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1、商务沟通与谈判,第三章 组织沟通,三、考核要求,（一）组织沟通的含义 1、识记：（1）组织沟通定义；（2）组织沟通的影响因素 2、理解：（1）组织沟通分类；（2）有效组织沟通特点 （二）组织外部沟通 1、理解：（1）组织外部沟通的功能； （2）组织外部沟通的方式； （3）组织外部沟通的障碍 2、简单应用：改善组织外部沟通的策略 （三）组织内部沟通 1、理解：（1）组织内部沟通的功能； （2）组织内部沟通的方式； （3）组织内部沟通的障碍 2、简单应用：改善组织内部沟通的策略,一、学习目的和要求,通过本章学习，学生应该了解组织沟通的定义和特点，掌握影响组织沟通的因素和策略，认识组织内外部沟通的方
2、式、障碍和策略。 二、考核知识点,（二）组织外部沟通,（一）组织沟通的含义,（三）组织内部沟通,第一节 组织沟通的概述,（一）组织沟通定义 组织沟通： 指在组织内部或者组织之间进行的信息交流、联系和传递活动。,特点：,有明确目的,其目的是影响组织中的每一个人的行为,使之与实现组织 的整体目的相符,并最终实现组织目标.其活动是按照预先设定的方式,沿着即定的轨道、方向、顺序进行,作为一种管理的日常活动而发生.其活动作为管理的一项日常功能,组织对信息传送者有一定的约束.,（2）组织沟通的构成要素：,沟通背景、 沟通发出者、 沟通编译码、 沟通渠道、 沟通干扰、 沟通接受者 沟通反馈。,二、组织沟通分
3、类,组织沟通三种分类 按照沟通的表现形式分： 按照沟通的方向来分： 按照沟通的结构特征来分：,按照沟通的表现形式分：,书面沟通 （有形展示、长期保存、法律依据） 口头沟通 （快速传递、即时反馈）,按照沟通的方向来分：,A上行沟通 B下行沟通 C平行沟通 D斜向沟通,A上行沟通,上行沟通的作用 提供员工参与管理的机会 减少员工因不能理解下达的信息而造成的误失 营造开放式氛围 提高企业创新能力 缓解工作压力,上行沟通下属向上司的沟通3种主要形式：,a意见反馈系统 b员工座谈 c巡视员,上行沟通的策略,建立信任 走动管理,鼓励非正式的上行沟通 共同进餐 四下走动 深入工地 娱乐活动 改革管理体制,让
4、员工参与,B下行沟通,下行沟通以实现下列沟通目标 告知员工企业重大活动:市场兼并、劳资关系、利润状况、销售状况、市场份额、新产品计划、技术革新等 突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视态度 探讨员工在企业里的职责、成就和地位问题 考察员工所享受的各种福利待遇 了解一些社会活动，政府活动和政治事件对企业的影响 了解企业对社会或公益事业所做出的贡献 让家属了解企业以加强企业与员工的凝聚力 使新加入的员工了解企业发展的生动足迹 让员工了解不同部门发生的各种活动 鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛 外界了解企业发展的窗口。,下行沟通中的障碍：,管理者的沟通风格与情形不一致(命令式、指导式、扶
5、持式、委托式) 接受者沟通技能上的障碍 沟通各方心理活动引起的障碍 不善倾听 草率评判 编码环节语义方面的歧异,下行沟通的策略：,制定沟通计划 “精兵简政”,减少沟通环节 “去繁从简”,减轻沟通任务 授权的加盟 言简意赅,提倡沟通内容简洁明了 启用反馈,多介质组合 减少抵触、怨恨的沟通5法则 首先掌握事实 了解当事人的想法 私下处罚员工 对事不对人 不要意气用事,C平行沟通,定义： 组织中同一层面上的管理者或员工进行的沟通 平行沟通的作用： 保证组织目标的实现 弥补纵向沟通的不足,平行沟通的障碍：,部门本位主义 员工短视倾向 对组织结构的偏见 个性冲突 猜疑、威胁和恐惧,平行沟通的策略：,树立
6、内部顾客的理念 倾听而不是叙述 换位思考 选择正确的沟通形式 设立沟通官员,制造直线权力压力,D斜向沟通,组织中非同一层级的不相隶属组织之间或者个人之间的沟通,三按照沟通的结构特征来分：,正式沟通（规章制度或组织原则进行沟通） 非正式沟通（对象、时间及内容未经计划）,三、组织沟通的影响因素,A沟通者 沟通技能 沟通时机 B沟通对象 理解障碍 思想偏见,C沟通环境 沟通气氛 沟通渠道,四、有效组织沟通特点,沟通频率高，方式随意 沟通深入平等 具有沟通所需的物质条件 完善的 沟通制度和系统 全方位的信息共享,第二节组织外部沟通,组织外部沟通的功能： 协调组织之间的关系 创立和维护组织形象 为顾客提
7、供服务 信息获得和知识获得,组织外部沟通的方式：,与顾客沟通方式 提供优质产品和服务 与顾客进行直接的接触与联系 与顾客进行间接联系 主动征询顾客意见，认真处理好顾客投诉,与上下游企业的方式 建立电子通信网络 参与彼此的重要决策 给对方人员提供培训机会 商务谈判 与新闻媒体沟通的方式 新闻发布 记者招待会 制造新闻,组织外部沟通的障碍,沟通目标的不一致 利益的不对等 行为方式的不一致 信息不为对称,改善组织外部沟通的策略,调整沟通心态 换位思考 构建通畅的外部沟通平台 勇敢面对营销危机 危机沟通 关键：A与顾客的沟通 首先，企业要向顾客表达服务意愿,其次，企业要体谅顾客情感 再次，企业要表示愿
8、意承担责任 B与媒体的沟通 首先，企业应该尊重媒体在报道所发生的营销危机时的职责，了解其发稿的最后期限并在认真分析营销危机形势的基础上，及时有礼与媒体沟通、积极配合。,其次，企业应该为媒体提供信息，并及时给予更新。 再次，企业应该主动为媒体准备新闻材料草稿，并以易于理解的形式传递给媒体，方便媒体将事实真相传达给公众。 此外：避免与媒体对立、设立新闻办公室。 企业有可能发生的危机是： （1）形象危机 （2）经营决策危机 （3）信誉危机 （4）媒介危机 （5）突发性危机,2、危机的预防要做到 （1）树立正确的危机意识 （2）建立预防危机的信息监测系统 （3）成立危机管理小 （4）制定危机管理计划
9、（5）做好危机传播方 （6）建立处理危机的联络网,危机处理的原则有：,（1）主动（2）诚意（3）真实（4）快速反应 （5）公众利益至上（6）专项管理 处理危机事件的对象主要有： （1）企业内部员工（2）受害者（3）新闻界（4）上级有关部门（5）其他公众 危机处理的程序分为五步： （1）建立临时专门机构 （2）对事件进行调查 （3）对危机进行分析，确定处理对策（4）分工协作，实施方案（5）评估总结，改进工作,第三节组织内部沟通,组织内部沟通的功能: 组织内部沟通是润滑剂 组织内部沟通是黏合剂 组织内部沟通是催化剂,组织内部沟通的方式,指示与汇报 会议 面对面交流 内部刊物与宣传告示栏 电话,命令
10、 文件 业务报告 举办各种活动 意见箱 内部局域网,组织内部沟通的障碍,等级观念的影响 小集团的影响 信息过滤的影响 信任缺失的影响 态度和情绪的影响 信息的扭曲 沟通者的畏惧感及个人心理品质的影响,改善组织内部沟通的策略,1、建立沟通标准 2、强化内部培训 3、转换领导意识,案例分析,1、激励作用（1992，美国西北航空公司，打电话，增收节支的建议） 2、创新作用（松下意见箱萧伯纳的苹果） 3、交流作用(生产部与市场部克服本位主义),案例,2000年，亨达公司所有的部门都卷入一场内讧，大家彼此指责对方。产品开发部人员对营销部的人大为不满，认为他们没有提供新产品的详细计划书；他们对销售人员也不
11、满，认为销售人员没有向他们反馈顾客对新产品的意见。生产部的人认为销售人员只关心自己的销售额，不惜以牺牲公司的利益的作法来推销产品。同时，他们也信不过市场营销部的人，因为他们缺乏准确预测市场趋势的能力。另一方面，营销部则认为，生产部的人思想保守、不愿冒险，他们对生产部的不合作和无休止的诽谤非常愤怒。他们也看不惯产品开发部的人，认为他们动作迟缓，对他们的要求根本没有反应。而销售部的人则认为营销部的人没有工作能力，有时在电话上与生产部的人大吵大闹，指责生产部的人对顾客提出的售后服务的要求置之不理。,问题：,亨达公司面临什么危机? 产生这场内讧的原因是什么? 怎样帮助亨达公司走出这场困境?,补充：信息理解漏斗图,