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1、商务沟通与礼仪,黄金荣 讲师 广州华商职业学院 QQ:15882735 电话：15360490889,商务沟通与礼仪概述,学习目标：(1) 了解沟通的概念和特点。 (2) 了解沟通的原则和内容。 学习重点：沟通的过程与内容。 学习难点：对沟通的认知程度。,项目一：了解沟通,沟通概述,良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒,一句话能把人说笑 一句话能把人说跳,项目一 了 解 沟 通,【案例导入】,明代大学士解缙,沟通概述,这个老妇不是人,九天仙女下凡尘,儿孙个个都是贼,偷来仙桃孝至亲,明代大学士解缙,沟通概述,未来竞争是管理的竞争竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上 。 奈斯比
2、特,沟通概述,与其说我们已经深深卷入信息时代还不如说我们正处于沟通革命的时代 。 阿尔文托夫勒,沟通概述,沟通是管理的一项基本职能，管理沟通则是为实现组织目标而进行的组织内部及外部的信息传递和交流。 沟通是管理的基础，管理的过程也就是沟通的过程。,彼得德鲁克,沟通概述,从事艰苦工作的能力,通过他人完成任务,自信,决策能力,沟通能力,有抱负,外表特征,高等教育,通向CEO的8项素质,沟通概述,为什么需要沟通？ 人的社会性决定了人们必须相互沟通。 社会分工协作的需要,沟通概述,人际沟通的主要动因： 人的社会属性 完成任务 心理满足和情感交流的需要,沟通概述,沟通的“3A”目标： 增强沟通意识（Aw
3、areness) 改变沟通态度（Attitude) 强化提高沟通技能行为（Action）,沟通概述,沟通的概念： 沟通是信息、思想和情感借助一定的符号载体在个人和群体间，从发送者到接受者之间来进行的传递，并获得理解的过程。,沟通概述,我们沟通需要通过语言或者非语言的方式。 沟通是传递和理解信息的知识过程。 沟通是了解他人的思想、情感、观点及价值观的双向的途径,沟通概述,沟通是两个循环圈,（尊重的倾听）,（提出你的观点）,（澄清你的了解）,（确认对方了解你的观点）,沟通概述,沟通的三个环节： 表达 倾听 反馈,沟通概述,发送者,编码,渠道,接收者,译码,反馈,沟通动态模型:,沟通概述,影响编码和
4、译码的四个条件： 编码和译码的技巧（小故事） 态度 知识 社会文化背景,小故事请客,某君（不太会说话）请客，请了ABCD四个朋友。 A 这四个朋友按照约定的时间到他家赴宴。,小故事请客,宴会时间到了，D还没来 A 请客者某君当时就说了：“哎该来的不来”。 A,这时候A听了觉得有点不太舒服，就想“什么叫该来的不来，是不是我是不该来的”，所以他不言不语走了。,小故事请客,这时客人只剩BC了 请客者某君发现A走了以后，他又说了一句：“这不该走怎么又走了”。 B,这时候B听了觉得有点不太舒服，就想“这什么意思啊，不该走的走了，难道是我该走的不走啊”，所以他也闷闷不乐地走了。,小故事请客,这时客人只剩C
5、了 请客者某君非常着急地说：“哎，我说的又不是他俩”。,C就跟这位请客者说：“你说话要注意，注意方式，你不能这样说，你看看你，本来有一个没来的，这好，没来的还是没来，这又走了俩”,C一听大怒：“你说的不是他俩，感情说的是我呀”，他转身也走了。,沟通概述,影响编码和译码的四个条件： 态度 知识 社会文化背景,沟通概述,沟通的静态构成七要素： 发送者 听 众 目 标 背景 信息 渠道 反馈,沟通概述,沟通的类型,沟通,语言沟通,口头,书面,非语言沟通,身体语言,副语言,物体操纵,沟通概述,以上就是我们这一节主要是介绍了沟通的基本概念、沟通的重要作用及沟通的分类。,项目二：了解礼仪,学习目标：(1)
6、 了解礼仪的内涵与渊源。 (2) 了解礼仪的原则与特点。 学习重点：礼仪的核心及特点。 学习难点：礼仪与个人修养的关系。,礼仪概述,“礼”这个字的意思是什么？ 它其实是一种首先规范：尊重 孔子说过：“礼者，敬人也。” 这就要求你善于表达，表达它需要一定的形式，你得会说，你得有眼色，你得懂得待人接物之道。因此，在人际交往过程中，我们不仅要有“礼”，而且还有有“仪”。,礼仪概述,“仪”这个字的意思是什么？ 仪顾名思义，仪式 仪实际是就是尊重别人的表现形式，就是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式。 实际上你善待自己也好，善待别人也好，你尊重自己也好，尊重别人也好，都既要有礼，又要有仪，礼就是尊重，仪
7、就是表达。也就是说，既要坚持尊重为本，又能要掌握必要的表达方式。,礼仪概述,思考一下：,打电话时谁先挂？,礼仪概述,第一个常识性错误，是谁先打谁先挂，即误认为主叫方应当先挂断电话。 第二个常识性错误是认为对方先挂。,礼仪概述,思考一下：,到底谁先挂呢？,礼仪概述,思考一下：,地位高者先挂！,礼仪概述,比如我是学生，我和我老师通电话，我老师先挂； 我是晚辈，我和我长辈通话，长辈先挂； 我是部下，我和我上司通话，上司先挂； 商务交往过程中，我们讲客户至上，和客户通话时，客户先挂；,礼仪概述,你要尊重别人，你就得以适当的方式表现出来，否则你说什么尊重，没有形式就没有内容。 那么在日常工作和交往之中，
8、塑造人的形象的艺术就是礼仪。,礼仪概述,礼仪是从属公共关系学科的一门学科，应该是公共关系的一个子学科。 公共关系我们大家都知道，它实际上是在现代社会中，一个社会组织塑造组织形象的科学 。 礼仪作为子学科，它塑造的是什么形象呢？ 塑造的是个人形象。,礼仪概述,麦当劳,礼仪概述,那么在日常工作和交往之中，塑造人的形象的艺术就是礼仪。,礼仪概述,那么我们来学习礼仪，什么问题比较重要呢？ 需要注意的两个问题： 摆正位置。 端正态度。,礼仪概述,从来不拿别人折磨自己 不拿自己折磨别人,礼仪概述,思考一下：,交谈时哪一个问题最重要？,第一个问题，说什么内容？,第二问题，是形式,礼仪概述,如何说话要注意的三
9、个方面： 要细语柔声 善于和交谈对象互动 尊重对方,礼仪概述,谈话礼仪四不准： 不打断对方 不补充对方 不纠正对方 不质疑对方,礼仪概述,说话内容六不谈： 不要非议党和政府 不要涉及国家秘密与商业秘密。 不非议交往对象 不在背后议论别人 不谈论格调不高的话题 不涉及个人隐私问题,礼仪概述,现代社会交往中有哪些个人隐私不太适合去随便打探呢？ 不问收入 不问年龄 不问婚姻家庭 不问健康问题 不问个人经历,尊重为本。“礼者，敬人也。”礼仪最重要的要求，就是尊重。尊重上级上一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人则是一种教养。我们必须强调：运
10、用礼仪、学习礼仪时最最重要的就是尊重。当然，我们所强调的尊重，不仅是针对外人的，同时也包括自尊。,礼仪概述,善于表达。和外人打交道时，你一定要恰到好处地把你的尊重和友善表达出来。你不去表达，你很可能就会自找麻烦，并且会影响有效沟通。你对别人的尊重和自尊，往往可能会被别人误会。所以要善于表达自己的律已与敬人之意。,礼仪概述,形式规范。运用礼仪时，你不能乱来。讲不讲规范，是你的个人素质问题；懂不懂得规范，则是你的教养和修养问题。 以上，就是我对礼仪所做的一个宏观的概述。希望大家通过自己的学习和观察，通过自己的修养和努力，不断地增加自己在礼仪方面的知识，提升自己在待人接物方面的品位，增进自己的人际交往。,礼仪概述,本节课程结束，谢谢大家！,礼仪概述,