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1、票務常識,票務常識,票務(TICKETING)在廣義上是指以票券形式存在的服務憑證，如國際機票、火車票、汽車票、船票、以及目前推出的許多自由行套裝旅遊券等，其中除國際機票外，多為單純的訂位與開票，因此將著重在介紹國際機票票務之相關知識,國際民航組織,International Civil Aviation Organization，簡稱ICAO 為聯合國的附屬機構，成立於芝加哥。國際民航組織還制定航空事故調查規範，這些規範被所有國際民航組織的成員國之民航管理機構所遵守。,國際航空運輸協會,International Air Transport Association，簡稱IATA 國際航空運輸
2、協會為一個國際性的民航組織，成立於1945 年4 月16 日。組織會員分為航空公司、旅行社、貨運代表及組織結盟等四類，總部設在加拿大的蒙特婁，執行機構設在瑞士的日內瓦。,旅行業要成為IATA 指定旅行社的條件,具備交通部觀光局核發之綜合或甲種旅行社執照 財務結構健全、無不良紀錄，具有支付正常營業所需之流動財力，能提供銀行保證函及經會計師簽證之財務報表供審查者,國際航空運輸協會的活動,同業活動 協調活動 行業服務活動,國際航空運輸協會的重要功能,多邊航運協定 票價協調會議 制定票價計算規則 分帳 清帳所：設於英國倫敦，集中處理所有航空公司的清帳作業，並定期制定及公布ROE(IATA Rate o
3、f Exchange，兌換匯率) 銀行清帳計劃(Billing and Settlement PlanBSP),BSP 作業之優點,提供統一規格的標準機票(BSP Standard Tickets)及標準化開票作業，易於操作 旅行社只要保管一種機票，不必保存各種不同航空公司的機票可減少風險 使用標準機票，可開立任一個授權航空公司之機票統一規格的報表格式簡化結報作業手續。 BSP 可與大部分的電腦訂位與開票系統相容，提供實用的電腦自動化開票功能,國際航協定義之地理概念,兩個半球 國際航協除將全球化分為三大區域外，亦將全球化分為兩個半球： 東半球 (Eastern Hemisphere 即EH)，
4、包括TC2和TC3； 西半球 (Western Hemisphere 即WH)，包括TC1。,飛行區域,國際航空運輸協會（IATA）為統一，便於管理制定計算票價起見劃分Area 1、Area 2與Area 3三大區域： 第一大區域（Area 1，Traffic Conference 1簡稱TC1） 西起白令海峽，包括阿拉斯加，北、中、南美洲，與太平洋中之夏威夷群島及大西洋中之格陵蘭嶼百慕達為止,飛行區域,第二大區域（Area 2，Traffic Conference 2 簡稱TC2） 西起冰島：包括大西洋中的Azores群島、歐洲、非洲集中東全部，東至烏拉山脈及伊朗為止 第三大區域（Area
5、3，Traffic Conference 3 簡稱TC3） 西起烏拉山脈、阿富汗、巴基斯坦，包括亞洲全部、澳大利亞、紐西蘭，太平洋中的關島及威克島、南太平洋中的美屬薩摩亞及法屬大溪地,國際航協定義之地理概念 (IATA Geography),東半球(Eastern Hemisphere)涵蓋Area 2 與Area 3；西半球(Western Hemisphere)即為Area 1。 除傳統觀念上的歐洲(Europe)外，還包括非洲的阿爾及利亞、突尼西亞及摩洛哥，此外土耳其亦算入歐洲。 非洲(Africa)指整個非洲大陸，但不包括非洲西北角的阿爾及利亞、突尼西亞及摩洛哥，亦不包括東北角的埃及與
6、蘇丹。 中東(Middle East)指伊朗、黎巴嫩、約旦、以色列、沙烏地阿拉伯半島上的各國，以及非洲的埃及與蘇丹。,飛行時間之計算,起飛城市時間與GMT時差 到達城市時間與GMT時差 到達時間換算成GMT時間 起飛時間換算成GMT時間 到達時間減去起飛時間,飛行時間計算（同一半球）,例如 11月1日台北/東京1130/1515 台北（GMT8）東京（GMT9） 起飛時間 11:30 換成GMT是 03:30 到達時間 15:15 換成GMT是 06:15 06：1503：302：45 實際飛行時間是 2小時又45分鐘,飛行時間計算（同一半球）,例如： 11月1日台北/阿姆斯特丹22:20/0
7、9:001 台北（GMT8）阿姆斯特丹（GMT1） 起飛時間22:20換成GMT是14:20（11/1） 到達時間09:00（11/2）換成GMT是08:00（11/2） 11/2的08:0011/1的32：00 32:0014：2017：40 實際飛行時間是17小時又40分鐘,飛行時間計算（不同半球）,例如： 11月1日台北/洛杉磯CI 006 1640/1205 台北（GMT8）洛杉磯（GMT-8） 起飛時間 16:40 換成GMT是11月1日08:40 到達時間 12:05 換成GMT是11月1日20:05 20：0508：4011：25 實際飛行時間是11小時又25分鐘,飛行時間換算到
8、達時間,例如： 3月13日台北/奧克蘭BR 361 22：00起飛，飛行時間11小時，請問到達奧克蘭時間為何？ 台北（GMT8）奧克蘭（GMT13） 起飛時間 22:00 換成GMT是3月13日14:00 飛行時間 11:00 換成GMT是3月13日25:00 GMT是3月14日01:00 到達時間換算 01:0013:00 （GMT13） GMT 3月14日01:00奧克蘭3月14日14:00,美國時區,美國大陸地區採用的時區自東向西為： 東岸標準時區 ( EST; UTC-5; R區) 中部標準時區 ( CST; UTC-6; S區) 山嶽標準時區 ( MST; UTC-7; T區 太平洋
9、標準時區 ( PST; UTC-8; U區) 美國大陸地區以外地區採用的時區 阿拉斯加標準時區 ( AKST; UTC-9; V區) 夏威夷時區 ( HST; UTC-10; W區),航空公司之分類,定期航空公司(Schedule Airlines) 包機航空公司(Charter Air Carrier) 小型包機公司(Air Taxis Charter Carrier) 航空公司總代理GSA(GENERAL SALES AGENT),航線之分類,民航局是我國負責民航運輸的主管機關 按民用航空運輸之分類，可分為甲(國際航線)、乙(國內航線)兩種 按經營區域不同來區分，可分為離島航線、國內航線、
10、國際航線 以經營方式不同來區分，可分為航空貨運、包機航空運輸，不定期航空運輸及定期航空運輸,航空公司的單位或相關業務,業務部 訂位組 票務部 財務部 貨運部 維修部 空中廚房 機場客運,城市代號 (CITY CODE),為統一規範航空訂位與票務的運作，國際航空協會將世界上只要有定期班機航行之城市都訂定三個英文字母之城市代號(City Code)，並且一律以大寫的英文字母表示 使用City Code 之主要功能： 1. 簡化工作 2. 明確分辨位於不同國家之同名城市 3. 計算票價,Airport Code(機場代號),當一個城市有兩個以上的機場時，除城市本身有City Code 外，每一個機場
11、亦有其個別的機場代號(Airport Code)，以便分辨其起飛或降落的機場 使用Airport Code 之主要功能： 1. 幫助旅客分辨班機起飛或降落機場，避免在同一城市前往不同機場造成搭不上飛機或接不到人 2. 訂機位之用,航空公司代碼,Airline Designator Codes 航空公司的代號是由英文26 字母與阿拉伯數字0-9 所組成的代號(二碼) 例如：China Airlines 代碼是CI。 Airline Code Numbers 每一家航空公司的數字代碼(三碼)，例如：China Airlines 代碼是297,票券種類,以機票型式演變 手寫機票(Manual Tic
12、ket) 電腦自動化機票(Transitional Automated Ticket - TAT，又稱做軟殼機票) 電腦自動化機票含登機證(Automated Ticket and Boarding Pass - ATB，又稱做硬殼機票) 電子機票(Electronic Ticket - ET),手寫機票,機票以手寫的方式開發，分為一張、二張或四張搭乘聯等格式,電腦自動化機票,TAT 機票以複寫的方式，從自動出票機刷出的機票，機票通常由下列四聯組成： 審計存根聯（Auditors coupon）：開完票後與報表一同交給會計單位報帳 公司存根聯（Agent coupon）：開完票後撕下，原開票公
13、司存查用 搭乘存根聯（Flight coupon）：客人搭乘時使用 旅客存根聯（Passenger coupon）：只做報帳或存查用，不能搭乘,審計存根聯,公司存根聯,搭乘存根聯-1,搭乘存根聯-2,搭乘存根聯,搭乘存根聯-4,旅客存根聯,電腦自動化機票含登機證,從自動開票機以複寫的方式開出，並巳包含登機證的機票。厚度與信用卡相近，背面有一條磁帶，用以儲存旅客行程的相關資料，縱使遺失機票，亦不易被冒用,電子機票,將機票資料儲存在航空公司電腦資料庫中，無須以紙張列印每一航程的機票聯，雖然不是無機票作業，卻合乎環保又可避免實體機票之遺失。旅客至機場只需出示電子機票收據並告知訂位代號即可辦理登機手續
14、,使用電子機票之優點,旅客開票或變更行程時，不須親至航空公司櫃檯辦理相關手續，電子機票的收據可用傳真取得。 機票資料存放於電腦中，不但航空公司沒有撕錯票根的煩惱，旅客亦沒有機票遺失或被竊的風險。 航空公司可節省相當的人力與成本。,雜支收費 (Miscellaneous Charges Order MCO),凡是機票上無法涵蓋的項目均可以MCO 開發，惟不可以用現金轉換。 (可用於Air Transportation、Collection of PTA、Taxes、Cancellation Fee / Rebooking Fee、Refund、Hotel Accommodation、Excess
15、 Baggage Charge、Care Rental等多種用途),票券種類,三.以機票票種來分 Normal 票：指一般頭等艙(First Class)、商務艙(Business Class)及經濟艙(Economy Class)年票。票價高，但限制少。 Discount 票：指以普通票為打折的票依特定身分的不同有不同的折扣。包括：兒童、嬰兒、老人、領隊、代理商優惠票。 Special 票：指有停點、效期、行程、轉讓，或使用人身分上限制的票。包括：團體票、學生票、旅遊票、環球票、特惠票等等。 判定是Normal 或Special 票，一般可由機票上的 Fare Basis 及Endorsem
16、ent 兩欄位中看出。基本上，此二欄上限制字數越少的，機票使用限制越少，價錢也較高；反之，越便宜的機票，其使用限制就越多。,機票的結構,一. 機票號碼(Ticket Number) 實體機票之票號皆為十四碼(包含檢查號碼)；電子機票之票號為十三碼(無檢查號碼)。 例如：票號297413766091 2 (1) (2) (3) (4) (5) (1) 297 Airline Code。 (2) 9 Type & Source of Ticket 區分機票來源與種類。 (3) 4 Coupon Number 機票型式。 (4) 13766091 Serial Number 機票序號。 (5) 2
17、Check Digit 檢查碼(不計入票號)。,二. 機票格式及相關注意事項,(一) Name of Passenger 旅客姓名 開票(Issue Ticket)時，所有英文字母皆須用大寫字體。 不論是訂位或開票，一律Last Name 在前，First Name 在後。再加上稱謂MR、MRS、MS、CHD、INF、DOC。名字可用縮寫(Initial) 當開票後發現姓名拼法有誤時，航空公司之可能作法： (1) 誤差太大時，必須重開票。 (2) 拼音上的小差距，若為一般手寫票或電腦軟票(TAT)，可修改後敲鋼章；若為電腦硬殼票(ATB)，則只能在姓名欄空白處加註Also Name 再敲章。訂
18、位紀錄亦須同時更正。 (3) 電子機票姓名有誤，必須Re-issues。,(二) From / To 行程欄,按行程順序列出城市全名，若起降為特定機場時，可在City Name後加註Airport Code。例：TOKYO NRT 或TOKYO NRT/HND；若遇到世界上有多個同名的City 時，開票時須在City Name 之後加City,(三) Carrier 航空公司代號 (四) Flight Number 班機號碼 多少以三位數寫法表示，如：006、012、844。 一般航空公司會以個位、十位、百位或千位數來區別其不同區域之飛行航線。通常東行與北行之班機號碼為偶數，例如：FRAHKG
19、是LH738，BKKKHH 是TG652；西行與南行之班機號碼為單數，例如：HKGFRA 是LH739，KHHBKK 是TG653。 Code-Share Flights(共用班號航班或聯營航班)：各航空公司之間的航班合作與支援，以拓展各自的航空版圖與航線。,(五) Class 訂位艙等,航空公司的艙等一般分為頭等艙、商務艙與經濟艙 在同一個艙等中，航空公司還會依照不同的旅客族群與市場需求，而訂定出不同的票種與票價，因而產生多樣的訂位艙等(RBD ReservationBooking Designator) 航空公司利用不同的Class Code 在電腦中自動控制機位的數量及排位優先順序 越便
20、宜的票價其訂位艙等之等級越低 例如： 1. 頭等艙：F P A 2. 商務艙：C J D I 3. 經濟艙：Y B M H Q V L K G ,(六) 出發日期(DATE) 日期以數字(兩位數)、月份以英文字母(大寫三碼)組成，例如：6月5 日為05JUN。 (七) Time(Departure)班機起飛時間 為當地時間，以24 小時制填寫 A 即AM，P 即PM，N 即noon，M 即midnight 例如0715 或715A；1200 或12N；1915 或715P；2400或12M。,(八) Status 訂位狀況,OKSpace Confirmed 機位確定。 RQOn Waitin
21、g List / On Request 機位候補。 NSNo Seat 嬰兒無座位(嬰兒出生滿14 天以上才可搭機，並可訂搖籃，但有尺寸限制，一般規定嬰兒需小於68 個月)。 SASUBLO(Subject to Load)空位搭乘之候補票(如AD/ID 票)。 OPEN暫無訂位，即航段開放。,FARE B ASIS,（九）FARE BASIS 欄範例,YEE30：旅遊票三十天效期 YHE90：旺季旅遊票九十天效期 YGV10：至少十人以上團體票 Y/CH33：兒童票33%OFF YHGV25：至少廿五人以上旺季團體票 YKPX6M：K季節六個月效期旅遊票 YEE3M/CH50：旅遊票三個月效
22、期，限兒童，50%OFF YLEE21/AD75：淡季旅廿一天效期旅遊票，使用者為旅行同業優惠票75%OFF,(十) No Valid Before / Not Valid After 機票效期,1. Not Valid Before (NVB)指Minimum Stay，顯示機票最少須停留天數。 2. Not Valid After(NVA)指Maximum Stay，顯示整張機票的最長效期。 一般Special Fare 皆有Min/Max 效期上的限制；Normal Fare 則為一年效期(由出發日算起)。當為連續票(Conjunction Tickets)時，所有 機票皆須show 上
23、最長效期。 當機票Fare 規定不能隨意更改訂位或更改訂位須支付額外費用 時，NVA 及NVB 欄上show 的日期須與訂位日期相同。(即限定日期),(十一) Allow (Baggage Allowance)行李限制(PC or KG),隨身手提行李(Hand Baggage or Carry-on Baggage) 託運行李(Check-In Baggage)交由航空公司託運的行李，可分為 (1) 論件論重制(Piece Concept) (2) 論重制(Weight Concept),行李遺失之處理,持行李條碼存根(claim tag)，向海關內的Lost & Found(失物招領辦公室
24、)報失及所乘搭航空公司服務台查詢。申訴對象是以旅客搭乘的最後班機所屬的航空公司為主 填具P.I.R 表格(Property Irregularity Report) 行李遺失報告單(Customer Property Claim 或Baggage Claim Form)，內容包括：旅客姓名、航班、航程、行李號碼、行李式樣、重量、聯絡電話、旅客簽名等。 行李遺失問卷調查表：主要為行李內容物的細節。 如三天內仍未尋獲，旅客可拿存根與報告單，向航空公司申請調查和理賠。填妥行李調查表，交給行李組處理，通常經過一個月或一個半月(45 天)，即可進入理賠階段,(十二) X / O 轉機或停留,X 表示Tr
25、ansfer因行程安排之故，旅客須於途中城市短暫停留以便接駁航班，但須以不超過24 小時為限。打“X”之城市，若旅客臨時欲更改為Stopover 時，票價與規則皆須重新check。 轉機尚代表：(1)不可入境(除非持有該地有效簽證)(2)前後段機位須訂妥OK (3)須持有下一停點之有效簽證) O 表示Stopover(可show 可不show)，是旅客計劃前往的城市，停留超過24 小時。但美國與加拿大的城市凡停留超過8 小時，即視為停留,(十三) Tour Code 特殊票價的限制代號,例：IT 8 CI 3 TPE38 ITInclusive Tour 8年份2008 CI航空公司 3TC3
26、 TPE38編號,(十四) Origin/Destination 起站終站 顯示整個行程的起終點。 (十五) Airline Data 訂位紀錄 1. Airline DateBooking ReferencePNR Code 2. ( PNRPassenger Name Record)一般由6 個(或5 個)字母或數字所組成。 (十六) Conjunction Tickets 連續票號 當旅客之行程無法用一本票開完時，必須用連續的第二本、第三本機票繼續開出，此時便須填寫連續票號，且不可顛倒或跳號。,(十七) Original Issue 原始機票資料 Reissue Ticket 時才須填寫
27、，當機票因行程變動而須改票(Reissue Ticket)時，在新票上須註明原始機票之相關資料，如原票票號、開票地點、日期及開票Agent 代號(IATA Code)。例：2203683215628 KHH20AUG02 3430051。 (十八) Issued in Exchange for 替換機票票 Reissue Ticket 時才須填寫。指當改票時，目前新機票的前身。若為第一次改票，則其替換機票即等於其原始機票。,(十九) Endorsements/Restrictions 轉讓背書欄 Endorsement 欄是機票上重要限制的佈告欄，務必仔細閱讀，並有責任充分告知旅客。常見的限制
28、如下： 1. VALID ON FLIGHTS / DATES SHOWN ONLY 不准更改班次/日期。 2. VALID ON AA ONLY 限搭某航。 3. NONENDNonEndorsable 不准轉讓。 4. NONRRTGNonReroutable 不准更改行程。 5. CHANGE OF RESERVATION RESTRICTED 不准更改訂位。 6. NONREFNonRefundable 不准退票。,(二十) Fare Calculation 票價計算欄 手寫票採直式寫法，TAT 及ATB 票為橫式寫法。 (二一) ROERate of Exchange 兌換匯率(票價
29、計算單位之一) (二二) NUC 總數(票價計算單位之二) (二三) FareLocal Currency Fare 行程起站國原幣值 (二四) Equivalent Fare 實際付款地幣值 當啟程國與實際付款地幣值不同時，才須填此欄。,(二五) Taxes 稅金欄 隨票徵收的各地政府或城市稅金種類繁多，每一個稅皆有不同的代碼，例：HK(Air Passenger Departure Tax)、US(Intl Transportation Tax)、DE(Airport Security Charge)、YQ / YR(War Risk Surcharge 兵險、Fuel Surcharge
30、 燃油附加費)當稅金欄不夠用時，可將多個稅金加總以XT (Combined Taxes)表示之。 (二六) Total Fare 總額 一張機票含稅的票面價。,(二七) Form of Payment 付款方式,1. CASH現金支付。 2. CHECK支票支付。 3. CC以信用卡付款之機票。 4. CC/VI-VISA CARD。 5. CC/AX-American Express。 6. CC/CA-Master card。,Date and Place of Issue(Validator)敲章,包含開票單位(Issuing Office)名稱、開票地點、日期及IATA 編號 須由Ti
31、cket Printer 或Validator 印出，不可手寫。,ISI(International Sale Indicators),1. SITI：Sold inside ticketed inside the country of origin。 (買票開票都在啟程國) 2. SITO：Sold inside ticketed outside the country of origin。 (買票在啟程國、開票在他國) 3. SOTI：Sold outside ticketed inside the country of origin。 (買票在他國、開票在啟程國) 4. SOTO：Sol
32、d outside ticketed outside the country of origin。 (買票開票都在他國),Code Share Flight,Code Share Flight(共用班號航班或聯營航班)，即某家航空公司與其它航空公司聯合經營某一航程。 這種共享一個航空公司名稱的情形目前很多，可由該班機號碼來分辨，即在時間表中的班機號碼後面註明*者就是此類班機共用。 這種經營模式對航空公司而言，可以擴大市場；對旅客而言，則可以享受到更加便捷、豐富的服務。,Code Share 的合作形式,(一) LEASED / BLOCKED SPACE AGREEMENT 是指同一班機，由營
33、運的航空公司與另一航空公司聯合營運，並使用各自航空公司的代碼與航班編號銷售機位。 (二) WET LEASE AGREEMENT 是指某航空公司對另一家航空公司承諾提供一架專機及至少一位機師的租用契約，但不包括結盟式的安排。,孕婦搭機規定,中華航空公司：懷孕期32週後之孕婦，須出示醫生簽署之旅行同意書及本人或配偶簽屬之切結書，以證明適合飛行。 國泰航空公司：單胎之孕婦可於懷孕期36周前搭乘，多胎之孕婦於32周後則不能上機；辦理搭機手續時須出示醫生證明。,孕婦搭機規定,長榮航空公司： 懷孕32週以前，身體健康之孕婦，長榮航空可接受其飛行。但為便利目的地國之入境查驗及順利搭機，須隨身攜帶主治醫師所開立註明預產期之診斷證明。 懷孕3336週之孕婦，需於旅客搭機前之一週內，由旅客之主治醫生填具適航證明，並經由長榮航空之醫師同意，方可搭機。 長榮航空不接受懷孕37週以上之孕婦搭機。 長榮航空不接受生產後7天內之產婦搭機。,