商务沟通与谈判教案第四章商务沟通的主要手段与技巧上.ppt

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1、商务沟通与谈判,第四章 商务沟通的主要手段与技巧（上）,三、考核要求,（一）倾听 1、识记：倾听的定义 2、理解： （1）倾听的作用； （2）倾听的障碍 3、简单应用：提高倾听的技巧 （二）交谈 1、识记：交谈的概念 2、理解：交谈的技巧,（三）电话沟通 1、理解：电话沟通的特点 2、简单应用：电话沟通的技巧 （四）非语言沟通 1、识记：非语言沟通定义 2、理解： （1）非语言沟通的作用 （2）非语言沟通表现形式 （3）非语言沟通的原则,一、学习目的和要求,通过本章学习，掌握倾听、交谈、电话和非语言沟通的概念和作用，了解四种沟通方式存在的问题，明确各种方式运用技巧。 二、考核知识点,（二）交谈

2、,（一）倾听,（三）电话沟通,（四）非语言沟通,一：倾听的概念 定义： 在对方讲话的过程中，听者通过视觉和听觉的同时作用、接受和理解对方的思想、信息及情感的过程。,第一节 倾听,一个替人割草的男孩出价5美元，请他的朋友为他打电话给一位老太太。电话拔通后，男孩的朋友问道：“您需不需要割草?” 老太太回答说:“不需要了，我已经有了割草工。” 男孩的朋友又说:“我会帮您拔掉花丛中的杂草。” 老太太回答:“我的割草工已经做了。” 男孩的朋友再说:“我会帮您把草与走道的四周割齐。” 老太太回答:“我请的那个割草工也已经做了，他做得很好。谢谢你，我不需要新的割草工。” 男孩的朋友便挂了电话，接着不解地问割

3、草的男孩说：“你不是就在老太太那儿割草吗?为什么还要打这个电话?” 割草男孩说:“我只是想知道老太太对我工作的评价。” 这个故事的寓意是：只有勤与客户、老板或上级领导沟通，你才有可能知道自己的长处与短处，才能够了解自己的处境,二：倾听的作用,倾听的作用： 倾听有助于沟通获得成功 倾听有助于改善人际关系、加深理解 倾听有助于获取重要信息 倾听有助于解决问题,倾听有助于解决问题三层含义,积极倾听可使管理者做出正确的决策， 人们仔细互听对方的讲话时解决异议和问题的最好办法， 仔细倾听也能帮助对方解决问题。,【事例】 一,销售部的小郭近来工作业绩不理想，常常迟到、请假，销售部的肖经理找小郭谈话：“小郭

4、，最近工作感到怎么样？”小郭避开经理的眼睛，低下头说： “还可以。”“真的吗？”肖经理继续问，“怎么近来总迟到？上个月的销售额也完成的不好啊。”小郭看了一眼经理，“哎，我这个月努力吧。”“有没有什么问 题？”肖经理想知道究竟，“没什么”小郭欲言又止，肖经理鼓励道：“有什么困难就讲出来，千万别放在心里面。”小郭看了一眼经理，又说了起来，“上个 月”，小郭谈了十几分钟，肖经理明白了。 多听对方的意见有助于发现对方不愿意表露的、或者没有意识到的关键问题。从中发现对方的出发点和弱点，找出关键点，这样就为你说服对方提供契机。,【事例】 二,一说到“垃圾时段”，市场部史经理就感到非常自豪：“垃圾时段可以少

5、花钱，多办事，取得出人意料的效果，这可是我们的一大发明创造”。 肖经理认真地听完后说：“垃圾时段的开发是一个绝妙的创意，你看，怎样利用垃圾时段或其他形式把销售抬上去，现在的问题是销售额连预计的一半都没 有达到，咱们怎么办？”,建立信任,心理研究显示：人们喜欢善听者甚于善说者。 实际上，人们都非常喜欢发表自己的意见。所以，如果你愿意给他们一个机会，让他们尽情地说出自己想说的话，他们会立即觉得你和蔼可亲、值得信赖。许多人不能给人留下良好的印象，不是因为他们表达得不够，而是由于他们不注意听别人讲话。别人讲话的时候，他们可能四处环顾、心不在焉，或是急欲表达 自己的见解，这样的人不受欢迎。,防止主观误差

6、,平时对别人的看法往往来自于我们的主观判断，通过某一件事情，就断定这个人怎么样，或者这个人的说法是什么意思，这实际上带有很多的主观色彩。 注意倾听别人说话，可以获得更多信息，使判断更为准确 。,三：倾听的障碍,故事 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？” 小朋友天真的回答：“嗯我要当飞机的驾驶员！” 林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接

7、着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为什么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！,讨论：,1.富有责任感的小孩一开始却被大家认为想要独自逃生。话只听一半或断章取义，这是我们与人沟通中常见的误区。 2.影响我们正确理解别人的原因通常有把自己放在高高在上的位置、自以为是、经验主义、偏见等等。 3.在实际沟通中，不要轻易下结论，在听完对方完整的意思表达并尽量排除头脑中的固有思维后，再做出论断才是明智的。,相关讨论,1.沟通中经常出现哪些障碍？ 2. 倾听和反馈在沟通中的重要作用？,总结：,1.沟而

8、不通的主要障碍之一：是不善于倾听和反馈。沟通是倾听的艺术，只有认真倾听才能获取信息，发现问题，建立信任。倾听的障碍在于观点相左、存有偏见、时间不充分、急于表达自己的观点以及环境的干扰。 2.在沟通中，40%的时间用于倾听；在沟通中如果不反馈，就是你说我听或者我说你听，就会导致一方不知道另一方是否准确地接收了信息。,三：倾听的障碍之（一）预期反应,又叫“首因效应”，“首因效应，是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。实际上指的就是“第一印象”的影响。也叫首次效应、优 先效应或“第一印象”效应。听之前，因对沟通对象的感受不同，难免对他的话有事先的判定

9、，即预期。不论预期是下面的，还是负面的，都有可能对所听到的信息做出错误的理解。人们在倾听过程中,对对方最先提出的观点印象最深刻,如果对方最先提出的观点与倾听者的观点大相径庭,倾听者可能会产生抵触的情绪,而不愿意继续认真倾听下去。,【实验】,有一位心理学家曾做过一个实验：把被试者分为两组，同看一张照片。 对甲组说：这是一位屡教不改的罪犯。对乙组说：这是位著名的科学家。看完后让被试者根据这个人的外貌来分析其性格特征。结果甲组说：深陷的眼睛藏着险恶，高耸的额头表明了他死不改悔的决心。乙组说：深沉的目光表明他思维深遂，高耸的额头说明了科学家探索的意志。,【结果】,这个实验表明第一印象形成的肯定的心理定

10、势，会使人在后继了解中多偏向发掘对方具有美好意义的品质。若第一印象形成的是否定的心理定势，则会使人在后继了解中多偏向于揭露对象令人厌恶的部分。,首因效应小故事, 有这样一个故事：一个新闻系的毕业生正急于寻找工作。一天，他到某报社对总编说：“你们需要一个编辑吗？”“不需要！”“那么记者呢？”“不需要！”“那么排字工人、校对呢？”“不，我们现在什么空缺也没有了。”“那么，你们一定需要这个东西。”说着他从公文包中拿出一块精致的小牌子，上面写着“额满，暂不雇佣”。总编看了看牌子，微笑着点了点头，说：“如果你愿意，可以到我们广告部工作。”这个大学生通过自己制作的牌子表达了自己的机智和乐观，给总编留下了美

11、好的“第一印象”，引起其极大的兴趣，从而为自己赢得了一份满意的工作。这种“第一印象”的微妙作用，在心理学上称为首因效应。,同样，一位心理学家曾做过这样一个实验：他让两个学生都做对30道题中的一半，但是让学生A做对的题目尽量出现在前15题，而让学生B做对的题目尽量出现在后15道题，然后让一些被试对两个学生进行评价：两相比较，谁更聪明一些？结果发现，多数被试都认为学生A更聪明。,首因效应小故事：, 无独有偶，美国总统林肯也曾因为相貌偏见拒绝了朋友推荐的一位才识过人的阁员。当朋友愤怒的责怪林肯以貌取人，说任何人都无法为自己的天生脸孔负责时，林肯说：“一个人过了四十岁，就应该为自己的面孔负责。”虽然林

12、肯以貌取人也有其可圈可点之处，我们却不能忽视第一印象的巨大影响作用，因而必须通过提高自身修养来整饰自己的形象，为将来的成功奠定基础，搭好台阶。,三：倾听的障碍之（二）预先下结论,人们习惯于关注自我，总认为自己才是对的，在倾听的过程中，过于注意字的观点，喜欢听与自己观点一致的意见，对不同的意见往往置若罔闻，这样错过聆听他人观点的机会。不耐烦听的人，为了赶快结束谈话会匆忙下结论。,三：倾听的障碍之（三）心理原因,倾听的过程中，用了一些带有歧视性、令人反感的词语，会使听的人产生厌恶情绪，进入拒绝接受的状态。不想做某项工作时，通常也不想仔细去听有关这项工作的信息。因为情绪焦虑而造成的倾听障碍。,三：倾

13、听的障碍之（四）选择性倾听,只听取自己想要的内容，实际是只听自己心声，不是倾听别人意见。,三：倾听的障碍之（五）只重形式不重内容,听讲时把注意力放在了讲话人的语言类型、特点及使用的辅助工具上，而不是讲话的内容上。,提高倾听的技巧,建立信任 积极投入 多加理解,多加理解,全面倾听，建立理解的基础 包含3方面内容：听取讲话内容、注意语调和重音、注意语速的变化。 听出对方的感情色彩： 要注意听取讲话的内容、听取语调和重音、注意语速的变化，三者结合才能完整地领会谈话者的真义,全面关注、提高理解的效率。 首先注意听清全部的信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下结论。 其次注意整理出一些关键点和细

14、节，并时时加以回顾。 再次听出对方的感情色彩才能完整地领会谈话者的真义。,总之：先不要下定论。在谈话者准备讲话之前，自己尽量不要就已经针对所要谈论的事情本身下定论，否则，会带着“有色眼镜”，不能设身处地，从对方的角度看 待问题，出现偏差。,【案例】,正确倾听“弦外之音”，避免误解 首先注意判断语言与非语言信息是否一致。发现语言与非语言信息不一致，就要充分的收集非语言信息，然后综合这些信息来判断对方真实的意图和感受。 其次要结合特定背景。,配合回应,观察对方： 端详对方的脸、嘴和眼睛,尤其要注视眼睛,将注意力集中在传递者的外表。这能帮助你聆听,同时,能完全让传递者相信你在聆听。 交流双方互为倾听

15、者。用眼神、点头或摇头等身体语言鼓励信息传递者传递信息和要求别人倾听你的发言。,何谓：积极倾听,积极倾听，就是告诉对方你对他的信息的理解。这样，信息的发出者知道你在用心听，而你产生的印象会进一步得到证实或澄清。 以下是一些这方面的例子： 1. 科洛：我永远也调动不了。 玛丽：你有些灰心啊。（积极倾听） 科洛：是的。每去一个地方，都叫我留一份简历，就再没有回信了。 玛丽：你觉得 自己被敷衍搪塞了吧！（积极倾听） 科洛：没错。如果没有职位，为什么不明说呢？,2. 丈夫：今天晚上我不想让你去打牌。 妻子：你不希望我一个人出去玩吧！（积极倾听） 丈夫：没有，我只是不想一个人呆在家里。,3. 苏埃伦：我

16、想回家。 伯特：玩得不开心吧！（积极倾听）苏埃伦：是的，如果导游不是每过五分钟就催促一次，也许会好些。 伯特：你想让他 给我们更多的时间。苏埃伦：没错，我想现在就告诉他好了。,4. 朵娜：我们从来都没有出过门。 乔：你厌烦了，想去旅行吧！（积极倾听） 朵娜：是啊。好多年了我们都说退休后去看看乡村的风光，现在就去 吧！,积极倾听在两种情况下尤其有用：,1 当你不确定对方的意思时。 2 当对方给予的是重要的或者感情上的信息时。对方会通过一些方式向你暗示，他们所说的事情是非常重要的。 如：,a 直接指出要特别注意（“首先要做的是”“你必须明白”） b 同一个信息重复几遍。 c 在开始或结尾进行总结。

17、 d 停顿或在说话前寻求目光的交流。 e 在一句话之前加语气词“啊”。 f 比平时说得更大声或更柔和。 g 比平时说话更缓慢。,注意：,在使用积极倾听这一方法时，根据自己认为容易误解的地方，以及认为最重要的信息，集中精力去揣摩对方想要表达的感情和内容。要得出自己的结论， 你需要默问自己： “他心里是什么样的感受？” “她想要传达什么样的信息？”,在你试探性地向对方做出回应时， 你通常会用“你”这个字开头，而且在结尾会加上“是吗”，要求对方给出直接的回答。 这样的话， 如果你的结论是正 确的，你会得到证实； 如果你的结论是错误的，对方的回应通常会直接解释清楚存在的误解。,积极倾听表示你接受,如果

18、你耐心倾听，理解并接受对方，却并不加以批评，对方必然会对自己充满信心，更愿意和你交往，对你所说的话更感兴趣。,如果你发现自己处于以下几种问题之中，三种回应中你认为哪种最恰当： 1 认识的一个小孩割破了手指，并开始大哭。 a“这并不是什么大的伤口。” b“别哭了！没那么疼的。” c“你的手指真的很疼啊？”,2 一位亲密的朋友对你说：“老板说我工作速度太慢，如果我不改进的话就要炒我鱿鱼。” a“我想你得拼命工作了。” b“你不应该怕他，你可以再找一份工作。” c“听上去这份工作对你很重要，你不愿丢掉它吧？” 3 邻居抱怨说：“看来我别无选择，只有让我妈妈搬来和我一起住了。” a“你应该这样想：她养

19、大了你，现在该你回报她了。” b“我想你心里肯定很高兴又能和她住一起了。” c“你是担心这样做会对你的生活产生影响吧？”,测试题：只回答是或否,你是一个好的倾听者吗 ？ 如果你有兴趣了解自己的倾听习惯如何,那么就回答下列问题: 你选择某个位置以使你能听得更清楚吗 你要听主要的看法和事实吗 你是不注意讲话者的外表而只关注他讲的观点吗 你是以自己的好恶和情感来评价讲话者的话吗 你是一直把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想吗 你是在努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性吗 当你认为所听到的内容有错误时,你是在克制自己(没有插话或者不听)吗 讨论时,你愿意让其他人做出最后的结论吗 在你评论,

20、回答或不同意其他人的观点之前,你能尽量做到用心思考吗 你“注意到“你在看讲话者，也在听他所说的话吗,【自检】,在沟通中，你容易出现的“不愿听对方说话”的原因是什么？你是如何处理的？你认为自己能够在哪些方面做出改进？ _,第二节 交谈,一 、交谈的概念 所谓交谈： 即指任何有计划的和受控制的、在两人（或更多人）之间进行的参与者中至少有一人是有目的的，并且在进行过程中双方互有听和说的谈话。,交谈的特点,目的性 计划性 控制性 双向性 及时性,二、交谈应注意的问题：,（一）交谈要制定计划和策略 （二）交谈较书面沟通有更高的要求 （三）要抓好交谈的每一个环节,确保交谈的成功,三、交谈的技巧,（1）寒暄

21、与聊天。 （2）接待与介绍。 （3）赞美与批评。 （4）求人与被求。,（1）寒暄与聊天。,交往双方见面时以天气冷暖、生活琐事或其他有共同兴趣的无关紧要的内容为应酬话，便称之为寒暄。人们在交往之初，或走亲串友，或邂逅于途的时候，都要说上几句应酬话，寒暄几句，以沟通感情，创造和谐气氛，搜寻共同话题。在公关社交场合，与人寒暄要善于从所在场合近来普遍感兴趣，但与双方无明显利害关系的那些事情上找话题。还可以用“难得你也有这雅兴”之类的话开头。寒暄一是不宜过多，三言两语即可；二是面对对方主动的寒暄，要在相同或相近的内容上作答，这也是一种随声附和的艺术，但须注意贴切自然。,聊天，也可看作是寒暄在时间上的延长

22、和内容上的深化，需要有丰富多彩的话题。甚至可以发展为更深层次的交谈。 善于聊天的朋友一般较多，参加社交活动的收获大的人一般也善于聊天。聊天的特点是形式不拘、场地不限，轻松愉快，话题丰富，畅所欲言。 它既是各种公关社交化主题节目开始之前或结束之后的固定补充节目，也可单独作为社交的专题节目，是培养口才的一种好方式。也是应付社交场合中各种不同的人的一种较好的方式。,2019/4/28,寒暄,就是人们会客的开场白，是交谈的序幕。,思考：你在同学之间或与教师见面时是如何寒暄的？,问候型,言他型,礼貌：早上好！上几年级了？在忙什么呢？关心：来重庆几天了，重庆菜还吃得惯吗？思念：好久不见，还好吧？,今天天气

23、好热。东北现在很冷吧？,尤其是陌生人之间一时难以找到话题，常用这种方式打破尴尬。,2019/4/28,触景生情型,你的同事老王今天刮了胡子：你怎么说？你同学穿了件新裙子：你今天更漂亮了！与广告公司设计员：您设计的方案真好！,夸赞型,注意：在有的地方不适合“触景生情”，以免更显尴尬。,比如：在医院门口，如何寒暄？在卫生间门口呢？,在上班路上：这么早，上班啊。,没有一个人会拒绝赞美！,2019/4/28,攀认型,“我出生在重庆，与您可算是同乡啊！”,“您的到来，令婢公司碰壁生辉，全体员工对您佩服得五体投地！”,只要你有心留意，常常会发现双方之间存在着这样那样的“亲”“友”关系！这种寒暄往往能取得“

24、一见如故”的效果，有利于营造谈判的良好人际关系和氛围。,敬慕型,待介绍对方负责人以后，“久仰您大名！”与对方女士见面，“小姐，您气质真好！”,注意：这样的寒暄不要太过头，否则会弄巧成拙！,“您是重大毕业的，那咱还是校友呢！”,2019/4/28,交谈,交谈中除了使用文明的语言、保持谦和的态度以外，还要 注意什么话当讲，什么话不当讲，应当怎样讲，不应当怎 样讲，尤其要注意避免“十张嘴”。,闭嘴,插嘴,一言不发，或突然“打住”，你怎么认为？,在商务活动中一般不插嘴，给人以喧宾夺 主，自以为是的嫌疑！,如果一定要插嘴，你认为应注意什么？,“来有迎声，问有答声，去有送声”,2019/4/28,语言使用

25、不规范，如方言、土话！,杂嘴,不文明语言！,脏嘴,言语带“色”，艳事、丑闻津津乐道！,荤嘴,言语油腔滑调，胡乱幽默，华而不实。,油嘴,2019/4/28,多说废话，乱开玩笑。,贫嘴,好与人争辩，强词夺理，往往 “无礼争三分，得礼不让人”。,强嘴,尖酸刻薄，恶语伤人。比如对个人隐私， “打破沙锅问到底”，对别人痛处，揭开 伤疤再撒盐！,刀子嘴,乱传闲话，搬弄是非。,电报嘴,聊天的口才主要表现在三个方面：,善于寻找话题。 善于调整话题。 善于把严肃的话题和语言幽默化。,善于寻找话题。,题要对路，聊天才聊得起劲，才能让聊天成为你社交的好工具和桥梁，让你顺利地连通与别人的感情。 选题可从三个方面入手：

26、 一是找共同兴奋点。同行、同学、同龄人、同乡、同一个层次的人都可以找到共同感兴趣的话题，不同的人也可以从最近发生的新闻、存在的社会现象中找到共同的兴奋点。 二是就地取材。要善于从就近的事物、现象、问题中发现聊天的话题。 三是循序引题，先从一个能引起一般关注的题目入手，引导出有更大兴趣的话题。,例如 某装饰公司一位总经理，很想从一位工程主管领导那里接到一项大装饰工程。开始他以多种方式向这位领导靠拢都未见效。后来，他打听到这位领导业余时间喜欢带外孙去围棋俱乐部。这位经理便找来一些有关围棋的书籍阅读，终于使自己有了“聊围棋”的本领，然后也来到围棋俱乐部，与这位领导一起聊围棋，越聊越投机，结果接二连三

27、获得了工程业务。 “功夫不负有心人”，善于寻找契机的他通过聪明的大脑和勤奋的努力是自然会取得成功的。,善于调整话题。,当一个话题聊了一阵后再聊不下去了，或是在这个过程中出现了庸俗、乏味的倾向，甚至出现了有影响聊天参加人相互关系的情况时，就要动用良好的应变口才，调整聊天话题。,例如： 一群人边吃饭边聊天，从夸奖其中一位的三个儿女都不错、成了才有出息这一话题开始，继而谈到了独生子女不好教育，有的甚至讲出了“当时可生两个而只生一个的人好蠢”的话。刚好在座的就有一个本来可以生两个而只生了一个的人，而且其妻为此事还与他争吵过。此人此时低头不语静听。知情者针对已出现了刺痛在场者隐痛的苗头，以巧妙的口才将话

28、题一转：“前面大家讲的是好儿女不怕多，确实如此，但我想，好儿女也不在乎多。有好多独生子女大有作为，尊敬父母，例如某某的儿子。”这样，话题由“好儿女不怕多”转到了“好儿女不在多”上，不但聊天内容深化了，气氛也更加和谐了。,善于把严肃的话题和语言幽默化。,既是聊天，就用不着一本正经，而要多一些风趣幽默的语言，以创造愉快的交谈气氛，从而使彼此都达到社交的目的。,（2）接待与介绍。,关于接待与介绍，这里有两则传得很广的故事。 一则：一家请客，当客人来了一半时，主人“唉”了一声：“该来的还没来。” 于是一部分客人认为自己是“不该来的”便起身走了。这时，这位主人又叹了一口气说：“不该走的却走了。”于是，所

29、有的客人走了个精光。 二则： 另一家请客，主人接待中很会说话。当第一个客人来到时，问一声“先生怎样来的？”“坐轿来的。”主人马上夸奖一回：“好体面啊！”第二位来了，又问，答：“骑马来的。”他马上赞扬一句“好威风啊！”第三位客人见他这样问和赞扬前面两位，于是回答：“我是走路来的。”“那好潇洒啊！”第四位客人见状，有意给他出难题，答问时讲：“唉，我是爬着来的。”主人马上接上一句：“那你来得好稳当啰！”客人们个个高兴，气氛十分亲切、热烈。,在前一个故事中，主人几句话不仅不得体，而且十分不礼貌，把客人都气跑了。当然，也有人认为这位主人是个会说话的吝啬鬼，有意用这两句话省了一顿酒席。后一个故事的主人却很

30、有风趣地就客人怎么来的这个简单的话题给予赞扬，博得了客人们的欢心。 由此可见：接待工作中的语言技巧十分重要,2019/4/28,迎送礼仪,迎,送,他方,我方,一般不超规 格接待， 为什么？,确定迎送的规格,2019/4/28,掌握抵达和离开时间,迎,提前到达,等候,下榻酒店,机场、车 站、码头,提前到达,等候,下榻酒店,机场、车 站、码头,目送,送,日程安 排建议,2019/4/28,做好接待准备工作,人员的安排 车辆的安排 下榻酒店的安排 行车线路的安排 日程的建议性安排,2019/4/28,上下轿车,递接物品,递接文件,2019/4/28,思考：客人应该坐哪里？,2019/4/28,201

31、9/4/28,会见礼仪,年轻或身份低者,年长或身份高者,拜见或拜会,接见或召见,礼节性会见,政治性会见,事务性会见,2019/4/28,做好会见的准备工作,工作人员：协调双方的目的、人员数量、基本情况、职务、年龄、性别、姓名等。,场地（会客室）的安排,2019/4/28,主人迎候客人,会客室内等候、会客室门口、公司大楼门厅等候,思考：你认为哪种情况在哪里迎候？,胡锦涛会见国民党主席连战视频,接待工作中的语言谋略要注意以下几点：,对客人要准确地叫出其称谓与名字。一个人的名字对本人来说是最重要的，因而记住和说准客人的名字，也是非常重要的。这可以展现主人热情好客的形象，迅速缩短主客之间的距离，建立友

32、好关系。,找出恰当的理由给予客人简单的，却是发自内心的感谢和赞扬。例如“远道而来”、“百忙中抽空而来”、“难得亲自能来”等等都可以作为直接感谢的理由与话题；对于头面人物，则可以用“体察民情”、“平易近人”、“与民同乐”等措词来赞扬和感谢。对老年客人、少年客人，则可从健康、进步等方面分别寻找溢美之辞。总之，你所寻找的话题须贴切，吻合客人的身份兴趣或年龄。,接待时要注意把客人带到适当的地方简单介绍活动安排，然后再把客人介绍给先到的客人，并以“先请坐”、“你们先聊聊”安顿好客人，这样，接待工作才会有条不紊，从而不致于得罪客人。,接待工作要一直持续到活动完毕，把客人都送走之后，才算结束。送别语言一般应

33、包括这样几层意思：再次对客人的光临表示感谢；对接待工作的不足表示歉意，表达欢迎再次光临的意愿。这些简单而平凡的言语是很能体现接待人员的水平和修养，也将直接影响到社交的成功与否。,（3）赞美与批评。,每一个人都希望他人能肯定自己的优点和长处，从而肯定自己的价值。 公关社交中，主动地、适当地赞美别人，是一种促进友好关系的催化剂。有求于人时先赞美人，事情也较容易顺利办成。,赞美的内容,可赞美的内容很多，如：个人特长、工作成就、发明成功、大作出版、乔迁新居、提拔晋升、子女聪明等等，都是实实在在可以赞美的内容。一份赞美，就可以给人一份陶醉，一份温暖。然而，刻板的赞美使人怀疑你的真诚；过头的、肉麻的恭维则

34、有可能令人对你心生轻蔑，觉得你不怀好意。,赞美要做到恰到好处,一要诚，即要有诚心诚意的良好动机。语言要恳切，多提一些具体细节，少用过分溢美之词。 二要实，若赞美别人“久仰大名，如雷贯耳”，不如具体讲，上次主持的某活动令人难忘，或直接提及其著作、成果；若恭维别人生意兴隆，不如赞美他的励精图治；与其说“小弟才疏学浅，请阁下多多指教”，不如择其所长，集中某点请教。 三要求新。对已成名的人来说，听到的赞美多了，如果你的赞美没有新内容，一定不可能打动他。要打动他，就要赞美他的那些不大为别人所知道的、却是他自以为得意的事情。这才能留下深刻的印象。,也就是说赞美人也须得讲求方式、方法，否则可能会弄巧成拙、事

35、倍而功半了。 例如赞美一位教师，你可以赞美他“桃李满天下”，讲一讲他的学生中的佼佼者如何提到对老师教导感激的话语；对于为一部著作的失败而感到委屈的作者，适当地为其失败作点辩解，也是一种别出心裁的赞美。,一般来说，不是迫不得已在公关社交场合不要随便批评别人。非批评不可时，也要尽量做到“良药不苦口”。气氛尽可能轻松、活泼一些。而且批评要尽量避免人多的场合，哪怕是你的下属。既要使被批评者知道其缺点、过失，又要维护其尊严、威信，最好能在严肃、认真的基调上多增加一些幽默的成分。,事例,作家冯骥才访问美国时，一位美国朋友带着他的儿子来饭店拜访他。冯骥才一边与朋友交谈，一边望着朋友的儿子爬上床，又叫又跳，他

36、如直接制止，朋友脸上会不好看，自己也有失身份。于是他幽默地说：“请你的儿子回到地球上来吧！” 朋友会意地笑笑，说：“好，我和他商量商量！” 委婉的批评使问题解决了，气氛也更友好。,据说尼克松总统访华时发生过这样一件事。一次，到飞机场了，飞机启动突然发生故障，有关人员急得直冒汗，不停地向尼克松总统解释、道歉。 尼克松总统没有直接批评，而是风趣地说：“这是好事！”有关人员不解。 尼克松总统又补充说：“因为这是在地上出故障，而不是在天上。”这样的批评是严肃的，可谓绵里藏针，但很诙谐，显示了批评者的大度和风趣。,（4）求人与被求。,相互求助是社交的一大功能。同时也体现社交的一种意义。有时是你有求于人，

37、有时是他人有求于你。,当你有求于人时,首先要对所求对象予以分析。 如认定对方没有帮忙的能力，不能强人所难。这样于人于己都不利。“求人需求英雄汉”、“宁撞金钟一下，不击破鼓三千”这些格言，在考虑求人对象时，很值得朋友们注意。,既是求人帮忙，语言自然要恳切，要讲清楚所求之事与你本身的利害关系，讲清为什么不求别人而求他的道理。话语中既要表达对对方的高度信任，又要给对方留有余地，不要给对方留下死乞白赖的印象。只有让别人自愿接受你的相求、你的求助的成功可能性才大。,求人方法,求人可以针对不同的对象和情况，采取不同的方法。 对很亲密的朋友，对很熟悉的领导可以采取开门见山、直接相求的方式； 对于一般的朋友或

38、你的同级和下级，则宜把问题摆出来，以请对方给你出出点子的口吻作征询式相求。 求人相助时应多考虑所求人同自己的关系和求人相助的方式。,有求于你时,在社交场合，当别人有求于你时，只要是不违反原则，你通过努力又可以做到的事情，就要本着助人为乐的态度，热情地接受下来，并付诸实际，尽力而为，以成人之美。但在答应帮忙时，要给自己留有余地，对困难要估计充分。即使是百分之百可以办到的事，也宁可最后让事实去超过你的承诺与他的期望,一个人的本事再大，也不可能满足所有人的全部请求。对那些不应去办、不可能办好、或者因种种原因不宜去办的事情，无论别人如何求你，你也必须婉言拒绝。,第三节电话沟通,一、电话沟通的特点 优点

39、： 1)速度快 2) 无须双方见面 3)双方比较平等 4)具有很强的掩饰效果,缺点： 1)浪费时间 2) 缺乏有效反馈 3)错误的第一印象,二、电话沟通的技巧,拨打电话的技巧: 接听电话的技巧:,拨打电话的技巧:,拨打电话要讲究时机, 拨打电话前应做好准备工作, 端正打电话的姿势,表情诚恳 有效结束电话,不管是否与顾客达成协议,都要在适当的时候礼貌的结束电话,接听电话的技巧:,接听电话前前做好准备工作, 通话涉及重要内容时应养成复述的习惯, 愉快地结束对话,补充：,当你在电话中讲话时,你的名声和组织的声誉都在你的手上. 一,电话应对的基本礼仪 二,让对方产生信赖感的电话 三,不会误失的打电话的

40、方法 四,如何处理难接的电话 五,如何使用手机与短信,一,电话应对的基本礼仪,1.电话中的问候,笑容和姿势 电话交谈,对方看不到自己,但要随时保持微笑,对方一定会从声音中感受到你清爽愉快的表 情. 2.学会改善电话中的语音,语调 在电话的声音,高亢的声音较低沉的声音易被对方接受,通过电话的传达,声音会比平常稍微低一点,音调稍微提高一下,也不要太过刺耳. 3.尽快拿起听筒,延迟接听须道歉 4.勿忘先报公司名称和说声“谢谢您的照顾,5.转接电话一定要确认对方姓名和身份 6.备好便条纸,左手握话筒,右手执笔 7.勿忘5w1h及电话的传达和复诵 8.电话中敬称的正确使用 9.不要忘记礼貌性的寒暄 10

41、.尽量避免在晚上谈公事 11.让对方先挂电话,再轻放话筒 12.避免在公司打私人电话 13.所有的公司电话都重要,第四节 非语言沟通,一、非语言沟通的概念 除语言沟通以外,即非语言符号系统进行信息交流,这些交流形式统称为非语言沟通.,非语言沟通的作用,非语言沟通的作用 1)代替语言的作用 2)深化效果的作用 3)体现真相的作用,下列体态语言表现的含义,1.头部动作 头部端正:自信,严肃,正派,自豪,有勇气,有魄力的精神面貌 头部向前:倾听,期望,有时也表同情或关心 头部向后:惊奇,恐惧,有时也表退让或迟疑 频频点头:答应,同情,理解和赞许 不住摇头:否定,反对和不满意,2.面部表情 脸上泛红晕

42、:羞涩,激动 脸上发青发白:生气,愤怒或惊吓,紧张 皱眉头:不同意,反感,烦恼,强忍盛怒 扬眉毛:兴奋,喜悦,欢乐,庄重,嘴唇闭拢:和谐宁静,端庄自然 嘴唇半开:疑问,奇怪,惊讶 嘴唇向上:善意,礼貌,喜悦 嘴唇向下:痛苦悲伤,无可奈何 嘴唇撅着:生气,不满意 嘴唇紧绷:愤怒,对抗,决心已定,3.眼睛动作 眼睛正视:表示严肃,庄重,平和 眼睛仰视:表示思索,盘算 眼睛斜视:轻蔑,鄙视 眼睛俯视:羞涩,含蓄,4.手的动作 手掌向上: 诚实,肯定,希望,谦虚,没 有任何强制性和威胁性 手掌向下: 否定,批判,轻蔑,也有强制和命令意味 双手紧绞:精神紧张 摊开双手:坦率真诚 用手托摸下巴:老练,机智

43、 用手指敲打桌面:不耐烦,无兴趣,5.身体姿态 偏倚一侧站立或斜靠门,墙站立: 漫不经心甚至轻浮 收胸挺腹:没教养 站站直,不可摇来晃去,斜肩弓背 坐坐稳,别挪来动去,给人以不安定感,三、非语言沟通的表现形式,1.沉默 2.时间 3.身体语言,1.沉默,当有人提问题而我们不回答时,我们是在传递一定的信息. 当讲话者讲完要求提问题,全场一片肃静,听众也在传递信息. 沉默是什么意思:厌倦 ?不同意 ?全体抵制 ?很满意 ? 有的时候,沉默是金,尤其是倾听的时候.是鼓励反馈的有效技巧. 沉默是一种强有力的交流工具,必须巧妙使用,2.时间,时间的意义 1.不同的民族,不同的社会和不同的文化对时间的感受

44、是不同的. 2.对时间的不同价值反映在我们使用的语言上. 3.对人际沟通更明显的影响是使用时间的方式,10点钟的约会,10点30分到,会传递什么信息 4.提前出席一个活动,可能在利用时间表达你的兴趣,不只是兴趣和热情.,3.身体语言,非语言和语言常相伴,二者协调一致,则会彼此强化, 比如,上司的言语告诉我他很生气,他的语调,身体的动作也表示很愤怒,于是可以正确推断出他的态度. 当非语言线索与口头信息不一致时,不但会使接受者感到迷茫,而且信息的清晰度会受到影响. 比如,上司告诉你他真心想解决你的困难,而你告诉他你的困难时,他却在浏览他的信件,这便是一个冲突的信号.,一, 表情,面部表情: 是在所

45、有身体动作中,最有可能予以控制的.所以,要联系他们所说的话和其他身体动作来观察他们的真实感情 1.面部表情 这是人类最有表现力的非言语行为.专家估计人类面部可以显示250 000多种表情,2.大多数人会公开展露自己的情感. 挑动眉毛,眼睛斜视,紧张的吞咽,咬紧牙关,咧嘴微笑 这些自觉和不自觉地面部表情能够添加或完全改变语言信息. 面部表情是在所有身体动作中,最有可能予以控制的.所以,要联系他们所说的话和其他身体动作来观察他们的真实感情.,二,眼睛,眼睛是猜测说话者真实感情的最佳部位. 因为一些人的眼神是不能控制的. 1.人们通常信任双眼直视他们的人. 连续的目光交流意味着信任和敬慕, 短暂的目

46、光交流意味着恐惧和压力.,2.眼睛传神还可以通过瞳孔大小变化来显示个人兴趣. 试验表明, 凡是给人以刺激的事件,令人恐惧或兴奋的场合,会使人的瞳孔不由自主地扩大, 而在视觉上给人以厌恶感觉的场合,事物,则会使瞳孔不由自主地缩小.,3.眼神在商务沟通中发挥重要作用 .表示兴趣. .反馈当人们喜欢讲话者或讲话者说实话的时候,他们看讲话者的时候更多了 .伴随讲话 4.眼睛不孤立地交流信息, 将眼睛语眼睑,眼眉和身体其他部位的各位活动和位置结合起来可以传递无数的信息.,三,手势 人的各种手势使用频繁，所表达的信息也极为丰富多样，可以说，手势是人的第二张面孔。,手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定、幽

47、默风趣。 手心向下：否定、抑制、贬低、轻视、反对。 抬手：请对方注意，自己要讲话了 招手：打招呼，欢迎你，或请过来 单手挥动：告别、再会。 伸手：想要什么东西。,两手叠加：相互配合、相互依赖、团结一致。 两手分开：分离、失散、消极、作罢 拳头握紧：挑战、表示决心、显示团结和力量、提出警告。 食指伸出：可以指明方向或事物，训示或命令。 多指并用：举事物种类、说明先后顺序。摆手：不同意，请走开，咱们快走挑起姆指：称赞、夸耀 伸出小指：轻视、挖苦。 手心向外的竖式手势表示分隔、对抗、矛盾不相容、观点相对立。 双手挥动：表示呼吁、召唤，感情激昂，声势宏大。,人不但在说话的时候用手动作来加强语气，辅助表

48、达，而且在危急或特定之时会用手势代替说话。 手势还是一种国际性的语言。许多原始部族之间交涉什么事情，大都利用复杂的手势进行，以此克服语言不通的障碍。 现游客到了外国，也大都用手势问路或致意。,：,手势有两大作用 一是能表示某种形象，勾划出某种东西的形状； 二是表达某种意念和感情，给人一种明确有力的感觉。 再加分析，手势大体有四类： 形象手势、 象征手势、 情意手势、 指示手势。,手势可以说是人的第二个面孔，它也象面部表情一样没有固定的模式，完全依照表达的内容和目的而千变万化。,另一方面，手势象说话和面部表情一样，也不能滥用。 手势有三忌： 第一，忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的手势，如用手刮鼻子，随便搓手，摸桌边等等都是多余而杂乱的动作。 第二，忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的手势，象两只手总是不停地乱动乱比划，不但没用，而且极为有害。 第三，忌卑俗。卑俗的手势，视觉效应很差，损害自我形象。,四坐姿,不同坐姿表达不同的含义 正襟危坐，上身紧张起来的姿势是严肃认真的表现； 深深坐入椅内，腰板挺直的人在心理上处于优势； 抖动足和腿，是在传达内心的不安、急躁； 张开两腿而坐的男性，充满自信，具有支配欲；,一条腿自然地架在另一条腿上的女性，表示对自己的外貌有信心； 频频交换架腿的姿势，是情绪不稳定的焦