《【工作计划】20XX年售后工作计划范文.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【工作计划】20XX年售后工作计划范文.docx（4页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、第 1 页 20XX 年售后工作计划范文 特征码 bhBTuFkJcDtNWZIhSoAW 售后服务是窗口，是公司销售的后盾和保障，展望 20xx 年，为 了将服务做细、做精，提高客户满意度，更好地完成各项工作， 现对售后服务站工作总结计划如下： 一、进站台次（台） 维修进站全年台次台。 二、维修产值 维修进站全年产值元。 三、20xx 年售后问题分析 1、售后服务站的流程和制度需要完善和补充。 2、服务顾问与车间的沟通方面存在一定的不足。服务顾问对车 辆知识不熟悉，导致接车的故障诊断不明确。车间个别人员偶 尔拒单，对服务顾问派工造成一定影响。 3、服务顾问在流程执行上生硬，不能通过自已的亲和
2、力、微笑 感染拉近同客户的关系，和客户有很好的交流，与客户成为朋 友等。 4、由于质检岗位监管不严，维修质量管控不够严格，造成部分 第 2 页 维修车辆多次进站返修情况。 5、车间在维修时间上把握上不够，出现低效率情况，车辆进站 稍多导致客户排队等待。 6、客户满意度在实际工作中不高，整体售后工作态度、效果都 有待进一步提高。 7、部分人员责任心不强，认识不足导致在服务、维修过程中敷 衍了事或技术水平有限不能处理等情况。个别班组在接单的过 程中利益性表现的尤为突出。 8、车间现场按 6S 规范要求的情况，卫生、工具箱、物品摆放 等仍需要加强。 9、洗车人员需专人专岗，前期岗位不稳定，是不能为客
3、户洗车 和洗车不够干净的主要原因。 10、备件库存计划性缺乏，是造成维修过程和二级网点备件不 全的根本原因。车辆维修无备件最容易引发客户抱怨。 四、20xx 年售后服务站工作重点 1、经营管理目标 售后进站台次月 xxx 台以上，实现产值 xx 万元以上； 客户满意度 xx 分以上； 备件的达标率为 xxx； 实现客户投诉抱怨关闭率为 xxx； 五、加强内部管理内容 1、针对 xxxx 年开瑞厂家满意度调查考核项存在的问题逐个进 第 3 页 行改进，落实 xxxx 年商务政策的内容。制定完善售后制度和各 项考核规定。对个别岗位（如钣金喷漆）制定新的绩效方案， 提高其工作积极性。 2、解决服务顾
4、问与车间的派工沟通问题，及个别班组挑单的问 题。 3、xxxx 年是服务年，围绕提高客户满意度，完成各项流程和 制度的细节培训， 第 2/3 页 强化服务意识，特别在服务顾问业务能力，处理客户抱怨、异 议等方面多培训。 4、制定维修的定额时间，并将“是否按时交车”纳入班组的考 评，提高各维修小组的工作效率。 5、加强实现台次、产值、工时、备件的管理，提高总产值。 6、改善售后洗车问题，提高洗车的质量。 7、售后服务站活动计划的制定（xxxx 年前期售后全体献言献 策共同参与） 。 六、增加新业务 1、保险业务：全年进站粗略统计 xxxx 台次。在电话车险的铺 天盖地广告的影响下，必须做好客户的宣传工作。现今形势， 从新车的保险开始做起非常重要，做好车辆续保，更可有效减 少客户的流失。 2、精品装饰 第 4 页 七、人员规划 1、服务顾问现有的人员业务比较薄弱，需要服务经理一名，从 前台接待、服务流程等加强服务培训。 2、备件库增加备件计划员。 3、车间机修根据进站台次和精品装饰的增加，需要机修组长和 喷漆技师。为解决洗车问题需招两名机修学徒工。 4、为实现信息管理的及时有效，站长办公室需综合信息员一名。