第四讲公众沟通康老师.ppt

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1、公 众 沟 通 主讲教师： 康 乐 公共管理与法学学院 课程邮箱 密码: 2013prly,公共关系心理学与社交礼仪第四讲,对公众心理的认知：从言语、动作了解公众个体心理； 个体和群体公众心理不是一成不变，原因：一是自身的原因，如年龄和生理变化、工作挫折等；二是外部的原因，如宏观环境的变化、工作生活等微观环境的变化、教育的影响、舆论导向的影响等； 公共关系活动中的心理现象：认知公众的心理和公众心理互相沟通对公众心理施加影响三个部分。,导 言,一、公众的沟通 二、和公众沟通的技巧 三、组织与公众沟通的方式 四、与公众沟通的障碍及改善 五、公关沟通应注意的礼仪知识,内容概要,1. 沟通：指为了

2、设定的目标，凭借一定的符号载体，在个人与群体间传达思想、交流情感与互通信息的过程。 沟通本身就是与他人进行深层交往，并且具有明确的目的。通过与公众的沟通解决特定的问题，而任何一个公众都是有自己独立的利益和意志的人 。 2. 沟通的基本方式： 言语沟通和非言语沟通 正式沟通和非正式沟通 双向对称沟通的公共关系传播模式,一、和公众的沟通,（1）言语沟通,（2）非言语沟通,信息的传递100%7%语言+38%语音+55%态势,心理学家对此列出一个公式：,正式沟通是在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。 非正式沟通是指以一定的社会关系为基础与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式，它的

3、沟通对象、时间及内容等各方面都是未经计划与难以辨别的。 在与公众沟通的过程中，公共关系人员应善于组合或变换沟通方式方法。,（3）正式沟通与非正式沟通,1952年，卡特利普和森特出版了有效的公共关系，提出著名的“双向对称”沟通的公共关系传播模式。强调“双向沟通、公众参与”。 将组织利益与公众利益放在同等重要的位置上，纠正了公共关系职业化时期只顾组织利益，不管公众利益；只注意对外传播，不注意采取公众意见的偏差。,（4）双向对称沟通的公共关系传播模式,公共关系学专家斯科特卡特里普和阿伦森特,现代公共关系从以前的“单向诱导式沟通” 开始发展为“双向交互式沟通”模式，成为一种相互理解与信任的艺术和科学。

4、,将自己的热忱与经验融入谈话中，是打动人的速简方法，也是必然要件。如果你对自己的话不感兴趣，怎能期望他人感动。 戴尔卡内基,一个人必须知道该说什么， 一个人必须知道什么时候说， 一个人必须知道对谁说， 一个人必须知道怎么说。 彼得德鲁克,当我面对一群人或是大众传播媒体谈话时，我总是假想自己是和一个人进行推心置腹的谈话。 罗伯特巴伯,二. 与公众沟通的技巧,1. 倾听的技巧 鼓励他人倾吐状况与问题，能使沟通变得更加顺畅。 专注。在会谈中，内心必须时刻保持清醒和精神集中，一般人听话与思索的速度大约比讲话快倍，根据有关研究正常人最多只能记住当场听到的东西的6070，倘不专心，记住的就更少。 注意对方

5、说话方式。措辞、表达方式、语气、语调，都传递了某种信息，认真予以注意，可以发现对方言语后面的隐喻，真正理解对方传递的信息。 观察对方表情。察言观色，判断说话者态度及意图。通过某些恰当的方式，如目光的注视，点头称许、前倾的身姿及发出一些表示注意的声音，促使讲话者继续讲下去。 复述。用于讨论结束时，确定没有误解对方的意思。,与公众沟通的技巧,安全而和谐的气氛，能使对方更愿意沟通. 1)联合：以兴趣、价值、需求和目标等强调双方所共有的事务，造成和谐的气氛而达到沟通的效果。 2)参与：激发对方的投入态度，创造一种热忱，使目标更快完成，并为随后进行的推动创造积极气氛。 3)依赖：创造安全的情境，提高对方

6、的安全感，而接纳对方的感受、态度与价值等。 4)觉察：将潜在“爆炸性”或高度冲突状况予以化解，避免讨论演变为负面或破坏性。,2.气氛控制的技巧,用来影响他人的行为，使逐渐符合我们的议题，让对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见，并觉得受到激励。 1)回馈：让对方了解你对其行为的感受，这些回馈对人们改变行为或维持适当行为是相当重要的，尤其是提供回馈时，要以清晰具体而非侵犯的态度提出。 2)提议：将自己意见具体明确地表达出来，让对方能了解自己的行动方向与目的。 3)推论：使讨论具有进展性，整理谈话内容，并以它为基础，为讨论目的延伸而锁定目标。 4)增强：利用增强对方出现的正向行为（符合沟通意图的行为）

7、来影响他人。,3. 推动的技巧,公共关系专题活动：针对 传播 协调 效率 会议型活动：记者招待会、新闻发布会、洽谈会、交流会等 庆典型活动：开业典礼、周年典礼、颁奖典礼、奠基与落成典礼等 展示型活动：展览会、开放参观、促销活动等,1. 记者招待会、新闻发布会 正规隆重：形式正规，精心安排，邀请记者、新闻界负责人、行业部门主管、协作单位及政府官员。 沟通活跃：双向互动，发布新闻，请记者提问回答。 方式优越：新闻传播面广、报刊、电视、网站，集中发布，迅速扩散到公众。,在做新闻发布会策划之前，要吸引公众关注首先在形式和内容上要引起媒体兴趣。要对新闻媒体议程、新闻传播途径、新闻话题设置、公众舆论走向有

8、深刻理解。 借势当前公众关注的新闻事件，迎合新闻热度，释放相关性话题。 结合宏观背景、产业背景、行业背景，为新闻发布会造势，为媒体提供更多新闻由头和报道角度。 恰当的时机和合适的主题：主题应集中、单一，不能同时发布几个不相关的信息。,1）策划,在时间选择上还要避开重要的政治事件和社会事件，避开重大节假日或者重要社会活动的日子，媒体对这些事件的大篇幅报道任务，会冲淡新闻发布的传播效果。 因为多数平面媒体刊出新闻的时间是在获得信息的第二天，因此要把发布会的时间尽可能安排在周一、二、三的下午为宜，会议时间保证在1小时左右，这样可以相对保证发布会的现场效果和会后见报效果。 发布会应该尽量不选择在上午较

9、早或晚上。部分主办者出于礼貌的考虑，有的希望可以与记者在发布会后共进午餐或晚餐，这并不可取。如果不是历时较长的邀请记者进行体验式的新闻发布会，一般不需要做类似的安排。 有一些以晚宴酒会形式举行的重大事件发布，也会邀请记者出席。但应把新闻发布的内容安排在最初的阶段，至少保证记者的采访工作可以比较早的结束，确保媒体次日发稿。,2）时间,根据发布会规模的大小，室内发布会可以直接安排在企业的办公场所或者选择酒店、会议中心等权威场所。选择酒店风格要注意与发布会的内容相统一。 还要考虑地点的交通便利。包括离主要媒体、重要人物的远近，交通是否便利？为记者创造最方便采访的条件。 发布会一般是主席台加下面的课桌

10、式摆放。注意确定主席台人员。需摆放席卡，以方便记者记录发言人姓名。摆放原则是“职位高者靠前靠中，自己人靠边靠后”。,3）地点,新闻发言人应该在公司身居要职，有权代表公司讲话。 良好的外型和表达能力。知识面要丰富，要有清晰明确的语言表达能力、倾听的能力及反应力、外表包括身体语言整洁、大方得体。 执行原定计划并加以灵活调整的能力。 有现场调控能力，可以充分控制和调动发布会现场的气氛。,4）人物,媒体邀请的时间一般以提前3到5天为宜，发布会前一天可做适当的提醒。 在答记者问时，一般由一位主答人负责回答，必要时，如涉及到专业性强的问题，由他人辅助。 在发布会的过程中，对于记者的提问应该认真作答，对于无

11、关或过长的提问则可以委婉礼貌地制止，对于涉及到企业秘密的问题，有的可以直接、礼貌地告诉它是企业机密。 有的则可以委婉作答，不宜采取“无可奉告”的方式。 对于复杂而需要大量的解释的问题，可以先简单答出要点，邀请其在会后探讨。,5）过程,2. 庆典活动,庆典类活动是组织向公众进行的一种自我展示和宣传活动，对于社会知名度、社会形象具有很好的传播活动。 可举一反三参照类似的活动内容、要求和程序，还可以创造性的增设一些形式内容，为组织的发展创造形象力和传播力。 系列活动规划：合理确定时间，节假日或双休日 庆典仪式：精心拟定宾客名单、拟定典礼程序 周年晚会 后续文化建设,2. 周年庆典,案例：津东房地产开

12、发集团有限公司20周年庆典,3. 开放参观：,组织为了更好的与目标公众实现相互沟通，邀请目标公众（消费者、社区公众、记者等）实地参观。 1） 确定主题。经营理念、和谐文化、工作环境、环保意识、公益事业。 2）确定参观项目。公司的成就展览室、生产设备和工艺流程，环保措施，员工设施与培训、福利与物质条件，组织对外交流与合作情况。 3）做好宣传、接待服务工作。参观时，事先准备好的简明易懂的宣传材料、影像宣传片或幻灯片讲解、参观路线介绍；热情周到；安排休息场所和茶水饮品等。,3. 开放参观：案例：伊利工厂开放之旅,近年来，伊利坚持邀请媒体、消费者及学生群体走进生产第一线，从源头向消费者展现伊利对品质的

13、严格管控，接受消费者的检验，并以此加深公众对伊利的了解。 2012年3月，“伊利品质，奥运见证，邀您一起参观伊利工厂”的大型消费者互动活动，跨越黑龙江、湖北、安徽、广东等全国近20座城市，在伊利各地的工厂分阶段、分区域展开。消费者通过亲自走进伊利的核心厂区，“零距离”体验伊利奥运牛奶的生产过程。 2013年的“伊利工厂开放之旅”有三大特点： “全年”从时间上看，参观活动自4月6日起启动，将持续贯穿全年。 “全国”从地域上看，开放的伊利工厂基本实现了全国性覆盖。 “全民”全国各地的消费者登陆伊利官网按照页面提示，选择距离最近的伊利工厂，简单几步即可完成预约。伊利公司将在工厂所在城市或临近城市，提

14、供免费专车接送，并全程配备专业的讲解员，一一解答消费者对于产品的各种提问。,四、组织与公众沟通障碍及改善,沟通者可能发出第二次信息。 接收者可能按不确定的信息行动。,四组织沟通的障碍及改善,组织与公众之间出现沟通障碍，原因是多方面的，有组织的原因，有公众的原因，还有其他方面的原因。组织公关工作人员要弄清楚产生沟通障碍的各种原因，有针对性地采取措施，及时地排除障碍，理顺沟通渠道。 1沟通渠道狭窄而形成的沟通障碍 2沟通内容无特色，激发不起公众沟通兴趣而形成的沟通障碍 3组织不重视公众的利益需求或无视公众，不尊重公众引起公众反感而形成的沟通障碍 4组织竞争对手挤压组织与公众之间的沟通空间而形成沟通

15、障碍,公关工作人员要善于运用疏浚式沟通方式，消除沟通障碍，化解矛盾，争取公众对组织的支持与合作。 所谓疏浚式沟通，是指组织通过广泛的公关活动，并通过恰当的沟通方式、技巧，疏通、排除组织与公众之间的沟通障碍，化解组织与公众之间的误解、矛盾，从而达到提高组织美誉度目的。 组织公关工作人员在运用疏浚式沟通时，应做好以下几方面工作： （一）弄清产生沟通障碍的原因，及时予以排除 （二）把握组织与公众之间的关系状态,当组织与公众之间关系处于和谐状态时，沟通的重点就应当是通过不断传播社会组织方面的业绩来保持和强化公众方面的良好印象，要时刻保持组织与公众之间沟通的畅通无阻。 当组织与公众之间关系处于不和谐状态

16、时，首先组织要解剖自己，反省自己的表现和责任，发现问题自行纠正。 其次，要客观地分析双方关系的状态，弄清双方关系出现不和谐的原因。从组织方面讲，可能是由于组织自身工作没做好，危及了公众利益； 从公众方面讲，可能是由于公众的误解，或他人的谣言、陷害等造成了公众对组织的不信任，因而公众不愿接受组织的沟通要求。不管是哪种情况，组织都要及时改进工作方式、方法，消除双方的误会，恢复双方正常沟通。,当组织与公众之间关系处于不明状态时，组织疏浚沟通的重点就是用善意的态度来表达自己的明确主张，竭力使公众消除紧张戒备等逆向心理因素，为双方的沟通交流创造正常的、平衡的心理条件，这样就可以避免发生误会和偏见。,公众

17、沟通的方法、技巧,1瞄准主要沟通障碍，及时疏导分流 组织与公众之间产生沟通障碍的原因是多方面的，如涉及双方利益问题，道德方面的某一行为倾向，情感方面的某一隔阂等等，都可能导致组织与公众之间的矛盾而引起沟通障碍。具体问题具体对待，如实际问题的解决、思想问题的疏导、情感问题的化解，都需要采取不同的方式，其中最基本的还是调整、疏通和转移等方式。 2把握公众心理，理顺对立情绪，清除沟通障碍 公众心理有一个特点，就是情绪色彩浓厚，相互传感快。当一部分人利益受到影响时，如果不及时加以引导和理顺，这种情绪的对立和恶化就会严重破坏组织与公众之间的关系，进而破坏双方的正常沟通。,首先要调整利益关系。对于外部公众

18、来说，要充分尊重他们的利益，不断满足他们的需求。 其次要疏通宣泄渠道。组织与公众特别是内部公众之间矛盾不断积累和激化的一个重要原因，是公众的情绪、意见和要求缺乏渲泄的渠道。让人们的意见、问题有地方发表、交流、争论，使矛盾得到及时消解。 再次，要强化积极因素，抑制消极因素。当公众较多地受到积极因素影响时，就会出现良好的精神状态和和谐的人际关系，组织与公众之间的沟通障碍就会大大减少。,组织冲突管理,回避： 当有更重要的问题刻不容缓的时候 当你认识到满足你的愿望无望的时候 当冷静和恢复理智更重要的时候，等等 迁就： 若问题对别人比对自己更加重要 为今后的问题建立社会信誉 当和谐与稳定特别重要之时，等

19、等,邮件沟通的礼仪：小小E邮件，人品大体现，收发讲时序，转抄学问深 主题应当精当, 不要发送无主题和无意义主题的电子邮件. 注意称呼, 避免冒昧: 当与不熟悉的人通信时, 请使用恰当的语气, 适当的称呼和敬语. 注意邮件正文邮件应该简洁切题。拼写和语法正确,合理提示重要信息；避免使用不规范的问题和表情符号. 在给不认识的人发送邮件时，请介绍一下自己的详细信息，或在签名中注明自己的身份（但签名档不要过于复杂）。,五、人际沟通应注意的礼仪知识,主送、抄送和密送核心精髓在于顺序. 发信人希望他发出的email受到更多人的关注，但并不要求一定要回信。除非在email正文中特别指出希望某个抄送人给出专门

20、的意见外，比如“希望XXX（抄送人）在XX月XX日XX时XX分前给出您的意见”。 在高度职业化的工作场合，同级之间发mail要抄送共同上级和/或共同上级指定的独立监督人，可起到见证的作用，背后有“共同上级和/或独立监督人有无限知情权”的管理思想。 抄送人的顺序，主要依级别/威信来安排，高级别/威信的列在前面。,三、互联网时代的沟通,电子邮件最佳发送时间上午8点-9点，下午3点-4点，晚上8点。在这几个时间段里，邮件的点击率和打开率相对其他时间较高。,2. 网络平台沟通的礼仪：对方无法看到表情和真实语气，在表达上要留意！ 标点符号。用波浪表示友好：“好”“知道了” 用惊叹号代表你没有在反感“好！

21、”“知道了！” 回复时间。隔了很久之后才回复，而且态度语气还很冷淡，是不礼貌的。 保持相对稳定的情绪高度。 TA: “你听了老板的报告没有我们还有一个大项目要做！ 我（为了配合TA的热情高涨）:“真的么！我很期待我们继续合作新项目” TA：“嗯。” 适当的收尾。要使沟通形成完整的闭环。,3. 会谈与洽谈的礼仪 进入会场后找到自己的位置就座，政务会议、国企内部的大型会议，一般仍然遵守“左为上”的原则；其他商务、社交、涉外活动一般遵循“以右为尊”的国际惯例。 公文包等物品应该放在自己身后或者脚边地上，外套不要搭在椅背上，可以自然折叠好放在身后。此时，可以将会议需要的物品放在桌子上，或者翻阅主办方为

22、自己准备的会议资料。 对其他与会者，应以友善、自然的态度进行沟通。必要时可以进行自我介绍，并进行简单的交谈。 将手机调整到震动或者关闭状态，在会议礼仪中是非常重要的。 会议进程中参加会议应该做笔录，认真记下会议内容，对工作至关重要的内容应该详细记录，如果需要用录音笔，应事先征得主办方的同意。,会议中应该认真参与，在适当时机发表评论。 发言时镇定、大方，思路清晰，语言流畅。 如果与会人员中有人提出与自己截然相反的观点，应该允许他人发表自己的意见，即便有争论，“对事不对人” 。 在发言中，若自己代表的是一个团队，在措辞上应突出“我们”而不是“我”，你对团队的重视和荣誉感会使对方更加尊重你，赢来更多的欣赏和潜在机会。 发言时，手势及体态语应该尽量少，过多的体态语会破坏自己稳重、干练的职业形象。,会议中，不要涂鸦、做小动作，也应避免小声的交头接耳。与旁边的人窃窃私语是对发言人和主办方严重的不尊重。 会议结束会议结束后应该按顺序离场，与主办方人员道别时应该表示感谢。 会议资料应全部带走，不要因为个别资料似乎没有用就留在现场。,