （11）工作时，员工不准窜岗聊天；不能吃零食；需要离开工作岗位，要及时向同事交代清楚去处及返回的大致时间。 （12）员工应按照会议通知准时参加各类会议，注意遵守会场纪律，不得随意出入会场和接听电话；公司鼓励开短会，要求与会人员会前作好充分准备，提倡精简、高效的会议风格。 （13）遵守“手机礼貌”，使用手机不得妨碍他人，不成为所处环境的不和谐音。,5团队意识行为规范细则 51基本准则：倡导全局观念，维护整体利益；心系公司事业，施展个人才华；共创 公司伟业，同享发展成果。 52具体要求 （1）公司提倡员工与公司一起成长。 （2）公司利益与员工利益一致，但在关键时，员工利益
15、应服从公司的发展利益。 （3）公司提倡“培训是员工最大的福利”的理念，鼓励员工积极参与培训，不断学习 先进的知识和技术。 （4）公司尽力为员工创造各种机会，为员工实现个人价值和理想目标提供舞台。 （5）公司鼓励员工多提合理化建议，促进公司管理不断规范和完善。 （6）公司提倡员工业余文化生活多元化，定期 有组织地开展员工业余文化活动。 （7）员工应奉行团队奋斗的原则，胜则举杯同庆， 挫则共挽狂澜。,6公共关系行为规范细则 61基本准则：礼貌平等，热情周到；不卑不亢，言而有信；统一识别，注重形象。 62具体要求 （1）员工代表公司进行对外交往时，应本着礼貌平等、热情周到的原则，展示公司良 好的对外
16、形象，不可有过激的言行，宝大每位员工的言行都代表公司的形象。 （2）在对外接待中，不准铺张浪费，不准用公款高标准宴请或娱乐。 （3）员工须使用规范的礼貌用语，讲究语言的文明。 （4）对待客户须有理有节，一视同仁。 （5）坦诚守信，有诺必践。 （6）树立“客户至上”的客户服务理念，为客户利益着想，尽职尽责为客户服务。,7环境意识行为规范细则 71基本准则：爱惜公司财物，美化工作环境；工作场所禁烟，创造健康空间；倡导 环保意识，弘扬绿色旋律。 72具体要求 （1）公司提倡勤俭节约观念，倡导员工爱护公司财物，不故意损坏和浪费。 （2）员工须加强自己使用办公用品的保养和管理；加强各类设备、设施和物品的管理 和维护。 （3）员工承担由其个人原因造成的公司财物损坏和遗失所造成的损失。 （4）员工下班离开办公场所时，应关闭电灯、电脑、复印机、空调、饮水机和门窗等。 （5）员工应保持工作区域、设备的整洁，维护公共卫生。 （6）公司是我们工作的家园，保持环境卫生是每位员工的责任，不论分担区域属于任何 部门，都应及时维护及清理，树立我为人人， 人人为我的意识。 （7）公司倡导环保意识，提倡员工积极参与各类环保活动。,以卓越管理 树企业品牌,